天猫客服部分考卷.doc

天猫客服部分考卷（共100分）一、名词解释（每题1.5分，共15分）1退款纠纷率：2 DSR服务态度评分：3客单价：4新客户客单价：5熟客率:6纠纷解决时间：7询单转化率：8旺旺在线时长：9旺旺响应时间：10销售指标完成率：二、选择题 （每题1.5分，共27分）1 订单成功付款以后再什么情况下不可以修改订单信息？（）A在未提交的情况下，不可以修改订单信息 B订单显示已冻结的情况下C在订单的配货状态，不可以修改订单信息 D在已发货的情况下2 客户在订购时发现颜色拍错了，客户找客服交流时，客服应该怎么处理？ （ ）A 让其申请退款重拍 B 投诉维权要求退款 C让淘宝小二介入处理 D让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库3 商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？ （）A 直接帮客户修改订单，让客户付款 B告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单C 直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝 D让客户多买就修改，不多买就不修改价格4 了解淘宝规则的最佳途径是 （）A进入淘宝官方唯一规则发布平台规则频道 B 到google搜索 C到淘宝社区看帖 D 向其他店家询问5 买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？ （）A 30天 B 15天 C 9天 D 7天6 下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？ （）A 买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数 C 淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是信用评价的积分； D信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分7 卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？ （）A买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款 B买家在付款以后就可以申请退款 C买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款 D买家拍下后就可以申请退款8 在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ） A 1天 B 2天 C 3天 D 5天9 客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？ （ ）A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过了，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则 D 跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐10 客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？ ()A核实后通知财务退款 B联系客户跟客户交流协商修改原因后再提交财务退款 C威胁客户让其修改退款原因 D 不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理11 商城实物类商品的最低积分返点比例是多少？ （）A 1.5% B 0.1% C 0.5% D 1%12 以下哪些类目支持7天无理由退换货？ （）A虚拟卡密类商品 B 旅游类商品 C食品/零食/茶叶/特产 D机票类商品13 七天无理由退换货正确解释为 （）A买家拍下算起 B买家付款算起 C 卖家发货算起 D 买家收到快递并签收时算起14 商城积分的有效期是多久？ （）A当年有效B 1个月 C至少1年 D 1个季度15 客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理 ( )A威胁客户让其承担邮费 B告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题 C如果客户部承担运费就不给予办理退换货服务操作 D让客户以到付的方式寄回16 在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ ） A3天 B.5天 C.7天 D 10天17 除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（ ） A bbs . B rule . C guize.taobao .com D rose . 18 店铺优惠券在一张订单能使用几张？ （ ）A 1 B 2 C 3 D 4三、填空题（每空1分，共28分）1 影响店铺服务态度评分最主要的因素是客服服务，包括（）、（）、沟通能力、处理时效、服务承诺的兑现等等。2在淘宝购物过程可简单分为四个步骤-（）、付款、等待卖家发货和（）。3目前淘宝店消费者保障服务分为：商品如实描述、（）、（）、闪电发货、正品保障等。其中，（）为加入消费者保障服务的必选项，而其他是可以自愿根据店铺类目进行主动选择的。4正品保障服务是指在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后()天内按本规则发起针对该商家的投诉,天猫判定买家赔付申请成立，将向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的()倍（此规定2012年1月1日生效）为限。5 在售后退款纠纷中，如果状态为已收到货，买家在申请退款（）天后可申请小二介入，而卖家则需要在15天才能申请小二介入。但若买家申请退款的理由为（），系统就默认该笔退款需要小二介入。6售后维权的前提是订单交易成功，在成功后的()天内，分为未收到货和售后保障服务两种情况。售后保障服务中包含了7天无理由退换、（）和（）。7 违背承诺的前提是交易关闭15天内或（）状态。违背承诺不但适用于普通的支付宝订单交易，同样也适合（）订单。8天猫售后服务中买家欲投诉商家延迟发货的前提是（）订单，且交易关闭（）天内。9天猫退款处理中，退款类型分为未收到货，已收到货和（）三种类型。10收到商品退款中“与描述不符”的退款申请，大致流程是商家自查核实（）、买家提供核实（）、积极协商查询产品记录。11运费险的保险期间自卖家发货时起，至买家这笔交易（）时止，以时间先后顺序较早发生者为准。买家在退货时，需填写正确的“物流单号”。在支付宝将退货款划入买家支付宝账户后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需 要（）小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户。12 七天无理由退换中，买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为（）后（）天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向天猫提交申请“七天无理由退换货”售后服务；13 提出“天猫七天无理由退换货”的商品，必须是未使用过、未破坏原包装并不影响（），但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；14买家拍下宝贝后（）天内没付款，交易会自动关闭；当买家没有及时确认收货，选择快递方式系统最长会在（）天后自动确认收货。四、简答题（每题3分，共15分）1 客服应该如何做才能缩短旺旺响应时间？答：2请说明七天无理由退换货中邮费承担问题。答：3请写出商品质量问题的退款申请的大致流程。答：4某店铺A客服今天总共有36个买家通过旺旺咨询，总共有18个客户成交，且成交的总金额为5760元。请问该客服今天的询单转化率为多少？ 客单价又是多少？请写出是如何计算得出。答：5两位买家分别购买了本店一听3段奶粉，一位买家收到货后将外面硬纸盒包装丢弃但奶粉罐完好，另一位买家打开奶粉罐进行了少量试用，现在两位买家都提出了7天无理由退货，请问两种是否分别给予退货，如果退货，客服需提醒买家注意事项是什么？答：五、情景话术题（每题5分， 共15分）请基于自身的行业和店铺，根据客户的首发提问，作出合理的回复。并设想接下来客户可能会再继续进行沟通的问题，并继续作答。交流问答不少于3个来回，不设上限。1 客户：你好，想咨询下。我家宝宝原来吃多美滋的奶粉，但最近新西兰奶源出了问题，我想换个奶粉。不知道贵店的奶粉怎么样啊？ （请展开沟通，以