拒绝处理手册.doc

前 言由于保险产品特点、市场以及客户认识等多方面的原因，在我们尽职为客户创造价值、提供更优质寿险服务的同时，我们也会不可避免地会听到来自客户的不同声音。为建立我们与客户之间更加良性和互动的关系，我们必须能听懂客户的不同声音，排除他们的疑虑，为他们提供量体裁衣的高质量的服务。至于如何消除或降低客户的排斥、反对和不悦，往往没有一定的模式，除了需要广泛地学习相关的技巧与经验之外，也需要深入的分析与判断的能力。“拒绝是购买的开始”、“嫌货才是买货人”，销售保单大都是从“不”开始的，客户有异议是非常自然的，而异议的真正含义是“我还不太相信”、“我还有疑问”，每当客户提出真正的异议时，其实也表示投保的机会产生了。处理异议，我们首先要处理好自己的心情，要站在客户的角度上，理解、接受甚至包容客户的不同反应。其次，我们须区分客户提出的意见是真正的问题，或者仅仅是一个借口。而异议处理最好的方法是“预防胜于治疗”。在遵循上述原则的基础上，我们还需要针对不同的异议提前做好妥善的准备。下面这些异议是从市场实践、面谈辅导和调查问卷等多种方式中整理、筛选出的，具有很强的代表性。针对每一个异议，也提供的不同风格的多种应对方法，这些方法同样具有很强的代表性和实践性。业务同仁在看过这些方法后，还必须仔细体会，反复实践，举一反三，融会贯通。 目 录1） 等一段时间再说吧P32） 考虑考虑 .P33） 我和别的保险公司比较后再通知你P44） 我对保险没兴趣 .P45） 我太忙了，顾不上和你谈保险 .P56） 我朋友也在保险公司工作.P57） 我在单位已经投保了P68） 我已经有很多保险了P69） 我没钱P710） 我有钱，不用买保险.P711） 我要回去商量一下P812） 我很健康，不需要保险.P813） 除了保险，其他都可以谈P914） 我现在能交得出保费，十年，二十年后我不能保证能交得起保费.P915） 保险回报没银行利息高，我宁愿把钱存在银行P1016） 我年龄大了，买保险不合算P1017） 二十年后领回这笔钱，还值什么钱P10一、等一段时间再说吧。（1） 当然啦，这是一份长期的合同，考虑也是非常重要的，只不过意外、疾病从来都不是等咱们考虑好了才会来，到那时候再说，可能就已经晚了。更何况您已经充分地了解到这份计划对您和您家人的意义，早晚都要办，那还等什么呢？早一天投保，早一天受益。（2） 陈先生，什么时候买，那是您的权利，但作为您的朋友，以及从专业的角度，我想给您一个忠心的建议：保险不像一般商品，感觉需要时，可以随买随用。等到需要时，很可能会因为年龄、健康、价格等原因买不了了，那时就太迟了。现在解决了后顾之忧，心里踏踏实实，那多好。（3） 陈先生，您需要等几天时间呢？二、考虑考虑。（1） 陈先生，我能体会到您的心情，不过，您具体还要考虑哪方面呢？（2） 没问题，不过您是否考虑过，您考虑的时间愈长，您拥有保障就越少，而您需要缴的保费却越多。（3） 那当然可以。不过，陈先生，在您的行业里您是内行，在我的行业里我是专家，俗话说，隔行如隔山，您把问题提出来，我帮你分析一下？（4） 考虑是必须的。您看您这么忙，时间对您来说比金钱还宝贵，而我的业务也十分忙碌，陈先生，干脆我们现在就研究一个结果出来。（5） 陈先生，考虑是应该的。而且我觉得您已经考虑的非常全面了：这份计划不仅会给您自己提供充足的医疗保障和养老保障，更重要的是，它一定会保证您的爱人、孩子和您父母过着好日子，这不就是您最大的心愿吗？三、我和别的保险公司比较后再通知你。（1） 陈先生，我很认同你的做法，货比三家不吃亏。您要和哪家公司比较？比较哪方面呢？（2） 陈先生，您考虑真的很全面。不过请问您，您储蓄时比较银行吗？（如果比较，比较哪方面呢？）（3） 陈先生，做一个选择是必要的。但不同与一般商品的是，各家公司的保险范围和价格都是统一由中国保监会审批的，并没有太大区别，选择适合您的险种，选择一家信誉卓著的公司和一位真正为您服务的代理人才是关键。陈先生，您对我的服务还满意吗？四、我对保险没兴趣。（1） 陈先生，我完全能理解您的体会。买保险跟兴趣无关，关键是看需要。我给您简要地介绍一下我们公司的服务，您不用购买，听一听，看对您是否有帮助。（2） 陈先生，这是肯定的，您不了解怎么有兴趣呢？（3） 陈先生，您对空气感兴趣吗？肯定不会，所以说生活中很多东西都是我们的必需品，但不一定感兴趣，保险就是这样的。（4） 没兴趣，这太好了，恭喜您已经成为我们公司的准保户了。这说明您身体非常好，医院里的病人对保险都非常感兴趣，可他们很难或终身都不能成为我们的保户了。五、我太忙，顾不上和你谈保险。（1） 陈先生，我了解像您这样的人士，工作都很忙。今天我来也并不是要跟您谈保险，而是想用短短的一点时间让我们互相认识一下，您不介意多一个朋友吧？这是我的名片。（2） 那您什么时间有空，明天上午或后天下午，哪个时间比较方便？（3） 陈先生，正因为知道您很忙，所以我特地上门来拜访。我来的目的并不是为了让您今天购买保险，只是向您介绍一下我们的服务，以便将来您需要时，对您有所帮助。（4） 陈先生，我非常了解你很忙，您这么忙是究竟为了什么？我想除了您个人对事业的追求之外，更重要的是照顾好您的家人。在百忙当中用一点时间考虑一下对您的家人十分有益的计划，我想您一定会发现这是很值得的。六、我朋友也在保险公司工作。（1） 陈先生，我了解您的想法。我有许多客户都跟您一样，有朋友在保险公司，可他们一般都不愿意亲戚朋友知道他们的私事，因为做保险规划需要了解您的家庭和财务状况，有些事朋友知道了反而不大方便。再说，您参考一下我们公司专业的服务，多一个比较，何乐而不为呢？（2） 陈先生，您朋友在保险公司，那您对保险一定比较了解。其实做保险不一定要找朋友，关键要看业务人员够不够专业，能不能为您提供最好的服务。您感受一下我们的服务，最终的决定还是您来做，这样不是更好吗？（3） 陈先生，我了解您交际这么广，朋友一定很多。但我想你不介意多交一个朋友吧！六、我朋友也在保险公司工作。（4） 陈先生，我了解您的想法，有事找朋友确实比较方便，可买保险不像买家电，它是对您的一个长期服务，以后要总麻烦朋友，或者您对服务不大满意时，您可能都会碍于情面不好张口，这可能反而会影响朋友关系。我们为您提供专业的服务，您尽可消除顾虑，提出您的任何要求，这更符合您的利益。七、我在单位已经投保了。（1） 陈先生，我了解您的单位有一定保障，单位投保后再参加人寿保险是最合适的，这样费用会很低，而保障会更充分。您在单位具体有那些保障？（2） 是吗，单位能给您买保险还真不错。单位都给您上了什么保险？假定昨天您有20万元的医疗费支出，单位会给您报销多少呢？那依您现在的收入，您退休时能拿多少退休金呢？（3） 那很好，不过单位买的保险跟我要给您介绍的不大一样。一般来说，单位的保险保障比较低，时间也比较短，而咱们一辈子都需要保障。所以您很有必要了解一下个人寿险。（4） 看来您的公司对员工福利还是很注意的。可是陈先生，您在这个公司会待一辈子吗？我想这不大可能。我的许多客户情况跟您相似，他们还都为自己准备了一份个人保险，给自己也多一层的保障。没事就当存钱，有事决不缺钱。我给您介绍一下，主意您自己拿。八、我已经有很多保险了。（1） 那恭喜您了，像您这么有远见的人还真不太多。请问您都买了什么保险？（2） 陈先生，我很赞赏您的这种远见。是您给家人买的还是给自己准备的？（3） 陈先生，保险越多，也越说明您实力雄厚，身体健康。我想，您一定比一般人都了解，不同保险作用并不一样，就像您有了风衣，您也一定还会准备羽绒服。这是一份全新的计划，相信对您会很有帮助。九、我没钱。（1） 陈先生，您太客气了，那您是拿自己跟比尔.盖兹比。我来拜访，不是为了让您今天买保险，我觉得大家互相能认识，交个朋友，这是最重要的。（2） 那没关系，我来就是为了向您介绍一下我们公司的专业服务，以便您将来需要时，我们能为您提供优质的服务，听一听，不受费。（3） 陈先生，现在没钱不要紧，因为您还有充足的时间去赚钱，最怕的是等家人到医院看病时再没钱，或者等咱们老了还没钱，那就太迟了。所以现在您就应该考虑了。（4） 陈先生，我了解。那您更应该现在投保，因为越往后保费较贵，况且保险是存钱不花钱，钱到您需要时您可以方便地取到它。（5） 陈先生，正因我们还没达到把钱不当钱的时候，我们抵御风险能力还很小，所以我们更有必要现在早做准备。要等到需要时，有钱时，可能就太迟了。十、我有钱，不用买保险。（1） 陈先生，越有价值，才越需要保障。您这么成功，举足轻重，更需要被保护。（2） 陈先生，您给您的汽车买保险了吗？您为什么给车买保险？您为您的事业创造的价值远不是车所能比较的，更重要的是，您对您家人来说是无价的，您更需要保险。（3） 陈先生，您一定同意，越有钱越需要理财。保险就是一个很好的理财方法，会让您把钱都用在刀刃上，开源节流，钱会越用越多。十一、我要回去商量一下。（1） 陈先生，我很理解您这种想法。不过，我想给您一个建议，您给太太和宝贝儿送礼物，一定不会先跟她们商量了再买，因为您要给她们一种惊喜。保险是您送给她们的一件非常珍贵的礼物，它就是您的爱心和责任，您一定要让她们拥有这件礼物，您自己做决定就足够了。（2） 陈先生，参加保险是一件好事，一份保单就证明了您对家人的责任和爱心。我想您太太知道了，一定会体会到并且感激您的这份心意。（3） 陈先生，我很理解您这种想法。不介意的话，我想请问您，您还想考虑哪方面呢？您准备跟谁商量呢？十二、我很健康，不需要买保险。（1） 陈先生，从您的气色上，我能明显地体会到这一点。越健康越需要保险，因为您一定长寿，退休以后几十年，单靠养老金也就只能维持喝粥的生活水平，所以您必须现在就做养老的准备了。（2） 陈先生，您知道您明早几点到单位吗？我想您很难保证分秒不差，也许会一路绿灯，也许您会多碰到几个红灯。人生不也一样吗？现在健康，谁能保证以后一定健康呢？如果到时急需大笔医疗费却没有，那时身体可能就永远没有健康的机会了。就是得乘现在健康，费用也低，早做准备。（3） 陈先生，现在我们都很健康，平时也很注意，所以感觉不需要。可是不到医院去，不知道病人多，不知道钱真不值个钱。可到那时在想保险，就来不及了。生病意外是咱们一定会遇到的，但没人知道是什么时候，所以现在必须得准备好了。（4） 对啊，陈先生，瞧您现在这么健康，当然是不需要保险了。不过我想请问您，您家里为什么装防盗门呢？是为了万一的情况发生。保险也一样，不是为现在，而是为将来可能出现的意外做好万全的准备！十二、我很健康，不需要买保险。（5） 陈先生，您喜欢赌博吗？您其实就在玩一个最大的赌博，您在拿您的健康赌您一家人的幸福。就跟您带着一家人在高空走钢丝，还没系保险带，是完全一样的。为家人考虑，您很有必要参考一下我们的服务。十三、除了保险，其他都可以谈。（1） 那好，咱就不谈保险，聊聊天！（2） 陈先生，谢谢您接纳我，不过我很纳闷您为什么这么讨厌保险？十四、我现在能交得出保费，十年，二十年后我不能保证能交得起保费。（1） 陈先生，您的想法很实在，交不出保费往往就是因为遇到了意外或疾病，那不正是我们保障的范围吗？那正是您享受我们服务的时候，不用交费了。（2） 陈先生，凭您的能力，您的事业一定越来越好，现在能付得起保费，以后更没问题，因为保费不会增加，您的交费压力之会越来越轻。（3） 陈先生，这不用担心，我已经替您考虑好了，您看，这是宽限期和保费垫交。十五、保险回报没银行利息高，我宁愿把钱存在银行。（1） 陈先生，我很认同，您肯定需要储蓄，但您也一定需要保险，关键是要有一个很好的财务规划，这样您就不会因为急用钱而破坏了储蓄，或者急需时却没存够足够的钱。您了解一下我们的财务规划方案，再做决定。十五、保险回报没银行利息高，我宁愿把钱存在银行。（2） 陈先生，保险与储蓄的功能完全不同，保险是保障家庭最有力的方法。我用几分钟的时间给您解释一下，如果您认为有道理，那您再考虑。（3） 陈先生，看来您很重视投资的价值。有人曾说，最高利润的投资，就是投资在健康和教育上。因为只要您保证身体健康和能力上升，就会创造出源源不断的价值，所以，陈先生，您很有必要了解一下您的健康保障问题。十六、我年龄大了，买保险不和算。（1） 陈先生，年龄越大，风险越高，才越需要保险。（2） 陈先生，我很理解您这种想法。其实年纪越大，越需要考虑保障的问题，您一定听说过：久病床前无孝子，您应趁早为自己考虑，现在还来得及。（3） 陈先生，现在买保险，确实比年轻人