SA常见问题应答话术.doc

序号主题投诉标准用语1机油消耗高1. 投诉机油消耗量大/烧机油2. 投诉机油报警灯亮3. 排气管冒蓝烟1，所有发动机在正常运行时，都会有一定量的机油消耗，这是正常的，不同的发动机，有不同的消耗标准。如果有需要，可回厂做专业的机油消耗测量，步骤是，添加机油到标准值，行驶1000km左后再回厂测量机油，计算出机油消耗值。对比标准值后，才可以确定解决办法。2，机油报警灯亮可能由很多原因引起，比如漏油，传感器失灵，其它相关部件故障，最好回厂检查。3，可能是少量的机油进入燃烧室燃烧，是由于长期保养不良，造成活塞环与汽缸壁之间磨损严重引起的，需要大修发动机，才能彻底解决问题。补充知识：a，排气管冒黑烟-说明发动机混合气过浓导致燃烧不充分。当空气滤清器过脏、火花塞不良、点火线圈故障等，均会造成发动机冒黑烟。b，排气管冒白烟-说明喷油器雾化不良或滴油使部分汽油不燃烧；汽油中含有水，建议不加低价劣质汽油。2气囊1. 投诉车辆发生事故，气囊未弹开2. 投诉车辆正常行驶，气囊无故弹出1，如果客户未系安全带，车辆电脑就自动识别没有人坐在座位上，与座位相应的安全气囊也将不会被激活。由于设计原因，全气囊的弹开是有条件限制的，跟车速和车身的变形量有关，经过无数次的实验得出一个标准，不可能设计得过于敏感。2，安全气囊的弹开，必定是满足了某一个气囊触发的条件。需要回厂让专门的技术人员鉴定后，才可以确定原因。3车门异响投诉车辆行驶过程中车门异常响动或噪音太大由于天气（雨水）或其他原因（如洗车），使污物和油脂附着在车身漆面上，当车门胶条与车身漆面紧密接触，在震动条件下产生异响或噪音。可以通过清洗车身接触面后，贴上透明的防响胶纸来解决噪音问题。4轮毂损坏投诉车辆轮毂破裂、损坏、漆面剥落或受腐蚀、变色轮毂的变形，破裂和损坏，必定是因受到强大外力引起，比如过快的车速通过不良路面。对于漆面剥落腐蚀，变色，需要回厂让专门的技术人员做鉴定原因。5显示器黑屏显示器黑屏以及音响等故障显示器黑屏音响故障，可能是显示器和音响本身问题，也可能是线路和电源的故障引起，需要用专业的检测仪器来检查。6座椅过热1. 投诉座椅过热2. 投诉座椅从里往外烧穿了洞1，座椅加热可以有三个档位可供选择调整，建议调整到低档。若还是感觉过热，可暂时关闭座椅加热。2，可能某些原因造成座椅内部加热网损坏，使得加热网的某一点短路或断路，出现某点的过度加热，烧坏座椅，需要鉴定原因，如果真是质量问题，保证免费维修。7天窗漏水1. 天窗漏水2. 顶棚漏水天窗顶棚的漏水，绝大多数是密封不良引起，可能是由于密封胶条老化造成，更换密封胶条后都可以解决问题。8门锁失灵1. 投诉门锁失灵2. 投诉被锁在车里出不来3.投诉无法用机械钥匙打开车门1，确认车型，一般3系较多，更换失灵的锁块就能解决问题。2，先道歉，安抚客户。约车回厂检查。3，有情况是车主机械钥匙没有扭转够角度。如果不是车主原因，就需要回厂检查。9配件无货1. 投诉配件等待时间过长2. 投诉配件无货1，有些零件，如果国内没有货，需要从马来西亚或德国订货，货运需要较长时间，再加上通关需要三四天的时间，所以才需要等待那么久，请客户谅解。2，BMW的零件与车辆的个性化有关,有些零件只能在一台车上使用,没有共通性,所以只能每次确定需要更换后才订货.10大灯进水1. 投诉大灯进水或有水雾2. 投诉大灯里面有污渍3.投诉大灯里面有异物（玻璃碎片/蚊子/苍蝇）宝马车的大灯是开放式设计，与一般的封闭式设计不同，由于是开放式设计，空气中的水蒸气可能会进入灯其内，特别是雨季湿度比较大的华南珠三角地区，这种现象较为突出。雾气不会影响大灯的正常功能，顾客可放心使用。11召回活动关于近期宝马召回车系的投诉（2009年召回的部分新7系油箱、1系和3系安全气囊、X5和X6刹车盘等问题）12轮胎磨损投诉车辆里程数不高但轮胎严重磨损轮胎偏磨不正常磨损常常是由于胎压不足引起，防爆的胎臂很硬，胎气不足也不易发觉，必须经常注意胎压，因为有气与无气都一个样，高科技产品要高科技使用。13发动机油泥投诉发动机油泥由于机油保养间隔时间过长，机油中的杂质在低温附着在发动机部件上，并硬化形成油泥，建议按时在宝马授权的经销商做机油保养，若有油泥，需要清洗发动机。14雨刷异响1. 雨刷器异响2. 刮水器无法刮干净水1，异响都是由于震动引起，跟雨刮的刮水角度和张紧程度有关，可以通过调整雨刮俩解决异响。2，大多数是因为雨刮片使用时间过长老化或前挡玻璃表面有粘稠异物，可以更换雨刮片后，用宝马专用玻璃清洗剂清洗玻璃，就能解决问题。15汽油味严重1. 投诉能闻到严重的汽油味/车内汽油味重2. 车内其他异味1，汽油是微小粒子，会附着在车内饰上，需要时间才能挥发，请多些打开窗户加快挥发效果。2，建议不再车内抽烟，空调异味另见说明。16非原厂配件非BMW原厂配件所产生的问题和投诉我们是正规的宝马授权4s店，零件全是德国原装进口的，不存在非原厂生产的可能。17气囊报警灯投诉气囊报警灯亮确定客户是否有加装非宝马的电子仪器。加装其他电器，会造成干扰。气囊报警灯亮，也可能是相关电脑问题，需要使用专业的检测仪器检查。18变速箱故障变速箱其他故障，如换挡顿挫需要回厂检查波箱油是否足够，再用专业仪器检测19变速箱报警变速箱报警灯亮可能是波箱油不足或泄漏，也可能是波箱电脑问题或机械故障，建议不要继续驾驶车辆，拖车回厂让师傅用专业检测仪器检查。20变速箱闯挡投诉变速箱换档不顺畅由于驾驶习惯不同，使得变速箱电脑存入不良的调校记忆。造成换挡不顺畅。需回厂做进一步检查，用电脑消去不良变速箱电脑记忆。21外场维修顾客在非BMW授权经销店进行维修，由此产生的问题和投诉建议不要在外场维修，没有保障。22空调异味投诉空调异味（开启空调后出现的特殊气味）若空调格长期不更换，在潮湿的条件下，容易滋生细菌，细菌和污垢附着在空调蒸发器上，细菌长期作用下，会产生腐臭味，随空调系统空气循环进入车内，建议定期回厂清洗空调蒸发器。23空调故障空调不制冷可能是雪种不足，也可能是空调压缩机故障或其他问题，需回厂检查。24转向故障方向机异响、转向轴异响及故障可能是转向系统润滑不足，不会影响驾驶安全性，其他原因需要回厂，让技术人员确定原因。25发动机异响着车时，气门有“嗒嗒”异响。十几分钟才消失。为什么属于正常？宝马车特别有气门张开度控制系统，由电脑控制电机执行。冷起动的时候，油压未正常。当发动机到了正常工作温度之后，油压才能达到正常压力，噪音消失。因为电脑控制电机反应迅速，油压正常后才能同步，噪音是因为间隙而产生并非故障，其它品牌车无这种先进设计。26发动机熄火发动机熄火可能因为汽油质量问题，造成燃油泵故障或发动机故障，需要回厂进一步检查。27发动机过热水温高是否有冷却液滴漏，若无泄漏，需要回厂检查水泵是否有故障。28发动机抖动发动机抖动及冷启动抖动由于长期使用国内低品质汽油，或长时间在城区中低速行驶，较少跑高速，造成发动机内部产生大量积碳，影响发动机的正常运行，出现抖动现象，建议回厂做清积碳后，在做进一步的检查。29启动困难1. 发动机无法启动2. 需长时间或多次才能启动车辆可能是蓄电池电压不足，需要回厂做进一步检查。30车辆报警胎压报警灯亮可能轮胎扎钉或其他原因，造成轮胎漏气引起报警。需回厂检查。31发动机报警发动机灯报警亮可能使用了低质量的汽油，造成发动机的氧传感器中毒，引起了故障灯亮，需要使用专业的仪器检查。32导航系统导航版本过旧可以购买最新版导航碟（对CCC配置车辆）。可回厂做导航版本升级（对配置CIC车辆）。33收费司收费太贵A.宝马车的科技含量极高，维修过程需要使用许多进口昂贵设备，成本非常高，所以收费不是任意的，而是宝马公司的标准规范。B我们的价格是宝马指定的标准。厂家规范了所有设备和工作要求，而不是个别代理商的行为。34收费客户投诉我司不但收费贵，而且工作效率低。宝马车与其他车型不同，不单是换油，更需要使用电脑进行消码工作，不像日本车一换完油就可以完成。由于所有功能都是由电脑控制，因此，诊断必须经过电脑执行，人力无能为力，电脑的诊断时间是自动设定的，并非人员效率的问题。35收费零件价格太贵零件价格由宝马定价，我们不能更改，而且宝马可以通过电脑监督我们的价格，与其他4S店发生价格不同的可能性不大。36维修时间维修时间长，希望缩短维修时间由于BMW是智能电脑汽车, 有多于60个控制单元连接在一起，每次都需要用专业检测电脑进行诊断,而电脑进行诊断时间和速度都无法人手进行调整,只能让电脑自动执行. 37其他客户表示