商场营业员服务心得范文

精选优质办公范文商场营业员服务心得第一篇：优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起”活动落到实处，为一峰购物中心增添一道靓丽风景。为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离。 “站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵，体现了服务观念的转变。解决服务观念问题，服务人员在服务上会真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现“优质服务从我做起”的服务要求。微笑是最美好的语言微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前进行微笑练习，为达到最佳效果，让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，让客户感受到“真诚”。积极主动，以诚相待记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们羊毛衫厅，我急忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你试试，他说“我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说;没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙说给你换一件新的吧 。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不舒服你还拿来，他满意的笑了，7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦 ，走过去说:你好过来啦？看有我帮忙的吗 ，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点点头，他说：不合适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到自己家一样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦 。微笑是一种精神状态，这种状态于上级对员工的尊重、关心和爱护，于对岗位的热爱，于对工作的激情。服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”你做到优质服务了吗 ？”第二篇：对商场营业员服务礼仪的基本要求对商场营业员服务礼仪的基本要求专业知识 20XX-04-29 23:18:48 阅读816 评论0 字号：大中小商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点：注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆。不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。举止要大方得体营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛。打闹嬉笑，扎堆聊天。语言要文明礼貌营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：与顾客对话时要面带笑容。要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。态度要热情周到营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。柜台服务过程中的礼仪商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。准备阶段在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。迎接顾客阶段迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么？”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。接待顾客阶段这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” ，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好。向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。送客阶段当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您” 、“欢迎您以后再来” 、“有什么不周到的地方，请多原谅” 。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言” ，它可以代替语言上的欢迎。在顾客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动形式。如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。因此，商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为商场服务人员，熟练掌握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。第三篇：商场营业员微笑服务标准商场营业员微笑服务标准 营业员微笑服务内容：1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼。一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3、要有宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑服务的标准：面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。20XX年6月20日微笑包含三方面标准：面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神标准:1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。20XX年6月20日微笑包含三方面标准：面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神标准:1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢 .营业员微笑服务标准要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客进行感情沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”第五篇：商场营业员岗位职责及服务行为规范商场营业员岗位职责及服务行为规范一、岗位职责：1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品，做好销售工作。3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持建材家居产品及促销用品的整齐、清洁有序。4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其作出恰当的选择。5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升商场的营业额。6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作二、服务行为规范：言谈：1、待人接物应注意保持微笑。2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。4、工作时间提倡员工讲普通话。5、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语举止：1、保持良好的仪态和精神面貌。2、坐姿端正，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公司形象的动作。3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。6、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。7、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。服装仪容规定1、女性营业员保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣工衣应保持干净工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳应着近肤色无花纹的丝袜应着黑色素面前后包的低跟皮鞋不得在工衣上另加自己的衣服饰品以适量，适宜，不夸张为原则化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则2、男性营业员保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领胡须刮干净穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣工衣应保持干净工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方穿西装外套时须扣上扣子应着黑色皮鞋手要保持清洁，要将指甲修整干净不得在工衣上另加自己的衣服饰品以适量，适宜，不夸张为原则注：服