河北师大：论文任务书、开题、文献综述、外文翻译、目录 2.doc

附件1：毕业论文（设计）封面 本科生毕业论文（设计）册 学 院 专 业 班 级 2009级 学 生 指导教师 独 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北师范大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名： 日期： 附件2：毕业论文（设计）任务书河北师范大学本科毕业论文（设计）任务书编号：1012013179论文（设计）题目： 在信息化环境下电话营销模式研究 院系： 专业： 班级： 2009级 学生姓名： 学号： 指导教师： 职称： 教授 1、 论文（设计）研究目标及主要任务目标：通过对电话营销模式的研究，分析在信息化的环境下该模式所存在的问题，并给出相应的解决对策，从而不断完善这一营销模式，提高企业效益。主要任务：研究信息化对电话营销模式的影响，利用信息资源管理专业知识和相关管理学理论，分析现在电话营销模式所存在的不足，提出可行性建议，推进营销模式进入新的阶段。 2、 论文（设计）的主要内容论文主要包括四部分：一，电话营销及营销模式的发展。主要介绍电话营销和营销模式的发展。二，信息化环境下电话营销模式概述。这一部分主要是对企业信息化、企业营销模式、电话营销的详细介绍，从而更加深刻地了解电话营销模式。三，在信息化环境下电话营销模式所存在的问题及表现。四，完善信息化环境下电话营销模式的对策。这一部分针对第二部分反映出的问题提出解决的策略，提出合理化建议。结束语，电话营销模式作为一个新兴的营销模式具有很大的发展前景。3、 论文（设计）的基础条件及研究路线基础条件：我校图书馆丰富的图书资源和网络资源，在校期间对信息化、管理模式的学习，以及实习期间对所在电话营销企业的分析。研究路线：本课题市场营销、信息资源管理、人力资源管理等学科为理论基础，通过翻阅资料和亲身体验，找出在新的环境下该模式所存在的问题，实现对该模式的提升。 4、主要参考文献参考文献：1欧阳文章.中国直销经济学M.北京大学出版社，2007-8 2张冠琼. 我国电话营销的发展J. 商业文化(上半月),2012,No.19802:222.3林英豪. 保险的电话营销策略研究D.中南大学,2007.4祁妍.电话营销多媒体时代的营销新宠J.辽宁经济，营销策划5于斐. 电话营销在现代企业中的实施策略J. 金融经济,2009,No.14:183-184.6奚京云. 浅析营销观念的创新J. 经济论坛,2005,13:124.7Nadji Tehrani.The Dawn Of The Call Center Industry J.Customers interaction solutions, 2012, 30 (13)8Clive Nancarrow , Sally Penn.Rapport in telemarketing - mirror, mirror on the call?J.Marketing Intelligence & Planning, 1998, Vol.16 (1), pp.12-215、 计划进度阶 段起止日期1根据选题搜集资料，拟定提纲，完成开题2012.11.142012.12.272撰写论文，提交正文、中英文摘要、文献综述、英文文献及中文译文2012.12.282013.3.253修改论文，进行答辩；完善论文，上交各种资料2013.3.262013.5.24指导教师签名： 年 月 日 系主任签名： 年 月 日注：一式三份，学院（系）、指导教师、学生各一份附件3：毕业论文（设计）开题报告河北师范大学本科生毕业论文（设计）开题报告书 学院 专业 2009 级学生姓名论文（设计）题目在信息化环境下电话营销模式研究指导教师专业职称教授所属教研室研究方向课题论证：现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑面向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的信道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。目前，在国内使用电话进行产品推销或者前期推广的行业很多，包括：房地产、IT（电子商务和软硬件）、旅游服务、金融、电信、教育咨询、保险、物流、汽车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。那电话营销究竟有哪些突出优势吸引着各行业如此众多的企业呢？本文拟对我国电话营销的发展和其中存在的问题进行分析，给出相应的解决对策。方案设计：论文主要包括四部分：一，电话营销及营销模式的发展。主要介绍电话营销和营销模式的发展。二，信息化环境下电话营销模式概述。这一部分主要是对企业信息化、企业营销模式、电话营销的详细介绍，从而更加深刻地了解电话营销模式。三，在信息化环境下电话营销模式所存在的问题及表现。四，完善信息化环境下电话营销模式的对策。这一部分针对第二部分反映出的问题提出解决的策略，提出合理化建议。结束语，电话营销模式作为一个新兴的营销模式具有很大的发展前景。进度计划：选题搜集资料，拟定提纲，完成开题（ 2012.11.142012.12.27）；撰写论文，提交正文、中英文摘要、文献综述、英文文献及中文译文（2012.12.282013.3.25）；修改论文，进行答辩；完善论文，上交各种资料（2013.3.262013.5.24）。指导教师意见： 指导教师签名： 年 月 日教研室意见： 教研室主任签名： 年 月 日附件4：毕业论文（设计）文献综述河北师范大学本科生毕业论文（设计）文献综述包括国内外研究现状、发展趋势、存在问题、参考文献依据，对文献资料进行概括、分析（不少于1000字）。国内目前虽然没有专业的电话销售公司，但通过电话约见、推销、解难的企业风行程度也不亚于欧美，且在激烈的竞争下，已有愈来愈多的业者对这项销售工具表示重视，甚至与DM攻势搭配出击，以收相辅相成之效，如摄影礼服、补习班、保险业、办公机器、汽车销售人员等。愈来愈多的业务单位已逐渐体会到电话营销的低成本、高效率的好处而纷纷使用。由此可见，电话营销所发挥的功用，有时比寄一堆DM还有用，因为其中带有人与人之间的交流与关心。张冠琼曾在我国电话营销的发展一文中说到：中国经济环境的改善以及政府政策的放宽，中国经济，尤其是大陆经济获得了较快的发展，电话营销作为一种舶来的先进的营销方式逐渐被人们认可和接受，又由于电话营销产业本身的潜力很大，因此就获得了快速的发展。其实在世纪之初，受益于电话营销的企业不在少数，大型企业如联想、清华同方、海尔等均不同程度的通过电话营销提高了业绩。比如在2003年，当时中国发生了“非典”，人心惶惶，除了与抵抗与预防“非典”有关的产品外，其他产品的销售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机，人们既不愿出门购物，闲在家里也会无聊，电脑就成了许多家庭娱乐的绝佳选择。例如，联想集团消在2003年的“五一”期间的电脑总销量比去年增长了25，其中，电话营销起到了相当大的作用。而清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今同方电脑销售20%的增长。郝永仙在电话营销在业务发展中的作用一文中说到：电话营销作为低成本、高效率的一种营销方式，正在被越来越多的通信企业所广泛运用。 电话营销虽然对业务发展起着举足轻重的作用，但前提是要保证持续、健康的发展。如果电话营销的开展没有计划、没有节制，反而会给业务发展带来不良影响，产生不可逆转的结果，因此在开展电话营销时要注意既要对电话营销的数据进行充分挖掘，又要对在外呼中遇到无法解决的问题，要建立反馈机制。当今社会商战日趋激烈，商品生产日渐饱和，品牌忠诚度逐日降低，有效店铺面积有限，而租金不断提高，各种促销手段效果明显下降等问题，越来越困扰着现代商家。因此，采用电话营销，开辟新的营销空间，开展新的营销活动，必将成为商家选择的方向。同时，现代社会是一个高速运转的社会，人们的生活节奏越来越快，电话营销模式减少了不必要的麻烦，很好地迎合了人们的需求。纵使电话营销在我国还是一个新兴产业，随着理论体系不断发展、完善，方法、技巧的不断丰富，从业人员的不断增加，采用的企业不断增多，相信电话营销会有一个大的发展。附件5：毕业论文（设计）翻译文章河北师范大学本科生毕业论文（设计）翻译文章 列出参阅的外文文献资料的篇目，对其中与研究课题相关的重要文献进行翻译，注明原文的出处并附原文（原文在前，译文在后）（不少于2000字）。Reference：1、Nadji Tehrani.The Dawn Of The Call Center Industry J.Customers interaction solutions, 2012, 30 (13), PP.4 6,8,10,12,14,16,18,202、Clifford Hirst.Sustainable telemarketing? A new theory of consumer behavior.Direct MarketingJ.International Journal, 2008, Volume 2 (2),111-1243、Ofcom enlists public volunteers in major clampdown on nuisance callsJ.Computer Law!VE，2013，（389），PP.44、Telephone Consumer Protection Act of 1991J.The Federal Register / FIND, 2012, Vol.77 (112)5、Clive Nancarrow , Sally Penn.Rapport in telemarketing - mirror, mirror on the call?J.Marketing Intelligence & Planning, 1998, Vol.16 (1), pp.12-216、Herbert Jack Rotfeld.Do-not-call as the US Governments improvement to telemarketing efficiencyJ.Journal of Consumer Marketing, 2004, Vol.21 (4), pp.242-2447、Joey Reagan , Dustin Aaronson , Bruce Pinkleton , Edward Ramo;Differentiating telephone surveys from telemarketing to increase response ratesJ.Communication Research Reports, 1995, Vol.12 (2), pp.170-177Source：Nadji Tehrani.The Dawn Of The Call Center Industry :Customers interaction solutions, 2012, 30 (13), PP.4 6,8,10,12,14,16,18,20Telemarketing magazine was a pioneering publication.In fact, in 1982 they submitted for registered trademark of telemarketing and the US patent office granted him with a trademark for Telemarketing magazine.As the leading publication of the industry, he and the editors kept up to date with practically every event in call center, telemarketing and customer interaction areas.Therefore, as the industry evolved from telemarketing to call center to customer interaction center and CRM center, they also developed the magazine to address all of these new changes and so on.As the industry grew, the users found more and more solutions for which telemarketing was used and customers and vendors began to name themselves as customer interaction technology or service providers.That is how they came up with the name Customer Interaction Solutions.资料来源：Nadji Tehrani.呼叫中心产业的曙光:客户相互作用解决方案，2012年，第30卷（13），PP.4，6,8,10,12,14,16,18,20“电话营销”杂志出版是一项开创性的。事实上，在1982年，他们提交的电话营销和美国专利局授予他“电话营销”杂志的商标为注册商标。作为国内领先的出版行业，他和编辑保持最新与p ractically呼叫中心，电话营销和客户互动领域中的每个事件。因此，作为行业电话营销呼叫中心的客户交互中心和客户关系管理（CRM）中心演变而来，他们还开发了杂志来解决所有这些新的变化等等。随着行业的发展，用户发现，越来越多的解决方案，使用电话营销，客户和供应商开始来命名自己的客户互动技术或服务供应商。这就是他们如何与客户交互解决方案的名称。Source：Clifford Hirst.Sustainable telemarketing? A new theory of consumer behavior.Direct Marketing: International Journal, 2008, Volume 2 (2),111-124 The rise of telemarketing began in the early 1990s with the adoption of predictive dialer technology.Its demise can be marked by the passage of the Federal Do Not Call Registry in 2003.资料来源：Clifford Hirst.可持续电话营销？一个新的消费者行为理论.直复营销：国际期刊，2008年，第2卷（2）,111-124电话营销的兴起始于20世纪90年代初，通过预测拨号技术。联邦谢绝来电登记在2003年的流逝可以打上它的消亡。Source：Ofcom enlists public volunteers in major clampdown on nuisance calls.Computer Law!VE，2013，（389），PP.4 Mike Lordan, chief of operations for the Direct Marketing Association, said: The majority of companies comply with the law but those that dont, bring the UK telemarketing industry into disrepute and undermine consumers confidence.资料来源：Ofcom的征集市民志愿者主要取缔骚扰电话.计算机法！VE，2013，（389），PP.4迈克Lordan，经营直复营销协会主任说：“大多数公司遵守法律，但那些不带来英国电话营销行业蒙羞，并削弱消费者信心。”Source：Telephone Consumer Protection Act of 1991.The Federal Register / FIND, 2012, Vol.77 (112) The Federal Communications Commission (FCC or Commission) revises its rules to: require prior express written consent for all autodialed or prerecorded telemarketing calls to wireless numbers and for prerecorded calls to residential lines and, accordingly, eliminate the established business relationship exemption for such calls to residential lines while maintaining flexibility in the form of consent needed for purely informational calls; require all prerecorded telemarketing calls to allow consumers to opt out of future prerecorded telemarketing calls using an interactive, automated opt-out mechanism; and limit permissible abandoned calls on a per-calling campaign basis, in order to discourage intrusive calling campaigns.The Commision also exempts from its telemarketing requirements prerecorded calls to residential lines made by health care-related entities governed by the Health Insurance Portability and Accountability Act of 1996.Taken together, todays actions offer consumers greater protection from intrusive telemarketing calls and protect consumers from unwanted autodialed or prerecorded telemarketing calls to wireless numbers and from unwanted prerecorded telemarketing calls to residential lines, also known as telemarketing robocalls, and maximize consistency with the analogous Telemarketing Sales Rule (TSR) of the Federal Trade Commission (FTC), as contemplated by the Do-Not-Call Implementation Act (DNCIA) in a way that reduces industry confusion about telemarketers obligations and does not increase compliance burdens for most telemarketers.资料来源：电话消费者保护法“1991年.联邦注册/查找，2012，Vol.77（112） 美国联邦通信委员会（“FCC”或“委员会”）修订其规则：需要事先明确的书面同意或预先录制的所有自动拨号促销电话，无线数字及住宅线路的预先录制的电话，因此，消除建立业务关系这类住宅线路的呼叫，同时保持灵活性，需要纯粹的信息电话的形式同意豁免要求所有预先录制的电话营销呼叫使用的互动，自动选择退出机制，让消费者选择的未来预录电话营销呼叫限制允许放弃呼叫每一个呼叫的竞选基础上，以阻止侵入调用活动。也免除其推销的要求预先录制的电话线由卫生保健相关企业受1996年健康保险流通与责任法案住宅COMMISION。总而言之，今天的行动提供消费者更好地保护侵入电话营销呼叫和保护消费者，从不必要的自动拨号或预先录制的电话营销来电无线数字和不必要的预先录制的电话营销来电住宅线，也称为“电话营销robocalls，”和最大限度地用类似的一致性电话销售规则（“TSR”），联邦贸易委员会（简称“FTC”），拟由DO呼叫执行法“（的”DNCIA“）的方式，降低了行业的混乱关于推销员的义务，并不会增加对于大多数推销员的合规负担。Source：Clive Nancarrow , Sally Penn.Rapport in telemarketing - mirror, mirror on the call?J.Marketing Intelligence & Planning, 1998, Vol.16 (1), pp.12-21 Examines the hypothesis that the UK population has not yet fully developed a telemarketing culture and that there is, therefore, a particular need for telemarketers to understand how rapport might be developed on the telephone. Relevant literature from the fields of social psychology, applied psychology and marketing are reviewed and a programme of research was carried out, comprising an Omnibus to measure the extent of telemarketing experience in the UK population and a study among organisations with in-house telemarketing facilities to explore the types of practices that might foster rapport. It concludes that a telemarketing culture still has some way to develop and that, while many organisations used a number of seemingly relevant techniques, in particular NLP mirroring and matching, there are a number of issues still to be resolved regarding measurement of rapport as well as the theory and measuring instruments associated with NLP. Other factors affecting the development of rapport in a telemarketing environment are also considered资料来源：克莱夫Nancarrow、萨莉佩恩.Rapport的电话营销 - 镜子，镜子上的调用？J.行销情报和规划，1998年，第16卷（1），pp.12-21看英国人口尚未完全开发的电话营销文化和假设，因此，特别需要了解融洽可能被开发在电话推销员。从社会心理学，应用心理学和市场营销等领域的相关文献进行审查和研究方案，包括电话营销经验，在英国人口和组织之间的一项研究为综合衡量在何种程度s的内部促销设施，以探索培养融洽的做法，可能的类型。它的结论是，电话营销的文化还是有一些的方式来开发，而许多组织采用了一些看似相关的技术，特别是NLP的镜像和匹配，有一些问题仍有待解决有关测量融洽以及理论和NLP相关的“测量仪器”。其他因素也被认为是影响电话营销环境的发展融洽。Source：Herbert Jack Rotfeld.Do-not-call as the US Governments improvement to telemarketing efficiency:Journal of Consumer Marketing, 2004, Vol.21 (4), pp.242-244Under what might be one of the most well-known new consumer protection activities in the USA, people can register their phone numbers with the Do-not-call registry that assures to block most commercial telemarketing calls. While it is hard to find a member of the general public who is opposed to the program, the telemarketing companies claim that it would cause a massive loss of jobs and some legal scholars assert that it violates provisions of the US Constitution. However, the regulation could actually improve telemarketing practice and the general efficiency of the business, making it more profitable.资料来源：赫伯特杰克罗特费尔德.未呼吁改善美国政府的电话营销效率:消费品营销杂志，2004年，第21卷（4），pp.242-244 在什么可能是其中一个最知名的新的消费者保护活动在美国，人们可以注册自己的手机号码，保证阻止大多数商业推销电话“通话”注册表。虽然很难找到谁反对程序广大市民的一员，电话营销公司声称它会造成巨大的损失，工作和一些法律学者断言，它违反了美国宪法的规定。然而，规定可以变成，实际上提高电话营销实践和业务效率，更有利可图。Source：Susan J. Aziz , Daniel C. Bolick , Melodye T. Kleinman , Douglas P. Shadel.The National Telemarketing Victim Call Center: Combating Telemarketing Fraud in the United States:Journal of Elder Abuse & Neglect, 2000, Vol.12 (2), pp.93-98A collaborative program of WISE Senior Services, FBI, U.S. Postal Inspectors, AT&T Wireless, the National Telemarketing Victim Call Center is staffed by members of the Retired and Senior Volunteer Program (RSVP). In addition to the 20,000 persons called the first year to potential victims targeted by fradulent telemarketers, the newspaper, radio, and television news generated by the program helped to bring the message to millions of seniors.资料来源：苏珊阿齐兹,丹尼尔C.博利克,Melodye T.克雷曼,道格拉斯P. Shadel;全国电话营销的受害者呼叫中心：在美国打击电话销售诈骗:中国虐待老人和忽视，2000年，第12卷（2），pp.93-98 明智的高级服务的一个合作计划，联邦调查局，美国邮政检查员，ATT无线，全国电话营销的受害者呼叫中心工作人员为成员的退休及高级义工计划（RSVP）。在除了针对由fradulent推销员的潜在受害者称为第一年20,000人，由程序生成的报纸，电台和电视新闻，帮助数以百万计的老年人带来的消息。Source：Joey Reagan , Dustin Aaronson , Bruce Pinkleton , Edward Ramo;Differentiating telephone surveys from telemarketing to increase response rates:Communication Research Repo