首问责任制度范文.doc

首问责任制度范文 首问责任制度 一、目的为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司各项流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。 二、适用范围 1、本制度适用于集团公司所有领导与员工； 2、服务对象包括外部客户、集团公司总部、集团所属各产业分公司的所有工作人员。 三、定义首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与集团公司进行业务联系的第一个员工。 服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 四、基本原则接待客户，周到热情；文明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。 五、职责范围（一）属于首问责任人职责范围内的事项 1、能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 2、不能当时办理完毕的事项，要耐心说明原因，在办理完毕后及时反馈处理结果。 如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 （二）属于首问责任人职责范围外的事项 1、首问责任人不得推诿，要积极帮助服务对象，并联系相关部门给予解决，如接受咨询或受理的问题比较复杂，本人或部门难以解决而分工又不明确的，报相关领导亲自协调处理。 2、对具有法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项； 3、首问责任人接受服务询问后，应与服务对象说明职责范围的前提下将询问事项移交分管人处理； 4、如需要较长时间办理的事项，首问责任人应提醒分管人向服务对象说明完成期限，并由分管人阶段性向服务对象和首问责任人反馈处理结果； 5、如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 6、如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。 并在事后向再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 六、事项内容（一）来访处理 1、服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 2、系多部门负责的事项，可告知其由哪些部门负责此事，以及事项处理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 3、来访者找公司主要领导办理事项，应问明其来 一、是否有预约，并先与领导秘书或领导本人取得联系，确认可以见面后，方可让其直接去找领导或带领其与领导见面。 防止来访者擅自闯入领导办公室扰乱正常工作秩序； 4、尽量避免在来访者面前与领导联系是否见面； 5、当领导不方便与来访者见面或需要来访者等待时，应该耐心礼貌的解释，并安排好合适的等待区域，避免来访者因此产生不满情绪。 （二）来电处理 1、了解需要解决的问题情况后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系方式及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系； 2、首问责任人通知分管部门和分管人联系事项后，应及时与服务对象取得联系，确认分管人已圆满解决此问题。 如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决； 3、来电者直接找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。 首先问明意图，记录服务对象单位、姓名、联系方式，然后与领导秘书或领导本人联系，得到领导秘书或领导本人许可后，方可将电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系方式告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系； 4、对集团企业来电时，应尽量避免让服务对象与不同的只能部门之间联系； 5、电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 （三）邮件处理个人邮箱收到应属于他人处理的邮件，应立即将邮件转发分管部门的责任人，并电话通知分管人；确认收到后，应以电话或邮件方式通知服务对象分管部门、责任人及其电话、邮箱地址，以便服务对象与分管人取得直接联系。 （四）其他形式事项处理传真和纸质信件的处理，首问责任人应立即与分管部门负责人联系，分管部门指派专人负责查阅、记录、督促办理事项，及时与服务对象反馈处理结果。 （五）除以上事项之外的其他事项，参照本制度相关条款执行。 七、首问责任制要求 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、无论是否属于本岗位职责范围内容，不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。 八、违反首问责任制，有下列情节者，经查实，视情节轻重应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。 1、首问人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的； 2、有关责任人到岗后未及时与服务对象联系，研究解决服务对象问题的； 3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知事项的； 4、对服务对象要求办理事项推诿扯皮