公司客服年度工作总结范文

公司客服年度工作总结范文公司客服年度工作总结范文 随着市场竞争的日趋激烈 以市场为导向 客户为中心 的经营理 念越来越彰显其强大的生命力 公司赢得顾客和战胜竞争者的关键在 于满足或超过顾客期望 把信息传递和服务功能推向纵深 创新运营模 式 今天给大家整理了公司客服年度工作总结 希望对大家有所帮 助 公司客服年度工作总结范文一 时光飞逝 转眼间到移动公司工作有了一段时间 感受颇多 收获颇多 新环境 新领导 新岗位 对我来说是一个良好的发民 机遇 也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会 刚到营 业厅工作时 我就感受到了一种蓬勃向上 积极进取 暖如春风的 工作氛围 感觉到了同事们的热情 执着和敬业 正是在他们的启 发和感染下 我开始认真学习业务知识 扎扎实实地苦练服务技巧 业务一点一滴的学习 心灵一分一分的融入 工作一点一点的进步 我不断坚持着自己的信仰和追求 在此 首先特别感谢领导和同事 们给予我的大力支持 关心和帮助 使我能够很快地适应公司的管 理与动作程序 努力做好本职工作 进入公司工作以来 我认真了 解公司的发展概况及企业文化 了解公司的规章制度 熟悉了公司 一些相关的业务知识以有系统的基本操作 在这几个月里 我工作认真负责 勤勤恳恳 按时并较好的完 成上级安排的任务 千里之行 始于足下 我从小事学起 从点滴 做起 在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本 要求和服务礼仪 说到心得体会 感受最深的就是服务 优质的服 务态度能带给客户温馨的感受 在营业厅里对每一个客户就是要尽 可能的做到使客户满意 客户满意 自然就会增加收益 记得刚上 班时我不大喜欢笑 经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊 要多点 笑哦 这样人也会显得精神活力点 她教导我服务态度很重要 永 远站和第一位 服务态度首先是热情 而表达热情的方式就是微笑 面对客户要保持甜美的笑容 为了让自己的笑容更加亲切 自然 于是我有空就对着镜子练习笑容 直到自己满意为止 是啊 一声 亲切的问候 一个甜甜的微笑 举手之劳的一件小事 也能够拉近 客户与我们之间的距离 在工作中 我本着 沟通从心开始 的服务理念 热情地 真诚 地接待每一们客户 让他们直正地 实实在在地享受我们优质 高 效的服务 对于每天的客户不解咨询 我都能够认真对待 牢记 用 户永远是对的 用户就是上帝 的服务口号 要用同样真诚的微笑 同样耐心的解释 去化客户的误解和怒火 让委屈的泪水流在心里 把真诚的微笑献给客户 记得有一次 有一位客户气冲冲地推门而 入 一进门就满口脏话 面对如此怒气冲冲的客户 我只有保持微 笑面对 请客户坐下 耐心聆听客户的投诉 我一边耐心地向客户 解释疑惑 一边给客户核查话费详意单 疑惑终于打开了 原来客 户曾经开通了彩铃 因没有取消 造成每月扣除 5 元的包月费 而 刚好他的基本帐户已经不够抵扣 5 元的月租了 所以虽然赠送帐户 还有钱但却无法拨打电话 当我给客户解释清楚 并征求客户的意 见先充值再取消彩铃时 客户不但没了当时进来时的那种粗鲁 反 而惭愧地对我说 真不好意思 刚才语气重了些 态度不好 可你对 我这样的误会还热情接待 耐心地解释给我听 恩 移动公司的服 务态度挺不错 听了这段话 我终于理解了 服务 这两个字的概念 知道了在以后的工作中如何去面对客户 如何做好服务工作 那 就是 以诚待人 务实求实 然而对于目前的工作 我只是踏入了门槛 还有很多不足之处 还有很多要学习的地方 所以在以后的工作中 我会继续发挥自己 的优点及良好的工作作风 从自身做起 不断缯强服务意识与水平 还要更加继续注意学习业务知识 实践和积累 刻苦练习服务技巧 同时认真听取各种意见及建议 不断地把自己所学的知识应用到实 践中仅是机械地去完成工作 更要采取换们思考的方法 通过自己 的奋斗和努力 向客户和同事们展示自己开朗 热情 自信 坚毅 的一面 在工作中寻找自己的位置 在拼搏中实现自我的价值 在 进取中塑造自身的形象 我喜欢看到客户希冀面来 满意而去的表 情 喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感 但因 本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾 也 不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄 可是 以真诚服务换客户的真情和信赖 让我感到工作多彩而 充实 还提升了自身的综合素质 此外 现代的工作环境中具有团 队意识是非常重要的 有效的团队工作可以提高工作效率 加入了 移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围 学会了怎 样与人相处 培养良好的人际关系 在学习中 主动出击 学 然 后知不足 知不足然后能自反也 做到不耻下问 虚心求教 取人 之长 补已之短 而领导和同事的爱护 关心 指导和帮助 都尽 可能容纳我的不妥之外 让我感到很感激 走进这样的学习集体 让我变得更加有动力了 在接下来的工作日子里 我会加强学习业 务知识 这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言 言不对症 还要做各项服务工作 做好月检查准备 做好本职工作 并努力完 成上级分配的任务 据了解 在中国身信息化社会迈进的今天 它不仅能够满足人 们语言沟通的真正需求 还能满足人们娱乐 休闲 商务 学习等 更多层次的需求 在移动工业厅前台工作 接待用户 开展业务 协调关系 化解矛盾 咨询 受理投诉等也发挥着重要作用 我清 楚地认识到 要成为一名合格的营业员不容易 这就要求我们营业 员不仅要有扎实的业务功底 还要了解客户的需求 及时地向公司 反馈信息 根据客户的需求 满足他们更高层次的需要 为适应日 趋激烈的竞争 公司要提出服务与业务领先的战略 开展各特色活 动 创建各特色服务 加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验 交流 不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观 学习 进行 对比 通过参观 学习发现自身的不足 促进我们营业窗口服务水平 的不断提高 并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度 助 于班组整体水平的提升 加强客户的关怀 在营业窗口开展各类亲 情化服务 加强对投诉用户建议用户的档案建立 继续完善对此类 用户的回访与关怀制度 让客户更深切的感受到窗口的优质服务 同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动 让客户 参与我们的服务管理工作 做到企为的服务宗旨 追求客户满意服 务 还要优化经营策略 对不完善的营销方案进行清理规范 总结 经验和教训 在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题 共 同维持良好的市场秩序为 做世界一流通信企业 打好坚实的基础 能走进移动是我的荣幸 更是我人生的机遇 对移动提供给我 这样的机会 我心寸感激 公司给了我一个发挥自我的机会 而我 需要做的是在这个舞台贡献自己的力量 创造出自己的精彩 良好 的开始是成功的一半 众里寻他千百度 蓦然回首那人却在灯火阑 珊处 面对着如此大好机遇 我怎么能不努力呢 在这激烈竞争的年代 前进的脚步绐终不能放松 不只我还有 我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待 虽然肩上的担 子很重 也要务实 求实地工作 一起为公司 做世界一流通信企业 做出自己应有的贡献 公司客服年度工作总结范文二 时间如白驹过隙 转眼鼠年已过 在这一年里 虽然没有做出 闪闪发光的突出业绩 但在这一年里的工作我也有很多的收获 在这一年中 让我感受到了公司学习 开放 和谐 创新及宽 松融洽的工作氛围 团结向上的企业文化 感受到了客服部同事们 在工作中尽职尽责 身体力行的艰难和坚定 我要特地感谢同事们 对我的帮助 感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正 在他 们的悉心关怀和帮助 通过自身的不懈努力 自己各方面也取得了 一定的进步 现将我的工作情况作如下总结 一 通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和 更进一步的认识 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务 我们公司销售的 房屋有毛坯房也有少量精装房 产品多了客户自然就多 客户对产 品的要求及认识都不同 一切对于我来说 即新鲜也处处存在挑战 领导的变动 新同事加入 协调好各部门的关系是完成好本工作的 关键 在工作中我也有许多不明白的地方 但不会就学 不懂就问 学习是一切进步取得的前提和基础 在这一年里我认真学习了关于 本职工作的各相关资料 再加上日常工作实践中不断的观察 积累 经验 使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高 自己通过 学习和领导 同事们的言传身教 使得我的工作才能顺利开展 二 认真学习岗位知识 工作能力得到了一定的提高 对于一个客服工作人员来说 做客服工作的感受就像是一个学 习锻炼一个人的耐力 整个过程感受最多只有勤跑 多问 穷跟 如果到有一天你已经习惯了这种工作 不再被这种工作厌倦的时候 就说明你已经是一个非常有经验的老员工了 作为一个客服专员 在多年的客服工作中 我一直在不断地探索 企图能够找到另一种 沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛 这就是客服专 员 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理 控制和调节 人 无完人 我要活到老学到老 三 对日常投诉工作处理得当 业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵 都是一些表面观感毛皮 当然也不能否认施工方细节不到位 偶尔也会有突发性水电的事情 不管什么问题都能让人提高进步 我以前也处理过很多的投诉 但 现在的处理方式和以前不同 我们所负责的范围各有不同 我们始 终用积极的态度应对交房 移交和日常出现的投诉问题 XX 楼商 铺 XX 栋自 20XX 年 XX 月以前正式交付 通过公司各方及部门同事共 同努力 交房工作整体进展比较顺利 与物业公司对接移交公共区域设备实施 4 栋楼的电梯共计 18 台 每台电梯上下反复检查确认清点 初验 复验 到最后接收要经过 好几遍流程 已交付的 8 栋楼的水电 消防等设备都得一一经手与 项目工程 物业公司工作人员现场移交 最繁琐的工作要算是 D2 地 块消防设备实施 由于各方面的原因 移交了好多次都未能完全移 交给物业公司 一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装 商铺 二次装修造成 地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无 法联机 现消防设备实施基本调试完毕 正与物业公司紧张有序的 进行中 工作看是简单 也体现不出业绩 参与的人员上下来回反 复都被折腾的身心疲惫 维修工作是公司售后的重要环节 公司对维修工作高度重视同 时对物业管理提出更高的要求 对维修问题进行汇总分类并上 CRM 系统 每周对维修问题进行跟进 经过大家共同努力 维修的工作 效率明显得到提高 控制反复维修率使业主满意度提升 业主无法理解新房会出现渗水问题 而且属于共性问题 导致 一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由 公司 也是高度重视 不惜代价根治此项问题 我部连同工程部相关专业 人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案 此渗水问题逐 步得以解决 D2 地块地下室顶板发生渗水现象 致使电梯等相关设备损坏 导致大量业主投诉影响正常的出行 此问题已修复完毕 一部分设 计方面存在问题 消防管及桥架安装不合理 导致业主双层停车位 上面无法停车 引起业主投诉 一些顶板漏水滴对车等 后经我们 悉心解释 并采取积极应对措施 给业主先协调一个临时车位停放 车辆 化解漏水而无法停车纠纷 消防管 风管等占用车位上方 经我们多次协调相关部门现场勘察和测量 在允许的合理范围之内 整改 我们耐心向业主解释 并积极与业主进行数次沟通 希望获 得业主的体谅 妥善将问题得以解决 20XX 年又是一个充满激情的一年 在今后的工作中 我将努力 提高自身素质 克服不足 朝着以下几方向努力 1 学无止镜 时 代的发展瞬息万变 各种学科知识日新月异 我将坚持不懈地努力 学习各种知识 并用于指导自己工作实践 2 在以后的工作中不断 学习业务知识 通过多看 多学 多练来不断的提高自己的各项业 务技能 3 不断锻炼自己的胆识和毅力 提高自己解决实际问题的 能力 并在工作中慢慢克服急躁情绪 积极 热情 细致地对待每 一项工作 以上拙见是本人工作的一点感想 由于每个人所站的位置 角 度不同 自己的认识难免会有些出入 请领导给批示和指导 我坚 信 所有的成绩都属于昨天 也许昨天的我并不是最优秀的 但是 不管前面有多少艰难险阻 只要我一刻也不放松对工作的热爱和对 目标的追求 我就会敢于面对挑战 并有决心在自己的岗位上踏踏 实实地工作 尽职尽责的完成好本职工作 公司客服年度工作总结范文三 20XX 年即将过去 回首一年来的工作 感慨颇深 时光如梭 不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了 在我看来 这是短暂而 又漫长的一年 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业 知识 时光就已流逝 漫长的是要成为一名优秀的客服人员 今后的 路还很漫长 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和 一员 对客服工作也由陌生变得熟悉 很多人不了解客服工作 认为它很简单 单调 甚至无聊 不 过是接下电话 做下记录 没事时上上网罢了 其实不然 要做一名 合格 称职的客服人员 需具备相当的专业知识 掌握一定的工作 技巧 并要有高度的自觉性和工作责任心 否则工作上就会出现许 多失误 失职 前台是整个服务中心的信息窗口 只有保持信息渠 道的畅通才能有助于各项服务的开展 客服人员不仅要接待业主的 各类报修 咨询 投诉和建议 更要及时地对各部门的工作进行跟 进 对约修 报修的完成情况进行回访 为提高工作效率 在持续 做好各项接待纪录的同时 前台还要负责各项资料的统计 存档 使各种信息储存更完整 查找更方便 保持原始资料的完整性 同 时使各项工作均按标准进行 下面是我这一年来的主要工作内容 1 按照要求 对业主的档案资料进行归档管理 发生更改及时 做好跟踪并更新 2 对业主的报修 咨询及时进行回复 并记录在业主信息登记 表上 3 业主收房 入住 装修等手续和证件的办理以及业主资料 档案 钥匙的归档 4 对于业主反映的问题进行分类 联系施工方进行维修 跟踪 及反馈 5 接受各方面信息 包括业主 装修单位 房产公司 施工单 位等信息 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理 并对 此过程进行跟踪 完成后进行回访 6 资料录入和文档编排工作 对公司的资料文档和有关会议记 录 认真做好录入及编排打印 根据各部门的工作需要 制作表格 文档 草拟报表等 7 新旧表单的更换及投入使用 8 完成上级领导交办的其它工作任务 在完成上述工作的过程中 我学到了很多 也成长了不少 工 作中的磨砺塑造了我的性格 提升了自身的心理素质 对于我这个 刚刚步入社会 工作经验还不够丰富的人而言 工作中难免会遇到 各种各样的阻碍和困难 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助 下 让我在遇到困难时敢于能够去面对 敢于接受挑战 性格也逐 步沉淀下来 在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正 含义 所谓职业精神就是当你在工作岗位时 无论你之前有多辛苦 都应把工作做到位 尽到自己的工作职责 所谓微笑服务就是当你 面对客户时 无论你高兴与否 烦恼与否 都应以工作为重 急客 户所急 始终保持微笑 因为我代表的不单是我个人的形象 更是 公司的形象 在这一年来的工作中我深深体会到了细