力迅地产营销之销售培训(2).doc

力迅地产营销之销售培训撰写部门：销售部撰写时间：2010年4月20日一、 我们的公司力迅地产营销（合肥）我们服务的项目有：强力国际城、三盛颐景园、水墨宏村、水岸茗都、清华坊、世纪云景、嘉和大厦、紫金园1号、滨湖假日二、 我们的角色我们是力迅与发展商的形象窗口；我们是品牌发展的缔造者；我们是客户的置业专家；三、 我们的前景力迅地产营销正处于高速发展期，巨大的发展空间赋予个人更多的机遇！能者上，不拘一格降人才。四、 培训计划表日期培训内容主讲人备注4月26日专业知识、接待礼仪讲解4月27日电话接听技巧现场演练4月28日市调（万达、恒盛、西环、大唐）填写市调表4月29日销售接待技巧及成交技巧讲解4月30日按揭及费率现场演练五、 专业知识1、房地产的类型按用途划分：a) 居住房地产b) 商业房地产c) 旅游房地产d) 工业房地产e) 农业房地产房地产住宅的层数划分的规定：a) 低层住宅为1-3层b) 多层住宅为4-6层c) 小高层住宅为7-11层（有电梯）d) 中高层住宅为12-18层e) 18层以上为高层住宅房地产土地的使用年限：凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。2、房地产专业名词（阴影部分应重点掌握）五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程施工许可证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书；房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）绿地率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：进户门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指套内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：A、 室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；B、 烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、 非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；D、 住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整幢建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑面积+公摊建筑面积。层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；房屋的开间：在房屋设计中，房屋的开间（即宽度）是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。房屋的进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产大产权证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。现房： 是指开发商已办妥房地产权证（大产权证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房：是指没有装修的房。入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。契税：是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。公共维修基金：公共维修基金是指楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。居住区用地：房屋用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。公共服务设施用地：一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。公共绿地：满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憨绿地。应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。配建设施：与房屋规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地总称。公共活动中心：配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。建筑线：一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。日照间距系数：根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。建筑小品：既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的，从属于某一建筑空间环境的小体量建筑，游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。土地开发费：每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用。房屋单方综合造价：每平方米房屋建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用。均价：将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。基价：经过核算而确定的每平方米商品房的基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后得出。起步价：某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起步价。多层物业，以顶楼的销售价为起步价；高层物业，以最低层的销售价为起步价。较低的起步价容易引起消费者的注意。预售价：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语：预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。二手房：即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。尾房：又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品房屋的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。定金：是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。违约金：违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。宗地：宗地是土地的基本单元，是指以权属界限组成的封闭地块。生地：未经开发、不可直接作为建筑用地的农用地或荒地等土地。 毛地：做到三通一平，在城市旧区范围内，尚未经过拆迁安置补尝等土地开发过程，不具备基本建设条件的土地。熟地：做到七通一平，经过土地开发，具备基本建设条件的土地。商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路。道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。会所：会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。剪力墙：房屋或构筑物中主要承受风荷载或地震作用引起的水平荷载的墙体。防止结构剪切破坏。又称抗风墙或抗震墙、结构墙。分平面剪力墙和筒体剪力墙。平面剪力墙用于钢筋混凝土框架结构、升板结构、无梁楼盖体系中。为增加结构的刚度、强度及抗倒塌能力，在某些部位可现浇或预制装配钢筋混凝土剪力墙。现浇剪力墙与周边梁、柱同时浇筑，整体性好。筒体剪力墙用于高层建筑、高耸结构和悬吊结构中 ，由电梯间、楼梯间、设备及辅助用房的间隔墙围成，筒壁均为现浇钢筋混凝土墙体，其刚度和强度较平面剪力墙高可承受较大的水平荷载。3、房地产面积的测算1） 计算全部建筑面积有哪些？a. 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。b. 屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。c. 穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。d. 楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。e. 房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。f. 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。g. 属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。h. 与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。i. 建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。j. 地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。k. 有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。l. 有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。m. 属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。n. 依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。o. 有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。2）计算一半的建筑面积有哪些？a. 有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。b. 独立的雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。c. 未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。d. 建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。e. 建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。3）不计算建筑面积的有那些?a. 空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。b. 检修、消防等室外爬梯。c. 没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。d. 建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。c. 舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。f. 建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。4）哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。5）哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。六、 接待礼仪和形象1、 仪容仪表（1）身体整洁：每天洗澡以保持身体清洁无异味；（2）容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合以保持精神饱满；（3）适量化妆：女性职业顾问必须化淡妆，但须适当而不夸张；（4）头发整洁：经常洗头以做到没有头屑；（5）口腔清洁：每天涮牙两次以保持牙齿洁白、口气清晰，不可吃大蒜、洋葱等带有异味的食物；（6）双手整洁：勤剪指甲，经常洗手一保持双手卫生；（7）制服整齐：制服经常换洗穿着要整齐，皮鞋要擦亮；2、 姿势仪态姿势是人的无声语言，也是人的肢体语言，它能反映出一个人的精神风貌。因而须注意姿势仪态。站立时双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。3、 细节注意（1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；（2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；（3）整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不见的地方；（4）当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；（5）手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；（6）当众不应耳语或指指点点；（7）不要在公共区域奔跑；（8）抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯；（9）与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；（10）不要在公共区域搭肩或挽手；（11）工作时，以及在公共区域不要大声讲话、谈笑或追逐；（12）与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话；（13）在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；4、 言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到以下几点：（1）、彬彬有礼：A、主动同客人、上级、同事打招呼；B、多使用礼貌用语，如：早上好啊、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等；C、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，如王总等；D、尽量讲客人能听懂的话，（语言）E、进入办公室前须先敲门；F、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；J、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。（2）、笑口常开：面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情；5、 鞋袜及制服的规范（1）鞋子：经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；男士穿统一的黑色皮鞋；（2）袜子：女员工如果穿裙子，须穿着统一颜色的丝袜；（3）制服：A、合身、烫平、清洁；B、纽扣齐全并扣好；C、工作证应佩带在上衣的左上角；D、衣袖、裤管不能卷起；E、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外； 6、 发式A：男员工1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；2、头发要整齐、清洁、没有头屑；3、不可染发（黑色除外）；4、可适当打啫喱水或啫喱膏，方显得精神B：女员工1、刘海不盖眉，自然、大方；2、头发过肩要扎起；发型不可太夸张；3、头饰应用深色，不可夸张或耀眼；4、不可染发（黑色除外）；七、 接听电话礼仪及技巧1、目的：约到现场，是来电的最终目的2、接电话之注意事项（1）在接听电话时，如感觉到客户对产品有一定的了解或以前有来电过，应询问客户有无来电过，有无留过电话，如客户有留过电话无须再留电话，并及时通知以前与该客户的置业顾问接听。如未留应及时留下客户资料及姓名、电话。 （2）接听电话时，不可一心二用，应认真聆听客户所讲的问题，如有特殊情况必须中断，也一定要先致歉，取得客户的同意和谅解后方可中断电话，但待特殊事情处理完毕后应立即给客户去电。 （3）不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象 （4）如果有客户问及项目的详细资料并常用专业术语，有可能是市调人员，置业顾问应热情礼貌接听。此时可把电话给案场经理、主管或婉言拒绝回答。可说：“你看，今天电话较忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请您到现场来。” （5）广告发布前，应事先了解广告的内容，仔细研究应如何回答客户可能会涉及的问题。而在广告发布当天，来电较多，时间更显珍贵，因此接听电话更应控制好通话时间。（6）不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍，要保留一些留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 （7）一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来的，不是很清楚，让其留下电话号码，了解后打过去。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。3、接电话之留下电话号码的方法（1）开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”（2）中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。（3）最后追问法：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。4、接电话之留下电话号码特殊方法（1）假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。（2）故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。（3）说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。八、 客户接待1、 接待前的准备工作精神饱满、准备充分（1）置业顾问应仪表端正，面带笑容，态度亲切、诚恳；（2）上岗前须准备好接待客户的所有资料和道具，以便随时取用（如，平面图、楼书、价格表、广告单、名片等）（3）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人；（4）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象；生意不在情谊在，送客户至大门外。2、 迎接客户当客户到达案场，由迎宾台前去开门准备迎接并高喊：“客户到” ，随着这一提示信号，案场所有置业顾问，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌另一方面，暗示着置售进入开始，集中精神准备后期配合工作 。3、 产品介绍（1）随着全体人员“欢迎参观”，迎宾台的置业顾问随即自然前去接待，并且带上置夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，如控台还有其他置业顾问，随即顶替上去。（2）递名片，做自我介绍，如：“您好，我姓*，这是我的名片，请问怎么称呼您呢？能把您的名片给我一张吗？”（如拒绝）A：是没有名片的客户，“没有关系，那就把您的电话号码给我留一个好吗？”B：有名片而不愿意给的客户，“没有关系，我们也不会去骚扰您的，只是为你考虑，有什么信息可以及时反馈给您而已，是多少呢？13几？”注： 此项必须在客户入坐的时候就实行，有便于以后的跟踪；尽量不要到了谈判之后才留电话或名片。（3）在介绍时，应先以沙盘为主，（在沙盘上把本项目的软、硬件配套设施及卖点详细的介绍，到书面介绍时再一次配合沙盘加以说明，这样可以让客户更加深刻的了解我们的项目。）（4）必须把项目的优点（卖点）介绍得透彻，给客户营造一个美好的家园梦及地位感，使其感觉到物超所值。（5）熟练沙盘话术，不断温习答客问，并及时补充（6）很自然的拉近心里距离，可以用赞美的方式：a：先生：有气质、有风度 b：小姐或女士：高贵、化妆淡雅、活泼 c：小孩子：可爱、活泼注：不要刻意的去赞美，应见缝插针、不露痕迹的拉近心里距离，客户最终能否成交就要看前几分钟有无信任感了，故，身体语言一定要注意。（7）接待客户是要精神饱满、面带笑容语气温和，留意客户的视线和表情以区别客户，了解所来的区域和接受的媒体。4、 请客户入座（1）通过沙盘区了解到本产品的基本情况之后，置业顾问应请客户入座，在场同事随即上前倒水。（2）置业顾问适当与寒喧、聊天。客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，置业顾问将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格、付款方式等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。（要显示出真诚）（3）判断客户：通过寒暄聊天等形式，要正确对客户做出判断，善于运用置夹，对产品的细节进行描述5、 带客户看现场（1）看房必备安全帽、销夹（资料）及其他相关资料（2）看房目标置业顾问要了解客户看房目的，其有三项：A、工地实情、工程进度、预计发展B、实物房型、面积结构、采光景观C、实物样板、家庭装潢、功能布置清楚客户的看房目的，置业顾问在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。置业顾问应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。（3）看房设定上午看房针对楼盘东套房源下午看房针对楼盘西套房源晚上看房混水摸鱼（4）看房路线设定原则A、应事先规划好看房路线，注意沿线的整洁与安全B、关心客户：嘱咐客户带好安全帽及所带物品C、避免或转化产品的不利因素D、展现实地的有利面E、不宜在工地停留时间过长F、锁定看房数量G、先中、后优、再差原则注：进房后或工地现场，内部设施、电话线、闭路电视端口等在上下楼的空挡时间里可以介绍6、 实质性谈判再次入座实质谈判看完工地现场后，会出现如下几种情况：（1）不进入案场接待中心，直接回去考虑或到它处看房：置业顾问应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，A、真有事欲走：置业顾问应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间。B、倘若客户是借故推辞：此种情况表明其意向度不够，置业顾问不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。（2）高明的置业顾问会在带客户工地看房之前，让客户的资料、物品留在售楼处，或保留客户欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。注：看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判置业顾问前面置售作业是否成功的常见标准。（3）客户由置业顾问引导至营置中心，迎宾台置业顾问应上前开门，并接过安全帽！置业顾问应请客户入座，此时所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，置业顾问可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入置售实质问题进行洽谈。（4）此时置业顾问将利用销售用具售夹、计算器等，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“置售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的置售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时置售产品，让其欣然接受。注：此阶段应注重团队SP配合，必要时可请在场的主管出面，进行逼定！九、 销售技巧1、 客户类型及应对秘诀理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。藉口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。2、 客户异议说服及排除干扰客户异议说服销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍；2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。（1） 客户异议本质：当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。（2） 客户异议判别A.明白客户异议的潜台词,实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。B.辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。a.辨别异议真假方式：当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。b.探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”（3） 说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。克服七种最常见的异议A.“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。B. “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。C.“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。D.“我只是来看看”当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。E.“给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”F.“我本想买你的产品，是因为”这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。“如果我的产品有（能），您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。G.“我没有带钱来”无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”（4） 排除干扰在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。干扰种类及如何排除如下：A.客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。B.客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。C.客户带律师前来助阵签约律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。D.客户的风水先生前来看风水认为不佳最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。E.客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。F.无理客户吵闹影响在谈客户先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。十、 银行按揭（商业、公积金、组合）基本知识（一）个人住房贷款主要有两种：一种是自营性个人住房贷款（按揭贷款）；另一种是政策性个人住房贷款（公积金住房贷款）（1）自营性个人住房贷款是银行运用信贷资金向在城镇购买、建造、大修各类型住房的自然人发放的贷款。注：该类贷款银行资金成本较高，利率相对高一些，但贷款额度、期限所受限制较小。（2）政策性个人住房贷款即公积金贷款，是银行接受住房公积金管理部门的委托，以职工缴存的住房公积金存款为主要资金来源，按规定的要求向按时足额缴存住房公积金的职工在购买、建造、大修城镇各类型住房时发放的贷款。注：该类贷款不以盈利为目的，实行“低进低出”的利率政策，带有较强的政策性，贷款额度受到限制。（二）什么是按揭贷款，按揭贷款的种类 按揭贷款:指的是购房者以其所购房产作为抵押向债权人（银行）获取贷款，并以每月采取或差额偿还借款的行为。按揭贷款种类：划分方式一：商业贷款、公积金贷款、组合贷款划分方式二：住宅按揭、商业用房（含店面、写字楼）按揭注：公积金贷款利率比商业贷款低。如对于同样是10年期贷款，商业利率为5.58%，公积金贷款为4.59%，相差近一个百分点。所以参与公积金的市民在选择贷款时，首选公积金贷款，不足部分用商业贷款来补。公积金贷款办理时间和环节方面比较多，目前只有建行和工行可以提供公积金贷款。（三）还款方式 （1）等额本息还款法；（2）等额本金还款法；但现在各家银行只开展第一种还款方式。但将来，银行会进一步放开政策，那时假如能够有以上两种方式可以选择的话，不妨建议选择第二种还款方式。它的特点：每月还款额递减，利息随本金的减少而减少，利息支出比第一种方式少，银行操作麻烦。但客户的利益是重要的，希望早日有这种选择。（四）贷款年限的确定 贷款年限的选择比较重要，时间长利息不划算；时间短月供压力大。所以选择贷款年限从以下几个标准来衡量：（1）每月月供金额占家庭总收入的20%30%为宜 因为根据国内外经济学家提供的参考标准：家庭收入30%用于供楼、30%用于投资储蓄、20%用于子女教育、20%用于日常开销比较合适。（2）贷款年限的选择要考虑人生的三大阶段会有较大的支出 买楼、结婚、子女高教育；目前许多人将买楼、结婚作为一步完成，会致使在这一阶段压力负担过重。其实不妨将买楼和结婚这二阶段适当拉开35年，结婚和子女高等教育的时间自然有1518年时间，所以最好能在还清银行的贷款后才开始下一步的人生阶段。贷款年限在1520年以内，最好是10年左右。（五）银行对按揭贷款人的审查要求 必须是具有完全民事行为能力的自然人(1860周岁)，未满18岁的不能申请按揭，包括合同中同时签署其父母子女名的作为共有权人的也不能申请；若申请年龄在55岁(含)上的需由子女或相关亲戚出具为其担保的还款承诺，并提供身份证、户口簿、收入证明。属相关亲戚出具的承诺书，则须公证；年龄加贷款年限：男的不超过60岁，女的不超过55岁。（六）银行对按揭贷款的规定条件（1）开发商:a、高层完成1/3投资额，多层封顶；b、自有资金在30%以上 c、该项目不能已抵押（2）个人:a、合法的身份证明 b、已支付首期购房款 c、应有稳定的收入证明，一般月收入应