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中期论文第二稿范文 江西现代职业技术学院商务分院xx届毕业生毕业论文题目名称浅议企业如何提高顾客满意度学生姓名揭丹学号43专业营销与策划学院商务分院年级09级指导教师程兆兆（老师）xx年1月31日1摘要市场经济的不断发展，让现今的不少企业认识到顾客的满意度高低影响到企业的销售和利润，因此很多企业不断尝试提高顾客满意。 他们不得不开始重视和强化提高“顾客满意度”，从开始漠视顾客的需求，到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求并不断的改善企业产品与服务。 努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。 显然，顾客满意已然成为现代企业活动的基本准则。 本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的措施和方法。 关键词企业顾客满意度提高因素2目录 六、提高顾客满意度的措施方法8（一）重视产品质量.8（二）提升服务水准.9（三）重视顾客体验.9（四）平等对待顾客.10（五）给人好感的自我介绍.10（六）善于运用聆听和询问.10（七）带有感情的传达信任.10（八）内部顾客也是“上帝”.10 一、引言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。 任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。 这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。 企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。 同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、顾客满意度基本概念及内涵（一）顾客满意度的概念顾客满意是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 李碧红 （xx）认为，取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。 高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。 可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。 （二）顾客满意度的内涵顾客满意与心理学有很密切的联系。 “满意”原本就是心理学一直研究的问题。 对顾客满意研究影响最大的是通过对消费者行为的研究，尤其又以消费者剩余理论与效用理论的影响最为突出。 在消费认知结构中的层次中，顾客满意是针对具体的消费行为过程中价值性的评价与感受。 其往往侧重于感性上的价值体验。 张杰波 （xx）认为，从感知角度出发，顾客满意的内涵包括以下几4方面 1、顾客满意以顾客总体满意为出发点，当个体满意与总体满意相互发生冲突时，个体满意有一种服从于总体满意的趋势。 顾客满意是一种价值判断，是一种心理感受，带有明显的主观性，顾客满意的状态是顾客在不断进行比较和自由选择以后而达到的肯定、积极的心理体现。 2、顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。 同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。 同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。 满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容 （1）满足，指产品可以接受或者可以容忍； （2）愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验； （3）解脱，指产品解脱了人们的消极状态； （4）新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉； （5）惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。 3、顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。 提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。 顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。 在一定的搜索成本和有限的知识、灵活性和收人等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者。 他们形成一种价值期望，并根据它行为。 他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。 综上所述，在感知角度下顾客的满意度与顾客自身是息息相关的，只有顾客自身的利益得到满足时，顾客的满意度才会根据其利益的最大化而体现产品的价值。 三、企业提高顾客满意度的意义顾客对企业的满意度直接体现为顾客对产品及服务的忠诚度。 因此，何丹 （xx）指出，一个高度满意的顾客会忠诚企业更久，实施顾客满意战略对于企业有重要意义。 其主要表现为（一）提高顾客满意度是企业树立良好信誉的关键顾客选择和购买不同企业的产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取5相应的购买行动。 因此，企业必须从顾客的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使顾客得到最大程度的满意，这样才能在顾客中树立良好的信誉，使企业拥有并不断地壮大自己的顾客群体。 （二）提高顾客满意度是企业留住客户顾客的根本对企业来讲，有两类顾客一类是企业现有的顾客；另一类是企业潜在的顾客。 保留老顾客比吸引新顾客更加重要，而保持老顾客的关键是让顾客高度满意。 企业应通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；企业与老顾客建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；老顾客对企业产生了相对的信任感和依赖感。 因此，企业要生存和发展，首先要保持和维系老顾客，让老顾客满意。 （三）提高顾客满意度是企业持久性竞争优势的体现在产品日趋同质的条件下，顾客服务能创造明显差异。 企业要想拥有超越他人的竞争优势，就必须在不断变化的竞争环境下，树立顾客满意的服务理念，将顾客满意战略付诸企业经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。 企业实施顾客满意战略的根本目标，在于提高顾客对其经营活动的满意度，而要真正做到这一点，则必须制定和实施一系列切实可行的经营策略。 因此，对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。 提高顾客满意度，有利于企业合理配置资源，对企业战略制定与实施有重大指导作用；有利于增加企业的收益，提高市场占有率，增加竞争优势；有利于提高顾客品牌忠诚度；有利于企业树立口碑效应，形成良好的外部环境；有利于激发顾客提出改进的方法和建议。 四、影响顾客满意度因素为了达到提升顾客满意度的目标，提高企业的经营效益，必须从影响顾客满意度的因素着手，经总结分析，影响顾客满意的因素主要包括以下几个方面（一）产品因素产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心产品，是公司提供6给顾客最基本的东西。 在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。 但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。 优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。 （二）服务因素不断完善服务系统，最大限度的使顾客感到安心和便利。 外围和支持性的服务有助于核心产品的提供，这些服务包括运输和记账系统，实用性和便利性，服务时间，员工的水平信息沟通，储存系统，维修和技术支持，求助热线等等。 当然，营销组合中的其他因素，如价格，分销，促销也应包含在支持系统之下。 因此，在这里公司应当认真考虑一下提供给顾客的其他成分制定什么样的价格，采用什么样的价格优惠？通过什么样的渠道提供产品和服务，该渠道的便利性如何？传达什么样的信息，准备使用什么媒体来吸引目标顾客等等。 公司通过提供与分销和信息有关的支持性和辅助服务，逐步把他们与竞争对手区别开来，并为顾客增加价值，这样他们与顾客之间的交易变得更加方便，顾客价值增加了，顾客的满意度也就随之提高了。 同时，服务的程序也很关键。 程序主要与提供商是否将核心产品和支持性服务做好有关。 所有的工作都是一个程序，程序管理涉及活动步骤，任务安排，运行机制行动事项及活动规则等。 正是通过一系列的程序产品或服务才到达了顾客手中。 如果在程序管理中不断出现不尽人意的事情，顾客的期望就得不到满足，这时顾客就会产生出不满和失落来。 （三）企业的顾客文化因素企业的顾客文化因素是一种精神层面的深入考虑。 公司要考虑有时候传递给顾客的微妙信息，这些信息实质上顾客文化在精神层面的反映，它们对公司产生了正面或者负面的感情。 从根本上来说，这意味着公司使得顾客感受如何，真正忠诚的顾客能感受到他们与公司之间的情感联系。 因此，要加强企业员工及企业形象的建设，以期待构建一个给顾客传递好的精神感受的顾客文化环境。 一方面，消费者购买的产品中包含企业必须要给顾客提供良好的服务，这些因素要通过员工的行为表达出来。 如果员工仪表不整，言行不 一、缺乏诚意与尊重、缺乏责任心、能力不强、素质差等都会给企业带来直接的经济损失。 7另一方面，要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正产生购买行为。 从上述的这些因素对顾客满意度的分析来看,影响顾客满意的因素将从核心产品和服务逐步深入到互动和情感因素上,而且越来越重要。 同时在这个过程中,我们为顾客增加的价值也越来越多。 因此,在顾客满意度的影响因素中,在情感因素与顾客互动层次上才更能使体现公司的竞争优势,也才能赢得高度满意的顾客。 五、案例分析咸阳烟草公司如何提高顾客满意度为进一步提高服务水平，构建和谐客我关系，树立企业良好形象，咸阳市烟草公司积极采取措施，提高客户满意度。 （一）加强全员服务意识的再教育要求全员全面查找自身在服务意识、服务质量、工作作风和服务形象方面的差距，更加牢固地树立“客户至上，服务至诚”的服务理念，强化“讲责任、讲规范、讲效率、讲诚信”的服务意识，为进一步做好客户服务工作、不断提升服务质量奠定更加坚实的思想基础。 （二）力促服务质量再优化要求全市系统各单位、各部门要在客户满意度调查的基础上，组织开展服务质量跟踪自查，力求更加全面客观地掌握自身客户服务工作现状。 对存在问题特别是客户反映强烈的问题要认真归纳，逐项制定整改措施，落实整改责任，明确整改时限，加强客户回访，确保整改到位、客户满意。 （三）努力实现服务工作新突破要求全市系统各单位、各部门要把客户满意作为关注焦点和永恒追求，结合“优秀县级局（分公司）创建”活动，明确目标，精心规划，持续改进和加强客户服务工作。 要进一步教育引导工作人员熟悉服务规范、服务标准和服务程序，增强业务素质和服务能力，推进服务的规范化、标准化和精细化。 采取定期入户拜访、座谈联谊等方法，更加及时客观地了解客户、烟农和消费者的期望和需求，有的放矢提供最需要的服务。 （四）细化工作考评执行力再增强8要求全市系统各单位、各部门积极组织开展“服务竞赛”活动，把竞赛活动与群众性创新活动紧密结合起来，强化奖惩激励，激发服务热情，开启创造智慧，打造客户服务亲情化、差异化、增值化新途径、新方法、新亮点。 突出工作过程管理、痕迹化管理和客户满意度等重点，进一步细化工作质量考评，加大客户服务考核力度，促使全员执行能力的再增强。 六、提高顾客满意度的措施方法现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。 顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。 如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。 高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。 正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。 经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。 他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。 （一）重视产品质量企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。 企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。 100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。 经营过程中。 为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。 检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。 公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，9构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。 山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。 纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 （二）提升服务水准服务是留住顾客的有效手段。 一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。 著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。 同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。 我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。 在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。 他们向消费者承诺服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。 波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 （三）重视顾客体验顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。 这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。 一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。 “一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。 要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。 重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。 “SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是 1、微笑，它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足； 2、快速，力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想； 3、标准化，所有的10业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。 4、真诚，不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的广告； 5、满意，将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 （四）平等对待顾客必须平等对待所有的顾客。 我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。 例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。 特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。 另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。 例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。 （五）给人好感的自我介绍与顾客接洽的顺利与否，关系着销售是否成功，可以说它占有80%的比例，自我介绍的重要性可见一斑。 一个简单的自我介绍的动作，可以使和谐关系的建立过程恰到好处，一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师所身临的消极不利的状况（如替善于抱怨，易怒的顾客服务），良好得体的自我介绍亦能除去被误会为美容助理的窘境。 其次，对于您的交谈目的作一番说明，可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。 （六）善于运用聆听和询问“善于言谈者未必善于聆听”并不指“会说话的人，也善听别人说话”，它的正确含义是一位好听众，才是一位懂得说话的人。 上帝给人一张嘴，两只耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。 在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前贸然提供讯息，无异是告诉顾客您不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。 因此惟有确定您了解顾客，美容师完全感到您确实了解她的需要后，您的讯息才会被视为无价之宝。 其次，写下顾客所告诉您的话将显示您对于该资讯有所生视（与顾客咨询的时候，美容师对待顾客，就如同您想要被款待一般）。 对于教育程度或消费能力较低11的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待您的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。 （七）带有感情的传达信任“话中带有感情”是美容专业人员应具备的素质。 如果您期望您的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。 （八）内部顾客也是“上帝”顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。 联邦快递认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。 当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。 由此可见，企业要做到顾客满意，还需要企业有长期服务顾客的理念，持之以恒地根据顾客需求结构及产品或服务的特点最大限度地服务于顾客，并在企业中建立一组与产品或服务有关的，能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目，作为顾客满意度的评价指标，才能全面了解顾客的满意程度，不断提升顾客满意水平。 七、结论从以上几种提高顾客满意度的方法研究发现提升顾客满意度的方法是各式各样的，没有一种固定不变的模式。 企业处于不同的发展阶段，由于经营模式的改变，提升顾客满意度的要求也不一样，运用的方法也有所不同。 企业要根据自身外部环境，内部资源条件，因时因地而异，采取不同方法来提高顾客满意度。 企业在提升顾客满意度同时也要注意一个问题满意度并非越高越好，因为市场容量是很大的，企业不可能满足每个消费者需求，而且提升顾客满意度是需要消耗企业一定的资源，增加企业的成本，所以企业不能盲目的追求高的满意度，应该量力而行。 企业应根据自身条件和发展的目标而确定自己的市场定位，以满足自己目标市场顾客需求为限，这样提高顾客满意才具有意义。 总之，提升顾客满意度对企业来说是有利有弊的，但如何提升顾客满意度，采取何种方法提升顾客满意度，那就需要企业细细地斟酌。 用马克思的话来说具体问题具体分析，企业要充分利用自身资源，选择有效的适合企业现阶段发展的方法来提升顾客满意度。 12注释.99114./Article/Detail_242301_101102_%E5%9C%B0%E6%96%B9%E9%A3%8E%E6%83%85.shtml mall.ki./magazine/Article/GQGAxx04003.htm李碧红，消费导刊，xx年第04期blog.163./zhangjieboxx126/blog/static/85565686xx6694945180/.worlduc./blog.aspx?bid=203213.lunwendx./bencandy.php?fid-32-id-1210-page-1.htm .51kj./news/xx1106/n95015.s