目标工作质量测评实施办法[1]

目标工作质量测评实施办法为提高规范化、专业化服务水准，保障各项物业及设备设施的正常使用，为广大业主、客户创造一个安全、和谐、整洁、舒适、便利的生活环境。第一章 总则公司组建品质部，将加大力度开展物业服务质量检查和监管，认真落实物业服务质量持续改进工作，建立质检、监管工作常规化机制。从一体化管理体系目标着手，切实公司一体化管理方针，通过大密度的工作检查，旨在第一时间发现问题，及时改进；对检查出的重点问题跟进整改；指导、帮助解决疑难问题；时刻以客户需求为关注焦点，尽最大力量来满足客户物业服务需求，认真落实物业服务质量持续改进工作，不断提升物业服务品质。第二章 物业服务质量监控测评的职责与权限第一条 服务质量监控测评机构1、品质部为服务质量监控测评机构。2、品质部经理全面负责质量监控测评工作。3、根据考核测评项目的专业分工，安排相关专业人员参与监控测评工作。第二条 质量监控测评机构的职责与权限1、负责组织实施服务质量测评工作。2、负责检查项目部质量测评工作，发现问题，给予现场指导。3、负责建立服务质量检查常规化评测机制，对项目日常服务情况进行周检，周检结果当天反馈至有关部门并在周工作例会上进行汇报； 4、每月对项目各部门工作情况全面检查测评，出具测评报告；5、与被检部门现场沟通、确认检查出的问题并落实以及时改进；对检查出的重大问题，跟进整改。6、负责督促被检部门重大问题整改和复审工作。7、定期与甲方或物业托管方相关负责人员进行工作沟通，征询对物业服务质量的意见和建议，不断改进服务工作。17第三条 质检监测工作的分类一、 综合项目检查 适用于各职能部室及专业部门的综合检查 目标工作达成情况监测 管理架构、责任分管落实情况监测 物业档案、工作记录建立情况监测 员工配备、培训工作监测 员工达标上岗情况监测 员工行为规范实施情况监测 办公环境维护情况监测 参加会议或来往信函关闭情况监测二、 服务专业项目检查1、客户服务质量进行监测： 客户档案建立、管理情况监测 重大活动委托物业服务事项工作监测 物业综合服务工作监测（接待、记录、处理、跟踪、回访） 物业巡视检查、问题处理情况监测 对客户提出问题整改情况监测 对客通知过程结果监测 客户信息处理程序规范性监测 空置房管理及工作控制情况监测 服务供方监管情况2、工程服务质量进行监测：公共设备设施维护、养护监测一般报修、紧急报修、故障排除工作监测 消防、监控安全设备设施维护监测 工程基本服务、保障及应急突发事件处理监测 水表、电表、压力表等计量器具的检查、校验工作监测 服务供方监管情况 垃圾回收、排污工作监测 节能降耗工作监测 特种作业持证上岗检测3、环境服务质量进行监测： 绿化维护、养护监测 花木摆放、养护监测 公共区域保洁工作监测 卫生消杀监测 垃圾收纳、清运工作监测4、安保服务质量进行监测： 消防、治安安全管理制度健全，落实情况监测 特种行业持证上岗工作监测 消防、治安安全防范工作监测 安全隐患排查、处理工作监测 重大活动安全防范预案及实施监测 物品出门控制监测 车辆管理监测 钥匙控制管理监测 警用器械配备及使用情况监测 发生突发事件后报告、处理情况监测第四条 被检部门职责1、积极、主动配合公司品质部对物业服务质量的检查测评工作，对公司检查出的问题，要认真分析原因，拟定整改措施，及时落实整改。在整改工作完成后及时向品质部报告，申请复审。2、若整改工作存在时间或可行性方面无法克服的困难，须及时以书面形式向品质部上报问题分析报告，将存在的困难进行如实汇报，确定申请复审时间。3、遇有对测评意见存在异议时，须当场向负责人提出协商意见，达不成一致意见时，可向公司领导提出申诉，以公司领导意见为最终意见。第三章 物业服务质量检查测评办法第一条 测评方式、周期、方法与要求一、 测评方式与周期1、每月定期进行一次全面测评工作，计划月度下旬绩效考核前进行，将测评结果填至目标工作质量测评记录中。2、每周进行日常巡检，具体时间，间隔周期视具体情况确定，巡检结果通过服务效果周检表体现，把公司质检工作纳入常规性工作。3、各专业监测结果须于每月末将当月检查测评情况进行汇总，品质部汇总后于每月绩效考核会议前将本月检查测评报告报公司绩考组，作为月度服务质量考核依据，实施奖惩。二、 测评方法与要求1、 检查测评工作实行量化、据实计算办法。2、 对于月度工作所形成的单据、档案，采用抽检方式进行测评，抽检数量不低于30%。3、 根据检查结果，撰写测评报告。4、 重要项作为月度考核之根据递交考核小组。第二条 检查记录及整改工作要求一、 填写检查记录表的要求如实、认真填写检查记录表，在检查后当场与部门经理进行沟通、确认后存档，月末进行汇总。二、 整改工作要求1、对各部门质检发现的问题，及时组织整改。2、对公司品质部检查发现的问题，须在规定的时限内进行整改，并将整改工作完成情况及时报告公司品质部，安排对整改工作复审。第四章 办法实施1、本办法自2012年3月份起试行。2、在具体试行过程中，需要认真总结、修订、完善，以切实加强服务过程控制，提升服务品质，打造项目标杆。 附：部门目标工作质量测评记录表周服务情况检查附一职能部室 目标工作质量测评记录类别测评项目标值检查方法及结果记录问题及典型事例备注管理指标管理架构、责任分管落实情况100%工作目标达成情况100%公文管理、上报、传阅及时率100%档案健全率档案管理规范率100%流程建设、执行规范率100%员工管理规范率（达标上岗、行为规范、制度执行）100%办公环境维护规范率（办公区域卫生、物品摆放）100%培训计划执行准确率效果评估合格率100%管理差错0服务指标沟通通畅率100%内部诉求关闭率100%专业指标公司各类会议管理协助率100%综合办公室办公设备管理准确率100%供货商管理差错0劳动合同签订、续订确认及时率100%员工异动办理准确率、及时率100%社保增减变动、缴纳准确率、及时率100%税金缴纳准确率、及时率100%财务部报销支出差错率100%被检部门负责人： 检查人： 检查日期 客服部 目标工作质量测评记录类别测评项目标值检查方法及结果记录问题及典型事例备注服务指标物业综合服务工作监测（接待接听记录、处理状态、事件跟踪、结果回访）100%对客通知过程记录契合情况监测100%客户信息处理程序规范率100%物业巡视检查、问题处理完成率100%客户档案建立、管理规范率100%空置房管理及控制规范率100%重大活动委托物业服务事项完成率100%客户满意度调查分析准确率100%客户投诉处理及时率内部诉求处理完成率100%管理指标管理架构、责任分管落实情况100%工作目标达成情况100%公文管理、上报、传阅及时率100%档案健全率档案管理规范率100%流程建设、执行规范率100%员工管理规范率（达标上岗、行为规范、制度执行）100%办公环境维护规范率（办公区域卫生、物品摆放）100%培训计划执行准确率效果评估合格率100%管理差错0环境管理绿化维护、养护覆盖率100%绿化维护、养护点差错率5%楼宇清洁差错率5%外围保洁差错率8%卫生消杀覆盖率100%垃圾收纳、清运工作测量其他服务供方监管合格率100%被检部门负责人： 检查人： 检查日期 工程部 目标工作质量测评记录类别测评项目标值检查方法及结果记录问题及典型事例备注服务指标公共设备设施维护、养护覆盖率100%一般保修、紧急保修、故障排除工作及时率100%消防、监控安全设备设施维护覆盖率100%工程基本服务、保障及应急突发事件处理监测100%计量用具检查、校验覆盖率100%垃圾回收、排污工作完成率100%节能降耗工作实施率监测特种作业持证上岗率100%职业安全保障机制执行情况投诉处理及及时率内部诉求完成率100%管理指标管理架构、责任分管落实情况100%工作目标达成情况100%公文管理、上报、传阅及时率100%档案健全率档案管理规范率100%流程建设、执行规范率100%员工管理规范率（达标上岗、行为规范、制度执行）100%办公环境维护规范率（办公区域卫生、物品摆放）100%培训计划执行准确率效果评估合格率100%管理差错0其他服务供方监管合格率100%被检部门负责人： 检查人： 检查日期 保安部 目标工作质量测评记录类别测评项目标值检查方法及结果记录问题及典型事例备注服务指标消防安全管理覆盖程度100%治安安全管理覆盖程度（固定岗位值班记录、巡逻岗巡更情况）100%安全隐患排查、处理覆盖率（消防报警记录、安全报警记录、跑点契合情况及相关处理记录）100%重大活动安全防范实施合格率突发事件报告、处理及时率100%大件物品出门控制准确率100%车位车辆管理准确率100%钥匙管理规范实施情况警用器械配备及使用规范率100%特种作业持证上岗率100%职业安全保障机制执行情况投诉处理及及时率内部诉求完成率100%管理指标管理架构、责任分管落实情况100%工作目标达成情况100%公文管理、上报、传阅及时率100%档案健全率档案管理规范率100%流程建设、执行规范率100%员工管理规范率（达标上岗、行为规范、制度执行）100%办公环境维护规范率（办公区域卫生、物品摆放）100%培训计划执行准确率效果评估合格率100%管理差错0其他服务供方监管合格率100%被检部门负责人： 检查人： 检查日期 附二服务效果周检表检查日期： 检查人：服务分区检查项目落实情况违规事项备注楼宇、地库保洁情况人员行为规范工具摆放规范电梯内卫生消防通道卫生地库卫生其他