超市员工培训方案.doc

此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除员工培训一、培训方向1、基础培训；2、岗位职责培训；3、业务技能培训；二、培训时间 培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批复后组织统一培训，新员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。培训计划表见附表1。三、培训要求 越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。四、培训的条件（一）一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；2、 适当规模的培训与发展机构；3、 合格的培训师资；4、 合理的培训经费预算；5、 齐备的培训与发展设施；6、 完整的培训工作记录；（二）超市管理者对培训目的的几个误区：1、 以为新员工自然而然会胜任工作；2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；3、 高层管理人员不需要培训；4、 培训是一种成本；5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；（三）误区表现形式为： 有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。（四）培训的目的： 培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。1、 可以提高员工整体素质；2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；3、 可以降低损耗；4、 可以改善工作质量；5、 可以减少事故的发生；6、 可以改善管理内容；7、 增强就业能力；8、 获得除收入以外的其它报酬；9、 增强职业的稳定性；五、培训项目（一）知识培训 知的问题1、商品知识2、服务知识3、顾客消费知识（二）技能培训 会的问题；（三）思维培训 创的问题；（四）观念培训 适的问题；（五）心理培训 悟的问题；六、培训前的准备和要求（一）了解受训员工现有的全面信息；（二）确定员工的知识技能需求；（三）明确主要培训内容；（四）提供培训材料；（五）了解员工对培训的态度；（六）获取管理者的支持；（七）估算培训成本；（八）对受训员工进行训后评估；七、培训效果的评价（一）层次 类型 目的1、反映 学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？2、知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得3、应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识4、经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果=（二）评价方法：1、面谈2、在受训的员工中抽取重点团组进行调查3、记录4、考察（三）评价内容1、学生满意度2、学习测验3 、对的执行情况4、经营成绩八、培训形式（一）讲课；1、员工手册讲解2、岗位职责讲解3、专业技能操作讲解（二）媒体学习；1、同行业工作视频2、各岗位正确操作演示3、团队精神视频（三）阅读；（四）讨论；（五）答疑；（六）实践操作；九、培训开始准备1、行政、后勤的准备；2、学员做好准备；3、教练做好准备；4、准备培训地点和设备；十、培训流程（一）开展企业教育：1、了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；2、工作公司及整个组织的环境；3、规章制度；4、岗位职责；5、业务流程；6、企业文化；7、绩效评估制度；8、奖惩制度；9、同事认识。（二）服务培训：1、服务意识培训2、服务态度培训3、服务技巧培训（三）形体培训：（四）规范语言培训；（五）专业培训：收货、收银、陈列、生鲜、电脑流程、业务流程、表格填写、业务技巧。十一、岗位培训细则（一）收银员1、收银员素质培训（观念培训）2、收银工具解释及使用（知识培训）2-1POS机组成2-2电脑收银机2-3扫描枪2-4POS机使用及指法2-5条形码2-6信用卡机的使用3、收款（技能培训）3-1现金3-1-1点钞技术3-1-2辩别假钞3-2信用卡3-3其它付款形式3-3-1支付宝、商城、微信付款完成检验4、收银流程（技能培训）5、操作注意事项（思维培训）5-1操作步骤 5-2兑零 5-3商品价格、条形码、价签、标签6、服务观念、技巧培训6-1技能培训、观念培训、心理培训6-1-1如何接待顾客问询 6-1-2顾客投诉6-1-3顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全6-1-4顾客投诉处理原则A、核实 B、致歉 C、解决问题6-2赠品发放6-3存包6-4收银台区域卫生7、顾客退换货处（技能培训、知识培训）7-1退换货流程7-2退换货审核标准7-3消费法规培训7-4退换货注意事项及原则7-5不退换商品的调换防范（2） 导购员1、服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体导购员1-1礼貌用语musical adj. 音乐的；喜爱音乐的1-2如何接待顾客问询booth n. 公用电话间；货摊；售货亭1-3顾客投诉1-4顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全1-5如何处理顾客投诉dynamic adj. 充满活力的；精力充沛的；A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案1-6处理顾客投诉要领A、态度谦和 B、语气温和 C、及时处理at present 现在；目前2、补货/理货（知识培训、技能培训）Prussia n. （史）普鲁士（位于北欧）2-1补货原则garlic n. 大蒜2-2补货动作A、补货前 B、补货时 C、补货后power n. 能力；力量；权力3、补货/理货缺货处理方法signature n. 署名；签字4、补货/理货时安全注意事项rebuil