工程维修部应知应会.doc

青岛和展物业管理有限公司（万丽海景）应知应会手册工程维修部目 录第一部分 项目概况第二部分 物业公司服务规范十不准第三部分 工程维修部组织架构第四部分 岗位职责第五部分 入户维修操作规程第六部分 员工考核标准第一部分 项目概况一、 项目介绍 万丽海景项目位于青岛市CBD核心区市南区东海西路1号，紧邻青岛市历史标志的代表-八大关，为青岛市唯一可纵览新老城区、历史与现代、山海景观的项目。 万丽海景建设面积为15万平方米，含2栋海景公寓、1栋酒店式公寓。项目聘请了世界知名设计机构巴马丹拿担纲建筑设计，引入先进设计理念，以打造最佳生活空间。建筑外形的设计源于青岛“帆船之都”的形象。由三座帆形塔楼组成，采用渐变的方式，使建筑形体在变化的过程中产生独特的韵律，完善了建筑各角度的视觉效果。通过曲线的变化和形体的组合，带出扬帆远航的动感。 万丽海景的产品有酒店式公寓52-96/户；阅海豪宅127-223/户；空中别墅325-562/户。万丽海景会所包括游泳池、健身房、咖啡厅、多功能厅、SPA等娱乐设施。 万丽海景停车情况：从香港中路入口进入小区，小区内实行人车分流；会所来访车辆从东海路入口进入。地下车位充裕，不仅能满足在此长期居住业主的停车需求，而且还有大量的车位以供会所来访者使用。万丽海景结构：框支剪力墙/外墙：玻璃幕墙/采暖：地暖。二、 地理位置 位于东海西路1号，北靠香港路，路网密集，可便利通达市区各处。地铁轨道交通便利通达。31、202、228、312、231、370等十几条公交路线直通项目跟前。香港路宽阔的路面设计，让您去市内各处畅通无阻。 三、 发展商介绍 青岛福日集团有限公司是集汽车销售、房地产开发、投资于一体的现代化集团公司，下设多家控股公司，是目前青岛市最大的汽车销售集团,公司职员共计1600余人。集团目前经营奔驰、宾利、劳斯莱斯、兰博基尼、讴歌、广汽丰田、广州本田、东风本田、北京现代、东南汽车等品牌，经营范围涉及：整车销售、维修、上牌、保险、汽车金融、精品销售、二手车置换销售拍卖等业务；经营范围辐射青岛、烟台、北京、龙口等城市。 青岛福日集团有限公司自成立以来，一直处于高速发展中，先后荣获“最佳汽车营运机构”、“最具影响力的汽车运营商”、“消费调查金榜诚信品牌”等系列殊荣，创造了良好的经济效益和社会效益，是山东省、青岛市重点支持的民营企业。四、 物业公司青岛和展物业管理有限公司（简称和展物业）是青岛福日集团属下的全资子公司。公司成立于2008年6月，本部设在青岛，现拥有一支逾130人的年轻化、高学历、高素质的酒店及物业管理骨干和专业技术队伍。主营业务是物业服务，涵盖奢华公寓、汽车4S店、商务酒店、高端会所等多种物业类型。公司推行卓越的酒店管理体系，秉承“为客户提供最贴心的管家式服务”，创建“安全、舒适、尊贵”的家园生活的使命的同时，“想业主之所想，做业主之未想”，真正用心为业主提供前所未有的物业尊贵服务。五、 建筑设计单位 香港巴马丹拿建筑设计咨询有限公司 万丽海景矗立于中国最美海岸线上，建筑规划设计在充分尊重中国传统住宅的基础上，运用西方经典豪宅的建筑语言和符号，将“西枝中魂”的精神渗透建筑始末。建筑形态设计灵感来源于青岛“帆船之都”的城市形象，建筑主体由三座塔楼组成，形成三鱼聚首之祥势；三瓣不同高度的组合，完善了建筑各角度的视觉效果。建筑群通过曲线的变化和形体的组合，使造型上富有扬帆远航的动感，寓意万丽海景将作为青岛地标性建筑扬帆远征，迈向世界。六、 建筑工程单位 南通建筑工程总承包有限公司七、 景观设计单位 意格国际景观设计公司八、 项目基本参数社区所在位置：青岛市市南区东海西路1号土地使用权面积：21748平方米总建筑面积：150000平方米地下建筑面积：37056.9平方米地上建筑面积：106043.1平方米住宅建筑面积：80013.8平方米建筑高度：最大檐高为138.6米规划户数：439户停车位：716个容积率：4.00绿化率：35%物业费：7元/平米/月 (7.00元/平方米月)九、 万丽海景周边交通 公交线路：31、202、228、312、231、370等十几条公交路线高速公路：青银高速、环湾高速十、 万丽海景周边配套教育：青岛市实验中学医院：401医院、市立医院等银行：海信广场银行:光大、建行、中行、浦发商业: JUSCO，阳光百货，海信广场，百丽广场，家乐福超市等。十一、 建筑装饰 万丽海景项目内部集智能化、舒适、实用于一体。整个大楼安装了日本大金的VRV户式中央空调，新风系统以及中央除尘系统，保证了室内的温度适宜和空气的新鲜，并提供24小时热水。小区的智能化保证业主生活的安全及便利，配有身份识别系统，大部分户型实现电梯直接入户，保证了业主生活的私密性。 万丽海景精装修标准在每平7000以上 。十二、 万丽海景区域介绍 万丽海景项目位于青岛市CBD核心区市南区东海西路1号，紧邻青岛市历史标志的代表-八大关，为青岛市唯一可纵览新老城区、历史与现代、山海景观的项目。第二部分 物业公司服务规范十不准一、 禁止独自进入业户家中提供任何服务；二、 专属管家禁止通过电话、面谈方式与业户及家人、保姆进行与工作无关的交流沟通，不得询问业户家庭事务，不得介入业户家庭生活内容；三、 不得承诺、提供超出公司规定提供的服务内容之外的其他服务；四、 专属管家不得诱导业户向公司发出对专属管家的书面表扬信函；五、 不得向业户及家人、保姆提供本人个人自用的移动通信联络方式，需要通过电话或移动通信工具进行沟通时，不得使用非公司电话或移动电话；六、 不得通过个人的QQ，MSN等即时在线方式与业户及家人、保姆进行交流；不得向业户及家人、保姆提供个人网站、博客及微博网址，不得通过以上方式进行留言，评论等交流；七、 不得收取业户的赠予或服务小费，因工作需要不得不收取的，须与所在部门经理一同处置，将所获赠予和收费交与员工所在部门经理，并填写事由提报品质管理部，财物上缴财务管理部；八、 不得使用大哥、大姐、老板、老总等称谓称呼业户、家人及保姆；九、 不得在对讲机喊话中或在公共区域内同事间工作联络中同时提及业主姓名和房号；十、 专属管家个人不得提供房屋看管服务。第三部分 工程维修部组织架构一、 组织架构：工程部经理1名强电10名弱电2名文员1名强电主管1名强电综合维修技工4名强电值班4名水暖主管1名水暖综合维修技工4名土建装修专员1名水暖值班4名电梯技工1名水暖9名弱电主管1名弱电综合维修1名定岗后，工程维修部总人数：24人，其中管理人员5人。二、 工作时间1、 主管以上、文员按集团规定每周工作5天半。2、 电梯维修技工、土建装修专员常白班。3、 值班电工、值班水暖工实行四班制-白夜休休。4、 其他综合维修实行早、中班制，每周工作6天，每天6.5小时。早班：7：3015：00（按6.5小时计），中班14：0021：00（按6.5小时计）。第四部分 岗位职责一、 经理：1. 负责物业项目工程设施设备的接管验收，并建立工程接管档案。2. 负责公共设备设施的使用、保养维修的管理，编制各种设备设施保养、检修计划并按计划实施，确保设备完好有效。3. 确保水、电、热、燃气的供应，杜绝跑冒滴漏现象。4. 负责客户二次装修工程的审批和监控。5. 负责制定本部门各项作业规程和技术要求，对工作过程进行质量监督，确保工作品质。6. 制定工程维修部工作计划，并对计划实行情况进行监督检查，确保工作计划按时完成。7. 负责确定本部门各岗位工作职责，对部门人员进行业务培训和绩效考核。8. 参与公司相关会议，执行公司的指令和决议。9. 负责部门各类会议的组织与召开，沟通协调工作关系。10. 负责相关投诉的处理工作。11. 参与部门员工的录用及审核工作。12. 负责制定本部门的物料采购计划。13. 负责个性化服务的策划和提供，并确保服务质量。14. 负责与供电、自来水、供气、技监、环保等政府相关职能部门的协调和沟通工作；15. 保持本部门各种设备技术资料等记录的管理。16. 完成公司交办的其他工作。二、 主管：1. 负责检查本物业所属系统设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态，确保所属系统的正常运行；2. 认真检查所属系统的运行记录，分析运行数据，提供节能运行方案，交工程部经理审定后组织实施；3. 认真检查所属系统的巡视检查记录，分析故障现象，发现问题及时处理，并向工程部经理报告；4. 负责提供所属设备系统备品备件采购计划，并上报工程部经理批准；5. 负责制定所管设施的更新、改造计划，以完善原设计和施工遗留的缺陷，并负责工程监督，以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标；6. 严格执行物业管理公司和工程维修部制定的各项规章制度、操作规程、运行规程等，并起到模范带头作用；7. 督促检查下属技工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故；8. 设备系统出现紧急故障时，要及时组织人力抢修，在最短的时间内恢复其使用功能；9. 检查值班人员每天详尽记录系统设备在运行过程中的工作状态；10. 根据设备的要求和使用情况，提出对所属设备系统维修保养的计划安排，报工程部经理审批后组织实施；11. 负责组织培训、不断提高下属技工的技术、思想素质及业务水平；12. 设备系统维修完毕后，必须认真填写维修记录、零配件更换记录等，并归入设备维修档案存档备查。重要设备更换零配件前必须获得工程部经理批准；13. 组织调查、分析设备事故，提出处理意见及措施并组织实施，以防止同类事故的再次发生；14. 管理并使用好所属设备系统的技术资料、技术档案、图纸等，不得缺损。如有技术资料变更，应及时整理归档；15. 做好所属人员的排班安排及考勤工作，并定期向工程部经理报告。三、 文员：1. 在工程部经理的指导下，负责工程部办公室有关事务性工作及来访业户的接待；2. 帮助工程部经理翻译、整理、打印各类报告、文件资料及技术资料等；3. 提醒工程部经理按时参加计划中的各种会议；4. 填报有关报表，经工程部经理签字后上报相关领导；5. 负责工程部内部文件、资料、通知的传阅和回收；6. 负责工程部人员考勤、福利、劳保用品的申报、领取和发放；7. 负责现金报销和支票的办理；8. 做好电话、传真及邮件的接收记录和传递工作；9. 参加工程部常规例会，做好会议记录并整理下发；10. 负责工程技术档案的整理、存档和借阅管理。四、 土建装修专员1. 保证物业所有公共区域、卫生间、茶水间等全部装饰装修、陈设、家具设施的完好无损，包括天花、内外墙面、地面、门窗、玻璃，以及所有附属配件；2. 按照维修检修制度的规定，提出对装饰装修、陈设家具、设施结构等维修保养的计划安排，每月按时上报部门经理审定，并负责组织实施；3. 负责安排所属设施的巡视检查工作，并认真做好巡视检查记录，发现问题及时处理，并向部门经理报告；4. 负责提供所属设施备品备件采购计划，并上报部门经理批准；5. 严格遵守执行公司和部门制定的各项操作规程、运行规程等规章制度；6. 装饰、陈设家具、设施结构出现损坏，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间完成修复；7. 所属设施维修完毕后，必须认真填写维修、零配件更换等相应记录，并归入维修档案存档备查；8. 管理使用好本班组的工具及检测设备，使之处于良好和准确状态；五、 电梯维修技工：1. 确保物业所有电梯的正常运行；2. 协助电梯维修保养公司对物业内所有电梯及其附属设备进行维修保养；3. 服从主管的工作安排，在电梯正常运行时，做好维修电工的工作；4. 制定电梯的维修保养制度，报工程部经理审批执行，负责监督电梯维修保养公司制定和实施维修保养计划；5. 负责物业内自动门的维修保养和故障检修；6. 密切监视和掌握各电梯的运行动态，出现故障时应立即召集有关人员排除；7. 按时完成所属设备的定期保养项目的维修工作；8. 接到电梯急修通知应立即赶赴故障电梯，设法打开电梯厅门，解救电梯轿厢内受困人员，尽快检修以恢复正常运转，同时作好维修记录；9. 应按规定时间对各机房、各梯进行异声、异味、乘感、照明及内选指示等项目的巡视检查，发现异常及时处理， 并填写交接班记录；10. 广泛收集有关电梯保养的资料，以利于电梯的维修；11. 协助电梯的年检取证工作；12. 管理使用好本专业的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态；13. 严格执行物业管理公司和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安全，确保电梯系统的正常运行。六、 强电值班人员：1. 严格遵守操作程序，做好防水、防火、防小动物及防尘的措施，保证变电设备的正常运行；2. 认真执行巡视检查制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常及时采取措施并立即上报，防止隐患酿成大故障；3. 按照主管的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变配电设备进行维修保养；4. 严格执行物业管理公司和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备安全，确保配电系统的正常运行；5. 严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题；6. 每班必须对配电室进行清洁，使地面、窗台、设备表面不留积尘。根据上级安排，定期进行设备内部清洁；7. 坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报；8. 发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交主管审阅；9. 按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向。七、 水暖值班人员：1. 严格遵守操作程序，保证制冷系统、采暖系统、给水系统、消防水系统、软化水系统等设备及其相关附属设备的正常运行，同时负责上述设备机房内部所有设备的维修保养工作；2. 按照上级主管的安排，依据维修保养制度的要求，按时、按质、按量对所属设备进行维修保养，并严格执行维修保养操作规定；3. 严格执行物业管理公司和工程部制定的各项规章制度、安全运行规程、操作规程等，确保人身和设备安全；4. 认真填写运行记录、值班记录、巡视检查记录等各类报表，并对所属设备系统在本班发生的所有事件负责；5. 严格执行巡视检查制度，并准确做好设备运行和巡视检查记录，发现异常，及时采取措施，防止小隐患酿成大故障；6. 发生事故时，运行人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应上下两班协力排除故障，完成后填写事故报告，交上级主管审阅；7. 按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管线走向；8. 负责清洁和保持所属机房及设备的整洁，负责维护值班工具和仪表，保证其良好状态。八、 综合维修技工：1. 熟练掌握各类设备操作、维修保养规程；2. 服从主管的工作安排，保证按质按量完成工作任务；3. 按照主管的安排，依据维修保养制度的内容要求，对所属系统进行维修保养，并达到质量要求；4. 维修保养操作必须严格执行行业操作规范，各接点必须牢固，绝缘及防水处理必须可靠；5. 严格执行物业管理公司和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安全，确保所属系统的正常运行；6. 接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报所属主管，并尽快回到值班地点；7. 按要求开闭设备，不得私自调整设备，改变线路走向。第五部分 入户维修操作规程一、接报修1. 正常工作时间内，由客户服务部负责统一接收各类报修信息，在5分钟内将信息传达到工程维修部，并及时录入软件。夜间报修信息由中控室接收，将报修信息详细记录在值班日志上，通知工程维修人员安排维修，次日由客户服务部跟踪并录入软件。2. 客户服务部接到业户报修后，应分类明确给予答复处理时间。紧急情况需维修人员必须立即到达现场时，一般日常维修10分钟内必须到达现场。3. 特殊维修可预先联系有关单位，根据具体情况答复维修时间。（如：工程保修，电视电话报障等）4. 较困难复杂的维修要求48小时内完成（工作技术要求特殊的除外）；同时应向业户解释原因。二、入户维修1. 工程维修部当值人员接到报修单后立即安排人员进行处理，无特殊情况时不超过10分钟到达现场，一般性维修不超过3小时，较困难复杂的维修要求48小时内完成（工作技术要求特殊的除外），同时应向业户解释原因；2. 入户维修人员接单后，应确定维修项目带全维修工具和备件。携带报修单前往业户家维修。无报修单，严禁私自入户维修（紧急情况除外）。3. 入户维修前，维修人员应对自己的工装及工牌进行自检，除准备好工具零件外，还应准备好防尘布、鞋套，如需移动天花，还应佩戴白手套。4. 到户后，轻按门铃并礼貌的问好，说出自己的身份和目的：您好；我是物业工程维修部的某某，来为您做某某项服务，得到允许后，换好鞋套方可进入业户家，并使用普通话。5. 入户后，须与业户确认报修内容，得到业户确认后开始维修工作。先将小帆布铺于维修点附近，将工具放置其上，再对报修的部位、设备进行细致的检查，准确判断故障的原因，真正做到及时、准确。6. 开工前应仔细检查施工现场周边物品，注意爱护其他设备和业户家的物品，尽量保持业户房间的整洁，力避损毁。凡可能对其造成污染或伤害的物品，应建议业户或征得业户同意后将其进行遮盖或移位。7. 维修期间，工具、物品应轻拿轻放，不说与工作无关的话，维修人员之间应低声交流，尽量减少对业户的打扰。8. 维修时应多征求业户意见，如业户提出不可行的意见或要求时，应根据自己的维修经验和知识，耐心的向业户解释和说明。9. 在整个维修过程中，维修人员与业户交流时应使用敬语、礼貌用语：“您好、对不起、请、再见”等。对系统运转方面的问题不作具体答复，有关技术方面的询问，请工程部主管级以上的人员作答。10. 工作完成后，自检质量，确定无其它问题后对现场进行清理，将施工废料、垃圾等物装入自带的垃圾袋中放在楼层垃圾间，用清洁布将工作点周围擦干净，做到场清料净。对移位物品进行复位，说明维修工作已经完成，请业户进行验收。11. 验收完毕，请业户在报修单上签字确认。即时收费的项目应当即收取维修费，并向业户说明索取发票或收据的办法。12. 若属其他原因，不能完成维修时，应向业户解释说明并在报修单上加以备注后，请业户签字确认。13. 出门前，收集整理所有维修用具、物品后，退出业户