湖南省导游实务.doc

导游实务1、进入南岳大庙发现香客特别多，地陪该怎么办？（交流题）答：应事先避开人流量高峰时间；可等候；可调整大庙内景点参观顺序。2、带领老年人旅游团，导游员应注意哪些事项？（交流题）说话时语速要慢、声音要响亮，服务要细致、周到；行程安排要宽松，要更加注意安全。3、请您进行一个才艺展示。（情境题）可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等。4、旅游景区游人如织、人山人海，导游员该怎么办？（表述题）先做好注意事项、应变方案、景点线路的介绍；地陪要高举社旗，尽量避免走十分拥挤的地方；全陪要注意收队、随时清点人数。5、游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？（交流题）交流进香方式；提醒防火及寺院规定。6、游客在餐馆用餐，地陪如何服务？（情境题）各位团友，我们坐这两桌，洗手间在那边，这是我们的菜单；（巡视）大家吃得还好吗？这是湖南名菜“麻辣仔鸡”；大家吃点水果休息一下，我们下午2：00准时出发，这是您的伞。7、游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办？（表述题）稳定游客情绪；了解情况，联系商家、陪同游客交涉；向旅行社汇报，维护游客利益。8、小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？（交流题）预先做好购物指南；帮助游客尽快摆脱商贩纠缠。9、导游员对游客提出的要求做不到时怎么办？（情境题）我考虑一下，好不好？我要请示一下；我和他们沟通了一下，他们的意见是对不起，我实在是能力有限10、遇见非常挑剔的游客时，导游该怎么办？（表述题）主动拜访游客，认真倾听，表示理解；耐心解释，着手改正存在的问题。11、导游在带团服务过程中表现自己错了该么办？（交流题）说明情况、真诚道歉，商量弥补过失的办法。12、散客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办？（情境题）别急，您慢慢找您还去过哪里？是不是放在我帮您查一下，还有票买没有要不您改乘您好，张经理，我的客人改乘 13、有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办？（表述题）及明制止，劝阻游客；必要时请求相关部门帮助；向游客介绍一些诈骗案例。14、在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办？（交流题）迅速带游客去避雨；协助游客购买雨具，争取继续游览；提醒预防感冒的方法，做好雨中的讲解、组织工作。15、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办？（情境题）张先生，您过来一下算了算了，有什么好吵的要不我带你去那边看看好了，没事了，我们大家去下一个景点参观16、一位游客在西藏旅游时，与僧人发生争执，导游员该怎么办？（表述题）劝阻游客；向僧人表示歉意；对游客解释相关政策。17、游客与你发生争执时，你（导游员）该怎么办？（交流题）避免争论；不卑不亢，尽量沟通。18、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办？（情境题）我和（司机）师傅商量一下，好吗？可能要增加一点费用今天晚了，也许我们赶到那儿已经关门了。19、游客“喜欢”上你，你（导游）该怎么办？（表述题）距离产生美；避免与游客单独相处；对过分言行要明确拒绝。20、开玩笑导致不快时，导游员该怎么办？（交流题）表示歉意，转移话题；暂时分开矛盾双方。21、导游员应该如何拒绝游客不合理的要求？（情境题）您说得很对，但是 （领队）张先生和其他客人的意见是我刚才已经请示过旅行社了，公司的意见是22、出门旅行的证件有哪些？请报出你的身份证号码。（表述题）答：护照、身份证、信用卡、机船车票及公司文件等。23、客人喝斥你：“你们这些导游，就是来拿回扣的！”你怎样处理这种局面？（交流题）适当沉默，缓和局面；解决客人真正投诉的问题；适当时候做解释，以情动人。24、导游员送站时，才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，怎么办？（情境题）（致电票务员）张哥，你怎么给的是硬卧票，事先应该说一声嘛对不起，各位团队，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧票，我公司决定25、导游员怎样保证随身钱物安全？（表述题）尽量不要携带大量现金和贵重物品；不要把现金放在托运行李、外衣口袋或易被刺破的手提包外层；不要随手把钱包放在枕头下，旅行车中、餐桌上忘记取走。其它方法。26、公司要求你每天给客人买一瓶矿泉水，费用为2元/瓶，而地陪不肯协助你买矿泉水，你自己只能买5元/瓶的矿泉水，作为全陪，你怎么办？（交流题）判断地陪不合作的原因；争取其合作；要求公司协调；暗示地陪客人与自己关系不错。27、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办？（情境题）对不起，先生，差点让您湿身了服务员，拜托清理一下好吗？28、怎样保障游客交通安全？（表述题）提醒司机和游客遵守交通规则；水上旅行提醒客人穿救生衣。提醒上下车安全，勿将头、手伸出窗外；劝阻游客购买危险品和易燃品29、客人在珠海购物超过7万元，而地陪不肯分钱给你，作为全陪，你怎么处理这种局面？（交流题）让地陪感觉自己是个老导游；请公司协调；适当交涉30、有客人将东西遗忘在上站宾馆，全部应该如何处理？（情境题）请问您的房间号？您的东西具体特征是宾馆，我的客人遗失了一样东西请协助查找（上站地陪）张导吗？我客人的东西找到了，麻烦您31、怎样保障游客饮食安全？（表述题）在指定餐厅用餐，不随便购买饮料；提醒卫生习惯，不吃过期和不洁净的瓜果；预报当地流行病；及时就医。32、你带的客人最先到达宾馆，但宾馆分给你团的房间却是四楼顶层无电梯的房间，二三楼较新的房间宁愿空着也不调配给你，作为全陪你应该怎么办？（交流题）努力交涉；请公司协调；发动游客施加压力。33、某团退房时发现少了一毛巾，碎了一杯子，你怎么办？（情境题）701房间打碎了一个杯子，706房间少了一条毛巾，张先生，刘阿姨，是你们住的房间吗？酒店说要赔100元，我帮大家沟通了一下好了，让我们忘记这些小事。34、怎样保障住宿安全？（表述题）利用酒店免费保管服务；确认陌生人身份后再开门；熟悉安全通道和紧急出口；不在床上吸烟，不把衣服晾在灯架上；保管好钥匙。35、夏季旅游，你带的团最先到达餐馆，却被指定坐在离空调最远的地方，客人意见很大，作为全陪你该怎么办？（交流题）要求地陪交涉；直接交涉；安抚客人。36、请讲一个故事（1分钟）（情境题）要有思想性，文化性，文学性和娱乐性。37、怎样保障旅行中人身安全？（表述题）远离毒品质，不与陌生人搭讪；避免因言行举止不当引发纠纷；遇到自然灾害或意外伤害时，要冷静处理并尽快撤离；必要时报警。其它方法。38、你的旅游大巴差点撞到一个小孩，因而遭到当地村民纠缠，作为地陪，你该怎么处理这种局面？（交流题）安慰当事人；努力交涉；寻求支持。39、请讲解一个著名人物。（1分钟）（情境题）要求重点突出，感情投入，评论符合主流方向。40、怎样保障游客购物安全？（表述题）不到人多、拥挤的地方购物；提醒、识别假冒伪劣商品；不当众数钞票，看好包；提醒退税规定。其它方法。41、一帮人威胁你的团队司机，说他的车速太快吓到了他们，要求他下跪认错并赔偿四千元，作为地陪，你应该怎么办？（交流题）努力交涉；报警并报告公司；保护游客安全。、42、请讲解自己的一段亲身经历。（1分钟）（情境题）注意讲解层次，如先外后内，先过去后现在， 先一般后精彩。43、怎样保障游客观光安全？（表述题）避免单独行动；交代集中地点、时间、车牌、电话号码；注意各种警示标志；量力而行；结伴而行，不围观纠纷；有序排队，路滑小心，不独自下水。44、请讲解一部印象深刻的电影（电视剧、小说）。（1分钟）（情境题）注意讲解得有层次、有条理、中心内容突出、有值得回味的句子。45、领队与客人之间出现矛盾，导游人员应该怎么办？（交流题）不打听；不发表意见；侧面协调他们之间的关系。46、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？（表述题）详细了解客人情况（如上网查找客人公开资料）；给予个性化服务。47、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？（交流题）详细了解该团的有关情况；做好承担压力的心理准备；再次确认各种接待准备，创新特色服务。48、部分客人要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？（情境题）张先生，