外设数码事业部批量质量问题退换货工作指引100.doc

联 想 中 国作 业 文 件文件编号GCR S&P WI-Q-03修改状态1.0批量质量问题退换货工作指引页 码9/8联想外设数码业务单元批量质量问题退换货工作指引GCR S&P-WI-Q-03 文件编号： 现行版本：1.0 0 编制/日期：章永刚 /2009-06-30审核/日期：龚桂平 /2009-07-06批准/日期：王雪鹏 /2009-07-06 受控状态： 发放号： 20090706发布 20090706实施文件会签文件编号：GCR S&P WI-Q-03文件页数：8 页分发号：文件名称：批量质量问题退换货工作指引适用范围：外设数码事业部，各分区外设数码业务处，北京厂客户服务处，中国销售商务订单中心、财务会计部销售会计处/各区域财务处 收文部门：外设数码事业部，各分区外设数码业务处，北京厂客户服务处，销售商务订单中心、财务会计部销售会计处/各区域财务处 拟制： 章永刚 审核： 龚桂平 批准： 王雪鹏 有否会签不需会签需会签会签部门销售商务订单中心财务会计/区域总部财务处北京厂客户服务处会 签 人李欣高德武洪迪会签日期2009-7-12009-7-62009-7-1会签部门CSO会 签 人李欣会签日期09.07.01更改记录版本号更改部门更改人/日期审核人/日期批准人/日期生效日期更改内容1.0品管处2009-7-6首版发布工作指引正文内容1 目的为了规范退换货操作，处理销售环节发生的产品的批量质量退换货。2 适用范围仅适用于联想外设数码事业部产品批量质量问题退换货。批量质量问题的定义参照外设数码事业部批量质量问题处理工作指引。3 职责3.1 各分区业务代表 1）对代理提交的退换货申请进行确认。 2）申请签批后，通知代理办理退税证明（或发票）、冲红说明，发货。 3）退货申请签批后，北京厂收到退回的货物后，通知分区商务代表。3.2 外设数码事业部 1）外设数码事业部接口人：作为事业部接口，确认退换货申请表的内容是否准确、完整。在签批后通知销售商务订单中心、北京厂客户服务处、相应的分区业务代表。 2）质量总监：对批量质量退换货申请进行审批。3.3 北京厂客户服务处 1）接收代理所发货物，进行检验并办理入库。 2）如果是换货，收到货物后通知销售商务订单中心，如果是退货，通知相应的分区业务代表。3.4 各分区商务代表 1）办理冲红。3.5 销售商务订单中心 1）创建退换货订单，并通知北京厂客户服务处；3.6 财务会计部销售会计处/各区域财务处 1）负责根据客户的需求将退货后应退回的购机款返还给客户4 退换货工作程序4.1 退货工作指引：4.1.1 代理提出退货申请，填写外设产品批量质量退换货申请表给大区业务代表，业 务代表签署意见后交事业部接口人确认，由质量总监审批。4.1.2 事业部接口人将审批后的申请表，通知销售商务订单中心、北京厂客户服务处、相 应的分区业务代表。4.1.3 分区业务代表在申请签批后，通知代理办理退税证明（或发票）、冲红说明，代理将它们提供给财务会计部销售会计处（各区域财务处）；通知代理发货；并通知分区商务代表。4.1.4 北京厂客户服务处收到产品后，通知业务代表，业务代表再通知分区商务代表。4.1.5 分区商务代表在收到退货申请表、北京厂收到产品、各区域财务处收到发票后，在财务网上提交冲红申请。4.1.6 销售商务订单中心在网上冲红申请通过后，创建退货订单，并通知北京厂客户服务处订单的详细信息。4.1.7 北京厂客户服务处检验产品，办理入库。如果出现退回的实物与订单不一致的情况，通知事业部接口人处理。4.1.8 财务会计部销售会计处（各区域财务处）根据客户需求将客户的购机款返还给客户。4.2 换货工作指引：4.2.1 代理提出换货申请，填写外设产品批量质量退换货申请表给大区业务代表，业 务代表签署意见后交事业部接口人确认，由质量总监审批。4.2.2 事业部接口人将审批后的申请表，通知销售商务订单中心、北京厂客户服务处、相 应的分区业务代表。4.2.3 分区业务代表在申请签批后，通知代理发货；4.2.4 北京厂客户服务处收到产品后，通知销售商务订单中心。4.2.5 销售商务订单中心接到北京厂的到货通知后，创建换货订单，并通知北京厂客户服务处订单的详细信息。4.2.6 北京厂客户服务处检验产品，办理入库。如果出现退回的实物与订单不一致的情况，通知事业部接口人处理。4.2.7 重新发出产品按正常发货工作指引处理；对于换货业务，如果出现退回的产品A与更换的产品B存在价差的情况，采用一事一议的方式。5 相关文件 无6 质量记录无7 附件附件一： 退换货工作指引图： 附件二： 代理运输规范及发货标识 附件三： 外设产品批量质量问题退换货申请表附件一：退换货工作指引图：事业部接口人接收北京厂客户服务处检验产品、办理入库重新发出产品按正常发货流程处理事业部质量总监审批代理申请换货事业部接口人通知北京厂客户服务处、销售商务订单中心、分区业务代表代理申请退货事业部接口人接收事业部质量总监审批事业部接口人通知北京厂客户服务处、销售商务订单中心、分区业务代表业务代表通知代理发货业务代表通知代理提供退税证明或发票，办理发货北京厂客户服务处收货后通知订单中心北京厂客户服务处收货后通知业务代表销售商务订单中心 创建订单分区商务办理冲红 销售商务订单中心 创建订单 北京厂客户服务处检验产品、办理入库 财务会计部销售会计处返款结束 结束附件二：代理运输规范及发货标识代理运输规范运输原则：11、由于代理原因造成的退换货业务，由代理联系运输单位安排退货发货事宜，承担相关的运费；12、由于联想原因造成的退换货业务，由联想承担相关的运费（代理在发货后将运费发票传真给事业部接口人作为后期结算的依据）；13、代理在退换货产品的外包装箱上贴发货标识，见下表。14、代理在发货后将货运单据传真给外设数码事业部品管处和北京厂客户服务处（注明退换货业务），以便查收货物。 传真号码是：63（北京厂客户服务处），品管处电子邮箱：运输方式：2、 1、铁路运输方式：铁路运输必须送到联想集团北京厂客户服务处。（以京铁快送为例）邮编：100085 地址：北京海淀区上地创业路6号联想大厦 单位：联想集团有限公司北京厂 收货人：京铁快送转联想北京厂客户服务处（收） 2、 2、公路运输方式：公路运输必须采用门到门的方式，送到联想集团北京厂客户服务处。 邮编：100085 地址：北京海淀区上地创业路6号联想大厦 单位：联想集团有限公司北京厂 收货人：联想集团有限公司北京厂客户服务处(收) 2、3、航空运输方式：航空运输也必须送到联想集团北京厂客户服务处。 注：代理商应按以上规范发货，否则一切后果自行承担。代理发货标识代理商名称：联系电话：联系人：运输方式：货物用途： 换 货 发货总数： 退 货 发货总数：附件三：外设产品批量质量问题退换货申请表代 理 填 写代理编号 代理名称种类质量退货质量换货代理联系人电话退回产品状态产品组 未开箱 已开箱： 台开箱 全部开箱 机器缺件情况： 退回机器清单（详细填