移动公司紧急事件处理规定.doc

紧急事件处理规定（一） 目的确保发生突发事件和异常情况时，通迅速、果断进行处理，保护营业厅的客户、营业员自身及财产安全。（二） 适用范围全区营业厅（三） 重点保卫部位和目标重点保卫部位：公司自办营业厅保护目标：客户人身安全、营业员人身安全、营业厅财产安全（四） 职责一、 公司负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训，各有关部门根据实际情况进行模仿训练。二、 保安员负责安全防范、封销现场，清洁工负责排水及场地清理打扫。三、 其他人员应无条件听从上级领导的调整和指挥，积极参与救护和抢险。四、 当值人员应严守岗位。（五） 紧急事件上报机制一、 营业厅经理是营业厅安全工作的第一责任人，因此营业厅发生任何的紧急事件，营业厅人员必须立即向营业厅经理汇报情况。由营业厅经理向上级领导汇报情况，同时营业厅经理立即组织人员处理紧急事件。二、 如果未能在第一时间向营业厅经理汇报，营业厅人员应立即向管辖营业厅的上一级领导进行汇报，由上一级领导汇报并组织人员处理紧急事件。（六）处理和序一、 火警处理程序（1） 当发现或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅经理，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，利用灭火器扑救。（2） 拨打119的同事，必须向消防部门报告营业厅的具体位置，周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。（3） 火灾发生时，离火警钟最近的同事必须击碎它，启动火灾警铃，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。首先关闭电（气）源开关。（4） 在营业厅经理、值班经理组织下迅速疏散顾客至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作，在营业厅经理领导下，保安员负责现场维护警戒。（5） 所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送用户有程序地疏散至安全区。（6） 在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品，易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。（7） 疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。（8） 协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。（9） 扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报上级主管部门。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过，整改措施不落实不放过，有关责任未处理不放过。（10） 火灾发生时营业厅经理工作：l 营业厅经理担任营业厅灭火救人工作指挥。l 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；l 明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况；l 消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；l 扑灭火灾后，向上级提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。二、 抢劫事件处理程序（1）营业厅遇抢时的处置方法遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点：1 营业员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪要求去做，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。2 双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。3 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。4 在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。5 营业厅经理在情况允许的情况下，应首先召集保安员和其他人员疏散厅内客户，并组织力量堵截。所有接到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立即参与制止或堵截行动。6 尽最大的努力去注意劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及交通工具等，以便向上级领导和公安机关汇报。7 尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防开枪。（2）营业厅被抢后的处理方法1 抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动，并迅速向上级相关主管单位报告。2 小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其他证据。3 员工要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加以保护，好让警察来取证。4 客户或现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。5 记录歹徒特征。（在顾客和员工作书面描述时，千万别让他们互相对比）6 将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。7 查看、清点抢劫犯洗劫过的钱箱或保险柜。8 在抢劫中和事后，未经公司同意不要向新闻媒介提供任何信息9 有关经济损失方面的报告，也无须向媒介或警察提供。但是，损失的大小可酌情告知专案组的侦察人员。10 按照保险公司的要求报告案情核实损失。（3）营业员遇抢前后的处理方法1营业员谨记：l 没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。l 保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。l 尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。l 尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。l 在匪徒离开后，第一时间拨110报警l 立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。l 保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。2 保安人员谨记l 在发现营业员被打动时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。l 对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生下面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待电动机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；l 匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；l 匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；l 不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。三、 窃事件处理程序（1） 凡从外表已显示是盗窃分子通过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告上级领导和当地派出所，同时保护好现场。（2） 凡从外表难以判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗的现场，应一面报告上级领导、一面同有关人员进入可疑现场。（3） 保安人员应维护盗窃现场的原状，保护好现场内的脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹。无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。（4） 对于他人反映的作案可疑人员，根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑。（5） 对盗窃现场的情况作出详细记录，包括报告人和姓名、时间、地点、现场目测情况，员工，群众反映可疑人员的情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。四、 斗殴事件处理程序（1） 发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅经理要及时通知安全员或上级领导，并出面进行调解，如无法调解时立即通知保安员配合制止事态发展。（2） 制止原则1、 劝阻双方住手、停口。2、 劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。3、 持有器械斗殴则应制止持械一方。4、 有伤员则先送伤员去医院救治。（3）如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告上级领导。（4） 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。（5） 保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。五、 强行闯入事件处理程序（1）在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，一面询问该人员的身份一面通知营业厅经理和当班营业员，必要时制服该人员并报警交由公安处理。（2） 营业厅经理接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问闯入者原因，当场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警。（3） 在非营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入营业厅，局面不可控制时，保安员要极度谨慎，立即用电话向主管领导求援，不可简单强行阻拦，以防不测。（4） 保安员牢记强闯者的面貌、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，一面报上级领导或营业厅经理，一面报警通知公安人员进行堵截跟踪。（5） 事后将有关情况作出书面向我公司报告。六、 其他事件处理程序（1） 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，劝其离开营业厅。（2） 醉酒者或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。（3） 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。（4） 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。（5） 值勤人员在值勤中，若遇到有意捣乱的人，可采取以下处置方法：1 使用礼貌规范的服务用语，以理服人。2 对不听劝阻者，要查明姓名、单位、如实记录并向安全管理主管汇报。3 若社会上的人在营业厅故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。（6） 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者），尽可能通知病人的单位及家属。如情况危急应立即拨打“120”急救中心电话。（7） 在处理各类事件涉案人员时不允许私自解决、放人，更不允许打人、敲诈、勒索、私自罚款。七、 补充：特殊情况处理程序（1） 指没有预先通知的领导视察、参观、新闻采访、拍摄等可能对公司形象产生重大影响的事件。当出现以上各种情况时，营业员必须第一时间通知营业厅经理，由营业厅经理向上级进行汇报并采取相关的措施。如因各种原因无法立即通知营业厅经理，营业员应立刻直接通知上一级领导。（2） 当出现领导视察的紧急情况时，营业厅经理必须通知上一级领导，并立刻迎接领导视