工作礼仪培训 PPT课件

1 工作礼仪 省分市场经营部 2 工作礼仪 一 服务礼仪二 交谈的礼节三 电话礼仪四 接待礼仪五 形体训练 3 第一部分服务礼仪 一 服务概要1 服务就是营销2 利润是服务的报酬3 服务的真谛是客户至上5 服务的纽带是窗口 4 二 建立服务体系 提高服务质量 就要建立服务的保障体系1 健全制度服务质量标准化服务过程程序化服务方法规范化 5 2 强化培训3 创造服务环境4 拓宽服务深度星级服务礼仪服务规范服务满意服务承诺服务 6 三 服务要求 1 微笑 真诚的2 谈吐1 得体 口气要真诚 谨思慎行2 慎诺3 慎责4 赞美3 外表服装整洁 得体仪表整洁 服装 举止 容貌等 去除一切不洁不雅的小动作 7 第二部分交谈的礼节 1 声音与姿态声音 尽量柔和 悦耳姿态 坐姿要自然 庄重不拘谨2 言辞委婉 恳切1 说话要带有诚意 看着对方的眼睛2 语气要热情 和蔼 给人以亲切感3 不要语言激烈 以免给人产生高压感 8 3 聆听 1 专心致志听别人说话 表示对人的尊重2 在听的过程中不要随意打断别人的话3 在与别人谈话时 注意不要介入别人的私人谈话4 对于说话罗嗦 有意纠缠的人要委婉谢绝4 交往的空间距离1 22 2 1米 9 第三部分电话礼仪 一 语言交流 借助声音来传递1 吐字清晰 声音要稍微高亢2 语句的结束音要向上提 稍长些3 身体要端正 各种体态会有不同的声音 10 二 接打电话的礼节 1 电话铃声响2至3声后立即去接 超过4声要说 对不起 2 给他人打电话 若无人接听 要响6声后才可挂断3 拿起话筒后立即报出 您好 中国联通第号 4 电话中讲话要比平常仔细 缓慢 11 5 若拨错电话 一定要问对方的电话号码 以确认是自己拨错 同时向对方道歉 若接到拨错电话 主动告诉对方自己的号码6 电话打完时 要待对方放下电话后自己再放 12 三 电话应对中的技艺 1 先弄清对方的身份 以委婉的方式询问对方有什么事情2 若是上司电话 但上司不在 首先应记录下来 并留对方号码 尽快回复 13 3 在接电话过程中 若出现争执时 应采取适当沉默 等对方降温后 再进行解释4 背景音的控制 在接听电话时 保持接听环境的安静 不能有人大声的喧哗或开玩笑 在电话挂断前 不能与别人交谈 14 第四部分接待礼仪 1 介绍2 握手3 名片使用4 接待宾客程序中的礼节 15 一 介绍 1 自我介绍先点头致意 得到回应后再介绍自已 介绍要简明 谦虚先让对方注意到你 才走过去介绍自己 16 2 为他人介绍 应当受到令人尊重的一方有了解他人的优先权 地位年龄性别 低的介绍给高的 主客较多时 先介绍客人介绍人 手指向被介绍人一方 面向介绍人一方 17 二 握手 1 姿态 与对方保持一定距离时握手2 大拇指要竖起来 四指并拢3 力量要适中 时间尽量短4 双眼要注视对方遇年长 地位高 女士等不先伸手 18 注意事项 1 男士吸烟时要握手 先掐灭烟头 2 不准戴手套 女士着大礼服除外 3 普通人摘帽子 军人先敬礼后握手 19 三 名片的使用 介绍 握手后交换名片1 双手递上 名片正面朝向对方2 双手臂与腰平行3 同时发生交换名片 右手递左手接4 接收名片后 稍许片刻后再放起来 先小声念或记一下姓名 名片要放在方便拿取的地方 20 四 接待宾客程序中的礼节 1 问候每天早上第一面 您好 以后碰上点头微笑 2 称谓职务 职称西方 先生 小姐 太太 夫人 阁下等中国 职务称 X总 X经理 21 3 接待室座次安排离门远的座