基本服务规范-语言规范.doc

基本服务规范一、 服务用语规范 接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。”服务通用语：接听客户电话时，“您好，请讲”用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍”称呼语：“您、先生、小姐、女士”问候语：“早上好、下午好、晚上好”歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了”感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持”答谢语：“不用谢、没关系、不客气”询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？”二、服务用语要求方面1、吐字清晰语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话普通话标准，无方言现象；5、 礼貌用语恰当恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、 致谢语对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言-出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三、服务态度方面1、 微笑服务微笑服务，语气轻松愉快；2、 服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、 服务耐心服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、 是否推诿正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面1. 控制节奏用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2. 互动性的感情沟通-能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；3. 正确理解用户意图正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。4. 语句婉转语言真诚，表达婉转；5. 表达流畅条理清晰服务中思路清晰明了，有针对性；6. 快速理解及时回答及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。7. 注意打破底线及时结束-探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；场景：（一）、开头语以及结束语1、 开头语：“*，很高兴为您服务！”2、 客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您的？”3、 当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“XX先生/女士”保持礼貌回应称呼：“XX先生/女士，请问有什么可以帮助您的？”4、 当不知道客户姓名的时候，客服代表应主动询问：“您好，请问您贵姓/请问怎么称呼您？”客户告知后应礼貌回应: “XX先生/女士，请问有什么可以帮助您的？”5、 遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。6、 结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快。再见！”或“感谢您的来电，再见！（投诉电话）。（二）、无法听清7、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”8、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉！是否可以提高下话筒音量？”若仍听不清楚，客户代表：“很抱歉！您的电话声音太小，请您换一部电话再次来电，好吗？”，然后过5秒挂机。9、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。10、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。11、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。12、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”（三）、沟通内容13、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机14、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”15、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示16、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” （四）、抱怨与投诉17、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮到您的？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”18、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”（严禁出现跟客户对骂情况）19、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”20、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”21、 客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场主管，现场主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”22、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”23、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”24、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，尽快查询，继续通话前客户代表：“很抱歉，让您久等了。”如查询时间比较长，建议用户留下联系电话，并告知，查询后我会和您联系。不可以没有抱歉和感谢！25、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，现在系统正在升级无法进行查询，请您稍后来电，给您带来不便，请谅解。”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！26、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！27、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！28、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！29、 遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！30、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！31、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！32、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”33、 遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答34、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答（五）、通话结束35、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”36、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”37、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我您的电话没有声音，我将接听下一位用户的来电。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。（六）、服务忌语1）“喂”；2）“电话已经接通，快讲话”；3）“这事不归我们管，我不知道的”；4）“不能办，我也没办法”；5）“我们一向来都是这样的”；6）“我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导去”；7）“你可以投诉，尽管去投诉他们好了”；8）“不能退就是不能退，没有为什么，这是规矩”；9）“你问我，我问谁？”10）“不是已经和你讲过了，还问”；11）“现在才说，干嘛不早说？”12）“有意见找领导去”；13）“有什么好投诉的，这是规矩”；14）“我不清楚，我不知道，我没有办法”；（七）、必须杜绝的语言