物业客服沟通技巧

关于怎样做好客服 片管的一点拙见 首先体现在日常接待上面 一定要热情及时 应第一时间放 下手头工作 如不能及时放下 先招呼坐下 称呼也有技巧 老 母亲 老父亲 哥哥 姐姐 尽量往一家人靠 让他不好大 火 再马上处理完手头事务 热情接待 耐心倾听业主发言并 认真记录 千万别任由业主像无头苍蝇直接在办公室乱串 对于电话报修 投诉 电话铃三声内一定要接 我们可能存 在因面对面接待业主而耽误了接电话 个别人出现不耐烦情况 关于电话方面 特别要强调 物业行业是特殊行业 相关部门手 机人员要 24 小时开机 切忌因为休息不开机不接电话 要有热 情好记性 如果第一时间记得业主姓名 爱好将是事半功倍 二要耐心 灵活 掌握谈话技巧 谈话过程中察言观色 夸 赞对方 尤其孩子 通常都是女士的兴奋点 长得一般夸漂亮 长得丑夸身体健康 孩子 岔开矛盾点 针对情绪激动的业 主 递上茶色 让座并安抚 声音柔和但不卑不亢 切忌急躁 不耐烦发生口角 对于无理取闹又充满优越感的业主 可明确告 知 我在别的小区也是业主 不存在高低贵贱之分 身份是变动 的 打消他气势 对于云天海地 海阔天空乱讲的业主 可提醒其前来目的是反 映问题希望处理 有哪些要求尽可能提出 涉及公司利益方面 和 主要负责人谈话 并让业主谈想法 抓住问题的重点 要明白 投 诉的业主是重点 我们是替他处理问题 要想法化解投诉 千万别 盲目 马上答应要求 把能做主的权限压一压 给自己留点底线 谈话中找到业主软肋 设法攻破 可采取换位思考 替对方考虑 如有些责任无必要当时答复的 过两天答复 即说明我们重视 逐 级要上报 又为事件留下了缓冲的时间 三 细心处理每件投诉报修 贯穿始终 明确每件事情是否 有效 责任所在 是否我们应该处理的 是否及时要处理的 针对 工程质量问题 上报有关部门 及时反馈维修进度 对于马上能能 解决的小修小补 能当天解决 最怕有头无尾 业主报修过后 没 了结果 业主会因为没有得到尊重而发火 这是切忌的 本来工程 问题不是物业本身服务问题 由此带来的业主投诉不满纯属不必要 物业就是服务 就是管家 要让业主知道 我们是业主花钱雇佣来 的 专门为他们服务的管家 只负责日常护卫 保洁 绿化 维修 公共部位小修 不是什么都能管 就像家中电视机坏了 也要物 业给维修 万不可碍于情面开始什么不讲 后来再和业主解释不是 我们的责任 业主会认为你是发现问题棘手而推卸责任 四 工作干好 收费率高靠平时的工作积累 解决问题过后 要 认真回访 切记让业主签字 特别是重点业主 片区有号召力 影 响力 以回访维修质量为入手 经常深入家中走动 和业主交朋友 曾经有片区管家为了清费 帮业主照顾家中老人 送孩子 为小孩 联系上学 甚至 平时的沟通交流 会起到事半功倍的效果 五 吃苦耐劳 树立必胜信念 特别针对欠费业主 我们要多上 门沟通交流 了解清楚他的工作单位 个人爱好 家庭情况 必要 时去工作单位催费 让业主知道 物业费是赖不掉的 以后你会在 装修 日常维修等多方面要和物业有合作 欠费一定时间会交滞纳 金 身处项目部 工作过程中要明确记得 自己的谈话代表公司 不要信口允诺 要慎重 好的客服 片区管家会把各部分人员都调 动起来 充分发挥出团队互相补位的优势 如护卫每天都第一时间 面对业主 也是业主回家首先面对的人 能更好的和业主搭上话 钉子户处理的方式方法很多 毕竟是他们欠我们 物业条例明确规 定 不得以任何理由拒交物业费 采取的方法是 上门催费 张贴通 知单 拍照存档 3 次 张榜公布欠费名单 采取工程等其 他方式 下律师函 诉诸法律 据了解 大多无正当理由欠费业 主都能主动交费 当然 不可能每个业主都能沟通解决 众口难调 必要时我们将 采取非常规手段 给予解决 千万不要因处理不掉问题而受挫 更 不要把工作之中的情绪带到生活中间 什么