度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告电子教案

度C奇美店顾客满意调查第六组期末报告电子教案 85度C-奇美店顧客滿意調查第六組期末報告指導老師:施鴻瑜教授班級:休閒四乙組長:997B0104藍奇通組員:997B0058蕭佳寧997B0078蔡淑芳997B0080張靜淇997B0907陳凱傑997B0035曾郁文目錄?第壹章緒論第一節經營特色第二節研究地點第三節研究動機第四節研究命題第五節研究設計第六節流程圖?第貳章文獻探討第一節咖啡連鎖店概述第二節消費者滿意度定義第三節消費者滿意度相關理論第四節補償過程理論?第参章研究方法第一節問卷方法第壹章緒論?品牌標語以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。 有省錢!第二節研究地點電話 (06)302-2720傳真 (06)302-3101地址台南市永康區大橋里中華路826號營業時間24小時營業項目蛋糕?飲料?麵包?三明治飲料滿200元即可外送第三節研究動機?本研究的主要目的為探討85度C奇美店顧客滿意度調查，希望能了解85度C(奇美店)的品牌標語平價五星級下顧客滿意度調查。 第四節研究命題?1.探討分析服務品質、商店形象、抱怨處理、顧客滿意度之間的影響關係程度。 ?2.探討分析不同類型的消費者對85度C(奇美店)顧客滿意度看法感受差異程度。 ?3.85度C(奇美店)提升顧客再度光臨之滿意度有效策略方案。 ?因為85度C成立的目標是以五星級的產品、平價化的價格，用高級的原料與技術，呈現出精美、平價的商品，服務的品質讓人人都能享有五星級的待遇與五星級的享受。 第五節研究設計本組研究設計採用相關性研究設計相關性研究設計大城市的85度C交通網絡的發達與商辦林立更適合其他縣市85度C可能只是位於一般住宅或馬路邊三角窗?觀察設計比較?大型店面客戶群(奇美店)業務員、路過、學生小型店面客戶群(健康路店)附近住戶、路過、下午茶時間第六節流程圖確立主題85度C(永康中華)顧客滿意度調查蒐集資料網路、實地調查、訪問消費者與員工發現顧客滿意度度喜愛來消費原因討論與建議調查結果、分析實地調查訪問85度C-永康中華店調查問題設計為何選擇這間85度C消費?對這間85度C的滿意度是?結論第一節咖啡連鎖店概述關於連鎖體系的定義，不同的學者有不同的見解與看法，Schewe&Smith1983定義連鎖店為由兩家或兩家以上的單位組成，屬於同一所有擁有者之零售機構，各單位在經營上擁有相同或類似商品或服務、類似的設計與裝潢及統一的採購方式第貳章文獻探討第二節消費者滿意度的定義?以範疇來界定1.特定交易觀點-Oliver1981Woodruff19932.累積性觀念-Woodside&Daly1989、Beardden&Teel1983、Churchill&Surprenant1982?以性質來界定1.認知性觀點-Westbrook1980Kolter1991Oliver1980Churchill&Surprenant19822.情感性觀點-Westbrook1980Oliver1981Woodruff1983第三節消費者滿意度相關理論?期望-失驗模型-Swan&Trawick1981Oliver1985?利益觀點模型1.公平理論-Huppertz1978Output、Input、Oliver&Desarbo19882.歸因理論-Weiner，Russell&Lerman1985Folkes1984第四節補償過程理論?就是當消費者不滿意時，是否會採取行動或採取何種行動來補償的過程，也間接探討了消費者滿意對購後行為的影響過程。 第參章研究方法?第一節問卷方法問卷統計調查:本研究採問卷調查法，在85度C永康中華店發放問卷約80份，透過問卷調查，來了解消費者的消費形態，以及選擇到85度永康中華店消費的原因並蒐集問卷研究顧客對85永康中華店消費情形與消費者狀況問卷之資料統計分析。 第一部份消費狀況20人12人14人36人0055101520253035401次2次3次4次(以上)1次2次3次4次(以上)1.請問一星期來店消費次數?2.您在常消費時間?1人40人45人3人005510152025303540455006:0012:0013:0018:0019:0024:0001:0005:0006:0012:0013:0018:0019:0024:0001:0005:003.本次消費金額?4人8人31人39人00551015202530354045下100元以下元101200元元201300元300元以上100元以下101200元201300元300元以上4.平常消費的產品(複選)?4729105400102030405060麵包蛋糕飲品其他麵包蛋糕飲品其他5.您最喜歡喝的飲品種類?16人11人29人34人005510152025303540咖啡茶飲果汁其他咖啡茶飲果汁其他6.您最喜歡吃的麵包種類?(以篩選擇性較多的)34人20人25人3人0055101520253035台式日式歐式其他台式日式歐式其他7.您選擇此店的原因?(以篩選擇性較多的)38人28人21人20人26人0010203040距離近品牌習慣價格產品多元人數8.您覺得價格合理程度?1人4人68人7人001020304050607080非常合理合理不合理非常不合理非常合理合理不合理非常不合理9.您再次到這家電消費的意願?180010203040506070非常高高低非常低非常高高低非常低第二部份基本資料62%38%男性女性1.性別2.年齡層5人12人53人10人00102030405060下19歲以下2029歲3039歲4049歲19歲以下2029歲3039歲4049歲3.您的教育程度11177799450055101520253035404550國中以下高中(職)專科大學研究所以上國中以下