销售部管理办法--参考版.doc

销售部管理办法一、接待行为规范及要求1、接待客户来电、访人员行为规范1) 严禁在售楼处大厅里大声喧哗，同事之间发生矛盾，不可在接待区域争吵，尤其是有客户在场的情况下。应及时向领导反映情况，由经理出面解决。员工之间应团结、礼让，对上级领导应充分尊重；2) 在办公区与上级领导、集团公司领导碰面时应主动问“您好XX！”并让行。3) 严禁在客户面前吸烟，接待客户时应保证口气清新；4) 对客户不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感；5) 谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感；6) 口齿清晰、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；7) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；8) 上班时间保持精神饱满，不要上班时面带倦容；接待客户或接听电话要始终保持微笑，给人以亲切感；9) 要沉着稳重，给人以镇定感；10) 在接待区域内，销售人员坐姿端正，不斜靠；11) 严禁在前台聊天，听音乐和阅读各类报刊、书籍；12) 前台禁止摆放私人物品，销售用品必须摆放整齐；13) 在无客户或领导陪同的情况下，严禁与同事或非营销中心人员在接待区域聊天、休息、晒太阳；14) 维护现场销售设备设施，严禁对现场的工作环境及物品随意破坏；15) 严禁坐、靠在沙盘上，杜绝用手触摸沙盘模型；16) 严禁不懂装懂，向客户乱做承诺及解答，有任何疑问及时向主管、经理咨询；17) 禁止当众或私下对客人及其他工作人员进行褒贬、议论或不礼貌行为；18) 现场销售是整体配合的工作，任何销售人员不得以任何借口妨碍或不配合领导和其他人员的工作； 19) 中午休息时间由每组值班人员轮流驻守岗位，接待记录应登记在轮序表后的值班栏内，不记入组内正常轮序；20) 中午休息结束后，工作人员应迅速返回各自岗位；21) 遇客户投诉，应在第一时间反映到销售主管或经理处，同时做好客户的安抚工作，如“请您稍等，我们立刻为您办理、解答”，销售主管及经理在接到投诉后应及时根据实情，做出相应处理；22) 遇外部门人员联系工作请上报至主管或经理处，严禁私自处理；23) 市内售楼处的值班人员或当值主管须于每日下午17：20-17：30，通过传真或电邮的方式上报当日工作情况。24) 2、接待来电规定25) 目前绿港项目销售热线已定为69468111，市内热线为64948837；26) 每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修；27) 销售热线除接听热线外，必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其他事宜应使用指定线路（内线876、81494113）或自备手机；28) 不得以任何理由造成接待热线电话处的空岗，须保证至少2位销售人员接电，如其中一位在离开前，负责找其他人员补岗；29) 严禁非接听人员在接听岗位上休息、停留；30) 严禁使用公司电话拨打长途、计费咨询台、声讯台。遇特殊情况需拨打长途，报经理批准后使用；31) 如销售热线话费出现长途等非正常业务费用，由全体销售人员平均承担，公司将根据具体数额从各自的工资或佣金中扣除；32) 工作时间，尽量减少私人电话，通话时间不得过长，私人电话严禁占用销售热线；33) 不允许客户及非营销中心人员接、打热线电话；34) 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊；35) 接听热线的顺序由组长排序后，填写名字在轮序表上，相互轮流，相互监督；36) 当第一轮序人接听新来电时，第二轮序人应在确认该电话为有效咨询电话的情况下，及时在轮序表上为该第一轮序人记录接听时间，该第一轮序人在接听完毕后，立刻在轮序表上填写该咨询客户的姓名及其认知途径，并继续进行下一轮接听轮序状态，依次类推；37) 销售人员应在电话铃响三声内接听电话；38) 接听电话时，第一句话必须要说“您好！欢迎致电XXX公司！”；39) 接听过程中，要求语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长；40) 针对客户的问题，应简单作答。为避免长时间占用热线线路，接听时间通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；41) 当客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；42) 重点问题应技巧地引导，最好邀请其来现场后再做详细解答；43) 在与客户交谈中，要求必须主动询问并记录几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和认知途径，并巧妙地使客户记住自己的姓名全称和手机号码；44) 遇老客户找原销售人员接听时，严禁远距离大声喊叫，而应迅速走到被叫人身边去说，同时放话筒时动作要轻缓；45) 如所找的销售人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人；46) 严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑；47) 严禁在有销售人员接听热线时，其他人员在一旁大声喧哗或打闹；48) 不许在接听客户电话时与其他人搭话；49) 凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算有效热线；50) 接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话；51) 在接听有效热线后，应及时在来电登记表上做详细记录。除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位；52) 当日接电组值班人员下班前负责收集当日轮序单与来电登记表，要求次日9：00前上缴至销售助理处。如表格未及时上缴、遗失或损坏，应由该值班人员负责；53) 严禁轮序单与来电登记表的记录数量不对等，如销售助理在次日10：00前统计两表客户的数量不符，由相关接听人员负责并按照相关奖惩制度予以处理；54) 销售助理在次日10：00前检查两种表格填写内容，不符合要求者，将由相关接听人员负责并按照相关奖惩制度予以处理；2、接待来访规定1) 当日接访组上岗后立即检查接待区域内的器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等，如不能正常使用，应立刻通知销售助理向公司报修；2) 销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。销售人员销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、价格表、五证复印件、银行及公积金利率表、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项工作流程等文件；3) 销售手册中除项目宣传资料、贷款材料和户型单页外，其它资料不得向客户提供；4) 销售人员接待客户过程中，必须携带销售手册、计算器、签字笔、手机、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事多次或长时间离开所接待的客户；5) 接待来访的顺序由前台负责人排序后，在轮序表上填写名字，相互轮流，相互监督，参照接电轮序填写；6) 在无客户来访的情况下，前台至少保证3位轮序人，不得因各种借口造成空岗；7) 凡因事、病假或私事未能接待来访，均不予补接；8) 当日因工派出的销售人员，返岗后应给与等量补接；9) 客户进门时，由前台负责人必须提前站在接待台前迎接客户并进行询问，站姿按照公司规定，不得显露倚、靠、趴等不雅站姿，接访的销售人员应保持安静并聆听问讯情况，有义务协助辨认该客户身份；10) 预备接待客户的销售人员必须注意客户进入的方向，避免在客户进门后措手不及；11) 沙盘讲解时必须打开沙盘灯，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容；12) 原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效客户。（如推销、中介市调或找其它部门的客人除外，由前台责任人视情况确定）；13) 如客户找的原销售人员不在现场，前台负责人有权安排最后一位轮序人或接电组人员进行接待，该销售人员无正当理由不得拒绝；14) 如客户找的原销售人员是当日接电组人员，应由前台负责人引导客户先就座，然后前去叫来本人或接电组最后一位轮序人接待；15) 代接的销售人员应在接待后，应立即告之原销售人员接待情况；16) 严禁让客户长时间等待或独自参观样板间，必要时前台负责人将协调最后一位轮序人进行接待；17) 前台负责人或非接待中的销售人员应主动问讯长时间无人陪同的客户，以便帮助其办理相关事宜；18) 空闲的销售人员有义务协助其他销售人员倒水、搬椅子等事宜；19) 接待过程中，手不可置于不当位置。如插入裤袋或双手抱胸；20) 每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要适当引导客户；21) 提醒客户注意安全，参观工地一律戴安全帽，同时避免安全帽遗忘在样板间内；22) 参观毛坯样板间时，应在离开前关闭所有门、窗；23) 如样板间、安全通道或工地现场发生对销售工作不利的情况，应返回后立刻向销售经理上报，以便及时与相关部门协调；24) 应注意引导客户就坐在远离其他客户的位置，避免口径不一致问题的发生；25) 遇签约、投诉或情绪较激动的客户，应引导其进入洽谈室商谈；26) 前台负责人负责保证前台不空岗，在接访组最后一位销售人员接待后，立即找接电组最后一位轮序人在前台代班。接电组代班人员在接访组人员未返岗前可正常接待并登记在接访轮序表的值班人员名字下，如接访组人员返岗后，应及时返回接电岗位；27) 销售人员在接待客户的最后阶段，必须引导客户详细、全面的填写客户来访反馈表，并在送走客户后，在来访表上注明年月日、时段，以分钟为单位；28) 销售人员在一轮接待工作完成并沉淀相应资料后，应第一时间内将客户来访反馈表上缴至前台负责人处，再由其转交至销售助理处，值班时间接待客户的反馈表可在次日9：00前上缴，如表格未及时上缴、遗失或损坏，当事人将被按照销售部内部管理办法之奖罚细则及公司相关规定处理；29) 在接待完毕返回前台时，应在轮序表上注明新客户的名称、认知途径。老客户请注明客户名称，拜访目的，并在电访、追访或回访的种类上画钩；30) 当日前台负责人下班前负责收集当日轮序表，要求最晚于次日9：00前上缴至销售助理处。如表格未及时上缴、遗失或损坏，当事人将被按照销售部内部管理办法之奖罚细则及公司相关规定处理；31) 严禁轮序表与客户来访反馈表的记录数量不对等，如销售助理在次日10：00前统计两表的数量不符，当事人将被按照销售部内部管理办法之奖罚细则及公司相关规定处理；32) 销售助理在次日10：00前检查两种表格填写内容，不符合要求者，当事人将被按照销售部内部管理办法之奖罚细则及公司相关规定处理；3、工作环境卫生1) 当日接电组负责休息室的卫生维护，包括桌面、地面整洁等；2) 当日接访组负责前台桌面整洁，资料摆放端正；3) 随时注意保持接待、办公区域以及各自工作台的清洁；4) 水杯要有序地放在休息室内，严禁摆放在前台；5) 休息室内应保持空气清新，吸烟或吃有异味食物人员，应自觉开窗流通空气；6) 桌面上物品应摆放整齐前台、办公桌上不得堆放报刊杂志不是正在使用的物品，都应放在最适宜的位置；7) 阅读完的报刊立即放置进文件篓，严禁随意摊放在桌面；8) 离开座位时应注意摆放、归正自己的工作椅；9) 维护接待空间的清洁客户来访结束后，销售人员要主动及时清理洽谈桌上的销售物品，同时保持桌椅摆放整齐。及时通知保洁人员清洁桌面杂物及烟缸；10) 每日最后离开休息室的员工，负责关好所有门窗，关闭电暖器、复印机等所有电源；4、销售工具管理1) 销售手册内容须统一、格式一致，并随时添加最新相关信息；2) 户型册、各种贷款资料及各种表格须有序存放于固定位置；3) 严禁损坏或涂画任何宣传资料；4) 保管好自己的签字笔，每人定期两个月领用一支；5) 要求销售人员使用自己的销售工具，严禁串用他人销售工具；6) 由销售助理负责定期复印各类业务表格，每日上班后摆放好各类表格，并在下班前检查并补充明日所需各种销售资料及各类表格；7) 如复印机等销售工具出现故障，应及时通知销售助理，由助理向公司报修，不得擅自摆弄；8) 严禁浪费纸张，复印纸须到销售助理处定量领取；9) 库房钥匙由销售助理管理，取用销售资料及礼品须登记后由销售助理发放；10) 安全帽统一放置在销售助理处，登记后领用，返回后及时归还；二、客户跟踪规定1. 每日上班后，销售人员根据情况做客户跟踪计划，并按计划安排与客户联络，联络后及时登记在工作日志上，以免工作繁忙造成遗忘；2. 当日下班前，销售员应完整填写工作日志，对应各个栏目填写相应情况。无特殊原因不得空项，每日17：30前上缴至销售助理处。下班时正在接待客户或值班人员可在次日9：00前上缴至销售助理处，如表格未及时上缴、遗失或损坏，当事人将被按照销售部内部管理办法之奖罚细则及公司相关规定处理；3. 销售助理在次日10：00前检查工作日志填写内容，不符合要求者当事人将被按照销售部内部管理办法之奖罚细则及公司相关规定处理；4. 销售组长负责每周小组讨论会前，应查阅当周各类表格，并做出简单小结（本组来电来访数，成交情况，纪律情况等）， 并在会议中对应组员汇报内容进行工作安排；5. 销售助理将每日房屋最新销控情况在第一时间内登记在休息室布告栏上，销售人员每日上班后检查并修改自己销控表；6. 要求在向客户推荐房号前查询销售经理处销控表，确认有无预留或漏写等情况，如出现因推荐失误，导致客户未购买或投诉等事宜，当事人将被按照公司员工奖惩管理条例及公司相关规定予以处理；7. 认购阶段以先交款先定房为销售原则，但接受客户36小时内预留房号，销售人员应及时在经理的销控表处填写预留单。遇其他销售人员的客户挑选同一房号时，在不影响销售数量的前提下，要求销售人员在协商后进行最终销售；8. 每位退定客户须由组长或组长以上管理人员面谈，了解其退房动机，为下一次接待客户积累经验；并借机试探有无挽回余地。三、销售部文件管理规定1. 售楼处合同文件采用统一收存，统一审核，即用即取的管理原则。售楼处合同文件由客服部进行专人保管。认购书由财务加盖金额收讫章后返还，视为认购成功。由销售助理进行销控记录，未经财务收款的认购书一律不作为定房凭证。售楼处合同文件的流转需由双方经办人签字确认。销售助理如有特殊情况，需与其他人员进行工作交接时，需经销售经理同意，并与交接人员进行各类文件的统一交接，并编制交接记录，由经办人双方签字确认。2. 要求销售人员严格遵守公司规定，认真、全面的填写各类表格，并在规定时间内上缴至销售助理处，销售助理收取各类表格时应与上缴人共同签字确认；3. 销售助理如发现表格上缴不全、填写内容不合格，不得直接与填写人直接沟通。应及时向相关销售组长或经理说明情况，由其视情况予以处理；4. 销售助理在统计、检查后，除定期输入电脑，完善各类电子数据库，还需将纸面记录妥善封存，以备检查撞单、确认客户归属人员及保护期；5. 销售助理应根据数据分析，每周定期向组长、主管和经理汇报本周工作情况；6. 经理每周定期审阅所有表格或文件，如发现填写内容有问题，将由相关组长或填写人负责； 7. 客户退定应由其本人书面提出申请，注明购买日期、购买房号、已交金额和退定原因；8. 电子文档管理事宜安排如下：1) 在销售部经理电脑的共享文档中建立相关文件，及时更新数据。并可在本人电脑中复制该文件，以备查询；2) 对所有文件分别设置不同的“打开、修改权限”两道密码。由经理向相关查阅人提供“打开权限密码”，“修改密码”由本人及经理掌握，严禁泄露无关人员密码；四、来访、成交客户意见反馈表管理1. 来访客户一律经由前台负责人先期进行询问，明确后妥善分配给销售人员接待；2. 销售人员应对第一次来访的客户一律上交来访客户意见反馈表；3. 来访客户意见反馈表将作为该客户归属、明确老带新原则的主要证据；4. 来访客户反馈表应引导客户本人填写完整；5. 遇多名客户一同前来参观，应引导其中的主要客户或多数客户亲自填写；6. 遇个别客户无法填写，销售人员应在现场逐条询问，代为填写（前台负责人应控制此类数量）；7. 遇个别客户在参观完实楼后想直接离开，要求销售人员应引导其回到销售现场进行填写；8. 无特殊情况，不接受销售人员自行后补的来访客户反馈表，如经发现，该客户的归属情况由前台负责人另行分配；9. 客户离开后立即将填写后的表格交至前台负责人，前台负责人统一对表格进行编号；10. 前台负责人当日下班前将编号后的表格统一转交至销售助理，销售助理将表格内容定期输入电子客户数据库；11. 每周一销售助理与策划部流转、交换来访客户意见反馈表，同时做好签认手续；12. 销售人员签约当日及时上交该签约客户的成交客户意见反馈表至销售助理，同时向销售助理指出该客户来访时所填的表格；13. 销售助理在签约当日转交客服部该签约客户来访表和成交表；同时在电子数据库中备注完成该客户成交身份；14. 如来访、成交表出现不匹配或丢失情况，将按照部门管理办法对相关责任人予以处罚；五、会议管理规定1. 定时参加公司、销售部门以及小组例会，除接待客户、签约、请假人员外，任何人不得以任何理由不参加公司例会；2. 参加公司例会须提前5分钟到场，并分组靠会议室是一侧落座等候；3. 参加会议必须带笔和本，并将手机调整为静音状态，避免干扰会议的正常进行；4. 会议中不得随意进出，在领导许可的情况下，方可接、打电话或接待客户；5. 会议期间须保持良好的坐姿并认真倾听，如个人有不同意见需会后与销售经理沟通；6. 因正常原因未能完整参加会议者，会后应主动向销售主管询问会议内容，并仔细阅读并签认该次会议纪要；7. 公司以及每周的部门例会，由助理作会议记录，销售部存档；8. 在签认会议记录后，仍出现未遵守或执行会议通报事项者，将由相关人员负责并按照公司员工奖惩管理条例及公司相关规定予以处理；晨会：时间8：459：00；参加人员：销售组长、组员；内容：前日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法本日广告、促销信息和统一销讲、销控表核对、销售计划完成情况价格及控盘调整、批评、表扬、销售手册新内容更换当日临时性工作安排会议时间控制在1015分钟、组长主持，细节问题会下解决；小组会议：每周一次；参加人员：销售主管、组长、组员、销售经理；内容：对谈判焦点问题与同事多沟通，互相取长补短以利提升业务水平；集中反馈已成交客户的意见；销售经验分享和总结，组内沟通；销售专题培训会：不定期；参加人员：相关部门、销售部全体、根据销售工作情况不定期安排参加人员；销售部相关人员及其他部门相关人员准备月度工作总结客户分析、新竞争楼盘动向介绍销售策略调整方向，控盘、价格、推广介绍（经理）准备好议题并通知相关人员要求：完整及时地了解公司的销售政策、工程进展、规划设计变更、市场信息、国家政策法规变化。并在销售中加以运用。建立市场信息、工程进展信息、集团公司企业文化信息专人负责制。周、月例会：根据项目情况确定地点、参加人员、销售部全体；内容为业务与纪律的实际问题、解决阶段工作中的实际问题及最新工作调整、优惠政策；六、组间竞赛规定1. 竞赛规则：公正、公平、公开，任何人不得以任何形式、手段破坏同事的成交，违反者所在组判输，相关销售人员立即除名；2. 竞赛裁判：销售经理；3. 竞赛监督：公司领导；4. 竞赛形式：销售部内以组为单位进行划分，由各组组长或主管带队。5. 竞赛时段：一个月；6. 竞赛奖惩：详见本办法规定；七、个人竞争销售人员末位淘汰原则：1. 竞赛周期：为避免偶然性，两个月为一个竞赛周期；2. 淘汰方式：所有销售人员进行大排名，以签约金额为标准，连续两个竞赛周期排名最后两位的人员予以淘汰；若该排名最后的销售人员在当月内完成个人销售任务，则免于被淘汰。新入职的销售人员自入职之日起至两个月内可以不参与整体的排名。自第三个月开始将正式参与业绩排名。3. 特例范畴：1) 如每组组长为业绩最后两名之一，则可暂时免于淘汰处罚，业绩倒数第三的销售人员顺延成为末位两名人选；2) 销售组长在一个竞赛周期内连续排名最后两名之一，将被予以降职处理；八、销售助理工作职责：1、每日工作内容：1) 退、换房、更名等业务事宜报OA审批；2) 人员安排等行政事宜报OA审批；3) 销控原始文件登记；4) 客服、策划部门等部门间文件流转；5) 所有原始书面文件存档；6) 确认回款、签约进展；7) 监督前台及接访组工作情况；8) 认购、签约、变更等输入网欣、EXCEL表；9) 布告栏销控通知：认购、退、换房；10) 来电客户电子数据库输入；11) 来访客户电子数据库输入；12) 老带新确认书电子档案输入、查询；13) 工作日志、其他文件等数据库输入；14) 复印各类表格备用；15) 收集当日各类表格，并检查、上报情况；16) 日常销售工具管理：（白板、音响、电视、复印纸张、复印机、饮水机、沙盘、电话）；17) 报修所有损坏的销售工具；18) 日常管理库房：（安全帽、礼品、音响、宣传册）；19) 监督后台秩序及接电组工作情况；20) 监督考勤情况、填写调、换休、病、事假；2、每周工作内容：1) 周二10：00前：营销中心、销售部会议纪要的整理；并上报；2) 周四17：00前：统计本周来电、来访数据；3) 周五营销中心、销售部例会的会议记录；4) 周六12：00前，OA文件审批返回后的反馈；3、每月工作内容：1) 15日17：00前：核算并上报佣金统计表；2) 25日17：00前：上报办公用品清单；3) 25日17：00前：上报资金使用计划；4) 25日17：00前：汇总、上报各类费用报销；5) 短信系统发送公司当月促销通知；6) 销售人员定期考核安排、审批考卷；7) 20日12：00前：排班表上报至行政部；8) 25日17：00前：上报考勤情况至行政部；9) 22日前：盘点、书面上报各类宣传册数量（海报、信封、户型图、纸袋等）；4、销售部销售助理工作职责内容考核标准1) 具体内容参照2007年版绩效考核制度；2) 销售部经理安排工作后，当日申诉可进行及时调整，对安排工作当日未做申诉或申诉驳回后，应按时按量完成；3) 完成工作后，应及时将进展通过OA系统上报销售部经理；4) 发现问题时，应及时上报销售部经理，由其对相关责任人进行处理，如未及时上报，将对销售助理进行扣除绩效分数处理；5) 统计当期数据不准确者，将予以扣除绩效分数处理；九、客户确认原则1. 本公司的客户确认实行销售人员首接业绩制，原则上业绩和佣金归最初接洽销售人员所有；2. 客户归属保护期限为：接电、接访均为7天，保护期内无论何种情况客户均归属于第一接待的销售人员；3. 若老客户再次来访或联系时，未能明确原销售人员时，则先按新客户接待。原销售人员在新销售人员接待3日内提供出接待过该客户的证据，该客户成交后的业绩及佣金归属于原销售人员。如原销售人员在新销售人员接待起3日内未能提供出接待过该客户的证据，该客户成交后的业绩及佣金归属新销售人员；4. 来访客户反馈表为客户确认的主要依据，接电记录表、轮序表及工作日志为辅助依据，如某销售人员无该客户当日填写的来访客户反馈表，则视做未接待过该客户； 5. 在接待来电、来访后，必须如实详细认真填写轮序表、来电登记表及来访客户反馈表，填写必须详实准确，不得空项。轮序表、来电登记表应注明每位来访客户的认知途径；1) 来访客户反馈表需由客户亲自填写完整，销售人员在其填写过程中应进行正确引导，接待完毕后，及时交至前台负责人处，由其统一交至销售助理处。每日来电、来访等登记表由销售经理或助理签字封存并及时输入电子数据库；2) 接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，其他人员有义务进行监督、证明：3) 如证实对方为初次来电客户，正常接待后，及时在来电登记表上做记录；4) 如证实对方以前联系过，且能道出原销售人员姓名，该接听人有责任将电话转交给原销售人员；5) 如遇原销售人员不在场等情况，接听人应及时在来电登记表上做记录，事后有义务主动将客户情况告知原销售人员；涉敏感问题自己不能做答时应回避，并告知原销售人员，保持口径一致；6) 如客户未能说出原销售人员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名、电话，事后该销售人员应及时通过销售助理查询客户电子数据库确认客户归属，如在保护期内，参照上述规定处理；7) 如超出保护期，既有新归属情况，应及时上报销售经理，由销售经理确认后，告之原销售人员及其组长；6. 如未查出原销售人员或客户姓名，也应及时上报销售经理，由销售经理确认后，将该客户登记视为初次来电客户处理；7. 在没有销售经理的确认下，发生撞单，参照上述规定处理；8. 客户到达现场后，第一位轮序人员应在接待前明确其身份，并主动依次问讯五个问题，同时其他轮序人员应保持安静，聆听问讯情况，有义务监督、证明该客户身份；a) 五个问题如下：l 您是来看房么？l 您是第一次来么？l 您以前跟我们联系过么？l 您是朋友介绍过来看房的么？l 您的朋友是否向您推荐过某位销售人员？b) 经确认后，如该客户为新来访客户，第一轮序人正常接待。同时第二轮序人及时为该第一轮序人记录接待时间，该第一轮序人在接待完毕后，到销售助理处上缴来访客户反馈表。在返回前台后，主动在轮序表上填写所接待的新客户的姓名及其认知途径，老客户请注明客户名称，拜访目的，并在电访、追访或回访的种类上画钩。之后继续进行轮序状态，依次类推； c) 如该客户为某销售人员老客户，须由原销售人员接待，特殊情况前台负责人安排最后一位轮序人进行正常接待，严禁影响正常轮序；d) 如该客户表示记不清原销售人员名字时，要求前台负责人帮助客户辨认，如客户仍未辨认出原销售人员，或拒绝辨认，视同新客户按正常轮序接待；9) 接待来访客户时, 如发现该客户是某销售人员的熟人，但该客户在初访时并未提及该销售人员的名字，则该客户与该销售人员无关，视同新客户按正常轮序接待；10) 成交或未成交的老客户介绍新客户时，如客户指定原销售人员接待，则由原销售人员接待，若被介绍的新客户初次来电或到访时，经问讯未提及由该销售人员接待，视同新客户按正常轮序接待；11) 严禁销售人员在得知与其他销售人员撞单的情况下，私自联络客户，如经查出，将没收佣金，严重者并予以辞退处理；12) 如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反映原始销售人员不称职,销售经理有权安排其他销售人员继续谈判至签约，业绩、佣金由销售经理视情况分配。此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈；13) 如销售人员不在现场其客户到访，且在保护期内则由同组轮序最后一位销售人员帮其接待该客户，组长负责协调此项工作。若该客户下定或签约，其所得业绩和佣金仍归原销售人员所有。14) 如有其他特殊情况，将由销售经理及主管进行个案处理；15) 撞单后及时上报经理处，提倡公开确认客户归属问题，严禁私下传播或议论撞单事宜；16) 原则上接受私下协商解决（仅限于撞单人员之间），但须双方将结果上报至销售经理处，以便日后事宜安排；17) 因特殊情况，如多名销售人员分别接待过同一个家庭的客户时,在签约日前提出证据,则业绩及佣金平分,超出签约日提出证据,业绩及佣金只归属于签约销售人员；十、水吧人员规范1. 水吧上班时间为：08：30-17：30，中午休息时间为12：00-12：30，2. 遇中午休息时间有客户要求饮用咖啡、茶，应尽量予以提供相应服务；3. 工作时间内应保证不空岗,离岗超过5分钟（含以上），须在销售部前台处登记；4. 工作时间内应统一着工装并化淡妆，严禁便装上岗；5. 提供服务时应面带微笑，并且礼貌、主动、热情、耐心，严禁流露出不耐烦的表情；6. 提供服务时应讲礼貌用语，如：“您好！请问您有什么需要？”“您好！这是您的咖啡/茶”“请慢用”；7. 保证各种饮用物品卫生，及时清洗并进行消毒处理；8. 对客户提出多加糖、奶精等主、配料的要求应予以满足，严禁以无配料而拒绝客户；9. 定期盘点货物数量，应提前向公司申请领取，避免主、配料断货；10. 在整个服务过程中始终保持面带微笑为客人提供各种服务；11. 在销售人员点单后,将做好的饮料和附料用托盘送至客人处，如客人有其他特殊