2011年客服部工作总结(0).doc

呼叫中心2010年工作总结总经理室：2010年是xxx稳步发展，再创佳绩的一年；如何做售后服务工作？呼叫中心作为售后服务的第一窗口，2010年从09年的满足基本受理报案基础上向提高专业技能，培养良好的服务意识和责任心方向迈进；呼叫中心全体员工正在全力以赴地向这个目标奋斗。现将具体情况汇报如下：一、 概况2010年呼叫中心离职员工3人，借调出1人，新招聘员工3人。2010年呼叫中心明确岗位设置和各岗位职责工作。2010年1-11月受理报案69341件，平均208件/天；受理电话101541个，平均每天304个；与去年同期比较案发量减少47983件，日均报案减少143件、日均电话减少200个。其中车险截止11月报案59026件，48321个标的出险（日均145个标的出险）；无主肇事891件；距离起保和保险到期15日内出险的案件7833件；3次出险1493个保单、4-5次出险402个保单、6次以上出险12个保单；涉及人伤案件占14%；超时报案482件；与去年同期比较车险报案减少48448件，超时报案减少752件。人身险截止11月受理能录入系统报案8695件，超48小时报案8564件，与去年同期比较人身险案发量减少235件，超时案件减少137件。财产险截止11月受理报案608件，超时报案66件，与去年同期比较财产险案发量减少312件，超时案件减少65件。受理外省代查勘629件。2次单独培训，1次考试工作。开展每日晨会20分钟学习工作。呼叫中心整体工作向规范、有序、优质方向迈进。二、开展的具体工作1、呼叫中心人员招聘工作由于呼叫中心离职3人，借调1人，先后进行了3次人员招聘工作。3次人员招聘工作，招聘工作分别从人员技能、工作态度、呼叫中心工作性质特殊性以及薪酬要求方面考察。2、开展日常培训，提高人员素质。培训是员工的一种福利，也是企业凝聚战斗力、增强核心竞争力的重要手段。针对呼叫中心轮班的特殊性，以及专业只是缺乏，服务技能较低的实际情况，呼叫中心坚持每日晨会学习，传达公司文件精神，工作要求规范，分别从员工行为规范、观念、责任心、服务意识、工作方法技能等方面培训；并组织了2次集中培训，内容较全的综合培训，内容包括商业险理赔问题重点、难点、交强险理赔实务、交强险互碰自赔、车辆结构、接报案技能、技巧、地理位置等课程。通过培训，不仅提高了员工的综合技能，而且达到了转变观念，统一思想，增强凝聚力的目的。3、进一步优化各项制度由于呼叫中心各项管理基础工作很薄弱，10年在09年的基础上进一步优化各项制度，优化09年制定的受理报案话语、话术、呼叫中心岗位设置和各岗位职责，制定客户回访话语、话术。通过优化，分险种细化受理报案话术，以及制定回访用语，使报案受理和回访工作更专业规范化；进一步明确岗位设置和各岗位职责为呼叫中心人员和工作的规范化管理打下基础。形成一套完整的管理制度，使整个呼叫中心人员的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循，明确监督；为下一步工作有序、规范进行奠定了基础。4、加强沟通协调，发现问题，采取措施，援助一线呼叫中心保持不定期与机构沟通制度，听取机构意见和建议、交流信息化解误会。10年在与机构沟通中发现随着公司大力调整险种结构，机构对非车险报案更加重视，呼叫中心改变以往无法录入系统案件采用手工纸质登记台帐方法，采用电子台帐登记，每日向各机构发送前一日台帐；有效的解决机构在非车险售后理赔上的管控。5、加强客户回访，防范虚假案件在车险假案日益多样化是社会环境下，为防范虚假案件，呼叫中心客户回访工作从原来的单一对工作人员服务态度、时效回访的基础上增加核实事故真实性、是否清楚理赔步骤环节、是否收到赔款、赔款金额、对理赔服务的意见和建议等内容。在实际操作中发现部分问题案件，转交分管经理后责成机构调查处理。通过回访工作对打击部分汽修厂虚假报案起到一定作用。6、建立投诉回复处理机制，化解矛盾从3.15开始呼叫中心受理客户投诉采取：“投诉分类责成机构处理回复回访客户” 原则，受理投诉68件，根据情况不同责成机构调查处理并回复处理情况，然后回访客户询问客户处理情况。通过投诉处理机制对外有效的解决矛盾，缓和客户情绪，挽回公司形象；对内对公司工作人员的服务质量和态度起着监督作用。三、工作中还存在的不足1、工作质量不稳定呼叫中心全省集中后通过一系列学习培训，技能有较大提高，但还存在一些问题，具体表现在工作质量不稳定，在严格强调时段差错件低，一段时间后差错件又有所上升，再强调后又降低，呈循环状态。2、保险专业知识匮乏呼叫中心的员工保险专业人员较少，专业知识不足。3、员工主动学习能力差通过10年前期下发学习资料要求自行学习发现，主动学习能力差，缺乏主动学习精神。四、明年工作思路1、提高认识转变观念。呼叫中心工作是以服务为主体，只有认识到做好客户服务才是我司立足之本，转变员工思想观念，塑立以客户为中心的服务观念。2、进