“食堂满意度”项目分析.doc

饮食管理中心自营食堂项目分析一、项目背景分析我校自营食堂满意度调查从2008年启动，既为学生提供了一个增长才干、锻炼能力的平台，同时依靠正确的调研方法、真实的数据，得出了有针对性和实用性的结果，为学校的后勤餐饮服务提出了诚恳的建议。自上一次调研顺利结束后，学校领导要求从2011年起，每月对学校自营食堂进行满意度调查，对外租经营食堂也要定期进行满意度调查。并结合调研结果提出了几点建设性意见，一.对所存在的问题要依照专业的方式来充分理解，不能依靠职能部门单独执行；二、要充分发挥各方面的育人的功能，各职能部门应该积极参与；三、后勤工作要与人才培养、教学充分结合起来。希望各职能部门依靠专业的力量，整合好后勤、教学、实践方面的关系，打造一个客观的平台。强调要利用好食堂电视这一媒体，加强宣传。同时，学校领导希望我校“调研与统计协会”和“市场调研中心”能紧密结合学校的教学管理和需求，充分发挥作用，将食堂满意度调查推广到重庆市内所有高等院校。本项目可对八个食堂进行横向评比，得出关于八个食堂综合满意度的排名和八个食堂关于单个指标的排名；也可以通过纵向评比，得到每个食堂各个指标满意度的不同状况，进而得到相应的改进方案。二、项目特点与难点分析由于该项目是关于“重庆工商大学后勤处饮管中心自营食堂满意度调查”的调查，所以调查的范围是“重庆工商大学后勤处饮管中心自营食堂”；调查的对象是食堂的“消费者”，即在校学生和老师；调查的目标是了解消费者（学生和老师）对食堂的“满意度”。由此可以得出，重庆工商大学食堂的调查拥有如下几个特点：1、食堂的地理位置总体分散，部分食堂位置又相对集中，即筱园、松园、馨园、籣园、菊园五个主要食堂地理相对分散；筱园一层食堂（筱园平街层）与筱园负一层食堂（筱园负一层），松园食堂（松园一楼）、松园风味餐厅（松园（老南区）二楼）和松园兰香快餐厅（松园二楼）地理位置比较集中），2、消费群体来源比较集中（主要来源于分布在各个食堂周围的教学楼和寝室楼），3、消费的时间比较统一（主要是下课时间统一就餐）。因此比较适合使用分层抽样、整群抽样、拦截访问等方法收集数据。此外，“满意度”是消费者对食堂的一个综合性评估，所以需要用到综合评价的方法，其难点在于：如何选取合适的指标，如何设置综合评价指标体系，如何确定样本量，如何收集各个指标的数据，如何对各个指标赋权及汇总处理等，这是本调查方案需要重点解决的问题。本次项目还存在一个突出特点：兰花湖片区与南岸主校区地理位置分隔较远，兰花湖片区大部分在校师生未到过南岸主校区就餐，而南岸主校区在校师生也长期未到过兰花湖片区食堂就餐，对这种情况的处理成为本项目的难点问题。三、调研方法的确定31指标体系确定：对于食堂满意度的评判，本方案结合二手数据资料和简单的预调查，以此为依据采取定性选择法中的经验判断方法来确定指标体系，我们认为对食堂满意度需要从食堂环境、饭菜质量、服务质量、价格消费四个一级指标来衡量，其中，食堂环境可分为清洁卫生、公共秩序、食堂设施三个二级指标；饭菜质量可分为饭菜品类、饭菜味道、饭菜分量、饭菜卫生、饭菜用料五个二级指标；服务质量可分为服务人员的服务态度、服务效率、个人卫生三个二级指标衡量；价格消费可用消费价格来衡量（实际价格可作为辅助衡量指标）。一级指标中食堂环境、饭菜质量、服务质量是衡量食堂提供方面的指标，价格消费是衡量食堂获得利润的指标。这就建立起了一个较为详尽的指标体系，具体指标体系如下图3-1：图3-1其中需要说明的是，饭菜品类是一个时期指标，包括了这个时期供应的所有饭菜的种类，所以包括了菜品更新频率；一级指标中，价格消费与其余一级指标存在相关关系，所以要进行特别的处理。32数据收集方法：因为项目是要对所有食堂进行综合评价并排名，所测的指标相对较多，为保证该方案的可行性，本方案将对各食堂的抽样定为非概率抽样中方便抽样进行调查。由于消费时间的相对集中，用相对集中的时间段上的数据就能够代表整体的数据，因此本方案认为在数据收集方法上采取以在相应时间段上的拦截访问为主的方式比较便捷合理。拦截访问调查的优点在于回答率较高、可使用较复杂的问卷、调查结果较为准确；缺点在于对调查人员难以控制、受访者有一定的心理压力。所以本方案一方面有效地利用了拦截访问的优点；另一方面将会对质量的监控上与问卷的设计上做出改进，力求克服拦截访问的缺点。基于兰花湖片区与南岸主校区地理位置分隔较远，消费者的在食堂的消费出现了地域上相对隔离的特殊状况，本方案对其进行分别处理。目前，我校按校区分为兰花湖片区和南岸主校区，其中兰花湖片区只有馨园食堂一个后勤处饮管中心自营食堂，其余的七个为南岸主校区食堂；目前兰花湖校区师生数约为6000人，南岸主校区师生数约20000人。由于抽样比太小不足以准确的反映实际情况，抽样比太大会造成不必要的浪费，我们照按经验确定3%的比例确定样本量得到兰花湖片区180，南岸主校区为600。其中南岸主校区七个食堂按座位数划分在南岸主校区抽取的样本量。最后通过对往年二手数据的分析可知问卷的有效率为90%，所以对每个食堂进行的问卷访问量如下表3-1：表3-1食堂名称座位数问卷访问量A、筱园一层食堂（筱园平街层）800160B、筱园负一层食堂（筱园负一层）760150C、松园食堂（松园一楼）480100D、松园风味餐厅（老南区）二楼）22040E、松园兰香快餐厅（松园二楼）22040G、籣园食堂（教工食堂二楼）27050H、菊园食堂（菊园一楼640130F、馨园食堂（兰花湖食堂一楼）200本方案认为单一的利用拦截式问卷访问效率还不够高，对于某些指标数据的详尽程度不够，数据获取的精度不够准确，而且某些指标用其他方法（比如对设施设备指标直接实地调查）测定更为简单准确等，所以，本方案还采用了二手资料的收集、某些指标的直接调查部分群体的深度访问和焦点小组座谈会的方式来辅助本次调查数据的获得。33赋权与汇总：在赋权的时候，本方案利用变异系数法与层次归纳法相结合的方式，首先对收集到的数据进行简单分析，获得各个指标的变异系数，再通过对这些指标变异系数的观察，用层次分析法的思路为各个指标加上相应的权重；汇总时，我们以问卷中收集到的各个指标数据的平均值乘以权重并求和，得到各个食堂总的满意度评估值，进行综合排名。四、项目执行说明由于本项目调查周期为一个月，所以不需要每次都对所有指标进行调查，而应该选择那个时期所重点关注的指标进行重点调查。指标体系中，我们从纵向分析可以看出：食堂环境中，清洁卫生是食堂可以短期改变的指标，应经常性调查；公共秩序虽为衡量消费者对食堂满意度的指标，但是却非食堂可以控制的指标，短期也难以改变，不应经常调查；食堂设施指标在较长一段时间内难以改变，且对食堂设施（特别是饭菜保温、空调等）的满意度受季节影响，可在重大食堂设施改革和特殊季节时单独调查。饭菜质量和服务质量之下的所有指标都是食堂可以短期改变的指标，需要经常调查。消费价格随时间变化不大，在价格变动时才单独调查。横向分析，根据经验可知食堂环境指标中，公共秩序指标大致相同，食堂设施差距相对较小，价格消费指标中，消费价格各个食堂基本统一。综上所述，在具体实施