电子商务B2C商城运营方案-淘宝-拍拍-QQ商城

电子商务B2C商城运营方案方案策划人：陈钰波1.团队结构项目负责人美工编辑部营销推广部客户服务部仓储物流部注：各部门按照运营需求增加人员，各部门设主管一名，部门主管参与相关工作。美工编辑2营销推广3客户服务8仓储物流3美工摄影1营销策划1售前客服6仓库管理2产品编辑1网络推广2售后客服2物流打单1岗位职责（一）项目负责人（综合运营）1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责商城日常维护，保证商城的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责带领团队执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责带领团队收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、负责带领团队制定销售计划，完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。8.负责带领团队学习专业知识，提高职业技能。(二)网店美工（商城美化）1负责网站视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2负责网站产品图片后期图片的处理和排版。3、负责网站产品上架和下架的相关工作；4、负责网站产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写5、负责在推广协助下对促销活动文案的构思和撰写；(二)营销推广（营销策划及产品推广）1.负责B2C商城所有与推广相关工作及策划相关工作；2.负责操作站内所有推广工具及站外推广工具及站内站外的推广工作3.负责产品关键词 产品标题的优化工作，对产品在网站排名负责4.负责网站在各大论坛 博客 微博上的营销推广及使用邮件工具推广5.负责与各大论坛及网站进行广告投放及数据分析5.负责协助美工对重大活动营销策划方案撰写，并分配协调部门执行活动6.负责各大平台活动报名及准备工作(三)客服服务（售前售后咨询服务）1.负责通过软件及电话,回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订单2.负责解答顾客疑问，引导顾客进行购买产品，促成交易，完成销售任务3.对客户的满意度负责，对客户回头率负责，对每月业绩负责4.负责详细记录客户信息为其他部门后续工作提供信息依据5.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉，减少中差评，接受客户投诉，做好记录(四)仓储物流（仓库管理及物流发货）1、负责商品进库、出库，发货记录，做到出入数据0失误。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等，做到发货信息0失误。 3、负责按时完成仓库盘点，对仓库库存数量负责，及时反馈给售前客服，仓库信息，做到客服咨询10秒准确回复，做到能拍即有货，提高客户满意度4、负责经常与快递公司沟通，最大争取我们的利益，对产品包装安全性负责，做到产品损坏0投诉5.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。6.发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。2.运营规划项目运营日常管理策划推广客户服务团队提升（一）日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美化工作。 2、细化买家购物体验，尽量做到顾客可以自助购物。 3、美工负责产品的图片处理，编辑配置好相关的文案说明，使客户充满购买欲。 4、做好产品的标题，宝贝描述，核实价格及库存信息后，及时上架及下架。 5.加强推广力度，增大产品品牌曝光量，实施调整策略，用销量说话。(二)策划推广 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、定期依照公司策略，产品信息，做好节庆期间营销活动策划，加足推广力度 3、配合淘宝的店铺的推广活动，使用好淘宝站内工具，参加可以参加的淘宝活动4.充分利用公司推广资源，策划曝光商城产品(三)客户服务1.做好每个客户档案，提升客户满意度，筹建一批忠实的固定客户群。2.做好客户建议收集，为其他部门的工作做好参考。3.让最多的客户满意作为我们核心价值并努力改进。（四）团队提升1、 各部门由部门主管组织大家参见每周一次的培训活动，学员积极参与。2、 各部门提出本部门在工作中遇到的相关问题做好记录，由主管组织讨论学习研究，特别是客服服务部成员做好日常工作总结，作为信息反馈的主力，把在售前售后中客户反馈的问题，遇到的难题提出来，为美工编辑、营销推广、仓储物流在后续工作中提供参考依据。3、 各部门成员学习好本部门用到的相关软件工具，全部成员学会ERP系统，为后续高效率工作打好基础，使自己学有所得。4、 各部门积极参加在线培训课程，提升工作能力，加强团队配合力度，以业绩为核心，以客户为载体，提升自己的价值。3.产品规划品牌活动产品低端产品中端产品（主）高端产品定位原则：1. 活动产品：以增加销量为目的，不亏本或小亏本 价格控制在50元以下，价值提高5倍，作为推广主力，做好产品搭配，带动主力产品。2. 低端产品：由于行业特殊性，有大批量尝试性客户，因此此类客户价格敏感，价格控制在100元以下，是前期的主推产品。3. 中端产品：作为我们市场主打产品，以完好的质量和服务赢取这部分买家客户，作为我们盈利主力产品。价格定位于101到300元。并从其他渠道充实这部分客户数量，培养客户群，是后期的主推产品。4. 高端产品：作为奢侈品及品位产品销售，主要用于高档送礼产品，要求足够精美的包装，和质量，价格控制在301以上，在重要节日大力宣传。给产品编号，限量等作为卖点之一。体现尊贵。5. 中端市场比较难做，没有高档市场的品位感，没有低端市场的价格优势，是目前从事终端产品最少的一个群体，因此客户群也是空的。我们可以根据具体情况进行选择调整。4.运营成本运营成本产品成本办公成本人员成本营销成本1.产品成本：产品原料到成品的基础成本或采购成本2.办公成本：办公设备、办公用品耗费3.人员成本：人员工资及奖金等4.营销成本：策划推广产品相关费用5.回报周期回报周期基础搭建期收支平衡期规模增长期盈利回报期1.基础搭建期:证件齐全1个月完成开通搭建工作并产品上架，3到6个月完成团队搭建，并工作走上正轨，具备初步赢利能力。2.收支平衡期:6到12各月实现收支平衡。具备一定赢利能力。3.规模增长期:1年后增大规模，具备完整赢利模式及盈利能力。4.盈利回报期: 进行策略性规划，长期盈利。6.风险规避期风险规避政策风险产品风险市场风险团队风险1. 政策风险：电子烟产品在国内和保健品类似，没有明确的市场位置。有国家戒烟的机遇和产品没有国家许可证的政策风险，因此需要对产品本身负责，不能出现其他毒害事件。2. 产品风险：产品是我们的核心之一，质量和安全决定了后面的一切，因此产品质量必须过关， 尤其电池不能出现爆炸之类的，产品设计要有时代，包装要考虑携带性，3. 市场风险：市场是我们的赢利战场，市场的认可与否决定了我们的生命，产品质量和口味得 不到满足的市场风险，必须得到抑制。4.团队风险：团队的稳定性将决定了我们的航向，需要有足够大能量支持，稳定压倒一切，团队流动性要最小。附录信息：淘宝商城现有可用推广方式：项目类别项 目概 述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重免费资源类淘宝搜索引擎优化侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述避免触犯淘宝规则人力成本常规淘宝社区，淘宝江湖活跃发贴，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位客服服务部（售后）负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品人力成本银币赚取成本配合淘宝帮派加入促销帮派，争取免费帮派推广资源建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页推广部加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率人力成本官方人际关系维护成本常规友情链接增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成本淘宝客分成外店广告位辅助淘宝抵价券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活动收藏功能淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作人力成本奖励成本辅助淘宝VIP会员针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣主推商品增加淘宝VIP会员的促销人力成本分成成本辅助店铺VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折扣推广部1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成本分成成本辅助信用评价在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词推广部提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成本常规淘宝官方活动在店铺“我是卖家-活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。推广部1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣人力成本辅助淘宝钱庄钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。推广部1.及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助聚划算团购聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示推广部 及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助收费软件类满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。各部门配合协商设置24元/季辅助搭配套餐将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会15元/季常规限时打折系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率30元/季辅助会员关系管理高效管理会员信息，设置会员级别会员广告营销客服部客户维护运营推广部推广配合30元/月辅助网店版行情参谋查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好运营推广部28元/月辅助收费营销类直通车淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。运营推广部1.直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动每天限额100，预计3000元/月常规（主力）钻石展位钻石展位：是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。运营推广部自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用200-500元/天辅助淘宝客“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。运营推广部1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：可