沟通与压力管理

沟通与压力管理,一、研讨会的介绍,1、培训研讨会的结构 2、角色和职责 3、课程受益，期望 4、沟通能力自我评估,坐席员的职业分析沟通技巧训练情绪和压力管理,二、内容,第一部分 如何快乐地工作,你是助人者,助人者-自豪而有价值的职业将助人视为发展自我的机会行动中的价值：尊重和真诚,人生职场三个园圈圈的故事,人生的职场上, 每一个人的內在往往存在着三个园,要作的事A,第一个园 A 它叫作 “要作的事”,例如你工作老板所交付的任务或工作这个园比较肥壯用以代表一般老板的猪头身材,想作的事B,第二个园 B 它叫作 “想作的事”,这这个瘦小的园代表一个人对某种事的兴趣及意愿程度,能作的事C,第三个园 C 它叫作 “能作的事”,它代表着你作某事的能力, 这个园长來俊瘦,这三个园相互间交错着什么样的多变故事呢 ?当三个园交汇时.,能作的事C,想作的事B,要作的事A,就产生了甜蜜区 T,什么是甜蜜区 T 呢 ?,简单的说, 当你的老板交办的事, 是你所想也是所感兴趣的事, 同时也是你能力所能及的事时, 你所爽的程度,那如果这三个园都沒有交集呢 !,能作的事C,想作的事B,要作的事A,喔 ! 那这个人就叫作 “死人” 而他的老板就叫作 “猪头” , 不然怎么会用到这样的人呢 !,那如果这三个园的交集几乎相互重叠呢 !,C,B,A,喔 ! 那这个人就叫作 “完人” 而他的老板就叫作 “伟人”但說白一点世上沒几只就是了 !,那这三个园有何特质呢 ?,A 的园也就是任务, B 的园表示态度, C 的园表示能力, 每个人的园各有不同, 园与园之间也相互不同, 它們会隨时间, 环境及人际之不同有所消长, 但一般而言 “要作的事” 与“能作的事” 这兩个园的短期变化不大.能变的是 “想作的事”这个园,那这三个园的故事能給我們什么领悟呢 ?,想想看 ! 如果其中的兩个园 是不容易被改变, 那你如果要增加甜蜜区 T 的面积的話, 该怎么作呢 ?-不就是將想作的园扩大吗 !,能作的事C,想作的事B,要作的事A,B,所以工作的成就, 滿足与快乐感的主导者不是別人, 是自己.因为能改变 “想作的事” 那个园的人不会是你的老板或同事,不要让“想作的事” 的园跟其他的兩个园沒有交集不然工作沒有乐趣可言你希望如此吗 !,最后, 如果你能把这三个园的消长关系作一推敲, 你会发觉, 在职场上各种不同性格的特质逐一展现.蛮有趣的.不妨试试,例如 A 园远大于 C 园, 不正表示一个主管用人不当, 而显示主管的管理能力出现危机吗 !.,第二部分 沟通技巧,沟通是什么,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,心理学家佛洛姆人生与生俱来具有关系需求。强调每个人都有与别人产生情感上的关联，并籍此确定自己的角色、地位和存在的价值。,人际沟通的重要性,商场上的成功85取决于沟通美国企业经理人94的时间用于沟通美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件全球7500为经理人欣赏的老板： 激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力,沟 通 的 种 类,7%,38%,55%,非言语性沟通传递思想、情感,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,双 向 沟 通,人际沟通的功能,心理功能,关怀,接纳,尊重,人际沟通的功能,社会功能,建立,维持,改变,社会支持,社会地位,关系,人际沟通的功能,获得资讯收集意见交换意见观念互动影响他人的行为,决策功能,影响沟通的四大因素情绪因素表达方法个人因素环境因素,情绪失控不当的表达理解上的分歧沟通受干扰,无效沟通,沟通的影响因素,研究表明造成沟通困难的因素有,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通,有效沟通的原则,正确回应对方的话 注意沟通中的态度注意倾听经常不断地确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语,何谓理想的沟通,愉快的感觉,问题的解决,关系忠诚度,有效沟通的技能训练,贯注和倾听-沟通的基础 SOLER原则,积极地与当事人同在 积极倾听 共情-有效沟通的保证,沟通的技巧,积极贯注SOLER 原则看着对方上身前倾积极回应放松自然,沟通的技巧,专心聆听对方的陈述，理解传递的信息,倾听能力,聆听的层次,不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,沟通的技巧,说出对方当下的情绪以及理解背后的期待,同理心/共情,有效沟通的技能训练,消除防御-肯定和认同 认同别人的感受可以使其降低防御 给人真诚赞赏 询问而不是教导,沟通的技巧声音,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,客户服务忌语,沟通的取向,想法角色=行为价值观,优点与缺点其实是同一行为缺点只是优点的过当或不足优缺点的认定是主观的了解每个人都有正向的意图欣赏并学习彼此的价值差异,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来,重点重音,避免打断,表示在听,客户在报完税务登记号后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户重要信息时，应适当放慢语速，让客户进行确认,例如：税种,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,沟通的黄金规律,你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待他人,用别人喜欢被对待的方式对待他人,少说抱怨的话，多说宽容的话少说讽刺的话，多说尊重的话少说拒绝的话，多说关怀的话少说命令的话，多说商量的话少说批评的话，多说鼓励的话,有效处理争议,倾听同理心异中求同请求理解,第三部分 压力与情绪管理,情绪和压力管理,1、压力的概念 2、了解你的压力 3、座席员常见的压力 4、压力的表现：情绪、生理和行为 5、压力的应对：放松、改变思维、建立支持系统,限制,支持,要求,接受,压力钢丝,压力曲线,表现,要求,低,高,压力不足,健康的压力,压力过度,不健康,不健康,行动,思惟,情感,身体,压力的作用,压力的作用,身体无意识的反应思维异常明晰情感变得激励昂扬行动展现最佳能力,能通过思维管理的反应感到困惑消极