河北移动：营业厅电子化管理系统研究材料

“河北营业厅电子化管理系统” 项目成果汇报 上报公司：河北移动 上报日期： 2010年 10月 31日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 作为客户接触到最前端的客户媒介 营业厅，一直以来是服务渠道管理最重要的环节之一。随着移动公司营业厅标准化服务管理水平的不断提高，客户对公司服务质量的要求也越来越高。目前由于营业厅数量大，每个营业厅业务负担也越来越重，单纯靠营业厅班长的随机自查和客服管理人员的抽查，难以对营业厅服务有较大幅度的提升。如何为营业厅建立一套标准化的工作流程，为客服管理者提供详实有效的营业厅现场管理数据，为管理者制定营业厅管理决策提供可靠依据，成为目前营业厅管理中急需解决的课题。 为了应对市场需要，进一步增强营业厅的属地管理职能，河北公司基于电子平台建设尝试实施营业厅标准化管理。其目的是通过建立一个标准化、规范化的营业厅，全面升级营业厅功能，使营业厅从原来定位服务、销售为主向管理、服务、营销综合功能转型，优化营业厅资源格局，提高营业厅运营业管理效率和竞争力。 前言 传统营业厅服务管理的缺陷 传统营业厅管理 1 营业厅服务决策缺乏数据理论支持： 首先，对于营业厅服务标准的制定，管理者是通过自己的经验关注自认为比较重要的方面，但往往与客户期望脱节。其次，对于营业厅检查没有固定的内容和时间，对于客户关注点也没有给予持续关注，只能靠不定期的自查和暗访提升服务，其结果难以反映营业厅某些指标在一段时间内提升与否和效果，对于进一步制定营业厅提升方案参考价值较低。 营业厅设备排障支撑不足： 目前对于营业厅设备（ 助设备、影音设备等）的报修仍采用人工报修，容易产生两方面问题。一是设备维修的及时性不能保证，对于维修人员没有相应考核依据，造成维修人员拖沓推诿，设备得不到及时维修，设备完好率经常达不到 100%。二是采用人工报修口头故障描述不准确，往往导致设备多次返厂维修。 营业厅服务工作缺乏电子化工具： 随着移动公司发展，移动公司各项工作已逐步电子化、流程化，而营业厅管理服务工作还停留在手工记录、登记的初级阶段，这些方式效率低、不准确，主观性强同时又不利于对营业厅工作进行分析，严重制约着服务工作提升，急需规范化、电子化的工具提升营业厅服务工作效率。 营业厅物资配给体系不完善： 传统营业厅管理对于物资的管理有两大突出问题。一是没有物资预警机制，总是物资用尽再领取（例如营销活动礼品），这就造成了一段时间的物资空白，造成客户不满意。二是营业厅物资优化不足，对于营业厅的营销能力没有科学估算，造成部分营业厅物资积压，部分营业厅物资不足。 4 2 3 解决方法 营业厅巡检 物资管理 设备报修 就关键点，实现标准现场管理，通过班长掌上 台直接形成分析图表，通过班后会议的方式实现营业厅人员服务质量提升指导 就营业厅的物料库存实现电子化管理，通过数据统计实现物料储存、物料配货等内容，设臵物料不足短信提醒预警，并根据营业厅业务量预计当前库存使用天数，确保促销活动时物料配送的及时性 就营业厅的各类服务设施（主要包括 助设备等）的利用率以及设备故障等内容实现数据的统计以及分层短信通知，提高自助设备运营效率的监控力度以及维修的及时性。 营业厅电子化管理系统 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 引入第三方合作资源，确定平台开发及应用方法 项目操作步骤 确定合作方 问题诊断 编写平台开发方案 系统开发 试运营 效果跟踪及平台优化 步骤 1：问题诊断 基于营业厅暗访数据、客户感知调研数据及客户投诉数据分析，营业厅服务态度、主动性、业务办理沟通及等候时间服务提供等问题可以归类于营业厅缺乏常规控制手段、设备故障及物料缺失可以归为于缺乏支撑手段 营业厅管理仍停留在人工检查、口头叙述的阶段，缺乏科学的营业厅服务管理工具，也缺乏对营业厅服务数据的搜集和分析。 营业厅缴费机、选号机、排队机等自助设备存在维修不及时的现象，严重影响营业厅正常服务，同时对维修人员也没有相应考核监管。 设备维修不及时 营业厅一些营销活动的礼品、充值卡等总是用尽再领，造成营业厅一段时间物资断流，导致客户不满意。 无电子化管理工具 物资短缺无预警 步骤 2：编写系统开发方案 “营业厅标准化管理系统 ” 项目启动，确定系统目的和开发方向。 了解营业厅运营现状，划分系统三大主要模块，搭建系统框架。 根据岗位职责和开发需求，编写 承德营业厅标准化管理系统需求概要 和 承德移动营业厅标准化管理系统实施方案 系统开发 附件 : 步骤 3：实施客户接触点调查 客户接触点 用户需求 客户接触点由用户需求和服务标准两方面确定。 服务标准 理论支持 峰终定律 木桶理论 步骤 定营业厅关键接触点及管理标准 问卷调查 在全区 11个县区进行问卷有奖调查，并通过报纸广告、网络宣传、电视节目、电台节目等方式进行宣传扩大问卷调查在客户中的影响力。 制作用户调查问卷 根据咨询公司意见和营业厅自身服务短板，制作了承德营业厅“我的服务您做主”调查问卷，旨在确定营业厅客户接触点。 系统分析客户接触点 将问卷结果导入系统，经过系统分析，自动根据营业厅地区的不同，分别给出各营业厅客户接触点，并制定管理标准。 系统生成客户接触点 电视宣传片 营业厅调查问卷 步骤 定岗位操作说明书 “营业厅标准化管理系统”用户接触点分析结果 根据系统分析结果制定岗位操作说明书。 岗位操作说明书 步骤 4：系统开发 系统设计 进行系统前期设计，包括概要设计、数据库设计等 进入系统代码编写阶段，并进行系统单元测试和集成测试 模块开发 用户体验 用户模拟营业厅实际情况对系统进行操作，包括电脑体验和手持终端体验 项目通过用户体验测试和压力测试，系统初步上线 系统上线 步骤 5：系统试运行 系统试运行 系统在全区 11个县区分公司主厅试运行，反馈使用过程中的问题和需求。 系统新增需求 系统研发人员 客服管理人员 系统试用问题 步骤 6：系统优化及系统验收 “ 营业厅标准化系统 ”全面上线 对全区系统使用人员进行系统培训 系统最终优化部署到本地服务器 营业厅标准化管理系统概览 营业厅服务管理者 物资管理员 设备维修人员 系统用户 营业厅标准化检查结果统计 维修工作通知 营业厅标准化管理检查与考核 物资管理 设备维修管理 营业厅标准化管理系统 库存预警 “营业厅标准化管理系统”组织架构图 营业厅标准化管理系统 营业厅巡检 服务标准 营业厅标准化管理系统 导 入 导 入 客户需求 巡检任务 使用者 多渠道生成营业厅巡检任务： 承德分公司在全区营业厅进行用户需求调查，将调查结果和服务标准一同导入系统，系统挑选客户关注关键点，自动生成营业厅巡检任务，真正实现将客户需求和服务标准融入营业厅日常工作。 服务检查时时提醒，检查结果图文回传：系统会自动向使用者发送短信，督促使用者对厅内进行关键点的巡检。同时使用者利用 每次巡检的打分和图片传回系统。 系统数据分析数据分析提升短板： 系统对于搜集的营业厅巡检数据进行数据分析，包括营业厅自查分析、自查 暗访对比分析、营业厅短板专项分析，为日常营业厅班后会提供第一手资料，也为管理者做出服务决策提供数据支撑。 生成 短信提醒 数据分析 提供决策依据 营业厅标准化管理系统 物资管理 1 2 3 4 物资管理 建立物资电子档案： 就营业厅的各类物料（如终端、宣传物料、礼品、行清查，分门别类，建立电子档，明确责任人。 系统规划物料调配： 全区各种营业厅物资的库存额、物料出入库、物料在各县区之间调配全部由系统操作并实时监控，提高物资使用的透明性，并且克服了人工操作容易出错的特点 营销活动物资预案： 根据系统分析数据，给出各营业厅业务量模型和消费类型模型，据此消费模型为各营业厅配备适合本营业厅营销能力的营销数量的物资，最大程度的避免营业厅物资浪费和物资不足，达到物资配臵最优化 。 库存预警保证物资充足： 库存物资不足达到预警值时，短信提醒相应负责人。系统分析营业厅业务量，预估当前库存还可使用天数，进一步防止由于物资不足影响服务质量。 营业厅标准化管理系统 设备报修 系统可就全区的故障报修情况进行统计，自动分析故障率较高的地区和厂家，同时初步分析故障原因，为营业厅设备的采购和管理提供量化的参考依据。 对于营业厅各类设备发现故障后，发现人可利用手持 时对故障情况进行拍照描述上传，真正实现故障报修电子化。 1 对于维修不及时的情况，系统可多次向维修人员发送提醒短信，直到到场维修位臵。系统对于维修的及时性予以记录，用以考核相应维修人员。 维修短信催办 故障分析 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 营业厅电子化管理系统正式应用 系统登录界面 营业厅巡检 物资管理 设备报修 系统架构 营业厅巡检提高一线服务水平 班长可就每天营业厅的巡检情况在班后会进行点评，克服了以往 “ 口说无凭 ”的问题（系统提供了巡检结果下载）。 巡检结果图文回传 巡检提醒短信 关键点巡检打分 营业厅标准化管理系统 标准化系统分析辅助服务决策 承德分公司 7月份在全区营业厅开展 “ 我的服务您做主 ” 问卷调查，系统可将问卷结果上传，生成每天营业厅巡检任务，将客户需求融入营业厅日常工作。 系统可统计一段时间内营业厅巡检打分情况，营业厅服务提高与否一目了然，代替了以往人工进行服务检查不定时、不定点、没有类比的缺点。 营业厅自查结果与暗访结果比对，评定营业厅日常检查是否客观真实，并分析营业厅客户接触点提升情况。 系统将营业厅巡检结果进行分类统计，找出营业厅短板，便于管理者对服务提升做出决策。 营业厅标准化管理系统 物资管理优化营业厅资源调配 入库 出库 全区物资调配可直观看出，物资不足发送短信提醒。 电子化报修确保营业厅设备零故障 故障维修短信催办 实现全区营业厅设备营业时间设备零故障，同时系统分析原因，为进一步设备的采购和管理提供依据。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 营业厅标准化管理系统总结 以电子化、自动化、智能化管理代替以往人工管理，不仅节省了人工成本和人力资源，同时提升工作效率，经济效益大幅提升。 系统效益 经济效益 规范营业厅运营标准管理，提高营业厅需求支撑的响应速度，提升企业形象，做真正的“移动信息专家”。 社会效益 形成管理监督机制，充分发挥该系统的效用，加大了对执行人员及营业厅一级监管人员的考核的客观性。 监督机制 营业厅电子化管理系统下一步