销售人员商务礼仪.doc

商 务 礼 仪一、课程收益：1、帮助你迅速成为职业化的销售员，能更容易被客户接受 2、使你风度翩翩，拥有更好的人际关系二、培训目标：1、学会塑造良好的职业形象2、掌握电话礼仪3、掌握基础社交礼仪4、掌握拜访礼仪5、掌握接待来访礼仪三、具体内容：第一部分：商务礼仪的基本概念（一）、商务礼仪的定义A、商务礼仪是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。B、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 C、职业礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。1了解、掌握和恰当地应用“职业礼仪”，会使您在工作中左右逢源，事业蒸蒸日上！2职业化的标志 给自己信心 给客户信任 职业发展的基础3打开人际关系的钥匙 个人素质的体现 公司素质的体现 尊重别人的体现 赢得尊重的法宝（二）、商务礼仪的基本原则尊重他人、尊重自己第二部分：职业形象塑造（一）、着装：1、男士服饰：（1）三色原则：全套装束颜色不超过三种 三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致三大禁忌：穿西装必须打领带，不可以没有领带西装上的标签必须拆除穿浅色西装不可配白色袜子 最少要穿有领的衣服，鞋子不能露出脚趾（2）穿西装的七原则：要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西 （3）不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 A、系领带，服装整齐干净；B、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚；C、头发整洁，不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下不得超过1.5厘米，不得留长鬓角，鬓发不能超过耳屏。夏季：着工装（上白下黑或上浅下深，必须是带领的衬衫，下身为西服裤）、打深色领带、带工牌、穿深色袜子、穿深色皮鞋冬季：着工装（全身黑色西装，衬衣为白色或浅色）、打深色领带、带工牌、穿深色袜子、穿深色皮鞋2、女士服饰：（1）女性着装六忌 短小、紧身、鲜艳、透视、杂乱、暴露香水：女性员工使用香水以淡香型、微香型香水为主，如植物型香水。男性员工不宜喷香味浓烈的香水。A、仪容整洁，化淡妆上班，不留怪异发式，不染怪异发色；B、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐。夏季：着工装（上白下黑或上浅下深，必须是带领的衬衫，下身为短裙）、打深色领带、带工牌、穿浅色袜子、穿深色皮鞋或凉鞋冬季：着工装（全身黑色西装，衬衣为高领白色）、带工牌、穿深色袜子、穿深色皮鞋（二）、仪表：1、头发： 问题：你多少天洗一次头？ 你的包里有口香糖吗？ 如果你是男士，你会蓄长发吗？ 如果你是女士，你会化浓妆吗？ 看看你的指甲，你有长长的指甲吗？2、面部修饰：男士面部：面部要清洁 ；尽可能不要留胡子，即便留也应整齐 ；注意鼻毛不要露出 ；唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润3、个人卫生管理A、要经常洗澡，不要让身上有异味 ，要经常修剪指甲，保持指甲的清洁；B、不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等这些行为都应该避开他人进行；否则，不仅不雅观，也不尊重他人。C、与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 头发：整洁、无头屑，头发软可以定型。外出见客户时，尽量不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,上班前不喝酒或是吃异味食品指甲：清洁，定期修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了（三）、体态：1、站姿：A、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。B、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 C、要求：站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。 2、坐姿：坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。A、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。B、正确坐姿：腰背挺直，肩放松，坐椅子的2/3。C、女性坐姿：两膝并拢，左（右）手展开放左（右）膝上，右（左）手轻握左（右）手；D、男性坐姿：膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。 3、行姿： A、走路不要过快，也不要过慢；B、身子保持直挺，抬头挺胸，两眼望前方C、两手自然摆动，幅度不要过大4、交流时的姿态：左（右）手握右（左）手双手，双臂自然下垂或放体前交叉，眼睛平视，面带笑容。第三部分：电话礼仪电话注意事项 ：l 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话l 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话l 接电话时的开头问候语要有精神l 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头l 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近l 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言l 接听让人久等的电话，要向来电者致歉l 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电l 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话l 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 1、基本电话礼仪： 保持最优美的声音 速度、音调、音量、笑容商务电话注意：通话时机面部表情与声音通话内容 2、接听电话的礼仪：接电话的技巧 顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，用友软件部”（直线）“您好部”（内线）电话铃响三声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电意图等在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的来电”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“一定转达”、“谢谢”、“再见”等以礼貌语结束6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 A、接电话的四个基本原则：1)、电话铃响在3声之内接起2)、电话机旁准备好纸笔进行记录3)、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4)、告知对方自己的姓名B、接电话的重点：1）、认真做好记录2）、使用礼貌语言3）、讲电话时要简洁、明了4）、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5）、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6）、注意讲话语速不宜过快7）、打错电话要有礼貌地回答3、拨打电话的礼仪：打电话的技巧 顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是用友软件部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是用友软件部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回机上第四部分：基础社交礼仪职业礼仪的基本点非常简单，首先要分清职业礼仪与社交礼仪的差别，职业礼仪没有性别之分，如为女性开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，甚至可能冒犯对方请记住：工作场所，男女平等，其次，将体谅和尊重别人当作自己的指导原则，尽管显而易见，但在工作场合常常被忽视。 （一）、问候1、握手礼：何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时当某人握手感觉不舒服时，常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手，眼睛直视对方，将撘起积极的交流平台。注意：为了避免在介绍时发生误会，最好在与人打招呼时先伸出手。记住，在职场上男女平等。A、握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。B、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。C、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。D、要注视对方并面带微笑2、鼓掌：A、意义：欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。B、最标准的动作：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。（二）、交换名片 1、要求： A、主动递上名片于对方面前 B、双手拿住名片两角，字体正方面向对方，名片倾斜约30度 2、有领导同行：A、领导先与对方交换名片 B、交换完毕下级再向对方交换名片（三）、交谈 礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，尊重他人 用语：敬语，表示尊敬和礼貌的用语 谈话姿势：谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、和文明文明素质，所以交谈时首先要互相正视，积极倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌印象 有领导同行： A、不得随便打断或者插话领导与对方的交谈 B、说话内容与领导意思表达一致 C、不清楚的话题不要随便发表意见 D、话语一定要维护自己领导威信（四）、乘车说明：乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。记程车的座位次序 主人开车时的座位次序 A主人D司机BCDABC第五部分：拜访礼仪（一）、拜访流程约见拜访准备拜访时间问候互换名片交谈告辞访后致谢（二）、约见拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：(1)自报 姓名、单位、职务(2)告诉对方拜访的目的，拜访的内容纲要及拜访所需的时间(3)询问被访者是否在单位，是否有时间或何时有时间。 (4)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。（5）、在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。 （三）、拜访准备1、着装：商务拜访着装必须整齐，以显示对对方的尊重，尽可能着职业装 给人以信赖感 比较保守 干净、端正 给对方以舒适感 给人以亲切感 与客户相比，稍微高档2、仪表：仪表整洁，如有必要，在进入对方办公室前可以去洗手间进行整理3、资料用品：资料及用品齐全，出行前检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料及笔本等用品4、拜访内容：拟定拜访大纲及会谈日程，并在访前熟悉拜访内容及日程安排（四）、拜访时间1、到达时间 准时到达，不能迟到，不要过于提前大约比约定时间提前5分钟进入客户办公室比较适宜 2、拜访时间的控制 除非征得受访人同意，否则不要超出预订时间，按时结束拜访（五）、拜访中的社交礼仪 1、进门：A、讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。B、如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与客户相对。2、接递名片：名片是自己（或公司）的一种表现形式 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。要保持名片或名片夹的清洁、平整。 递名片：双手将自己的名片呈出，并将文字正方向着对方，一边递交时一边清楚地说出自己的姓名。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 名片交换的礼仪 接名片：应双手去接，拿到后要立即观阅，正确记住对方姓名，将名片收起，如遇对方未留电话，应礼貌询问，不宜随手置于桌上，不要无意识地玩弄对方的名片，如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ，辈份较低者，率先以右手递出个人的名片， 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 经常检查名片夹 ， 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片遇到难认字，应事先询问。 A桌子 D2、就坐：会客室入座的礼仪1 CB会客室入坐的礼仪2 DACB门A、对方(客户)不让座不能随便坐下 B、如果对方是年长者或上级，对方不坐，自己不能先坐C、对方让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。D、座次安排要求：（右手为大）（1）、主宾（领导）坐在右侧，主人（下级）坐在左侧。（2）、如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。（3）、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 3、交谈：A、跟对方谈话，语言要客气。B、吐词清楚，不口吃，抑扬顿挫C、采用有效的沟通的方式 正确的形体语言 做个备忘录 手放得正确 礼貌地递上名片 适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 用得体的身体语言表示尊重 注意聆听正确选择对话空间 并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近距离特征类别间隔特征公众距离3.5米以上大众化交流没有说服力社会距离2-3米以上一般人际关系能引起对方的注意力个体距离75cm-1.5米商业关系既无亲近感，也无负担感亲密距离45cm以内亲近关系达成交易4、对方提供饮水： A、对方递上烟茶要双手接过并表示谢意B、如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对对方习惯的尊重。5、 接物：与受访人交换资料时，应双手接递，在接对方资料时，要向对方致谢。6、宴请：宴会礼仪中餐篇 正确地使用餐巾 使用公筷母匙-挟菜、喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒、谈话-离座请用筷用膳时，主人为表示盛情，一般可说“请用筷”等筵语直筷筵席是暂停用餐，可以把筷子直搁在碟子或是调羹上横筷将筷子横搁在碟子上，那表示酒足饭饱不再用膳了宴会礼仪西餐篇 餐巾应铺在膝上进餐时身体在坐正，不可过于向前倾，也不要把两臂横放地桌上，以免碰撞旁边的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。在使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完毕。记住：当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜。西餐注意点：正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话 西式自助餐的礼仪