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沈阳万家美装饰设计师工作流程及规范主要内容：第一章：设计师岗位职责第二章：设计师工作流程第三章：八级质量保障体系第四章：设计师在设计中应注意的问题第五章：设计师签订合同重点注意事项第六章：客户代购主材的操作流程第七章：关于选派施工队的规定第八章：关于客户投诉流程的规定第九章：工程内部预验收制度第十章：现场交底规定第十一章：合同与补充条款第一章：设计师岗位职责一、咨询规范：（1）客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（沈阳市大型装修企业）、工程特点（质量 上乘，环保）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）和付款方式。（2）咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。（3）根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。（4）设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。（5）当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司质量技经部门核算认可）。（6）咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。（7）客户同意委托我公司装修后，）认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：（1）量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、天花平面图、主要的立面图。 设计方案、报价在客户满意的前提下签订合同。（2）正式开工前应做出全套施工图纸：包括平面布置图、天花平面图、立面图（剖面图）、大样图（节点）、详图（家具立面图、标准门窗及大样）。（3）施工图纸采用公司标准图框及图幅，且必须有客户、设计师、审核签字。四、报价规范：（1）我公司实行分级、分项、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、 厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。（2）报价时，应严格按公司统一报价按工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司质量技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。（3）报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。（4）严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。五、签约规范：（1）设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户 签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至质量技经部（质量技经部人员不在时应放入工 程合同管理箱内）。各分部签署文件明细：（1）装修合同三份：公司、市场、客户各一份。（2）报价单三份（复印两份）：公司、客户、工长各一份。（3）全套图纸三份（复印两份）：公司、客户、工长各一份。（4）补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户、市场一份。（5）装修合同三份：公司、市场、客户各一份。（6）报价单三份（复印两份）：公司、客户、工长各一份。（7）全套图纸三份（复印两份）：公司、客户、工长各一份。（8）代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。（9）报价单三份（复印两份）：公司、客户、工长各一份。（10）全套图纸三份（复印两份）：公司、客户、工长各一份。（11）代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务、工长各一份。（12）设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方原始签字方能生 效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名，使用签字笔或碳素笔）。六、全程服务规范：（1）设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。（2）设计师必须在签定合同后三日内将工程全套图纸交给质量技经部。（3）交底人员包括客户、设计师、 工长及现场负责人。施工过程中每周（或工地临时需设计师 到场解决问题），到工地审核一次，以免出现问题，提高工作效率及工程质量。（4）现场交底开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。（5）报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的。（6）补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示质量技经管理部图纸部分：（1）图纸必须标注图纸名称；平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸，标明材料及做法；（2）天花平面图须标明材料做法，造形部位必须标有剖面图；（3）主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标明标高、标明材料做；（4）柜、橱、桌等家具木制品必须标注详细尺寸。第五章 设计师签订合同重点注意事（1）我公司使用的是标准的沈阳市家庭居室装饰装修工程施工合同，在填写合同时有如下规定：（2）合同封面：发包方：客户（必须填写，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：万家美装饰公司资质等级：3级合同编号：即最后一页的见证日期（八位编号）（3）内页：发包方：客户（无论填谁，整个合同前后一定要一致，只能填一个）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方确定人员住所地址：原则上可以不填工程地址：必须填（尽可能详细，区、县、楼号、门牌号）联系电话：尽可能详细，包括手机、宅电等以上内容可以代书，但最后签字必须由甲方亲自签字（4）乙方填写内容：本工程设计人：设计师自己公司电话：工程地址：可代书工程内容及做法：见报价单承包形式：协商后选择一种工程期限：一定要与开、竣工日期一致（5）合同价款：大、小写要一致甲方工作：开工前（三）天做好相关工作质量标准：一般选择按沈阳市家庭装饰工程质量验收规定发生争议申请：一般申请市场质检部门对工程质量予以认定。（6）工程款支付方式：一般选第二种：即开工前付工程款的65%，工程过半时付工程款的32%，完工后付尾款3%。（7）对工程过半的判定有两种：一种是自然工期的一半，另一种是木工活收口，木工撤场、油工进场时注意：（1）当客户在工程过半前，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定增项协议，双方签字后方可进行施工。在交纳中期款时，应支付增项前全款的65%和增项部分的100%。（2）当客户在工程过半后，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定增项协议，双方签字。用户先到财务部交纳增项部分的100%的款项后，施工队见到收据后方可进行施工。（3）解决方式：一般有申请仲裁，然后再找法院，但家装行业合同中通常填：合同履行地（当地）区级人民法院（4）垃圾处理：按小区物业指定方式、地点。（甲方负责垃圾清运费）甲方负责交钥匙一把给乙方施工队负责人（5）工程完工后，甲方负责提供新锁一把。（6）其它约定条款：双方约定，但必须请示有关部门总经理之一才能签定。（7）其它附表，凡公司盖章均需客户本人签字（8）最后一页：客户签名必须与前面一致，不能代书，下面日期可代书。双方签字日期年、月、日均必须一致市场见证章：委托代理人签字、联系电话可有可无，但见证日期必须有，即合同编号（八位编号）（9）注：设计师有责任提醒客户在财务交款时，要报合同客户姓名。第六章 客户代购主材的操作流程（1）为更好地为客户服务，公司客户服务部和众多品牌厂家建立了良好的合作关系，为客户提供购买主材的服务，具体操作流程如下：公司目前代购主材名细单。（见附录）注：代购主材种类会不断增加，设计师和工长可随时与客户服务部负责人联系查询。（2）主材名细单上所列主材，公司免费为客户代买，并免费为客户提供补货及退货服务。客户和设计师指定或选定的主材不在“代购主材名细单”范围内时，设计师应在“代购材料名细单”的备注栏中注明地址和厂商联系电话及联系人，公司根据工地远近收取1015的代购费用。（3）各大家装市场均有“代购主材名细单”上所列材料，设计师可协助客户到市场选定主材种类和型号，并在“代购材料名细单”上注明。“代购材料名细单”由公司客户服务部向客户报价并得到认可后，双方签字盖章。或者设计师把客户服务部联系方式给客户，请客户客户服务部联系。（4）公司对员工私下给客户推荐厂商并给客户代买主材者，如果出现问题由当事人承担一切后果。（5）工程完工后，公司根据代购差额给推荐主材的设计师和工长合理费用。（6）代购主材明细单墙、地砖类：小罗马、诺贝尔、马可波罗、圣罗兰、蜜蜂、特高特、东鹏抛光砖、东鹏釉面砖、皮尔卡丹复合地板类：圣象地板 圣象爱家地板 柏丽地板 欧典地板塑钢门窗类：海螺推拉门窗、海螺固定窗、海螺平开门窗、海螺平开上悬窗、钛钢固定窗、钛钢平开门窗、钛钢平开门、钛钢平开上悬窗、钛钢平开对开门、实德型材门窗卫生洁具类：美标、约克、海尔墙纸：圣象壁布：圣象欧雅典人造石台面厨柜类：科宝厨柜 波丽厨柜 法妮妮厨柜 高帕特吊顶窗帘：乐思龙、现代空调：特灵、约克、海尔壁柜门：史丹利散热器第七章 关于选派施工队的规定一 公司原则上不允许客户点选施工队。二 公司严禁设计师口头承诺客户点选施工队，严禁在合同、报价单等文字性材料上填写具体的施工队。以上情况一经发现，扣发设计师该工程全部提成，并处以严重过失单处罚。三 如遇特殊情况，分公司经理与工程部经理协调予以解决。补充规定（1）工程部任何管理人员（包括总监、经理）不再具体参与派施工队工作。（2）设计师须准确的向客户派工系统的工作模式（即所有工程均按系统中排名优先、同小区优先、金额优先等原则为客户选派施工现场负责人，不允许任何人到公司点选施工队）。如因介绍不详，导致客户到公司或打电话、写条点选施工队，给予设计师严重过失单一张。（3）禁止设计师带客户参观工程。客户签单前由客户服务部提供参观样板间服务，客户签单后，由工程部通过电子派工系统的排名安排客户参观相应工长的样板间，如设计师擅自带客户参观工程，造成客户要求点选施工队，给予设计师严重过失单处罚。如通过公司参观样板间，造成跑单或影响公司形象的，将给予相关责任人严重过失单处罚，并视情况给予严肃处理。（4）如客户属回头客并要求点选施工队，必须向工程部提供详细资料，经工程部核实后给予适当安排。（5）禁止对客户承诺可以点选施工队，禁止对客户承诺可以选派某施工队，禁止向客户推荐施工队，如有违反，一律开除。（6）如客户对派工有异议，可向工程管理部经理咨询。（7）本规定自下发之日起执行。第八章 关于客户投诉流程的规定（1）客户服务部负责接待一切客户投诉，投诉电话：00000000二 客服部对客户的投诉要登记备案，记录被投诉人及投诉原因，及时转告相关部门处理，并跟踪处理结果。（2）如客户投诉设计师，客服部可直接通知分公司经理（分部主管）。公司经理（分部主管）要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客服部。（3）如客户投诉施工队及质检，客服部可直接通知工程部经理，工程部经理要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客服部。（4）客服部遇到无法解决的问题，可向企管中心总监、总经理、董事长逐级汇报，予以解决。（5）客服部不直接处理设计师、质检及工程队的问题。七 对于成立的投诉，按公司有关规定处理。八 通过上述方法仍无法解决的争议，可向市场、工商及仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。（1）退单流程（2）设计师 部门经理签字 客户服务部经理签字（3）财务部主管意见 总经理签批 隔周四退款（4）工程合同终止单客户姓名： 造价：设计师： 部门：终止原因：扣除量房服务费 元扣除10%变更损失费 元扣除市场认证费 元客户服务部经理意见：该客户已交工程款 元财务部已划拨 施工队 元财务部于（将于） 年 月 日将已划拨工程款收回，并报总经理业务助理处。财务主管意见：总经理批示：补充规定：1、客户服务部经理接到合同终止申请后，须与客户联系落实终止原因，必要时应亲到现场调查了解情况，做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。2、工程部根据“工程合同终止申请单”办理合同注销工作后，将该申请单交至人力资源部薪资审核负责人处（现由企管中心总监代理负责）。3、每日7日18：00前，人力资源部交财务部一份有关退单的工资计发清单。4、退单客户在退款时扣除10%。第九章 工程内部预验收制度（1）为加强施工质量管理，保证竣工工程在客户进行验收时一次验收合格，特制定本制度：自 年 月 日起，所有新开工的工程合同工期要比现在的工期水平延长 天。自 年 月 起，所有新开工工程的发包合同施工工期要比与客户签订的合同工期以及报价单上工期缩短 天。（2）施工工期到期前2日，由施工工长向工程管理部提出预验收（需在周一验收的，应在周五提出）。每日17：00前，工程管理部将次日预验收工程名录交质量技经部、工程质检部。（周五应交周六至周一的预验收工程名录）（3）质量技经部工地监察员、工程质检部质检工程师对该工程进行联合验收，按照工程内部预验收检测表对工程质量进行评定，分别出具验收报告。评定结果由工程管理部折合一定分值计入工程管理的打分系统。（4）与监察员、质检工程师验收报告不相符的工程，质检部经理协同监察主管进行现场再验，并依据再验结果对责任人进行处罚。（5）进入“优秀家居创作通道”的工程，由质检经理、监察主管进行预验收，并承担相应的质量责任。（6）对不合格的分部分项工程，由工程质检部下达限期整改通知单，由此造成工程延期的严格按照公司有关规定处理。（7）只有当所有的内部验收不合格的分部分项工程整改完毕并合格后（整改内容较少的，由质检工程师确定是否工程合格；整改内容较多的，要进行二次内部验收），工长才能通知客户进行工程验收。客户进行验收时，质检工程师必须到场。（8）预验收通过而客户验收未通过，相应质检工程师和监察员应承担相应责任。（9）工程未经预验收的，将给予施工工长罚款500元处罚，对施工现场负责人给予管理处罚。（10）通过预验收确定为优质工程，将给予相应现场负责人管理奖励。第十章、现场交底规定（1）设计师、现场负责人、木工、水工、电工必须到场参加工程