导游服务模块试题答案.doc

导游服务模块试题1一：规范服务：.错误1. 没有提前与餐厅联系。2. 不能与客人同桌。3. 改变餐厅没有报告旅行社。正确1. 应该提前与餐厅联系并确认。2. 只有客人邀请导游同桌吃饭时，导游才能与客人同桌。3. 改变餐厅应当及时报告旅行社。二：应变能力：1.问明原由。2.若非特殊情况，委婉拒绝。3.如游客坚持，与餐厅联系。4.说明产生的费用自理。5.说明新订餐费用自理。1.安抚情绪，组织急救，送往就近医院。2报告旅行社，请求帮助。3.调查生病原因，汇报中餐情况。4.关注客人诊断结果，协助做好善后服务。5.事后协助领导向游客说明事情原因。6.事后总结。导游服务模块试题2一：规范服务：.错误1. 没有熟悉团队日期。2. 没有熟悉团队成员情况。例如团队成员情况。3. 没有熟悉小孩团费收支情况。正确1. 熟悉并核对团队到达日期、离开日期、行程安排日期。2. 熟悉并核对团队成员情况。3. 熟悉并核对小孩团费收支情况。二：应变能力： 李师傅，您好。我是天天旅行社导游小李，8月26号我们将一起前往高铁站接团号为CYTS430120110826旅游团，我现在想和你核实一下，咱们的碰头地点和时间。还有关于您的车座、车型等情况。 您好，请问是火宫殿吗？我是天天旅行社导游员，我叫李XX，我现在想和您核实一下关于我们团队去您那就餐的时间、餐标等情况。导游服务模块试题3一：规范服务能力考核 错误：（1）团队成员的情况不详细 （2）到达离开的具体时间和交通工具不清楚 （3）没有导游及司机的联系方式 纠正：（1）应该说明团队成员的男女情况 （2）应该说明到达离开的具体时间和交通工具 （3）应该有导游及司机的联系方式 二：应变能力考核 1：（1）人数 （2）抵达离开时间 （3）联系方式 2：第一天：提前30分钟到达机场 第二天：早上7:30出发 第三天：早上8点左右出发 第四天：早上8点出发 第五天：早上7点出发 导游服务模块试题4一：规范服务能力考核 错误：（1）没有提前半小时到达高铁站 （2）站在出站口门外较远的位置等待游客 （3）接到团队后没有确认团队 纠正：（1）应该提前半个小时到达高铁站接站 （2）应该站在显眼的位置等待游客 （3）接到团队之后应该要确认团队 二：应变能力考核 1：（1）主动致歉 （2）将游客带离火车站，安排上车 （3）再次致歉，说明原因 （4）请示领导，给予补偿 （5）在后面的行程中提供优质的服务 2：（1）安抚游客情绪，了解故障情况 （2）立即报告旅行社，请求调车过来 （3）调整后续行程 （4）在等待的过程中，组织活动 导游服务模拟试题5一 错误：1、地陪分发房卡； 2、没有致欢迎词 3、没有与领队核对行程 纠正：1、地陪应与领队协商后分发房卡 2、应在接团后致简短的欢迎词 3、应与领队核对当地行程 二 1、 如果小王在机场得知，原定于下午5点到的航班，晚点至晚上9点，小王应该怎么办？ 答：1、确认游客航班的具体时间2、通知司机晚上9点接机3、通知酒店取消晚餐，并推迟入住时间 2、 小王接到客人后，发现少来一位客人，应该怎么办？ 答：1、向全陪询问2、寻找客人3、报告旅行社4、取消客人后续事宜5、与全陪协商该游客结算事宜 导游服务模拟试题6一、规范服务： 错误： 1. 接散客团时，小王提前十分钟到达， 2. 参观花明楼时，游客意见不一致，小王是分散参观。 3. 游客分散走这种情况没有报告旅行社。 纠正： 1、 小王应提前15min到达集合地点， 2、 小王应组织参观，提供相关讲解服务。 3、 小王应该报告旅行社。 一、 应变能力： （1） 小王早上到达宾馆，到了规定时间，还有两位游客没有集合，小王应该怎么办？ 答：1.与领队、全陪取得联系，确认游客是否还在宾馆 2.与游客取得联系，若生病，是否取消行程； 3.报告旅行社； 4.做好相关手续。 （2） 在花明楼刘少奇故居参观时，有位游客的手机被偷，小王应该怎么办？ 答：1.立即向公安部门报案，并协助有关人员调查，力争挽回不良影响。 2.安抚游客情绪，问清缘由， 3.协助失主持接待社的证明到公安机关开具失窃证明书，以便出关时查验。 4.提供更热情周到的服务。 导游服务模块 试题七一、规范服务能力考核 错误之处：1小张代为团队保管游客证件 2小王把房卡分发给游客，地陪小张未协助 3全陪地陪只商量叫早时间就各自回房休息 纠正错误：1地陪不应为游客代管相应的证件 2地陪小张应该协助全陪分发房卡 3全陪应该例行查房，地陪还应该逗留一段时间 二、应变能力考核 1（1）了解情况 （2）请全陪或领队内部调整 （3）询问客服是否有空房，若有予以满足，若无向游客说明原因 （4）若游客坚持，可更换房间等级，告知差价自理 （5）若实在有困难，应该对游客耐心解释并致歉 2（1）独自询问游客了解情况，查明原因 （2）若是游客责任理应赔偿，与酒店协商 （3）若是酒店责任应该极力维护游客的利益 三、讲解能力考核 湘菜介绍，湖南概况 小组成员：陈晓蕾、徐瑶、杨春壹 导游服务模块 试题八一、规范服务能力考核 错误之处：1小李直接向游客宣布日程安排 2小李拿出委派单，行程安排单与全陪一起看 3游客的个别要求地陪未协助安排 纠正错误：1地陪应在接团上车时与全陪核对日程，再安排行程 2同行业之间也有各自的行业机密，不应一起看，地陪应该维护自己旅行社的利益 3应该尽力为游客安排，协助其订票，坐车等，告知注意事项和安全事项 二、应变能力考核 1（1）报告旅行社了解情况查明原因 （2）与全陪再次确认行程 （3）若错在己，应向全陪说明情况，有该景点应安排游览 2（1）查明原因，向旅行社相关负责人再次确定房间数量 （2）若确实是24间，则向酒店反应 （3）若只有23间，应该向全陪解释 三、讲解能力考核 韶山毛泽东故居 小组成员：陈晓蕾，徐瑶，杨春壹 导游服务模块试题9一规范能力考核 错误：（1）没有介绍司机，纠正：应该在自我介绍时，介绍司机 错误： （2）没有介绍旅行社，纠正：应该在自我介绍时，介绍旅行社 错误：（3）没有代表旅行社表示欢迎，纠正：应该在自我介绍后，代表旅行社表示欢迎 二、应变能力考核 （一）、1.扩大音量，尽量让人听清2.想办法要其他替代物 3.让司机修好 4.可以站在中间介绍 （二）1.给予游客缓冲时间2.吸引游客注意力3.调整讲解方式，引起游客兴趣 导游服务模块试题10一规范能力考核 错误：1.下车时没有提醒携带随身物品，纠正：应提醒携带随身物品 错误：（2）没有告诉游客集合地点，纠正：应该告诉游客集合地点 错误：3.没有集中游客讲解，纠正：应该先集合游客再讲解 二、应变能力考核 （一）1.委婉劝说2.介绍新内容 3.互留联系方式4.若其坚持，提醒注意事项，告诉他集合地点 （二）1.询问大约时间 2.告之游客集合时间 3.互相联系，注意进展 导游服务模块试题11一：规范服务：错误1 没有与全陪领队商量叫早时间。2 不应该答应游客私自离开团队。3 没有征得全陪同意就请司机开车，没有提醒游客清点行李和证件。：更正1 要与全陪领队商量好叫早时间后再与游客约定。2 要委婉拒绝游客私自离开团队，请全陪领队劝解，若客人坚持，提醒注意事项。3 要征得全陪同意后在请司机开车，再次请游客清点行李和证件。二：应变能力：1 告诉集合时间地点2 告诉就餐时间和地点3 了解游客行程安排，交换联系方式4 提醒注意安全：1 向全陪游客问明原因2 若是迟到则提醒全陪催促客人，并委婉提醒游客。3 若是不想参加行程，则委婉拒绝，若执意，则要征得全陪领队同意，并说明原费用不退。4 若是生病，则要去看望游客，表示关心。 小组成员：周利萍 彭敏 沈天乐导游服务模块试题12一：规范服务：错误1 下车前没有提醒游客把贵重物品带下车。2 不应该先为游客照相耽误买票。3 没有说清楚并强调集合时间和集合地点。：更正1 下车前要提醒游客把贵重物品带下车2 要先买门票再为游客服务。3 要跟游客说清楚具体的集合时间和地点。二：应变能力：1 与司机联系，确认相机是否在车上。2 若在，向门票站说明情况，由游客自行前往。3 小王可以组织游客继续行程，组织游客在附近照相，等待游客。：1 简单的急救处理。2 立即拨打急救电话3 安抚情绪4 小王带领其他游客参观，由全陪和病人家属陪同病人前往医院。5 报告旅行社。6 去医院看望。小组成员：周利萍 彭敏 沈天乐导游服务模块试题13一：规范服务：错误1. 在返程过程中，让游客自行观赏。2. 不应该自行通知前台叫早时间。3. 不应该送完游客后直接回家休息。：更正1. 在返程途中，应与游客一起回忆今天的旅程，并且解答游客提出的疑问和补充往途中遗漏的内容。2. 应该与全陪、游客商量叫早时间在通知前台。3. 应该在酒店停留一段时间，对于游客的个别要求意见进行处理。二：应变能力：1 马上与司机联系，看车上是否遗留。2 若在，在征得游客同意的情况下，看司机是否有配套的充电器，若有请司机帮忙保管充电。：1. 委婉拒绝，说明酒吧情况复杂。2. 若游客坚持，提醒注意事项。3. 必要情况下，请示旅行社领导，陪同前往。 小组成员：周利萍 彭敏 沈天乐导游服务模块试题14一：规范服务：错误1. 不应该直接拒绝游客合理个别要求。 2. 对于游客的邀请，不应该欣然应允。3. 不应该在工作时间喝醉酒。：更正1. 对于游客自行前往火宫殿的要求，先委婉拒绝，若游客坚持，可以帮忙预定，并且告知原餐费不退。2. 对于游客邀请，应该委婉拒绝，若游客坚持可陪同。3. 喝酒不能超过自己酒量的三分之一。二：应变能力：1 如果是3小时前，则可以答应游客的要求，并与餐厅联系。2 若是临近用餐，则委婉拒绝，向游客说明原因。3 若是游客坚持，则与餐厅联系，向游客说明原餐费不退，火宫殿用餐自理。：1 委婉拒绝2 向游客说明导游的行为准则3 若是执意，则不能超过自己酒量的三分之一。小组成员：周利萍 彭敏 沈天乐导游服务模块试题15一：规范服务：错误1 不能私自改变购物点2 不能延长购物时间3 不能强迫购物：更正1 应该严格遵守旅游行程上的购物地点，不应私自带领游客去到导游亲属的购物点。2 要严格遵守旅游行程上的购物时间，不能私自延长。3 购物是游客自愿的，导游不能大力推荐，不能强迫购物。二：应变能力1 了解情况2 积极协助游客，维护游客的合法权益。：1 热情帮助，积极协助2 告诉游客地点和坐车方式、联系方式。3 必要时可陪同前往。小组成员：沈天乐 周利萍 彭敏导游服务模块试题16一：规范服务：错误1. 时间安排不恰当。2. 不应该私自办理行李交接手续。3. 不应该自行办理退房手续。：更正1.应该提前90分钟到达机场。要求时间安排合理。2.行李交接时，应与全陪、游客代表一起进行交接手续。3.地陪协助全陪办理退房手续。二：应变能力1. 委婉拒绝，说明临近离开。2. 赴机场，要提前90分钟。3. 若游客坚持，请全陪帮忙进行劝说。1. 向游客了解情况。2. 与饭店协商。3. 若是游客责任，由全陪说明，给予赔偿。4. 若不是游客责任，维护游客权益。小组成员：沈天乐 周利萍 彭敏导游服务模块试题17一：规范服务：错误1 没有发游客意见表2 不应该收取游客的身份证件3 小王不应该自行办理登机手续：更正1 应该给游客发放游客意见表，在欢送词中要征询游客意见，表达歉意。2 应该由全陪收取游客的身份证件。3 小王只要协助全陪办理登机手续。 二：应变能力1. 若是国内游客，满足其要求，并及时与旅行社联系确认变更、办理相关手续。2. 若是国外游客，在不需要延长签证的情况下，可满足其要求。3. 在需要延长签证的情况下，委婉拒绝。：1. 安抚客人情绪。2. 与宾馆联系，并请宾馆工作人员送往机场。3. 若赶不上则请客人留下联系方式，让宾馆工作人员快递送往。4. 告知游客一切费用自理。小组成员：沈天乐 周利萍 彭敏 导游服务模块试题18一：规范服务：错误1 小王不应该收取身份证件2 不能让游客在机场附近自由活动3 不能提前离开机场：更正1 身份证件由全陪收取，地陪协助即可。2 即将登机，游客不可以离开机场自由活动，以免误机。3 导游要在飞机起飞后才能离开。二：应变能力：1 安抚游客情绪2 与旅行社联系，请旅行社尽快安排新的车辆前来。3 尽可能就地拦车，争取尽快将游客送往机场。4 向游客表达歉意。：1 委婉拒绝2 若是执意，则请示领导3 请委托人写下委托书，留下足够的钱和详细的地址，联系方式。4 委托书、购买砂石画，邮递费用发票复印件留在旅行社存档。5 砂石画、余款、购买原件、邮递费用发票寄往游客。小组成员：沈天乐 周利萍 彭敏试题19一，错误：1，擅自延长景点游览时间，改正：临近送站，为了保证有充于时间送站，不能延长景点游览时间 2，不应该在车上就分发车票。而且不应该由小王发车票，改正：应该由全陪分发车票 3，小王把游客送到进站口就离开了。 改正：应该等到火车离开后小王再离开。 二， （1）1，安抚游客情绪， 2，报告旅行社， 3，组织游客在候车大厅开展集体活动，如开故事会、表演节目和做游戏等； （2）1，首先要婉言拒绝，若实在推托不了的要请示旅行社后方可接受 2，要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税让委托人 3，让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址） 4，物品送交收件人后让其写收条 5，导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查 试题20一，错误：1，仅仅告知游客出发日集合的时间和地点，改正：应该简要说明行程，提醒游客注意事项，核对游客名单 2，小刘提前10分钟到达集合地点，改正：应该提前30分钟 3，登机前一小时到达机场，改正：提前一个半小时到达机场 二，（一）1，安抚客人情绪，让游客不要着急， 2，向旅行社报告 3，通知下一站人数的变更， 4，未享受的综合费用按照合同退 （二） 1， 报告旅行社， 2，在旅行社指导下收取相关费用 3， 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚,。说明变更的新的行程的具体安排。 4，和当地的地接社取得联系，核对更改后的行程 5， 若游客的要求实在无法给予满足,导游员也应向游客说明原因,耐心解释。 试题21错误 （1）安排游客稍作休息后，小王自己来到前台办理入住手续 （2）地陪小王把房卡一一分发各位游客 （3）商量第二天的叫早时间后，小王就回家了 纠正 （1） 团队人数量大的时候，小王可以请求全陪相互协助办理入住手续 （2） 房卡的应由全陪或领队来分发给游客 （3） 游客进房后，地陪小王还要在酒店停留一段时间，解答疑问，处理一些突发事件。 第二题 （一）1、 先通知饭店的服务员立即过来修理 2、 如果游客实在不满意，导游员要与饭店的有关部门联系，妥善解决 3、 饭店有空余的房间时，应协助游客调换房间 （二）1、 若饭店有空房，可与放点有关部门联系 2、 若没有，应作耐心解释，并向游客致歉，安抚其情绪 3、 游客坚持换房，联系饭店 给予一定的补偿。 试题22错误 （1）最后一天的行程过于紧凑，出发时间太晚 （2）在高速路上堵车以后，没有报告旅行社 （3） 小王带团完毕后，仅仅写了带团小结 纠正 （1） 最后一天的行程应该合理安排，保证出发时间 （2） 堵车时应该告知旅行社，请求帮助 （3） 误机的情况需要写带团小结 以及误机报告 第二题 （一）1、 客观原因造成的非责任事故，比如：旅游者走失、不停安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车。汽车发生故障等突发情况造成的迟误。 2、 主观原因造成的责任事故，比如：由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，导游安排的日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场；导游人员没有认真可是交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。 （二）1、先请司机修理汽车 2、 安抚游客情绪 3、 与旅行社联系，请求帮助 4、 就近拦车 试题23错误 （1） 在游览的过程中，小王有时在前引导，有时在后压队，忙前忙后 （2） 入住饭店的时候，叮嘱同学们贵重物品和现金一定要随身携带，放在房内，注意看管。 （3） 收齐证件，由小王代为保管 纠正 （1）小王作为地陪，应该在队前领队，可以请求带队老师或首领同学协助管理 （2）贵重的物品可以寄存，现金可以随身携带 （3）小王不能代为保管游客的证件 第二题 （1）1、 领队、全陪分头寻找，地陪带领游客继续参观游览 2、 向书院的管理部门请求协助，可以广播寻找 3、 若找到，查明情况，做好善后，安抚其情绪， 4、 若没找到，向当地的公安机关报案 （2）1、安抚情绪，尽可能在车上寻找，通知带队老师，协商解决，必要时向公安机关报警 2、 积极协助有关部门调查，争取早日找到，挽回不良影响 3、 若不能破案，应安慰失主，提供热情周到的服务 导游服务模块试题24一：规范服务能力考核 错误：（1）不是由小王分发房卡 （2）首先询问机场 （3）最后询问游客是否错拿 纠正：（1）房卡是由领队或全陪分发 （2）应该先查看本团游客是否错拿想行李 （3）应该最后询问机场 二：应变能力考核 1：（1）安抚游客情绪，表示歉意 （2）积极帮助寻找和解决因行李丢失而带来的生活方面的困难 （3）随时与有关部门联系，询问查找进展情况 （4）若行李找回，及时归还游客 （5）若确认丢失，帮助施主根据有关规定索赔 （6）事后写出书面报告 2：（1）安抚游客情绪 （2）若是机场的责任，应陪同失主去行李查询处填写“行李运输事故记录” (3)若是饭店的责任，应追查饭店行李员的责任 （4）协助游客索赔导游服务模块试题25一:规范服务能力考核 错误：（1）下车前没有提醒大家集合时间和地点 （2） 到了景点，小王立即带领游客徒步等山，一下子帮这位游客照相，一下子帮那位照相 （3） 旅游车到达中餐地点时才发现少了一位游客 纠正：（1）应该在下车前提醒游客集合时间和地点以及注意事项 （2）应该先清点人数 ，并宣布行程安排，而且应随时关注游客的安全 （3）应该在景点门口集合清点人数 和上下车清点好人数 二：应变能力考核 1：（1）了解情况，迅速寻找 （2）及时报告，请求相关部门的帮助，必要时经领导同意向公安部门报案 （3）找到游客后，应问明情况，分析走失原因 （4）是导游的责任，应向游客致歉，若是游客自身，因安抚游客情绪，提醒相关事项 （5）写出事故报告 2：（1）进行应急处理，立即拨打电话叫救护车 （2）向景点工作人员或管理部门请求帮助 （3）由全陪或领队陪同游客前往医院，地陪要不时地前往看望 （4）向游客说明费用自理 导游服务模块试题26一:规范服务能力考核 错误：（1）拿出随身携带的藿香正气水给游客服用 （2）替两位游客签字 （3）要护士出具证明并签字 纠正：（1）不可以拿出自己的药物给游客服用 （2）应该是由游客自己签字 （3）应该是由主治医生出具诊断证明并签字 二：应变能力考核 1：（1）协助全陪处理，并提醒全陪联系告诉病者的家属 （2）旅行社领导和地陪要不时去医院探望 （2）积极帮助游客及其家属解决生活方面的困难 （3）帮助办理出院手续回程的相关手续 （4）告知相关的费用情况 （5）提醒全陪游客的后续行程的变更 2：（1）帮助患者办理的各种手续所需费用由游客自理 （2）患者因病住院所需费用应自理 （3）患者离团住院期间没有享受的综合服务费，按照协议规定处理 （4）患者亲属在此期间的一切费用自理试题27第一题 1、错误：小王在被游客骚扰的时，没有明确拒绝，表明自己的态度。 纠正：应该明确表明自己的态度，明确拒绝 2、错误：小王在游客谈论政治问题时，涉及到我国主权问题时，没有旗帜鲜明，立场坚定的维护我国主权 纠正：应该旗帜鲜明，立场坚定，坚决维护我国主权 3、错误：当客人喝醉时，小王把客人直接交给保安，没有协助保安把客人送回房间 纠正：应该协助保安把客人送回房间 第二题 一、1、进行规劝，规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。 2、请酒店人员进行协助，送游客回房休息。 3、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。 二、严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 试题28第一题 1、 错误：司机刘师傅在像小王要酒喝的时候，没有进行劝阻，让司机喝酒 纠正：应该极力劝说不让司机喝酒，跟他提一下酒驾的危险 2、错误：下午去凤凰的时候，小王为了能赶到凤凰用餐，在道路不是很好，司机又喝酒的情况下要求司机加快车速 纠正：不应该要求司机开快车，同时提醒司机注意安全 3、小王在去凤凰的车上，而是看到游客都睡了，就自己也休息区了 纠正：应该适当和师傅聊天，避免长途驾车的疲劳感 第二题 一、1、首先地陪应主动与全陪配合，把游客带离旅游车，到安全位置安抚游客情绪 2、向旅游团做好解释工作，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。 3、安排好后续行程，提供优质服务 4、写出事故报告 二、1、首先地陪应主动与全陪配合，安抚游客情绪 2、向旅游团做好解释工作，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。 3、在旅行社的领导下，与司机合作另寻道路 4、向游客说明情况，请求谅解 5、联系下一站。 试题29：一、 错误： 1.游客想去琴岛演艺厅，小王说没问题，到时候帮他们退票并重新订票； 2.游客问小王哪里有脱衣舞看，小王说：“不知道哪里有，要看自己去看。” 3.客人看演出时想提前离开，小王没有答应游客的要求。 纠正： 1.小王应与领队协商，征得领队和全陪的同意后，再与旅行社联系再可退票； 2.小王应断然拒绝，指出这是在中国是违法的； 3.使游客坚持看完，做好游客的安定工作或为客人简单进行剧情介绍。 二、 （1）如果客人行程中没有安排娱乐项目，而部分客人想去，小王应该怎么办？ 答：1.时间允许，予以协助； 2.与旅行社有关部门联系，请其报价； 3.讲清费用自理 （2）计划外的娱乐活动，怎样安排交通？计划外的娱乐活动，若有部分客人地点，怎样安排交通? 答：计划外的娱乐活动：如果同路的话，可请司机将一部分游客送到活动地点，如果不同路的话，提出要求的一方安排车辆，费用自理。 计划内的娱乐活动：若同路，则与司机商量，若不同路，与游客协商，如果对方坚持可予以协助安排车辆，讲清费用自理。 试题30一 错误：1、在纯玩团中，擅自增加购物点，没有请示旅行社 2、小王不应该立即答应游客购买湘绣屏风 3、在购买中草药时未告诉游客海关的相关规定 纠正：1、在纯玩团中，擅自增加购物点，应请示旅行社 2、小王应委婉拒绝游客请其代买湘绣屏风的要求，如果游客坚持，应先报告旅行社，并请其写下委托书和详细的联系地址和通讯电话；购买后将屏风和余款交给旅行社邮寄，并留下复印件，以备查验。 3、在购买中草药时，应告诉游客海关的相关规定 二 1、 有客人购买湘绣后，说是假货，要求退货，小王应该怎么办？ 答：1、安抚游客情绪2、建议去文物部门鉴定真伪3、如果鉴定是假货，商店承担一切责任；如果鉴定是真货，费用由旅游者承担。但是，即使确定是真货，游客仍坚持退货，导游员应协助游客退货。 2、 有游客想购买古玩和仿古艺术品，小王应该怎么办？ 答：1、告诉游客基本的鉴定真伪知识2、应带其前往正式的商场和文物商店选购，劝游客不要前往地摊购买，以免上当受骗3、提醒游客保留发票和火漆印，以备出关时查验4、建议旅游者去文物部门鉴定 试题31一 错误：1、带领游客前往地摊选购古玩 2、告诉游客粘在文物上的火漆印可以去掉 3、对于仿古艺术品，导游员直接说不会退换货 纠正：1、应劝阻游客在地摊上选购古玩和仿古艺术品 2、应告诉游客火漆印不能去掉，不然在出海关时会遇到麻烦 3、对于仿古艺术品导游员应提醒游客谨慎选择，以免不必要的麻烦 二 1、 从文物商店回来后，有位游客又想返回店中购买看中的一件古玩，请小王帮忙，小王应该怎么办？ 答：如果有时间可陪同游客前往，车费由游客自理；如因有事不能陪同前往，应写张中文便条，写清欲购商店的地址和欲购商品的名称，让其乘坐出租车前往。 2、 晚上有部分客人想自己去逛逛步行街和商场，小王应该怎么办？ 答：1、互留联系方式2、请其记住酒店的具体位置3、提醒其注意安全 导游服务模拟试题32一、 规范服务： 错误： 1. 游客中有特殊用餐时，小王让游客自行解决。 2. 游客吃不惯湖南的辣椒想换餐，小王说团队餐是早定好的，不可以换餐。 3. 游客爬山太累，想在房间里用餐，小王说不可以单独在房间里用餐。 纠正： 1.在行程计划中提出来的应早作安排，不折不扣的兑现； 2. 报告旅行社，做好餐厅的退订和预订工作，并讲明差价由游客自理； 3. 满足其要求，但原餐费不退。 二、应变能力： （1）如果你是小王，有客人单独用餐，应该怎么办？ 答：1.如果是内部矛盾：耐心解释，领队、全陪请其调解；2.如游客坚持，可以满足，但告知原餐费不退。 （2）如果有游客提出想自费品尝张家界的野味，如：野鸡，野兔，娃娃鱼等，小王应该怎么做? 答：1.委婉拒绝，野鸡野兔的话，小王应将游客的要求告知旅行社，请其报价，然后讲清费用自理，2.告知游客娃娃鱼是国家二级保护动物，并讲明有关文明规定是禁止食用的，3.游客接受，可协助游客订风味餐。 试题33一 错误：1、答应C先生去游泳 2、没有与全陪领队协商自由活动 3、没有报告旅行社，告知费用自理，综合服务费不退 纠正：1、不该答应C先生去游泳 2、与全陪领队协商自由活动 3、应该报告旅行社，告知费用自理，综合服务费不退 二 1、 哪些情况下，小王应劝阻游客自由活动？ 答：1、与原定计划冲突的情况下2、离站前3、有潜在危险的情况下 2、 有位游客在自由活动时，钱包被盗，身份证遗失，小王应该怎么办？ 答：1、安抚游客情绪2、全陪协助寻找3、寻找未果后，由旅行社提供身份证遗失证明，去公安局补办身份证。 导游服务模拟试题34一、规范服务： 错误： 1. 珍妮想用自由活动去见朋友，小王答应了其要求。 2. 珍妮去见朋友，小王参加了会见。 3. 珍妮的朋友想随团活动，小王答应了要求。 纠正： 1. 小王应该向旅行社汇报 2. 游客会见朋友时，小王不参加会见 3. 小王应征求领队和其他成员的同意。 二、应变能力： （1）如果团队游客想要寻找亲友，但不知道具体地址，小王应该怎么办？ 答：1.写明亲有的有关信息，由旅行社请公安部门协助寻找；2.如果找不到亲友，请客人留下详细的通讯地址，找到后书面通知他。 （2）珍妮对小王的帮助十分感谢，送了一条钻石项链给她，小王应该怎么办？ 答：1.婉言拒绝，本着职业素养的原则，维护好公司名誉，2.如果游客执意要送，导游员应以优质的服务和精致的讲解得到游客的认可。 导游服务模块 试题35一：规范服务能力考核 1：错误：小王要游客准备任意一些证件照 纠正：应该持正规证件照和证明 2：错误：请游客拿着公安局的证明去所在驻华使领馆申请补办新护照 纠正：导游应该要协助游客办理 3：错误：只要办理新护照就可以正常旅行呢 纠正：再去公安机关出入境管理部门申请办理有关登记手续。 1. 安抚游客情绪 2. 查明原因，立即寻找 3. 请求相关部门的帮助 4. 报警，开据遗失证明以备过海关的证明 5. 留联系方式，时刻保持联系 1.保护游客的生命财产安全 2.立即报警 3.报告旅行社 4.安抚游客情绪 导游服务模块 试题361.错误：提前落实不到位 纠正：应该提前联系全陪，确认游客人数及航班号、车次等 2.错误：询问不具体 纠正：打电话给师傅提醒师傅应该对提前对车进行检修，并且询问师傅车号 3.错误：未提前做好详细的接待计划 纠正：应该做好详细的接待计划 1.联系旅行社告知， 2.跟全陪协商，有全陪通知游客 3.在后面的行程中做相应的补偿 1.心理准备： 导游服务模块 试题37 1.错误：没有做好心理准备 纠正：在出团前应该要做好相应的心理准备 2.错误：未提前落实接待计划 纠正：应该提前落实具体接待计划 3.错误：没有意识到高端会议团的重要性 纠正：应该要重视此次会议的重要性 1.实事求是向游客说明自己的情况 2.在接下来的行程中对游客提供优质服务 1. 报告旅行社，得到旅行社批准 2.可以满足，尽量满足游客的需求 3.联系相关单位得到单位批准 4.告知产生的相关费用游客自理 导游服务模块 试题38一：规范服务能力考核 1：错误：过了二十来分钟，司机的车也到了 纠正：地陪和司机应该同时到达接站地点 2：错误：火车快到站了，小王准备填写接站牌 纠正：小王应该提前填写接站牌 3：错误：小王在接站牌上写清了团好、全陪姓名，便在出站口醒目位置接团 纠正：小王还应该在接站牌上填写旅行社的名称 二：应变能力考核 1、1：去向问讯处询问G1031的准确抵达时间，看有无晚点情况 2：如若晚点，时间不长，应该继续等待。 3：时间过长，地陪应该重新安排接待事宜 4：通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机团队抵达的时间并做好相应准备工作。 2、1：报告旅行社 2：查找原因。了解清楚错接是发生在同一家旅行社的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。 3：如果是发生在同一家旅行社的两个旅游团，经领导同意后，地陪可不交换旅游团，但是要知道接待计划和要求。 4：如果错接的是另外一家旅行社的旅游团。地陪应该立即向接待社领导汇报， 请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。 5：地陪还应处理好饭店、餐厅、行李等问题 6：要向游客赔礼道歉，并实事求是的说明情况，请求旅游者原谅。 导游服务模块 试题39一：规范服务能力考核 1：错误：由于接站的人太多，小王无法挤到最前面，只有站在外层接团。 纠正：地陪应该提前站在出站口醒目位置等候迎接旅游团 2：错误：地陪找到全陪，告诉自己就是地陪小王，问询是不是26人，就走了 纠正：地陪应该问全陪姓名，以及来自哪个旅行社，确定之后才能接团。 3：错误：小王要大家带好行李，指引游客上车。 纠正：小王应该协助全陪以及游客清点行李。 二：应变能力考核 1、1：报告旅行社 2：查找原因。了解清楚错接是发生在同一家旅行社的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。 3：如果是发生在同一家旅行社的两个旅游团，经领导同意后，地陪可不交换旅游团，但是要知道接待计划和要求。 4：如果错接的是另外一家旅行社的旅游团。地陪应该立即向接待社领导汇报， 请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。 5：地陪还应处理好饭店、餐厅、行李等问题 6：要向游客赔礼道歉，并实事求是的说明情况，请求旅游者原谅。 2、1；首先查明原因。看是否由机械性故障而引起的。 2：了解机械故障的程度, 如果属于一般性质的机械故障, 导游员则要做好游客的安抚工作; 3：如果需要一些时间进行修理的, 导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间, 适当组织一些小节目来改变现状; 4：万一旅游车故障严重，报告旅行社请求帮助。 5：给予游客相应补偿。 导游服务模块 试题40一：规范服务能力考核 1：错误：地陪小王给旅游团分发房卡后，开始热心介绍酒店设施 纠正：分发房卡应该由全陪或者领队分发 2：错误：没有和全陪商量叫早时间 纠正：应该要和全陪商量叫早时间 3：错误：三楼有KTV娱乐，四楼有健身房和游泳池，凭房卡可免费享受 纠正：应该要提醒注意事项 二：应变能力考核 1、1：首先向游客致歉，并让客房服务员立即打扫、消毒 2：如果游客坚持要求换房，应予饭店有关部门联系，满足其要求。 2、1：和酒店餐饮部协商，看能否提前用早 2：如若不行，向游客致歉，并说明原因，和游客商量能否早餐外带。 导游服务模块 试题四十一规范服务能力考核 错误之处：1地陪小王松口让游客到溪水里玩耍 2地陪小王搀扶受伤游客走到景区起点，也未对游客受伤的腿进行简单的急救 3地陪让全陪带着游客继续参观游览 纠正错误：1地陪在任何时候都不应松口让游客到存在安全隐患的地方游玩 2地陪应该请全陪在原地等待救援人员的到来，并对游客受伤的对进行简单的止血包扎急救 3地陪应该带领游客，全陪带领受伤游客就医 二、应变能力考核 1（1）立即在团队中找到受伤游客的亲朋好友请其帮忙，若无应该请求团队中的热心游客或者核心人物帮忙其就医 （2）报告旅行社及景区相关部门请求帮助 （3）地陪带领游客继续接下来的行程 （4）再次提醒游客要注意安全 （5）游览期间也要时刻关注受伤游客的就医情况 2（1）立即在团队中了解情况，查明原因立即展开寻找 （2）地陪带领游客继续参观，全陪寻找游客，参观时地陪应该时刻注意游客的动向 （3）请求景区相关人员协助，询问酒店相关人员游客是否自行回酒店 （4）找到后委婉提醒游客，跟紧团队，避免这样的情况再次发生 （5）若有必要请求旅行社帮忙并报警 导游服务模块 试题四十二一、规范服务能力考核 错误之处：1拨打急救电话错误110 2火灾结束后未到有游客间查房了解游客情况就休息 3小张让游客乘电梯逃生，增大安全隐患 纠正错误：1小张应该拨打119 2小张应该到游客房间查房并了解客人情况 3小张应该带领游客从楼梯逃生 二、应变能力考核 1（1）立即拨打急救电话119或者与外面人群取的联系 （2）安抚游客情绪，避免游客慌乱 （3）与全陪分工合作立即组织游客自救 （4）用湿毛巾捂住口鼻，弄湿床单裹在身上保护自己 （5）等待救援 2（1）安抚在场游客的情绪，拨打急救电话 （2）保护好现场 （3）上报旅行社，请其帮助 （4）保管好相应的医生开具的死亡证明材料 （5）通知其亲人及家属 导游服务模块试题43一、规范能力考核 错误1.小王不应告诉游客的是小孩飞机订票以身高为标准的错误信息，纠正：应该告诉游客小孩的机票以是2岁到12岁时小孩可买儿童票。2岁以下的小孩可以免票 错误：2.小王不应说儿童能托运10Kg ，未交人员能托运35Kg，一般游客能托运20 Kg这种错误的信息，纠正：而应该说托运行李头等舱40Kg，商务舱30kg，经济舱20kg ，免票儿童不可以托运行李错误：3.小王不应该告诉在起飞前2小时内退票，须支付原票款50%的退票费，纠正：应告诉游客在起飞前2小时内退票，须支付原票款20%的退票费，在航班规定时间离开后，须支付原票款50%的退票费， 二、应变能力考核 （一）1.问明原因2.报告旅行社请其帮助办理脱离团队的手续3协助其办理相关的票据4.告知相关费用自理 （二）1.安抚情绪2.确认丢失细节如丢失时间、地点3.若找不到，报告旅行社，请其出具“丢失证明”4.吃旅行社证明文件到机场派出所办理临时身份证系方式.5.告知相关费用自理 导游服务模块试题44一、规范能力考核 错误1.不应是全陪和地陪握手相认，纠正：而应核团队实相关的信息 如：团号等错误：2.不应先把局长介绍给地陪小王。纠正：应该是遵循“尊者先知“的原则，先把地陪小王介绍给局长 错误：3.全陪不应顺手就把名片放到包里，纠正：而应看过之后，妥善保管 二、应变能力考核 （一）1.肯定地陪的能力，2.委婉劝解，告知游客不应以貌取人3.若游客坚持换导游，则和旅行社协商 （二）1.主动熟悉行程安排2.主动了解行程接待计划中的各个景点介绍、概况3.收集张家界旅游的相关信息及注意事项4.主动询问计调和老导游获取张家界相关的信息 导游服务模块试题45一、规范能力考核错误：1、欢送词有误 纠正：应在致欢送词中对自己做的不好的地方表示歉意。2、欢送词有误，纠正：应在致欢送词中表示祝福。错误：3、没有引领游客下车，纠正：应该引领游客下车。二、应变能力考核（一）1.安抚情绪2.报告旅行社，请求帮助3.与师傅协商，看师傅是否可以绕道而行4.若不行在等待过程中，组织活动（二）1.报告旅行社2.联系全陪，请求其询问游客，3留下联系地址，邮寄过去导游服务模块试题46一、规范能力考核 错误1.不应该将旅游团送到安检口后就离开。纠正：应该协助游客办理登机手续和托运手续。 错误：2.不应该口头汇报此事，纠正：应该事后做出书面报告。 错误：3.不应该因为个别的原因而忘记分类黏贴好发票和签单凭证，纠正：应该做好分类黏贴好发票和签单凭证。 二、应变能力考核 （一）1.先报告旅行社，2.请旅行社领导帮忙照顾3.请亲