危机管理复习.doc

3、行为模拟法是人力资源管理中进行培训的一种方法。行为模拟法先对受训者就如何处理危机进行指导，然后再让受训者表现如何进行危机处理，并立即对表演中出现的错误进行纠正，直到受训者能熟练地掌握处理危机中特定问题的技能为止。4、危机预警系统是指组织为了能在危机来临时能尽早地发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。5、危机处理不力是指在处理危机的过程中采用了一些并非非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应，使危机影响到更为广泛的领域。6、危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。7、日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。8、危机预警系统是指组织为了能在危机来临时能尽早地发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。9、危机事件管理危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。10、负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。12、危机风险转移是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。13、危机反应和恢复计划是指组织事先制定的、指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施计划，计划包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储备、危机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容。14、危机事件管理危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。15、负面惊慌是由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。它多发生在人的身体状况不佳但还比较理智，或危及生命的情况下。19、电子预警系统主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程基本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。20、危机的连锁反应是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时它也被称为危机的涟漪效应。危机的连锁反应往往是由于危机爆发、危机蔓延或危机反应人员处理不当所引发的。21、危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。22、危机风险回避是指为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。24、危机事件管理危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。25、回救反应是指为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。29、指标性危机预警系统是指对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统。30、回救反应是指为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。46、视觉型危机识别辅助手段是指将那些无法看到或看不到的危机信号转化为可视信号的措施，人们通过这些可视信号判断危机是否发生。这种类型的辅助识别手段是危机识别手段中最为经常使用的辅助手段。47、如何正确看待危机中的机会？（1） 危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。（2） 危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或通过变革来获得这些机会。（3） 危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。（4） 危机中把握机会的难度很大。（5） 危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。48、组织应如何对沟通进行有意识的管理？（1） 将沟通过程细化。（2） 建立有利于沟通的组织文化。（3） 为了有效地解码和编码，对员工进行培训。（4） 建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性。（5） 采取抗噪音措施。（6） 使用标准化的沟通方式。49、为什么要制定危机反应和恢复计划？（1） 减少决策时间和决策压力。制定危机反应和恢复计划可以使危机管理者通过对危机的前瞻性研究提高了在实际危机中把握信息和理解信息的能力，从而减少了危机中的决策时间，减轻了决策压力。（2） 减轻人们的心理紧张感。在组织制定了危机反应和恢复计划的情况下，危机管理人员对危机本身和危机中可能出现的情景都有过充分的考虑，对危机的各种情况考虑过相应的处理措施，这样一旦危机发生并遇到危机中出现的各种情况，危机管理者就不会感到惊讶，也觉得自己有能力处理危机。因此，危机中人们的心理紧张感就比没有危机反应和恢复计划时轻得多。（3） 合理配置危机反应、恢复所需要的资源。危机反应和恢复计划通过对危机所需的资源进行事先的合理配置，减少危机对资源造成破坏的可能性，而且使资源在需要时能尽快投入使用。（4） 使危机反应和恢复行为更加科学合理。危机反应和恢复计划可以减少危机事件管理中出现的不合理行为和缺乏全局观念的行为，使危机反应和恢复行为更加科学化、合理化。50、简述建立危机预警系统的意义。（1） 有利于组织进行快速的反应。建立危机预警系统的目的就是要提高组织在危机发生时的快速反应能力，从而减少危机带来的损失。那么危机预警系统为什么能提高组织的快速反应能力呢？首先，危机是组织的突发事件，也是组织偶然发生的事件，人们对危机发生的首先反应是确认危机是否真的发生了，在这种迟疑或犹豫之间，人们就无法对危机做出快速的反应。其次，危机是偶然事件，一般人对危机缺乏直接的经验和认识。而危机预警系统可以直接提醒人们危机已经来临了，这样就可以弥补由于经验欠缺所导致的危机识别问题。再次，对危机发生的判断不仅要有丰富的经验和知识，而且需要很强的思维判断力。（2） 减少危机监测成本和提高危机监测效果。使用危机预警系统可以节约危机监测成本。有了危机预警系统组织就可以减少对危机进行人工监测的工作强度，相应地就减少了危机监测的人工成本；危机预警系统还可以减少管理者的心理成本。当然，管理者在建立危机预警系统时，可能考虑更多的是危机预警系统所带来的效益，因此，从增加收益的角度来看，有利于组织做出快速的反应是增加收益的表现，而且危机预警系统可以增加危机监测的效果。51、简述危机管理评价的原则。（1） 将危机管理评价与责任调查区别开来。（2） 采用背靠背的信息收集方式。（3） 广泛地信息收集方式。（4） 保证危机管理评价的客观性。（5） 重视危机管理的评价工作。52、试述媒体对危机管理的不利影响。（一）媒体可能成为危机的制造者。（1）、媒体传递的有关组织和个人的信息是大部分人形成组织形象和个人形象的基础，从某种程度上说，媒体左右着社会公众对组织和个人的印象。（2）、媒体在信息发布上的垄断优势使媒体可能成为危机的制造者，并使自己面临危机。（二）媒体可能是危机的促进者。（1）、媒体在信息传播方面的优势使媒体能将信息向大众传播，这样媒体就具有对任何信息的放大作用。（2）、媒体的信息放大作用会促进危机的爆发。（3）、媒体不但促进危机的爆发而且还可以促进危机的深化。（三）媒体可能是危机管理的妨碍者。（1）如果危机管理者为危机的预防或反应付出了巨大的努力，但由于与媒体沟通的障碍，媒体对危机管理工作还横加指责，或进行了失实的报道，使危机管理者感到自己的工作得不到理解和支持而心情沮丧。这种对危机管理者的负面激励效应会影响到危机管理者的积极性，妨碍危机管理工作的展开。（2）媒体对危机现场的报道可能直接阻碍危机管理工作的进行。53、试述危机预警系统的建立过程。根据危机预警系统的要求，危机预警系统的建立过程可以表述如下：第一步，确定组织需要对哪些危机建立预警系统。第二步，评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。第三步，根据评估结果确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。第四步，确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。第五，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、系统的准确性、系统的可信性、系统的稳定性、系统需要什么样的维护措施、系统的连续性、系统可能受到什么样的干扰等。第六步，为危机预警系统的使用和维护配备人员，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。第七步，向需要接收危机警报的人们说明危机预警系统，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应。如果有必要可以进行危机警报演习，使人们掌握如何对危机警报做出正确的反应。54、简述危机与风险的主要区别。（1）危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。（2）危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量变过程中造成的损失。（3）人们对于危机与风险的反应是不一样的。现实生活中，当人们听到风险时，会不以为然，即风险是可以接受的，而听到危机时就会做出强烈的反应，既危机是难以接受的。（4）风险是无处不在的，而危机是偶然的。人们会说自己经常面临风险，但很少有人说自己经常面临危机。55、简述诺曼R奥古斯丁关于危机管理的六阶段理论。（1）第一阶段是危机避免，即把所有可能会对商业活动造成麻烦的事件列举出来，考虑可能的后果，并且估计预防所需的花费，以竭力减少风险。对于不得不冒的风险，就必须确保风险与收益相称。对于无法避免的风险都必须有恰当的保障机制。（2）第二是危机的准备管理，为预防工作万一不奏效时做些准备，为灾难真的来临后可能引发的不良后果做些应急计划。（3）第三阶段是危机的确认，既确认是发生了什么样的危机。（4）第四阶段是危机的控制，在这个阶段需要根据不同情况确定工作的优先次序。（5）第五阶段是危机的解决，也就是采取尽快的行动解决危机。（6）第六阶段是从危机中获利，这是提供一个至少能弥补部分损失和纠正错误的机会。（1分）56、简述媒体对危机管理的作用。（1）帮助危机管理者传递信息。（2）协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复。（3）提高组织和个人的形象。（4）为危机管理者提供外脑。（5）为危机管理者提供社会支持。53、为什么说在大部分组织中，成立专门的危机管理部门是没有必要的？（1）危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为，设立专门的危机管理部门去对付组织中偶尔才会发生的事是否造成了组织资源的浪费。（2）在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足。（3）危机有时不是人为所能阻止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种的指责，使他们在危机发生时感到压力很大。（4）人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核，考核大多是以管理行为的结果为依据，而危机管理的结果是无法检验的。因此，在大部分的组织中，成立专门的危机管理部门是没有必要的。54、简述人们会对危机预警反应迟钝的原因。（1）危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报，人们对危机警报的信任度降低。（1分）（2）由于危机的偶然性。（3）人们由于过去对错误警报做出反应而受到耻笑或其他惩罚。（4）文化和人的个性的影响。（5）官僚组织的影响。（6）组织规模的影响。55、媒体对危机管理的不利影响主要有哪些？（一）媒体可能成为危机的制造者。（1）、媒体传递的有关组织和个人的信息是大部分人形成组织形象和个人形象的基础，从某种程度上说，媒体左右着社会公众对组织和个人的印象。（2）、媒体在信息发布上的垄断优势使媒体可能成为危机的制造者，并使自己面临危机。（二）媒体可能是危机的促进者。（1）、媒体在信息传播方面的优势使媒体能将信息向大众传播，这样媒体就具有对任何信息的放大作用。（2）、媒体的信息放大作用会促进危机的爆发。（3）、媒体不但促进危机的爆发而且还可以促进危机的深化。（三）媒体可能是危机管理的妨碍者。（1）如果危机管理者为危机的预防或反应付出了巨大的努力，但由于与媒体沟通的障碍，媒体对危机管理工作还横加指责，或进行了失实的报道，使危机管理者感到自己的工作得不到理解和支持而心情沮丧。这种对危机管理者的负面激励效应会影响到危机管理者的积极性，妨碍危机管理工作的展开。（2）媒体对危机现场的报道可能直接阻碍危机管理工作的进行。56述危机反应的主要措施。（1）迅速建立危机反应小组。危机爆发后应迅速建立危机反应，使危机反应有统一的指挥中心，以协调地、全面地展开危机反应的各项行动。（2）隔离危机。在隔离危机时，组织要了解危机不能有效隔离的各种原因，然后再有针对性地采取相应的措施。危机不能有效隔离的原因有：危机处理不当、危机处理不力和客观的无法控制的因素。（3）分清主次，有重点地采取行动。危机爆发后，危机反应人员不可能对危机的各个方面都平均地使用力量，因为危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量，危机反应就可能出现顾此失彼的现象，或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分，这样的危机反应才是有效的。（4）灵活应用危机反应知识并不断总结危机反应经验。（5）后勤保障管理。危机中后勤保障工作需要执行三项任务：获取和储备危机反应所需的资源，合理配置资源，如何将资源提供给危机反应人员。（6）人的管理。人的管理包括处理危机对人的心理影响和生理影响。（7）获取信息。获取信息是危机反应措施之一，也是危机反应能有效进行的保证。如果危机反应中获得的信息不充分，就不可能做出有效的危机反应决策和进行有效的危机反应行动，这样会浪费危机反应的资源和时间。57、简述危机的特点。（1）突发性。（2）破坏性。（3）不确定性。（4）紧迫性。（5）信息不充分。（6）资源严重缺乏。58、与传统媒体相比，网络媒体有哪些新的特点？（1）网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播。传统媒体要通过采访获得信息，而网络媒体通过公众以电子邮件的方式向其提供信息，网络媒体的信息来源更广。（2）网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少，传统媒体已经较为成熟，对传统媒体的管理也较为完善，而网络媒体还处于不断发展之中，对网络媒体的管理需要不断的探索，因而对网络媒体的管理是不完善的。 （3）网络媒体信息传播的速度更快。网络媒体将想要发布的信息直接在网上发布出去，而传统媒体的信息需要通过一定的程序才能发布。 （4）网络媒体信息传播的范围更广。网络信息可以说是无国界之分的，网民可以随意浏览世界各地网站的信息。 59、危机风险的内部来源有哪些？（1）生产过程中的危机。生产过程中的危机可以分为生产资料和产品的损坏或不恰当使用导致的危机、产品质量问题引发的危机。 （2）人力资源管理不当造成的危机。人力资源管理不当造成的危机是指组织由于人力资源管理的失误所引发的危机。 （3）财务管理不当导致的危机。财务管理各个职能中的任何一个职能出现失误都可能使资金的流动出现问题，使组织的血液流动不畅，组织就有可能出现危机。 （4）竞争导致的危机。归根到底，组织的竞争是资源的竞争，如果输入组织的资源减少或者组织无法获得资源的输入，那么组织就很可能会面临生死存亡的危机。 60、为什么要制定危机反应和恢复计划？（1）减少决策时间和决策压力。 制定危机反应和恢复计划可以使危机管理者通过对危机的前瞻性研究提高了在实际危机中把握信息和理解信息的能力，从而减少了危机中的决策时间，减轻了决策压力。 （2）减轻人们的心理紧张感。 在组织制定了危机反应和恢复计划的情况下，危机管理人员对危机本身和危机中可能出现的情景都有过充分的考虑，对危机的各种情况考虑过相应的处理措施，这样一旦危机发生并遇到危机中出现的各种情况，危机管理者就不会感到惊讶，也觉得自己有能力处理危机。因此，危机中人们的心理紧张感就比没有危机反应和恢复计划时轻得多。 （3）合理配置危机反应、恢复所需要的资源。危机反应和恢复计划通过对危机所需的资源进行事先的合理配置，减少危机对资源造成破坏的可能性，而且使资源在需要时能尽快投入使用。 （4）使危机反应和恢复行为更加科学合理。危机反应和恢复计划可以减少危机事件管理中出现的不合理行为和缺乏全局观念的行为，使危机反应和恢复行为更加科学化、合理化。 61、简述危机管理评价的原则。（6） 将危机管理评价与责任调查区别开来。 （7） 采用背靠背的信息收集方式。 （8） 广泛地信息收集方式。 （9） 保证危机管理评价的客观性。 （10） 重视危机管理的评价工作。 62、试述媒体对危机管理的作用。（1）帮助危机管理者传递信息。 （2）协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复。 （3）提高组织和个人的形象。 （4）为危机管理者提供外脑。 （5）为危机管理者提供社会支持。 63、试述组织形象管理的主要技巧。（1）及时地将组织的努力通过媒体向社会大众展现出来。 （2）组织展示的形象要前后一致，避免出现相互矛盾的形象。 （3）尽量反映组织的真实和行为。 （4）保证组织的高层管理者有限而又充分地出现在公众场合，使人们认为他们参与了危机恢复管理，并注意危机恢复工作的进展状况。 （5）通过合适的基层员工或基层管理者，让公众了解正在如何进行危机的恢复。通过组织的高层管理者或首席执行官，说明组织危机恢复政策和对未来的规划。 （6）让与组织无关的第三者对组织的危机恢复发表正面的评价，对公众关心的问题发表对组织有利的见解。 （7）对危机恢复中存在的问题要以客观、诚恳的态度加以对待，不要给公众造成试图隐瞒或辩解的印象。 72、什么是危机风险的回避？危机风险回避有哪些类型及局限性？104-105（一）危机风险回避是指为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。 （二）危机风险回避可分为先期回避和中途放弃。 先期回避是指组织或个人一开始就不承担危机风险，中途放弃是指组织或个人放弃已经承担的危机风险。 （三）危机风险回避也有一定的局限性。（1）回避一种危机风险可能产生另一种危机风险，或使另一种危机风险加大。而且有的危机风险是无法回避或难以回避的。 （2）对于可以回避的危机风险来说，危机风险回避的同时也放弃了一些获利的机会。 81、简述危机预警系统失灵的原因。 一 系统设计缺陷系统设计上的缺陷主要表现在三个方面：（1） 是某些危机信号没有为系统的感应信号，但这些信号的确是危机发生的强烈信号； （2） 是系统本身的运行问题，使系统感应到危机信号时无法发出或不能及时发出危机警报； （3） 是系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪。 二 系统的维护不当（1） 机器设备的维护不当； （2） 人员的激励不足。 82、简述危机恢复的主要策略。（1） 发挥能参与危机恢复的所有成员的力量； （2） 防止追