重庆农村商业银行在线学习-金融行业服务礼仪考试答案.doc

说明：本考试得分100分。该课程的题库每个人考试可能略有区别，但是使用本答案及格不应该成问题啦。附录二是网上的另一份答案，大同小异，少量题目不同，建议您考试时在本文中全文搜索，找到的都是对的。1.(单选题)自我调节能力低下主要反映为（ ）A.假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理B.同事聊天边应答客户问题C.以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下D.语调高昂、缺乏耐性以及无精打采2.(单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（ ）A.专业素质缺乏型B.自我调节能力低下型C.礼貌缺乏型D.漠视顾客型3.(多选题)以下关于银行男性服务人员的形象说法正确的是（ ）A.要定期刮胡须B.脑后的头发最好剪得长一点C.定期修理眉毛D.注意保持牙齿的清洁4.(单选题)一期一会精神是指（ ）A.一星期开一次会议B.不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝C.一星期召开一次客户接待会D.一个时期学习一种精神5.(单选题)专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ）A.与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题B.假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理C.以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下D.语调高昂、缺乏耐性以及无精打采6.(判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对错7.(判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对错8.(单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ）A.服务八大目标B.立即处理C.你在客户左右D.身先士卒由上而下9.(判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度对错10.(多选题)为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（）A.不要用眼角瞄客户B.节省时间时可以单手快速传递C.不要扔东西D.双手传递物品11.(单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ）A.自我调节能力低下型B.漠视顾客型C.以貌取人型D.专业素质缺乏型12.(多选题)以下关于一期一会说法不正确的是（ ）A.指要定期与客户交流B.指一星期开一次会议C.强调提供优质的服务D.强调学习的重要性13.(判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对错14.(单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ）A.身先士卒由上而下B.你在客户左右C.服务八大目标D.立即处理15.(多选题)以上说法或做法真确是（ ）A.为客户指引方向时，要用邀请的手势B.为客户传递物品时，要用单手传递C.服务人员不能用眼角瞄客户D.不能将东西仍给顾客16.(单选题)金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（ ）A.最好不化妆B.需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发C.浓妆比较好D.应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的17.(单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ）A.裤袜要以灰色为主B.穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C.鞋必须是包鞋或凉鞋D.女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜18.(单选题)目前最常见的一种令人反感的服务态度是（ ）A.问话不答理B.假装没有看见客户接近C.以貌取人D.同事聊天边应答客户问题19.(单选题)以下哪个不属于走动服务的策略（ ）A.服务八大目标B.身先士卒由上而下C.立即处理D.微笑、亲切、主动20.(单选题)要想提升工作效率，首要的一点就是要（ ）A.具备银行服务人员的专业素质B.技巧熟练C.态度诚恳D.训练有素附录：下面为网上的另一份答案，可以参考。感谢原作者。时代光华,试题标准答案,课程名:金融行业服务礼仪,(满分100分,无重复)自动学习网提供:http:/cneln.the7.me文档转载出处:湖北省电力勘测设计院-网络学院,单选题(42)1.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） (3分)(正确答案:D) A:身先士卒由上而下 B:服务八大目标 C:立即处理 D:微笑、亲切、主动 2.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） (3分)(正确答案:C)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:专业素质缺乏型 B:漠视顾客型 C:自我调节能力低下型 D:耐心缺乏型 3.银行服务人员的专业素质是（ ） (3分)(正确答案:C) A:着装、仪态上的专业 B:对银行业相关知识的掌握 C:A和B两者之和 D:以上都不对 4.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（ ） (3分)(正确答案:B)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B:向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C:两位顾客的工作一起进行 D:把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 5.以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（ ） (3分)(正确答案:B) A:以貌取人 B:缺乏耐心 C:言谈粗俗无礼 D:工作效率低下 6.客户不喜欢的服务态度分为（ ） (3分)(正确答案:A) A:漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 B:漠视顾客型、专业素质缺乏型 C:专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 D:冷漠、清高、粗心 7.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） (3分)(正确答案:D) A:身先士卒由上而下 B:服务八大目标 C:立即处理 D:微笑、亲切、主动 8.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） (3分)(正确答案:D) A:口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 B:银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 C:遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开 D:对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错 9.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） (3分)(正确答案:D) A:身先士卒由上而下 B:服务八大目标 C:立即处理 D:微笑、亲切、主动 10.以下不属于“软性服务”的范畴的是（ ） (3分)(正确答案:D) A:当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作 B:当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水 C:冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水 D:指导顾客如何填写表单 11.客户不喜欢的服务态度有（ ）种类型 (3分)(正确答案:C)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:五 B:四 C:三 D:两 12.一期一会精神是指（ ） (3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:一星期开一次会议 B:一个时期学习一种精神 C:一星期召开一次客户接待会 D:不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝 13.目前最常见的一种令人反感的服务态度是（ ） (3分)(正确答案:B) A:问话不答理 B:假装没有看见客户接近 C:同事聊天边应答客户问题 D:以貌取人 14.以下不属于服务的八大目标的是（ ） (3分)(正确答案:D) A:微笑 B:服务 C:关怀 D:迅速 15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） (3分)(正确答案:C) A:多付出，稍获取 B:要与顾客多沟通，多交流 C:要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 D:要懂得人性才能提供好的服务 16.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（ ） (3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:语调高昂 B:缺乏耐性 C:无精打采 D:言谈粗俗无礼 17.“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！” 服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） (3分)(正确答案:A) A:专业素质缺乏型 B:漠视顾客型 C:自我调节能力低下型 D:礼貌缺乏型 18.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） (3分)(正确答案:A)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:身先士卒由上而下 B:你在客户左右 C:立即处理 D:服务八大目标 19.以下关于银行男性服务人员的形象说法不正确的是（ ） (3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:要定期刮胡须 B:注意保持牙齿的清洁 C:定期修理眉毛 D:脑后的头发最好剪得长一点 20.日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（ ） (3分)(正确答案:D) A:安详 B:宁静 C:平和 D:稳重 21.银行的服务人员的财神爷是（ ） (3分)(正确答案:D) A:富翁 B:上级行政人员 C:投资者 D:客户 22.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） (3分)(正确答案:A) A:身先士卒由上而下 B:你在客户左右 C:立即处理 D:服务八大目标 23.金融行业的服务人员，尤其是女性职员，上班的时候（ ） (3分)(正确答案:C) A:最好不化妆 B:应该化妆，比如淡淡的眼影、淡淡的口红，但刷腮红是不允许的 C:需要用摩丝使头发保持整洁，如果是长发，最好用皮筋扎起来，要尽量避免用手撩拨头发 D:浓妆比较好 24.漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（ ） (3分)(正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:假装没有看见客户接近、 B:一副爱理不理的面孔 C:问话不答理、 D:无精打采 25.当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（ ） (3分)(正确答案:A) A:“某某银行，您好！” B:“喂喂，你好！” C:“喂，我能为您做什么？” D:“请问您找谁？” 26.专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ） (3分)(正确答案:B) A:假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 B:以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 C:与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题 D:语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 27.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（ ） (3分)(正确答案:B) A:女职员手上的饰品不要过于繁复 B:不能使用指甲油 C:可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D:鲜红的指甲油不适合 28.以下说法比较恰当的是（ ） (3分)(正确答案:A) A:麻烦您，证件让我看一下 B:把你的证件给我看一下 C:你好 D:给我身份证 29.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ） (3分)(正确答案:D) A:女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 B:穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 C:裤袜要以灰色为主 D:鞋必须是包鞋或凉鞋 30.“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） (3分)(正确答案:D) A:专业素质缺乏型 B:漠视顾客型 C:自我调节能力低下型 D:以貌取人型 31.以下关于服务柜台说法不正确的是（ ） (3分)(正确答案:C)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点 B:我国银行的柜台一般都是高高在上 C:我国银行的柜台高度比日本银行的低 D:柜台高度低有利于消除人与人之间的隔 32.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） (3分)(正确答案:A) A:身先士卒由上而下 B:你在客户左右 C:立即处理 D:服务八大目标 33.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ） (3分)(正确答案:A)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:服务是一种修行 B:吃苦耐劳 C:奉献 D:坚守岗位 34.银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（ ） (3分)(正确答案:D) A:学习，看书，充电 B:与同事聊天，交流 C:化妆 D:环顾四周，看是否有顾客需要协助 35.自我调节能力低下主要反映为（ ） (3分)(正确答案:D) A:以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 B:假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 C:同事聊天边应答客户问题 D:语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 36.以上说法或做法不恰当是（ ） (3分)(正确答案:C) A:服务人员不能用眼角瞄客户 B:为客户指引方向时，要用邀请的手势 C:为客户传递物品时，要用单手传递 D:不能将东西仍给顾客 37.以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（ ） (3分)(正确答案:D) A:可以穿短袜配裙装 B:可以穿半截袜配裙装 C:可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主 D:鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋 38.要想提升工作效率，首要的一点就是要（ ） (3分)(正确答案:A) A:具备银行服务人员的专业素质 B:训练有素 C:态度诚恳 D:技巧熟练 39.以下关于一期一会说法正确的是（ ） (3分)(正确答案:D) A:指一星期开一次会议 B:指要定期与客户交流 C:强调学习的重要性 D:强调提供优质的服务 40.“顾客：请问一下，今天