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公共关系论文范文 引导语：在分析公共关系危机管理必要性和重要性的基础上本章重点论述了公共关系危机的特点和类型危机的预防、处理等问题下面是小编为你带来的公共关系论文希望对你有所帮助 一、公共关系危机问题的主要特点 我们认为危机是指突然发生的、可能严重影响或危及组织生存和发展的事件危机公关是指发生危机事件时的公共关系管理活动即运用公共关系手段对危机事件进行处理要掌握危机处理的方法和手段必须先了解危机的特点危机事件具有以下五个方面的特点： 1、突发性和紧急性危机大多是带有明显的突发性和紧急性特点的事件在发生之前虽然都可以估计到其发生的可能性但一般又无法确定其一定会发生更无法确定其发生的具体时间和规模社会组织要处理好此类事件就必须具有很大的灵活性和很强的应变能力 2、具有高度不确定性危机发生以后人们往往不知所措不仅仅因为这种事件的开端是无法用常规性规则进行判断而且其后的发展和可能涉及的影响是没有经验性知识进行指导一切都是瞬息万变的同时由于信息时代的发展事物之间的联系愈发呈现多元和共时的特征资源的有限性也会导致事实上顾此失彼形成“连带效应”把危机的影响扩大 3、对组织具有很严重的危险性危机一般对组织形象、组织生存的环境和发展前景等都会产生重大的负面的影响因此在处理此类事件时往往需要调动整个组织的各种力量综合运用各种公关手段全力以赴地进行处理 4、冲击性很强这类事件一般来势猛、发展快不论是不期而至的天灾还是长期酝酿一朝爆发的一旦爆发其来势之猛、发展之快、涉及之、影响之烈非及时果断地给予解决不可 5、极易引起社会舆论的关注伴随事件发生的强大社会舆论压力常常会成为危机事件处理中最为复杂和棘手的公关问题 由于危机事件的这些特点危机事件的处理不但事关重大而且具有相当大的难度危机事件的实质是非程序化决策问题对于危机状态正是要在有限信息有限时间的条件下寻求“满意”的处理方案迅速地从正常情况转换到紧急情况从另一个角度危机具有双重属性危机具有损害性的同时还有正向性危机之中往往孕育着转机面对公关危机一些企业成功的化危为机一些企业在危机中遭遇损失甚至遭受灭顶之灾由于不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方案所产生的截然不同的结果因此它越来越被人们视为公关活动中最具挑战性的工作也越来越被公关界所重视 二、公共关系危机的主要类型分析 1、公害问题而引起的危机公害是由于现代工业发展而带来的对生态环境造成不利影响的各种副作用问题如苏联切尔诺贝利核电站的泄漏事件等随着社会的发展如何解决由于环境问题而引起的公害问题成为当代公关研究的一个热点话题如1991年2月英国公共关系协会的机关刊物公共关系专以此为主题出版了“绿色公关”专刊 2、意外灾难性事件而引起的危机意外灾难性事件常常造成重大的人员伤亡和严重的经济损失对组织形象损害非常大如1990年厦航飞机在广州白云机场发生的撞机事故美国911事件发生在中国内地的“非典”事件等 3、产品服务质量而引起的危机事件这类由于组织产品或服务质量的低劣给消费者带来严重后果的危机事件其直接后果是消费者的丢失公众不信任感增长业务量急剧下降企业和产品形象遭严重损害如近年来某些大电器企业发生的大量不合格产品退货事件 4.反宣传时间而引起的危机反宣传而引起的危机一般有两种类型：一种是对组织的不利情况的报道如对企业的偷税漏税财务不健全舞弊生产条件恶略等的报道另一种是对组织情况的歪曲失实的不利报道如近年来发生的所谓的厦华彩电被列入国家发布的不合格产品名单的报道所谓的康佳彩电的北京用户不满意率达百分之百的报道等对这类的传闻或报道如不加以及时处理组织形象产品信誉十分有害 三、公共关系危机的内部成因分析 “每一次危机既包含导致失败的根源又孕育着成功的种子发现培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓”因此对危机的成因作深层的探析也就显得非常重要除自然环境因素、社会环境因素之外许多危机的产生根源在组织内部即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机具体有以下几方面： 1管理者公关理念淡薄缺乏危机管理意识 在现代组织中还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上在组织利益与社会利益相矛盾时首先想到的是如何维护组织自身利益忘却了皮之不存、毛将焉附的道理以致危机发 生之前不知道“患忧”发生之后想方设法要“置身事外”使问题演变成一场危机 2组织自身决策违背公关基本原则要求 在现代社会组织的决策与行为应自觉考虑到社会的利益“与公众共同发展”如决策背离公众和社会环境的利益与要求就有可能使组织利益目标与社会利益目标相对立从而引发公众对组织的抵触、排斥和对抗使企业陷入危机之中 3组织人员素质低下行为严重违背组织宗旨 组织人员包括管理人员和员工两类就管理者而言现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡但仍有不少组织内部管理者素质纯粹靠经验、习惯甚至关系行使其管理职能对内缺乏感召力和凝聚力不能激发员工工作潜能；对外缺乏组织形象意识与公众权益意识对公众的正当权益要求置若罔闻甚至粗暴对待公众以致引发组织形象危机就员工而言员工的工作特性已决定了他（她）们是组织形象的直接代言人许多公众也是通过与一线员工的直接“对话”才对组织有了总体印象这其中员工服务素质优劣、服务能力强弱就直接关系到公众对企业的认同程度往往个别员工的粗暴行为就会给组织形象带来恶劣后果如北京的国贸中心惠康超市员工强行对两名顾客搜身；沈阳商业城店员手持电风扇殴打顾客；宁波南大连锁超市公司保安殴打孕妇等一系列恶性事件的发生轻则使用权组织陷入民众谴责、舆论曝光的困境；重则直接影响组织的生存 4没有建立正常有序的传播沟通渠道 许多企业在传播沟通意识上还存在两大“盲目点”：其一无限制扩大组织机密范围不是奉行事无不可对人言而是追求事事保密、层层设卡惟恐公众知晓组织决策内容在前面介绍的“红太阳”集团殴打记者事件中既不允许记者参观生产现场又不让记者看产品检测报告（保管人不在也是一个大原因）会不使人对产品生产产生各种疑惑呢更有一些组织甚至不让员工知晓内部有关信息这种视公众为敌人视员工为愚民的行为又能使员工对组织忠诚、 公众对组织理解其二只知道信息的单向发布不知道信息的及时反馈如在广告投入上有多少企业组织对广告效果做过科学测评呢闲时图轻松急时乱投医一旦危机发生谁都不知道发生的程度如何公众的知晓状况如何行动程度如何媒体的态度又是如何第一手信息资料缺乏危机又能得以有效控制呢 四、公共关系危机的预防 危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行检测、诊断与与预控的一种危机管理活动危机预防的主要目的是为了预防和消除可能出现的各种隐患抱枕保证组织系统的正常运行英国著名危机管理专家迈克尔里杰斯曾说“预防是解决危机的最好方法”,只有做好积极危机预防防御工作才能降低危机所带来的损失危机预防应从以下几方面着手 为了预防危机组织必须树立有关危机管理和危机公关的意识并将其作为现代管理的重要组成部分来对待没有危机意识单纯的硬性危机防预体系是无力的超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线其内容包括以下几个方面 （1）声誉和形象意识把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标这是企业可持续发展的源泉 （2）传播意识主动利用一切传播机会和传