浅谈秘书商务礼仪.doc

浅谈现代秘书的商务礼仪【摘要】礼仪是指人们在社会交往活动形成的行为规范与准则。其特点、原则、职能都有了很大的变化，它已成为了社会人们文明交往的重要形式，人际交往必不可少的润滑剂，它是人们沟通信息、交流情感、增强理解、促进友谊的中介，是广泛地存在于我们生活中的行为规范。关键词 现代秘书，商务礼仪目录一、商务礼仪的起源和发展（一） 起源阶段3（二） 形成阶段3（三） 成熟阶段3二、商务礼仪于秘书的重要意义（一） 礼仪工作是秘书工作与生俱来的职能之一4（二） 礼仪工作是秘书公关的辅助手段4（三） 礼仪工作是现代社会文明发展的要求4三、商务人员个人礼仪（一） 商务人员仪表礼仪57（二） 商务人员服饰打扮的原则78（三） 商务人员言谈的礼仪89参考文献9一、商务礼仪的起源和发展。“礼仪”作为现代词语的一个词汇，它的含义似乎尽人皆知，然而倘若我们追根溯源，便会发现在历史的长河中它也经过了漫长的演变和发展。礼仪是指人们在现代社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等等。1、起源阶段礼仪的起源阶段泛指原始社会和奴隶社会的前期。礼仪伴随着原始宗教是产生而产生，原始社会的祭祀活动产生了最早的礼仪形式。由于原始人类对影响和左右自身命运的自然现象充满了敬畏和神秘感，便产生了原是崇拜和原始宗教，祭祀活动即为人类表达这种崇敬之意而举行的仪式。这种仪式的祭祀活动日趋频繁，逐步形成人那个某种固定的模式，在制度基础上成就礼仪。原始人类其它方面的礼仪也随着生产活动和社会活动逐渐形成。原始社会后期，社会关系日渐复杂，人们之间的交往日趋频繁，礼节也更加复杂，这就需要一种能够节制人的行为并为大家所认同的规范，于是原始的社交礼仪产生了。2、形成阶段进入奴隶社会之后，人类文明日趋进步，社会经济日益繁荣，人与自然之间、人与人之间的关系在多项角度，不同层面不断展开。为了寻找到一种能够约束和规范社会生活当中复杂关系的道德标准，人类开始有意识地提出相应的礼仪规范，从而礼仪渗透到社会生活的各项领域，并且显现出强制规范性的特点。简而言之，中国几千年形成的礼仪特征为：敬为礼的要点，揖让跪拜为礼的中心，进退周旋为礼的边缘，宾主为礼的躯干，鼎俎和玉帛为礼的材料。广而言之，世界各国礼仪规范的形成与中国大体近似，只是礼仪的历史悠久性和规范完备性与中国无法比拟。 封建社会末期，尤其是资本主义社会，伴随着现代文明进程的加快，礼仪在不断发展、演变和整合。奴隶社会和封建社会形成的一整套礼仪规范一方面起到调节、润滑各种社会关系的作用，另一方面繁文缛节，又逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻碍人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁，逐渐被时代所抛弃。社会经济生活的变革标志着人类文明的进步，必然带来礼仪的发展和变化，那些适合时代的礼仪被完善而广为流传；那些有腐朽气息的礼仪被放弃而逐渐消亡。有些礼仪虽然保留其形式却赋予了新的内容，表达出新的思想情绪；同时也不断萌生和演绎出新的礼仪，以表达人们新的情感和愿望。3、成熟阶段 资产阶级登上历史舞台之后，在经济基础和上层建筑各个领域展开变革，逐渐成就了为不同国家所认同的礼仪，这是礼仪演变过程的一个重要阶段，今天国际上通行的礼仪绝大部分是那个时期的成果。西方文化背景下的平等思想极大冲击着旧的礼仪习俗，西方礼仪重视人权尊严、强调相互平等，突出礼仪的简洁和实用，主张礼仪的开放与协调，对中国现代礼仪具有重大影响。中国的现代礼仪继续了传统文化背景下的礼仪精华，并兼容了西方礼仪的优点，结合当今中国改革开放实际情况，逐渐形成了一整套具有中国文化特点的规范和习俗，并代代相传，直至今日。在如今的现代社会中，礼仪是指人们在社会交往活动形成的行为规范与准则。其特点、原则、职能都有了很大的变化，它已成为了社会人们文明交往的重要形式，人际交往必不可少的润滑剂，它是人们沟通信息、交流情感、增强理解、促进友谊的中介，是广泛地存在于我们生活中的行为规范。二、商务礼仪对于秘书的重要意义1、 礼仪工作是秘书工作与生俱来的职能之一从秘书工作产生那天起，“礼仪”便是秘书工作的重要职能，随着社会历史的发展，礼仪的内容和方式有了巨大的变化，秘书人员礼仪素质和操办礼仪活动的能力要求也有了相应变化，但无论这种变化多么广泛，多么深刻，礼仪工作从来不会离秘书工作而去。我国最早的秘书人员可推为“史官”，史官的重要职责之一便是负责主持祭祀婚冠大典这是典型的礼仪从今天看去， “秘书人员”或“从事秘书性质工作的辅助人员”，应是从“史官”开始的。秘书工作从初始阶段杂糅一切，虽其内容发生了很大变化，但万变不离其宗，它的主要性质辅助性，一直都是它发挥作用的核心。秘书礼仪在社会中起着极重要的作用，制约着社会的价值取向，秘书工作对领导负责，在某种意义上来说是领导的脸面。一般来说，领导之所以选聘秘书，很大程度上是为礼仪的需要,在利益的层面上开展工作，从而辅助领导进行决策活动。2、 礼仪工作是秘书公关的辅助手段一个组织要取得并增进自己内部和外部社会公众的信任、支持、要为发展自己的事业而创造最佳社会环境，就必须采取一系列行动，树立自身组织良好形象。秘书工作起着信息的汇总和传播的作用，建立良好的互相了解和信任的关系，树立组织及秘书本人在各界公众中的良好形象和信誉，是秘书公关的重要内容，而礼仪便是秘书公关的辅助手段。礼仪可以调节感情，润滑关系，这与公共关系“内求团结完善，外求和谐发展”的宗旨是一致的。礼仪调节是以双方的互相尊重为前提，又是互相尊重的外在表现，“公众至上”的公关原则，强调的就是首先要尊重公众。秘书要做好辅助工作，还必须充分利用传媒媒介，将信息有计划地与公众进行传播沟通。总之，在社会组织日益重视公共关系的今天，秘书人员的公关意识高下，体现了他都的素质和能力。而礼仪则在公关活动的每一个环节都时刻存在，成了公关的载体，成了秘书人员进行公关活动时的重要辅佐。3、 礼仪工作是现代社会文明发展的要求在人类进入21世纪的今天，人们更寻求一种和睦亲切的人文环境，礼仪工作的目的，也就是创造一种更宽松、更自如、人与人之间关系更和谐的文明社会。马克思说：“社会是人们交往的产物”。礼仪在反映人们内心和个性特征的同时，又是人们如何应对外部世界的方式。“表现上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于世界成为一个充满生活乐趣是地方，使人变得和易近人。”礼仪也是现代社会维护国家民族尊严的重要手段。现代社会，人们的礼仪行为由繁而简，讲究实效，以适应生活节奏和社会变革的快速化，社会提倡遵时守约，恪守信诺，在礼品的赠予和收受上也以情义为重，不唯求物质价值，人们也早已普遍承认礼仪“点到即可”。三、商务人员个人礼仪礼仪秘书人员个人礼仪指的是秘书人员在公务活动各种场合和日常工作各种情景中的仪容、姿态、行为举止。它包括个人的发式、面容、衣着、饰物；表情、站、坐姿；待人接物、饮食起居等。这些内容说到底，是秘书人员在社会交往中处理人际交往的问题。能恰如其分地掌握运用各种礼仪，既显示各人魅力，又增添组织风采，往往在公务交往中产生令人意想不到的效果。作为活动于领导身旁的辅助人员，良好的个人礼仪还能给领导在某种矛盾、摩擦和尴尬情景下以一种缓冲和补救。（一）、商务人员仪表礼仪商务人员与各种人打交道，在各种场合露面，应重视自己的自然美和修饰美。充分体现自己的自尊与自信，树立一个富有竞争力和让人满意、令人愉快的职业形象。 1、个人卫生礼仪经常洗澡、洗头，保持身体各部位 净。衣服保持 净整洁。参加社交活动前，应简单修饰一下自己，除了身体各部位要干净之外，男士应剃胡子、梳理好头发，还在注意修面、剪鼻毛、剪指甲；女士也应整理一下发型。这样会让人觉得你对这次聚会的重视，另外，也说明你对自己人的形象很负责任。2、举止礼仪举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、坐姿、行走、蹲姿、面部表情等。不同姿态表明你是否对他人有兴趣，是否在意他人对你的看法，而这种态度对于个人的形象塑造和事业的成功也是至关重要的。（1）站姿 中国人素有“站如松”之说，也是说立时要端正、挺拔，身体重心线应放在两只前脚上，双臂自然下垂。挺胸收腹，男士站立时，双脚可适当分开，距离不超过20厘米；女士站立时，双脚可成V字型,一定要收腹挺胸，给人以端庄挺拔的美感。女子还可以转换用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿略有自由，有时两脚间可以转换一下，以减轻身体固定在一个腿上而带来的疲劳，这是接待时常用的一种站姿。（2）坐姿 端庄、谦逊、挺拔的坐姿，会给人以自信、稳重、善于合作的好感。在商务活动中，由落座的动作、坐的姿势以及表现出来的态度无疑影响一个人的形象，经常有人自己没有发现自己的瘫坐的习惯，但是久而久之就会养成习惯。常用的几种坐姿有：第一种是标准坐姿，小腿垂直于地面，两膝并拢，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉放在两腿中部，并靠近小腹。若着裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，防止坐出皱折，或裙子坐往而使腿部裸露过多。第二种是重叠式坐姿，重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。重叠式还有正身、侧身之分，手部也可叉、托助、扶把手等多种变化。二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的不腿往回收，脚步尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女士的风采魅力。（3）行姿 行姿是一种动态美。每一个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的行姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。几种常见的走路姿势有：第一种：是规范的行姿。头正，双目不视，收颌，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂后自然摆动，两手自然界弯曲，行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要探地面。第二种：是变向行姿。变向行姿是指在行走中，需转身改变方向时采用的，或者是后退步，或者是引导步；后退步往往是在与人告别时采用的，应当先后退两三步，再转身离去退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走到宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提出请客人上楼、进门等。走路的姿势应该给人自信、挺拔的印象；当你处于各种商务场合时，别人会从你的走路姿势中窥探你的性格和你的为人。走路松松垮垮、游移不定的人会给人不自信的印象；坚定的步伐表明一个人自信、开朗的个性和品格。（4）蹲姿 蹲姿不像站姿、行姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都有会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。正确的蹲姿是左脚在前右脚步在后向下蹲去，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚步为支撑身体的主要支点。男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。（5）目光 眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都有会自觉地从眼神中流露出来。著名心理学家弗洛依德说过：“即使你不说话，你的眼睛也会多嘴多舌。”在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流为起点，交流过程中，双方要不断的应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响到礼仪的质量。不同场合与不同情况，应运用不同的目光。第一，见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初次见面的人，应将头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。第二，在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。 第三，在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感受兴趣的表示。第四，应尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度。“俯视某人”和“仰视某人”这两个词充分表明了视线高度差的重要性。但应当注意，不要紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的。也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都有在注视，但注视并非紧盯，同时应当辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中，随着话题、内容的变换，作出及时恰当的反映。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。第五，交谈和会见结束时，目光要抬起，表示讲话的结束。道别时，仍用目光注视着对方的眼睛，面部表现出离别的深情。（6）微笑 一个有教养的人总是以微笑待客，因为微笑表示这样的意思：我喜欢你，很高兴见到你。因此，容易使人接近的人，经常会面带微笑，会心的微笑是引发友情的关键。不妨看看周围的社交能手，他们往往是善于微笑的人，活跃乐观。积极友善。可以说，微笑是每一个人所拥有的一笔财富，也是商业成功的财富。（7）有效的手势语 在日常生活中，人们常常有意无意地借助各种手势，来表达自己的意思和情感。久而久之，某个手势便会成为一种方式，什么手势表现什么意思，大家心领神会、不言自明。如果你要跷大拇指手势，中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓义为：“好、“第一”、等。但是在英国、澳大利亚和新兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊和德国，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。中国人在与希腊人交往时，千万不在用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对方的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。不同的手势有不同的涵义，我们应该在不同的场合正确使用不同的手势，避免造成不必要的误会。尤其要重视在跨文化交际过程中，不同的手势具有的不同涵义，以及相同的手势在不同的国家的不同的涵义。3、服饰礼仪所谓服饰，包括服装和饰品两部分。服饰是社会风尚的象征，是个性美的展现。因此，透过服饰的选择，能够体现出人与服饰、精神与形体的和谐，体现出人的特点，文化修养、审美能力和情感需求，也体现出人的地位、财富、成功与否及职业特征。商务人员的服饰应体现对企业的形象代言人来说，更是如此。（二）商务人员服饰打扮的原则1、正式和整洁的原则。商务人员在上班的时候要穿得非常正式，有的公司对员工着装有着非常正规的要求，如在美国，公司要求员工必须西装革履。整洁的原则也是服饰打扮最根本的原则，一个穿着整洁的人总能给人积极向上的感觉，总是受欢迎，而一个衣衫褴褛肮脏的人，给人的感觉总是消极颓废的。美国的许多公司要求员工衬衣和领带是每天都要换的。如果谁连续两天穿同一件衬衫，打同一条领带，上司一定会对你怒目而视。此外，参加其他商务活动也应该穿着非常正式和整洁。2、个性原则。不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养不同。自然就会有不同的气质，因此，服饰的选择既要符合个性气质，又要能通过服饰突显个性气质。航空小姐就应该穿着青春的以蓝色调为主的服饰；谈判人员应穿体现成熟的深色的套装。这都体现了职业化的特点。3、和谐原则。美的最高法则即是和谐。对于服饰打扮应包含两层含义：一是指服饰应与自己的社会属性（即职业、社会地位、文化素养等）相和谐。服饰打扮首先应考虑自己的社会形象；比如超短裙穿在青春少女身上，倍显靓丽活泼。而穿在女教师身上，则会引起非议，并有损教师的形象；而政府官员、公司职员穿上乞丐服，同样不可理喻。一般情况下，穿着保守一些肯定会有利塑造个人和组织扔良好形象。4、着装的长期TPO原则。TPO（Time、Place）原则是国际上公认的穿衣原则。原则是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化，服饰应顺时代发展的主流和节奏，不可太超前或太滞后；服饰打扮还应考虑四季气候的变化，夏季应轻松凉爽，冬季应保暖舒适，春秋两季应增减太滞后；服饰打扮还应根据早中晚气温的变化及是否有活动而调整，例如，出国人员在选择服装时首先应考虑旅行期间对方的天气、气候的现状，否则，不管你穿得再华贵，人们也不会注意你的衣服的质量，反而注意力都集中到你的不合时宜上面了，在商务活动中，着装传递的信息应是有意的、职业化的，P原则是指服装打扮要与场所、地点、环境相适应，在严肃的写字楼里，小姐穿着拖地晚礼服送文件，将是什么样情景？在工作场所就应穿职业服，回到家里就应穿居家服，不同的时空应选择不同的服饰； O原则是指服装打扮要考虑此行的目的，如果你是到日本去谈判的话，最好穿得老成一些，因为日本人认为年纪大的谈判者有经验，比较成熟，相应会对你更尊重。总之,TPO原则的三要素是互相联系、相辅相成的，人们部是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动，因此，我们的服饰打扮一定要合乎礼仪要求，这是工作台、事业及社交成功的开端。（三）注意着装的细节与整体效果往往有一此小地方，也许是忘了或未发觉的小事，会令你尴尬。一位衣冠楚楚的女士可能穿着路线垢丝袜或牙齿上沾有口红，而一位仪表端正的男士的衬衫腋窝处可能留有汗迹或领带上有污渍。所以，要给日常修饰找一个光线好的环境各留出充裕的时间，不论男人或女人在黑暗中穿衣都是还很危险的；你可能脱下大衣时才发现穿错了西装上衣或是袜子和衣服不相配，而且，在昏暗中还很容易忽视其他一些问题，比如，衣领已经磨破或掉了个钮扣之类。每天出门之前，有必要在光线好的房间里，站在镜子前检查一番。一天中每隔一段时间应该检查一次自己的仪表，早上出门时也许形象良好，但是一段时间后，你的牙缝里可能会