某酒店式公寓管理方案.doc

酒店式公寓管理一、酒店式公寓发展历史 酒店式公寓的概念最早源于欧洲，从提出至今已有30年时间。20世纪中叶一些发达国家的主要城市经历了巨大的社会变革，这些变革带给人们文化和教育的机会、人的流动性更大，家庭结构趋于松散，城市社会居住者的生活方式也发生了很大的变化，随之大家对配有家具的公寓产生需求，而当星级豪华公寓的概念被引进时，更受到那些“流动”者的欢迎。随着社会经济飞速发展，人们生活不再拘泥于一个地区，商旅生活的兴起，造就了“酒店式管理、家居式服务”的酒店式公寓，并且功能日趋完善。酒店式服务公寓是指提供酒店式管理和服务的公寓，除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，真正实现宾至如归的感觉。其最大的特点是比传统的酒店更多了家的味道。酒店式公寓配有全套家具、全套厨房设备，面积大小不等，提供的硬件配套服务设施有餐饮、健身房、商务中心、小型会议室、宽带上网等；软件方面提供客房打扫、全天候保安和公共服务管理等全方位服务，既提供了专业服务，同时又拥有私人公寓的私密性和生活风格的综合物业；既成为连接酒店和私人公寓之间的桥梁，又解决了酒店和私人公寓因其经营本质所决定的不能提供短期和长期共存的住宅问题，它吸收了传统酒店与传统公寓的长处，因此备受商务人士的青睐。酒店式公寓是一座设备完善，为客户提供住宿和餐饮服务的场所，通过接待服务来满足客人的住宿，饮食、娱乐、购物及消遣等需要而取得经济效益及利润的经济实体。而酒店式公寓为客人提供优质的服务，需要有规范化的服务，其技巧、服务意识和方法均要求甚高，服务内容常以酒店的星级标准来评定，营造一个良好环境，酒店为迎合市场，留住客人，创造了多种的服务形式及方法，使服务水平提升，增加酒店的经营效益、创造丰富的利润回报！二、酒店式公寓的要求 一间理想的酒店式公寓，必须符合以下14条标准：（1） 洁净（2） 舒适（3） 宁静（4） 优质接待（5） 方便良好的早餐（6） 景致（7） 周围环境（8） 餐桌（9） 客房服务（10） 咨询（11） 洗衣（12） 旅游信息（13） 秘书服务（14） 委托代办而酒店式公寓客人最主要的需求：（1） 所有客房内绝对干净（2） 热情微笑的接待（3） 所到之处十分整洁（4） 房间安静、隔音良好（5） 酒店设备设施齐备同时酒店式公寓的产品是一种服务产品，由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境等来构成酒店对客人提供整体的服务：（1） 有形的设施l 大堂陈设的豪华程度l 公寓内设施及客房的装饰，如音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间设备及美容用品。l 健身房及康乐中心设备，如桑拿浴、健身房、美容及SPA等。l 商务服务中心提供影印、复印、打字、电传、电报、直拨程控电话、会议设施等。l 公共服务中心银行、邮局、小商店等（2） 无形的服务由酒店式公寓有形设施通过无形的服务，才能体现酒店式服务水平及档次。l 服务人员的仪表、仪容、举止。l 服务人员的礼节、礼貌、礼仪。l 服务人员的态度、服务技能、技巧。l 服务人员的工作程序与标准。l 服务人员的交际能力、知识、应变能力。l 服务人员的工作效率、服务效果。酒店式公寓如通过上述服务人员的热情周到的服务和令人满意的服务技艺、技巧、以及准确无误的服务程度和质量标准，为客人提供住、食、行、乐和购物等方面的综合服务。最佳酒店式公寓必须具备条件：（1） 地理位置优越、建筑独特、突出热情、幽雅迷人、富丽堂皇、并有清新、恬静、舒适的气氛。（2） 服务设施设备完善，服务项目齐全，特别是注重细微的待客服务。（3） 员工素质训练须持之以恒，服务讲求快捷，文明礼貌，热情周到及富有人情味。三、对贵司项目的认识31项目位置本项目处于*区， 32客户来源分析客户来源：1、随着去年年底中国服务业、金融业等市场的对外放开，会有很多世界大、中型企业到*成立公司，这些公司的高级职员将会选择在交通方便的金融街附近租赁房屋；2、商务短期的客户会选择低于五星级酒店价格、设备设施齐全、服务好的酒店入住，而本项目的房间面积又大于五星级酒店的标间面积，舒适度高；3、以家庭为一个单位的旅游人员。33机会与威胁：从贵司项目120个房间数量上分析，属于一个小型酒店。目前由于多个*商都在看好金融街以后几十年的客户人群，周边酒店式公寓开始增多，如： *宾馆， 。所以在前期的内装修、客户选择、服务水平、安全设施、配套服务内容等方面的定位，都决定本项目是否可以作到保值、升值。四、管理思路通过对贵司项目的认识，我司将以【*】为中心成立独立的项目部，同时兼管写字楼及公寓的物业管理与服务。41机构设置（一）业务服务部： 公关营销 业务接待 行政人事 计划财务 信息管理 物料管理（二）客房服务部： 前厅接待 客房保洁 衣被洗涤 餐饮服务 延伸服务 （三）维保服务部： 维修保养 信息技术应用（四）保安服务部： 门岗 巡岗 消防 监控岗 42人员配备编制定员可核定配备各岗位、各班组及各部门的管理人员与服务人员数量。一是根据组织图确定服务作业岗位，根据岗位按一定的工作范围核定该工作岗位的工作量。二是核定各服务员工的工作量，再分析排班、轮休等各种因素，测算出各岗位员工的人数。本着节约劳动支出原则。用工类型有合同工、临时工等类型，人员编制的规律是：要有一支高素质的、稳定的员工队伍，人员需要流动，但流动不能过频，数量不能过多。编制定员是个定数，而实际用工不一定就是编制定员，要根据业务量的大小而经常变动。43组织架构客房部销售部综合厨房工程保安行政财务会务康体西餐厅娱乐中餐厅前厅部行政部康乐部餐饮部房务部驻店经理总经理*项目物业管理方案 部门岗位名称编号人数工作时间工作区域总经办总经理001108:30-17:30酒店驻店经理0021全日候前台行政部财务部003808:00-08:00财务，采购，收银保安部0041808:00-08:00内保，外保行政部005408:30-17:30人事，车队，食堂工程部006808:30-08:30酒店前、后台房务部前厅部007608:30-08:30前台，商务，行李客房部008808:00-08:00楼层客房，PA销售部009208:00-12:0013:00-17:00商务，团队，宴会西餐厅010406:30-22:30餐厅，咖啡吧会议宴会011208:30-17:30会议室，多功能厅综合厨房012706:00-23:00中，西厨房康乐部娱乐部013616:30-24:00KTV，康体部014606:30-24:00沐浴，健身，棋牌44人员安排（总计80人）45酒店公寓管理的岗位职责 （一）经理1.根据公司授权，负责酒店公寓全面管理决策，制定管理运营目标方针，编制年度工作计划报*商、公司总部审批后实施。2.采用逐级负责运作模式，对各部门主管责任分解、目标分解、业绩考核检查并协调各部门工作，符合总体目标。3.负责酒店公寓与政府相关主管部门和相关关系的协调沟通。4.每年组织两次社区公益活动。5.制定管理人员选聘、考核办法，检查监督。6.定期和不定期对服务作业进行抽查、检查、督导。7.每年对各专业服务分承包公司作出评价。8.每年年末向*商、公司总部报告年度运营管理完成情况。（二）行政主管1.负责制定服务营销年度计划，开展营销公关活动，努力实现营销目标。2.负责搞好客户入住接待和日常接待，一个窗口服务，以方便客户。3.协助经理负责管理处内部管理，妥善储存文档资料、客户资料。4.搞好人事管理、招聘、培训、考核。5.协助财务做好财务管理，管理费用收缴和各项支出。6.搞好计算机系统安全良好使用，资料储存。7.负责本项目部经营管理信息资料汇总、分类、*信息、资料的利用。8.搞好物料管理，保障供给，合理使用资金。9.协助经理每年开展社区公益活动，对外公关活动。10.完成经理交办的其它工作。（三）客房服务主管1.负责制定酒店公寓管理的客房服务标准、规范、服务人员的配置。2.协助经理负责对客房质量检查、督导、发现不合格项及时整改。3.负责对客房服务人员技能、态度、礼仪的培训考核并保存考核记录。4.每天对客房服务的各项目现场抽查，并填写记录表。5.负责前厅服务管理的质量检察，发现不合格项及时处理、督导。6.定期抽检衣被洗涤服务管理，考评服务质量，发现不合格及时处理。7.协调与其他服务部门的关系，互相协作，信息沟通。8.每天抽查餐饮服务,发现不合格及时督导、处理、并保存记录。9.征询客户建议、意见、服务信息、反馈，收集整理，处理解决。10.负责延伸服务项目*和延伸服务收费管理。11.完成经理交办的其他工作。（四）维保服务主管1.制定年度设备设施管理计划，报经理审批后执行。2.制定并监督实施设备设施运行和维修保养标准、规范。3.协助经理搞好对专业服务公司分承包方的选用与考评，每月评价一次，全年有年度评价，报经理供下一年度选择分包方时参考。4.对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审批后实施并有记录存档。5.负责对维保人员的合理配置、服务培训和考核。6.保持电梯、供热系统、供排水系统、消防设施、监控设施、计算机管理系统、信息技术应用系统、强弱电系统的正常运行。7.负责停水、停电、电梯水浸等应急预案制订，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理。8.每年未准备维保年度总结分析报经理。9.完成经理交办的其他工作。（五）安保主管1.负责制定各安保岗位的服务标准、规范。2.负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好。3.负责对保安人员的岗位培训、考核，并做好记录。4.每天现场巡视门岗、巡岗、监控岗的保安服务管理的质量，发现不合格及时处理 5制定治安火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急管理；6.完成经理交办的其他工作。五、运作模式酒店公寓管理运作模式直接调节、指挥、控制软件（服务人员）和硬件（设备设施）综合有序运动。管理的科学与否，直接决定“软件”功能发挥水平和“硬件”功能发挥的程度。（1）逐级负责运作模式酒店公寓实行“统一目标，分解责任、责权利相结合”的逐级负责模式，其特点是：任何部门的工作都要在公司最大的利益和目标中来展开，管理体系实行三级重点管理即“总经理-部门经理或部门主管员工包括领班。”是自上而下实行纵向领导，横向协调、分解目标，员工负责，从而形成一个层次分明的领导和权限阶梯。这是一个适应现代化管理的指挥系统。酒店公寓总经理对整个酒店公寓运营管理进行全面的综合指挥管理，各个部门有相对的独立性和较大的自主权。按责任范围制定具体的工作目标，防止多门，多头领导的弊端。实现这个管理模式可以使酒店公寓服务管理的各项工作任务和指令，能够很快地通过服务指挥系统传达下去，并在各个部门的密切配合和统一的指挥下迅速完成，有效提高服务效率。服务中产生的问题也必须逐级上报和处理。除违纪的问题可直接越级举报外，不得越级请示工作和提出意见，也不应越级指挥和布置工作。（2）营销先导运作模式在市场经济中，营销是酒店公寓生存发展的源头，在酒店公寓的管理中营销更应是关键和先导。酒店公寓的产品是客房、餐厅，这种产品的特点是不可重复性和储藏性，当天的客房租不出就永远失去了这一天的产品，酒店公寓和酒店行业具有同一特点，就是受季节性和政治、经济、文化的影响很大，因此如何根据环境和自身的特点加大宣传促销的力度，科学化地安排营销计划，是实现社会效益和经济效益的关键。实施营销先导运模式，主要体现在营销人员的配备，分配机制的改革、营销方案的制定、营销费用的落实等方面。酒店公寓总经理一般应直接分管营销工作、各部门也应在工作上支持配合营销部门的安排。 服务激励运作模式1.目标激励 把酒店公寓的发展与奋斗目标告诉全体员工、以发展历程教育员工,让员工为酒店公寓的发展而努力、明确自己的服务目标体现的劳动价值。2.教育培训 *人力资源，开展员工培训，进行员工职业生涯设计，建立学习型团队。不断提高服务技能和端正劳动态度，对服务技能优异、服务态度获得客户不断表扬，有敬业精神、综合责质高的员工给予晋升的机会。3.精神和物质奖励相结合 要重视队员工的表彰和物质奖励，以促进员工奋发努力、从本岗位做起，为酒店公寓总目标 努力奋斗。4.关心员工生活 有条件的还要关心员工家属，开展小型多样活动，增强员工凝聚力；在酒店公寓提高经济效益中，不忘为员工多做实事。5.建立奖惩制度 让员工明白应该怎么做，不应该做什么，遵守员工手册，从而努力争取做模范员工，争做主人翁。六、酒店公寓的服务管理61营销服务管理（一）长包租售服务 长住客户是酒店公寓的服务对象，也是区别于一般酒店的主要标志，长住客户与酒店公寓是以合同为主要联系形式，酒店公寓对客户的服务是以合同为基础的服务，作为酒店公寓方应严格按合同的条款进行各类服务。1.注意合同的合法性，长包房的合同要严格按照合同法的要求制定所有的条款，必须有法可依，有章可循。2.签定合同前要向客户详细介绍酒店公寓的制度和服务项目，征询客户的服务要求。3.合同对象服务内容写明有偿和无偿的服务。4.合同的具体内容必须在客户入住之前通知有关部门，有关部门要根据合同的款项操作。5.客户服务部应不定期征询客户对服务的要求，真正体现个性化服务特点，散客入住期间提出的要求应以补充合同或协议书形式确。（二）租售服务 散客客户作为酒店或公寓客源的一个重要补充，对增加营业收入起到非常重要的作用，在散客的服务程度上，酒店公寓和一般酒店基本相同，按散客与酒店公寓接触交往的程序来看可分为三个阶段。1.预约期 随着现代通讯及咨询的发达，前入住的散客95%以上都会通过各种渠道向酒店公寓提出定房要求，酒店公寓方面则根据要求做好预订，提前预先排好房。预定程序大致为：1.通讯联系客户，通过面谈、电话、网络等方式向酒店提出订房要求。2.明确定房要求，预定员将客户的订房要求填写统一规格的定房单，已明确酒店公寓处理预定所需要的各种信息，如客户姓名、人数、到店日期及时间、所需客房的种类和数量价格、付款方式、预定人姓名或单位及地址、电话、特殊要求等。3.接受或拒绝预定。4.确认预定，酒店公寓就及时发出预定确认书。5.记录储存定房资料。6.预定的变更、取消和客户到店前的准备工作。2.入住期 1.迎接与行李服务。2.入住登记、确定房价、调整客房状况和建立客户账户。3.通讯服务、邮件服务、礼仪服务等。4.定期上访客户、征询客户意见、建议、做好征询资料的收集、分析。3.入住后期1.准备客户清帐单、核对账目、记帐、转账。2.行李服务、送别客户。3.调整客房状况，建立客史档案。 62前厅服务管理（一）前厅接待服务对于前厅接待服务来说；入住登记是对客户服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果直接影响到客房销售、信息反馈、协调客户服务、建立客帐与客史档案与各项功能的发挥，办理入住登记手续，也是与客户之间建立正式的合作关系的最根本的环节。1.试别客户有无预定抵酒店公寓的客户可分两类：已办理了定房手续的客户、未办理客房预定手续而直抵酒店的客户、这两类客户入住登记的过程是不同的。2.填写登记表并验证在办理入住登记过程中、花费的时间最多的步骤是让客户填写登记表；对于已办完定房手续的散客，在客户抵酒店公寓前可把有关资料记录在客户的登记表上，客户抵店时，再填上其他有关内容和签名。对以办定房手续贵宾或常客，由于酒店公寓已掌握了较完整的有关客户的信息或客史档案，所以客户抵店前的准备工作就可以做到更充分、更仔细、接待员可以根据客户定房单和客史档案的内容记录、提前准备好登记表、欢迎卡、钥匙门。当客户抵店时，在柜台核对证件、签名即可进入客房，很多酒店让贵宾享受在房内登记的特权。未经预定而直抵店的客户，由于酒店无法进行直抵店前的事先准备，因此要求客户填表时接待员应尽量提供服务，尽量缩短这部分客户办理入住登记的时间。3.排房、定房价为了减少客户等候时间，应在订房客户抵店前根据其定房要求，提前预留适当的房间，然而，具体房号一般应在征得客户意见后才定下来，接待员在为客户办理入住登记时，应核实客户的定房要求有无变动，还要了解对客房的具体要求，同时根据当时的客房状况 及其他有关因素，再为客户选定客房与房价，对已定房的客户，须遵守预定的报价，不能随意改变。4. 确定付款方法前台接待员可以从登记表内付款方法一程中了解客户选择结帐的方法，从而决定客户的住店期间的信用限额。如客户用信用卡结帐，接待员在办理登记手续时，用信用卡压印机影印客户的信用卡签购单，在影印前需确认信用卡是否属于本酒店公寓认可的范围，信用卡是否完好，注意信用卡有效期，并告诉客户所使用的信用卡住宿期间的最高挂帐金额，如果客户在登记表上填写以转帐方式结帐，则必须得到有关负责人的批准，在办手续时应向客户说明属于转帐款项范围。5.完成入住登记手须客户只须在准备好的房卡上签名就可以的领到其房间钥匙，有些酒店公寓会向客户提供用餐钥匙、免费饮料券，促销的宣传品等。在客户离开总台时接待员应安排行李员运送和引领客户入房，最后向客户道别。客户离开总台后接待员应把客户离开的消息及时通知客房服务部。（二）问讯查询服务的信息内容及要求前台问讯处负责问讯及查询，处理客户的邮件收发，客户的房间钥匙、提供留言、访客信息及有关委托代办服务等。作为前台的问讯员首先要熟悉掌握大量的信息内容，这是做好问讯员的前提，也是基础工作。1.本酒店公寓自身方面信息 如：本酒店公寓的规模，所处地理位置；服务设施及服务项目，特色及风格，有关部门负责人姓名及工作场所；总机主要分机号等。2.交通方面的信息 国内外主要航空公司名称及所有的主要航班的抵离时间和机场位置，火车站位置；本地主要出租车公司的名称及预定车方式与电话号码；其他交通运输公司的基本情况；酒店公寓与周边主要城市的距离及抵达方法。 3.本地主要娱乐购物体育及观光场所的信息 本地及全国主要风景点的名称及抵达方法，本地主要购物点。4.本地科学教育文化设施方面的信息 本地主要的歌舞娱乐厅、电影、音乐厅、戏院、大型展览馆等主要活动场所的地址及抵达方法；主要客源国及本地风土人情，人民的生活习惯、爱好，忌讳等。 5.天气，日期，时差方面的信息 近日的天气情况，当天日期，世界主要城市的时间及与本地的时间北京时间等。 6.其他方面的信息 本地各宗教场所的地址；本地各使、领馆的地址及电话号码；主要的外贸及有关的事业单位；主要银行、医院及政府机关部门的地址、电话等。（三）客户留言与房客登记服务 客户留言，一单三联，由三种不同颜色的纸张组成，前台问讯员填写，然后将留言单的第一联放入钥匙邮件箱，第二联送电话机房，第三联交行李员送入客房，住户可以通过三种途径获知访客的留言。客户离开客房后或酒店公寓时，希望给来访者（包括电话来访者）留言，需要填写一式三联的 客户留言单，问讯处与电话总机各保存一份，客户留言单有客户来填写，也可以有问讯员来代填，如客人来访，问讯员或话务员可将留言的内容转告来访者。无论是访客留言还是客户留言，都必须书写整洁，措辞正确，意思表达完整、传送及时，注意为客户保密。（四）前厅保安服务1.前厅整洁，仪表仪容大方，热情主动礼貌开门迎接或送别客户。2.主动为客户接车、开启车门，客户有行李，主动搬运至大堂，主动为客户离店招呼车辆，为客户搬运行李至车内。3.注视大堂内外环境，遇到客户问讯热情解答、指点。 4.遇到治安应急状态，应熟练地按治安应急预案进行服务，特殊情况下应保护现场，迅速报告。（五）接送服务行李服务工作为前厅接待专职的行李员承担，行李服务人员应观察客户的抵离店并与前台入住接待和收银联系，以随时为客户提供抵离店服务，行李员向进店的客户致意，表示欢迎，主动上前帮助提携行李。如客户行李多，则使用行李车，在办理入住登记时，应站于客户右后方或左后方约1.5米处，一边照看客户的行李，一边关注客户办理入住登记手续的进程。办妥后，行李员从前台领取客户的房卡及房间钥匙，引领客户进房、打开房门后，先请客户进入房间，将行李放在客房的行李架上，简明扼要地向客户介绍房间的设施和主要设备的使用方法，介绍酒店公寓的主要服务设施及服务项目时，如客户无其他要求，既向客户告别。客户在即将离店时，通常要求行李搬运服务。行李员在叩门征得客户同意进房取行李，要求客户共同清点行李件数，并请客户核实，装上行李车后，告别客户迅速离开客房。行李员在确认客户已办妥离店结帐手续后，将客户行李装运上车，再提醒客户核对，然后返回行李处后再将情况填写在客户离店登记表上。（六）商务处理服务大多数酒店公寓为了方便客户，满足客户的商务时需要，在大厅处设有商务中心，提供延伸服务。1.商务中心打字、复印、传真电子邮件、代办邮件等。2.要求便于客户寻找及与总台联系，商务中心一般设在一层或二层的公共区域内，设有标记再公共区域走道等处有指示牌，便于客户寻找并迅速得到服务，布局合理，配备主要的设备及用品。（七）前厅保洁服务1.大堂地面每天不间断拖抹，保持整洁、无积尘无积水、无杂物。2.垃圾桶痰盂按规定摆放，器具清洁明亮。3.擦拭玻璃门窗、自动扶梯，保持明亮光洁，擦拭大堂装饰品、艺术品，摆放茶几，台灯饰花，做到无灰尘，摆放整洁有序。4.喷洒香水，保持大堂空气清新。5.大堂摆花每天擦拭、保持鲜艳。63、客房服务管理酒店公寓的客房是长住客户和散客工作与生活的基地。客房不仅仅是满足其生存需要栖身之地，期望有一个舒适的、符合自己生活习惯方式的环境，并能得到家政化、个性化的热情周到的服务，得到满意的精神享受。（一） 客户保安服务：为客户创造一个安全的住宿环境，使客户的人身和财物的安全得到保障，作为以长包房客户，因客户长期到居住，财务较多，警惕性相比应比散客低，安全要求也更高。客房的设备装置应充分考虑客户的安全的因素，客房服务及管理上也应保证客户人身财务安全，如钥匙控制，客房应过道安全，客房内安全与紧急时须预防及处理，消防安全等。客房服务部以干净舒适客房，热情好客态度，娴熟的服务技巧来满足客户的各种需求，使其乘兴而来满意而归。重视客户的基本需求安全和私密性。有义务和有责任为客户提供安全的私密性保以满足客户对安全的期望。1.客房内的安全为了防止外来的侵袭，客房门上必须有安全装置，其中包括能双锁的门锁、安全链、各种电器设备都要保证安全。卫生间地面以及浴缸应有防滑，茶具、漱口杯、水杯及时彻底消毒，定期检查家具的坚固程度，尤其是卧床与椅子。在客房桌上还要展示有关安全问题的专门告示或须知，如何使用设备与装置，各种安全装置的作用 ，出现 紧急时，所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒，不要将房号告诉其他客户和陌生人。客房人员清扫客房时，必须让房门开着，并注意不能将客房钥匙丢在清洁车上，在清扫工作中还应检查客房用的各种安全装置，如有损坏立即报告保安部，行李员向客户介绍安全装置的作用的使用方法，并提请阅读有关安全告示。客房钥匙不能随意丢放在工作车上，或插在正在打扫的客房的门锁上，客房钥匙应随身携带。区域通用钥匙发给有关客房服务员工作时使用，完成后应及时收回，每日记录钥匙发放及使用情况。2.客房过道安全由保安日常巡视、在巡视中应注意有无徘徊的外来陌生人及不应该进入客房或客房区，注意客房门是否锁好，如发现来客房的门虚掩着，应礼貌地提醒客户关门，如客户不在房内，直接进入检察，过道照明必需正常，地毯必须铺设平坦，以保证客户行走安全，监控中心24小时值勤。3.客户伤病处理 应有各种措施预防受伤病之害，一旦客户受伤或生病，应有紧急处理办法及能胜任抢救工作人员，发现及时报告。4.火警的预防及紧急处理(1).成立防火委员会。(2).制定日常防范措施、检查方法、以及各工作岗位人员在的职责和任务。(3).制定紧急疏散计划，客户和员工如何疏散，重要的财产及资金如何保护。(4).防火灭火设备及器具的配合，维修保养及更换，训练职工掌握使用操作的知识与技能。(5).定期举行义务消防演习。(6).对客户加强防火知识宣传在客房内放置防火知识宣传材料，在客房门后张贴火灾时通向安全通道的示意图。(7).发生火警时内部及时向消防部门报警，并通过广播系统告诉客户和员工，火势严重时应响起警铃，通过紧急出口及安全楼梯离开大楼。(8).行李员将电梯放到一层，并禁止客户使用。接待人员在引领疏散客户集合地点，尽量使客户保持安静的秩序，保安人员应把守现场阻止非准人员进入现场，密切注视利用机会犯罪人员。(二)客房保洁服务1.整理即按规格和要求，整理床铺及客户使用过后的各种用品、用具；整理客户散乱摆放的个人衣物、用品、做到摆放整齐。2.打扫除尘用扫帚清扫地面；用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用布擦门框、窗台、桌柜、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸的烟灰，纸篓里的废物。3.擦洗卫生间整理各种卫生用品及客户用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具；擦洗四周瓷砖墙面及地面。4.更换及补充用品。5.检查设备如果是有住客的客房，还要做好客房晚间服务，如倒烟灰、垃圾、整理用品、用具，拉上窗帘并打开床头灯等服务。（3）客房卫生质量检查 1.服务员自查 服务员在整理客房完毕并交领班检查之前，应对客房.设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序中要予以规定。它可以加强员工的责任心，提高客房的合格率和增进工作环境的和谐与协调。2.领班查房 领班查房是继服务员自查后的第一道关，往往也是最后一道关。因为经检查认为合格后就能报告给前台出租给客户，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来充任。领班查房的作用有：拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节等。3.经理查房这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房服务部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多的了解客户的意见，这对于改善管理和服务非常有意。64客户礼仪服务1.客房服务人员应着装整洁，注意仪表仪容。2.始终保持礼貌服务、注意礼节，任何时候都对客户热情接待。3.遇到客户主动问好，在与客户相遇时要主动让出走道。4.客户有询问，应热情、主动、周到、帮助解答，必要时引领客户。5.客房服务人员要始终注意，留给客户一个良好的印象。6.进入客房服务必须轻轻叩门，征得客户同意方可进入房内，退出客房时应礼貌地向客户告别，并随手带上房门。7.在客户面前不要闲聊。8.根据公关的礼仪要求做好VIP标准服务。七、前期物业工程管理顾问服务房地产业在后期管理中出现的问题往往在房产建设过程中就已经存在了，因此最佳的办法是请物业管理公司从物业的*设计和建设阶段就介入。为了使大厦在完工后能得到最好的管理和使用，减少和避免日后不必要的返工和修补工程，我司建议在大厦的施工阶段即由我司为贵司提供前期物业管理策划顾问服务，服务期内，我司将定期委派专业的高级管理人员从物业管理的角度为项目提供前期物业管理策划顾问服务，主要服务内容如下：（1） 从业主角度参与审核建筑物设计图纸，提出工程项目的改善及改良建议，并对于尚未完善之设计方案从物管角度提供建议。如：是否考虑了足够的停车库、车棚、泊位、是否考虑了商业配套用房和管理用房等。（2） 从管理的角度分析物业建造的选料和安装方法等，避免遗漏工程，改善设备的使用效果，减轻常规期管理压力。（3） 协助物业之建筑设计师对单元内的公共部分设备、设施定位选用、节能等提供物管角度建议；（4） 审查有关工程及设备的优劣，并从物业管理角度提供专业意见。如：维修检查信道的位置及供电量的设计，避免日后维修工作中的麻烦，或因增加设备而影响其它设施的运作，以至于损害整个物业的外观和形象。（5） 分析设计图纸，提出有关物业结构布局和功能方面的改善建议。（6） 提供建筑及绿化排水系统布置及预埋参考意见。（7） 提供单元内空调布置及预留孔、管参考意见。（8） 提供电力容量分配及公共用电控制建议。（9） 提供电梯分区控制方式和配套设施建议。（10） 提供给水系统布置及公共区域清洁用水设置建议。（11） 提供物业消防系统和设施布置建议。（12） 提供停车场设备、设施布置建议。（13） 提供路灯、院墙灯回路布置及控制方式建议。（14） 提供弱电系统如监控、门禁、卫星电视、对讲布置的建议。（15） 协助提供绿化、车场、会所、户内外活动场所及社区配套设施等专业管理建议。（16） 协助并参与审阅发展商对各类设备选购合同，从物管角度提出专业意见。（17） 在施工期内收集、分析、整理各类工程资料，并按系统建文件。（18） 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目建议。（19） 分析物业建造选料及安装，要从降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理压力等方面考虑。（20） 审查有关工程及设备的优劣，并提供改善意见。（21） 对维修检查信道的位置及供电量的设计要仔细审核，避免日后维修工作开展不便。（22） 提供机电设备安装及能源分配的有关专业管理意见。如：有些设备在安装时就得考虑到日后检查、维修时的方便，避免遗漏隐患。（23） 提供功能布局或用料更改的有关专业管理意见。如：平顶房子的屋顶漏水问题、阳台倒翻水问题等，这些问题的彻底解决有赖于建筑材料的过关和施工质量的过硬，也和*物业于前期参与的监督程度密切相关。（24） 协助发展商考虑预埋及预留和隐蔽工程方案，并跟进检查提供专业意见。（25） 协助发展商核查设备安装、调试、试运行情况，并收集、整理有关资料。（26） 帮助施工人员做好物业材质方面的保护，不留下因施工对材质的损伤。如：楼宇的大堂、走道都是高档的材质铺就，而施工人员对它们的保护不到位，很多油漆、胶水滴在上面也不及时清除，对物业常规期的保养、保洁工作都会带来众多的不便。（27） 委派前期介入小组定期出席发展商组织的工程例会，并提供专业意见。（28） 使专业人员提前熟悉楼宇中的各种设备和线路,包括物业的内部结构、管线布置，甚至所用的建材性能等。（29） 协助发展商检查工程施工进度等。（30） 就前期参与工作内容定期给予发展商书面综合报告。合作模式方案一：顾问模式*管理公司的理念是：严格的管理，优秀的产品，人性化的服务，国际化的标准，国际酒店业的品牌。在整个经营管理过程中，我们始终贯彻“开源节流”的经营方针，但贵酒店所处的位置比较特殊，需要有一个合理的市场定位，以及要有逐步培养市场的过程。作为本公司正式签约后，均会全力以赴的投入本项目管理之中。我们*品牌的输出以及全权委托的报酬。1.1 目的我司提议：*物业管理有限公司和*物业管理服务有限公司（英文名：*-*, 以下简称“*物业”）合作的方式，以“*物业策略伙伴模式”培训、技术支持和提升*物业管理有限公司，在战术性和运作性物业管理层次的管理水准。1.1、 物业管理合作的方式物业管理的合作方式是多样的，包括顾问、委托管理、*物业策略伙伴管理等各种模式。*物业根据多年国际及国内运作的经验，同时为了确保*物业旗下管理的物业的高品质服务要求，对物业管理咨询合作项目采用*物业策略伙伴管理模式。1.1.1*物业策略伙伴管理模式针对*物业管理有限公司物业管理项目，成立*酒店管理项目部（暂定）。*酒店管理项目部将成为其物业管理公司的独立策略经营队伍（Strategic Business Unit）,*物业将为此管理处提供一个维持2年的咨询服务，通过派驻管理人员、培训、技术支持等为*物业管理有限公司物业管理处引入国际化标准的物业管理模式，提升员工的物业管理技能，为租户和业主提供高品质的物业管理服务；而此物业管理公司将提供*物业管理有限公司物业管理项目及一切所需的费用，并赋予*物业管理有限公司管理处对集团内项目拓展业务的权利。*物业保持续约2年的选择权。*酒店管理项目部由*委派的总经理全权负责管理管理处的运行、财政、行政。双方将共同派专人设立监督委员会，监督*酒店管理项目部的运行。总经理在管理*酒店管理项目部时财务方面设有一定权限范围，超越权限范围由监督委员会确认。同时，以下是“*物业策略伙伴”合作计划下的*酒店管理项目部架构：“*物业策略伙伴”合作计划下的*酒店管理项目部架构*-*酒店管理项目部总经理（*）运 作 部财 务 部行 政 部副总经理（*）监督委员会（*、*）1.1.2 *物业策略伙伴价值提议*物业将委派一名资深的物业管理总经理来管理*物业管理有限公司管理处。他将领导与传授国际高标准物业管理的知识给*物业管理有限公司管理处及其员工，并且在条件具备的情况下，计划使*物业管理有限公司物业管理项目得到ISO9001质量体系认证与争取*市优秀物业管理示范大厦 。*物业管理有限公司管理处在运行期间能以“*物业策略伙伴”的名义进行运作和业务拓展，承接物业管理项目，以增加营业收入，降低运行成本。1.1.3*物业策略伙伴的条件(1)*物业管理有限公司将*项目由*酒店管理项目部负责管理。(2)*物业管理有限公司和*物业将一同监督*酒店管理项目部的发展与进展。(3)*物业将委派一名总经理以管理*酒店管理项目部。这名总经理的薪金费用将包括在支付给*物业的顾问费用中。(4)*物业将每年对*酒店管理项目部进行服务水准审核以确保它遵守*物业所列下的各个标准。审核的成本收费将包括在支付给*物业的顾问费用中。(5)所有认证费用、培训费用、策略性物业管理咨询和审核费用和所有其他相关的费用都由*酒店管理项目部或*物业管理有限公司承担。(6)*物业将是*酒店管理项目部唯一的策略性物业管理伙伴。(8)如果有违约行为或如总经理不由*物业委派，*酒店管理项目部将必须停止使用*物业的品牌。1.1.4.*物业策略伙伴的收费*在*物业策略伙伴计划下需要收取的费用由固定顾问费用、绩效收费、策略性物业管理顾问服务费用组成，具体内容如下：(1)固定顾问费用，固定顾问费用是*物业提供物业管理咨询服务的成本收费，包括：(a) *委派到*酒店管理项目部总经理的薪金。(b) 企业内部员工培训费用包括ISO9001培训费用（不含境外培训费用）。(c) 总部提供的定期物业管理服务水准审核费用。(d) 合作期间，使用*品牌对外宣传。(2)管理酬金，绩效收费是*物业提供物业管理咨询服务的酬金。（3） 策略性物业管理顾问服务费用，根