新人培训--电话礼仪 PPT课件

百度湖北营销服务中心武汉百捷网络服务有限公司技术部 电话礼仪 电话 现代生活中人们沟通的桥梁 您是否遇到过这样的情况 忙碌的生活常被电话打乱 甜甜的美梦总被铃声打搅 问题 打电话给别人时哪个问题最重要 一 时间的选择 休息时间不打 晚上10 00 上午7 00 就餐时间不打节假日不打 如情况紧急 抱歉 事情紧急 可以用其他方式替代 如发信息 电话礼仪三要素 二 通话长度的控制 原则 电话三分钟原则 标准化做法 重要电话列提纲金字塔型新闻写作 最重要的事首先说 电话礼仪三要素 答复 结束语 接听 确认复述 倾听 转接口 询问 开头语 电话沟通流程 开头语 您好 问候语是客户对公司的第一印象 用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要 开头语 服务六句话 询问客户称呼 是 先生 女士 吧 在与客户的沟通中 带有姓氏的称呼 让客户更有亲切感 拉近彼此的距离 询问 服务六句话 认真聆听不打断 聽 领会 思考 倾听 服务六句话 确认复述 复述并与客户确认问题 先生 女士 我和您确认一下刚才所提到的问题 一边复述客户问题 一边分析 关注 鼓励 检验理解 整理思路 有效回应 引导方向 注意 做到确定问题 在线解决 不确定问题 请客户挂断电话 带解决后再回电给客户解决 服务六句话 如客户接受在线等待 在线直接处理 先生 女士 抱歉 让您久等了 答复 如客户不愿在线等待 需进一步确认信息 先生 女士 您的问题我需要进一步确认 麻烦您留下联系方式 我会在 时 给您回复 谢谢 服务六句话 客户问题需要转相关接口人处理 先生 女士 抱歉让您久等了 您的问题我们需要反馈给 我们会在 个工作日之内给您回复 请留下您的联系方式 谢谢 转接口 在承诺时间内给客户回电 您好 请问是 先生 女士 么 我是 说出自己的名字 您于某月某日提到的 问题 具体 解答 承诺回电 服务六句话 通话结束时 感谢您的来电 再见 周末或重要节日时 感谢您的来电 祝您周末愉快 祝您新年 节 快乐 通话结束时 两点注意 一 怎样暗示对方终止电话标准化做法 重复要点二 打电话时谁先挂电话社交礼仪标准 地位高者先挂长辈先挂同等地位时 被求的人先挂 通话结束时 您好 先生 女士 请问您贵姓 先生 女士 和您确认一下刚才所提到的问题 一边复述客户问题 一边做记录 先生 女士 您的问题我需要进一步确认 麻烦您留下联系方式 我会在 时 给您回复 谢谢 您好 请问是 先生 女士 么 我是 说出自己的名字 您于某月某日提到的 问题 具体 解答 感谢您的来电 再见 祝您周末愉快 祝您新年 节 快乐 回顾一下 服务六句话 注意事项 态度傲慢厌烦不屑 责问反问客户 不行就是不行 没法查 没办法 你到底想怎么样啊 现在才说 早干嘛来着 没有这项业务就是没有 命令客户 推诿客户 我不是跟你说得很清楚了吗 谁告诉您的 我怎么知道 你怎么这样 刚才跟你说过了怎么还问 你小声一点行么 请叫你旁边的人别说话 大声点 我听不清 我不清楚 你找XX地方去问 不关我的事 这个没办法 办不了 谁叫你没记住密码 注意 NO 客户讲话时轻易打断客户 插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡 态度懒散 与客户发生争执 与客户闲聊或开玩笑不懂装懂 搪塞 推诿客户频繁使用口头禅 非礼貌性语气助词 如 喽 嘛等 拖腔 语气生硬 顶撞客户通话时打呵欠 吃东西或嚼口香糖上班时间外拨或接听私人电话 注意 NO 接听电话起 就树立起职业意识 铃响三声以内拿起电话 否则须表示歉意 笑接电话 不将个人情绪带进电话沟通中 接听电话时 确认用户身份 听不清楚时 友好提示客户 信息不确定时 避免让客户在电话中等待 随时准备做记录 注意 YES 不要轻易打断客户 学会安抚客户情绪 挂电话前向对方表示感谢 在对方挂断电话后再挂机 电话过程中不喝水或吃东西 不捂着话筒大声询问或交谈 如意识到自己有错误 及时纠正措词 绝不传递错误信息 帮同事留电话 一定要留下具体的联系方式 注意 YES 原则 铃响不过三声原则 应及时接听 尤其是事先预约的电话 避免两个极端 宁死不接 一响就接标准化做法 电话铃响先上前 响过两声再接如果电话铃声响过6声接听 抱歉 让您就等了 接电话时注意事项 教养体现于细节细节决定素质细节决定成败 你不可以改变天