《质量管理》课程论文~~模版.doc

课程论文提升我国物流企业服务质量的几点对策学生成绩：学生学号：0807020215学生姓名：王玮学生专业：工商管理课程名称：质量管理任课教师：郭志达提交日期：2011 年12月21日大连交通大学管理学院提升我国物流企业服务质量的几点对策王玮(这里写自己的姓名)（大连交通大学管理学院，辽宁 大连 116028）摘 要：提升物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。针对我国物流企业服务质量的发展现状及弊端，从物流企业服务质量提升的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流企业服务质量的对策，以期对我国物流企业服务质量的长期提升提供参考。关键词：物流；服务质量；管理体系1 前言物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响物流企业的生存和发展。目前，我国正处在从传统物流服务向现代物流服务转型的阶段，物流服务实践遇到了不少困难与问题,导致我国的物流服务质量偏低。我国的物流服务在服务理念、服务模式及服务内容、服务技能等方面还存在许多差距，使得我国目前的物流服务质量不高,不足以与客户共创价值，也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。2 我国物流企业服务质量的发展现状(1)市场供需存在问题。现实物流服务需求不足和潜在物流服务需求巨大之间存在矛盾。由于宏观政策以及经济持续发展都促进了物流总量的增长，市场对物流服务有着巨大的潜在需求。但是，一方面，由于现在物流成本过高(发达国家的物流成本占GDP的10左右，我国的物流成本占GDP的20)，影响了我国物流业的发展；另一方面，许多物流企业对客户价值缺少正确的认识没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差，很难提供规范化的物流服务。这种缺乏与客户共创价值的物流服务影响了物流服务市场的开拓。(2)相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的管理模式。物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。据调查，在工业企业中，36和46的原材料物流分别由企业自身和供应方企业承担。而由第三方物流服务承担的仅为18。在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76.5和17.6。这种以自我服务为主的物流服务模式，在很大程度上限制了高效率、专业化、社会化现代物流服务的发展。(3)由于国内大多数物流企业是从运输公司、仓储中心等转变过来的，普遍存在规模小、功能单一的状况，提供集成化的物流服务比较困难。物流服务的收益85来自基础性服务，物流增值服务及物流信息服务的收益只占15。而基础性服务依靠价格进行市场竞争，自身缺乏创新的服务内容。与发达国家物流从组织生产到流通整个供应链式的服务相差甚远。特别是随着国外大型物流企业的涌入，传统物流服务的价格比拼不再有多少利润空间，竞争的领域已转移到了服务。这样,现有的内容单一且缺乏价值增值和创新的物流服务必然缺乏竞争实力。(4)物流服务技术落后，还处在信息技术应用的初级阶段,削弱了对市场的快速反应能力和竞争力，难以有效地协调物流活动，上下游企业之间以供应链为基础的物流流程优化和物流功能集成无法开展，物流活动中重复操作、准确性差、可靠性低等问题无法解决，从而影响了物流运作效率和服务质量增加了物流的资源占用和成本开支。3 提高物流企业服务质量的对策建议3.1 转变观念，强化物流服务质量意识面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了巨大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念。用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。（1）正确认识物流服务、物流服务质量的内涵和质量物流服务是仓业为满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品、以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高。反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流服务质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度； 口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的。随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。（2）通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念。增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。（3）提高领导层质量意识提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层具备强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100无缺陷服务。同时，深入服务现场、观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。3.2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得。因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。3.3细化管理，全面提高服务质量水平提高服务质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。（1）确定物流服务质量标准，提高物流服务标准化程度为提高服务质量的可测性，加快服务速度， 降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。（2）明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制订严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为（3）加强事前、事中、事后控制为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程。并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。（4）科学定位，不断创新服务内容和形式为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务，并根据自身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己服务定位，在服务上独树一帜，以特色服务去打造核心竞争力。同时，要合理确定物流服务质量水平，把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平。应建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系，使物流服务与物流成本保持平衡，实现物流服务的整体最优。此外，不断增加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张服务领域，不断开发新的服务项日，为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增值服务。（5）提高物流服务人员素质，优化服务队伍物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程、根据服务利润链原理，顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。而物流企业要真正做到顾客满意，有赖于提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，这些都需要培训。所以，物流企业应加强各种形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力， 提高工作质量，培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，并引入竞争机制和激励机制，授权服务人员一定的权力，充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。4 结论物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，提高物流服务质量，有利于企业获得更多利润，对企业的长期发展起着至关重要的作用。本文针对我国物流服务的现状，以服务科学和质量管理为指导，提出了提高物流企业服务质量的几点建议，即转变观念，强化物流服务质量意识；重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系；细化管理，全面提高服务质量水平，并对这三个建议进行了分析。参考文献：1 王