物业管理客服中心工作手册.doc

学习改变人生做成功物业管理人！客服中心工作手册目 录第一章 前 言11 目的12 范围1第二章 客服中心职责2第三章 客服中心主管职责3第四章 客服中心接待员职责4第五章 客服中心服务流程图3第六章 接待服务标准61 仪容仪表62 仪态行为63 礼貌用语74 对客服务85 接待礼仪96 电话要求97 待客要求108 接听电话规定109 客服中心接待语言流程11第七章 交接班规定12第八章 业主/住户投诉处理规定131 投诉处理的原则132 投诉处理的程序133 投诉处理流程图16第九章 业主/住户违章处理规定171 违章处理的原则172 常见住户的违章现象173 违章的处理方法184 违章处理程序195 违章处理流程图20第十章 业主/住户求助服务管理规定211 业主/住户求助服务分为以下几类212 求助服务处理的原则213 几种常见求助的处理21第十一章 业主/住户报修服务规定22第十二章 业主/住户有偿服务管理规定23第十三章 回访工作管理规定24第26页，共30页中国物业教育网第一章 第二章 第一章 前 言第一节 1 目的为业主提供多方位的服务，方便广大业主/住户的工作和生活。确保业主咨询、投诉、求助、报修及回访工作的落实，确保客服中心的服务工作达到质量要求。第二节 2 范围 适用于00000000000物业服务有限公司各管理处客服中心。本手册只作为指导性规范，因公司服务项目差异性，具体岗位安排、服务质量、标准等要求以与合同方签定合同约定内容为准。第三章 第二章 客服中心职责1.负责制定本部门的各项岗位职责、管理制度及有关标准。2.负责业户资料的登记、收集、立档、保管，并保证业户资料电脑化管理的实施。3.负责对空置房的管护、收楼入伙手续办理及屋宇的交付。4.配合做好与业户间的各类工作联系，负责来访人员的接待、联系等工作。5.负责向求助业户提供服务工作的组织实施。6.负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。7.负责日常业户的投诉接待、每月书面统计、分析、汇报。8.负责接受业主的报修及小区共用设施、设备维修的派工。9.负责业主装修事宜的手续办理，监督装修工程队施工前落实物业的保护措施。10.接受并落实业户家政服务的请求，并配合财务做好结帐催讨。11.负责实施服务后的回访、业主评议调查和业主投诉处理等关系顾客满意度的工作。12.负责按规定方法正确应用统计技术对数据进行分析，应用数据分析的结果实施改进，以提高服务质量。13.负责业主资料、楼宇资料等文件的健全及存档管理工作；14.负责社区文化活动计划的组织实施15.配合并实施对本部门员工的培训、考核工作。第四章 第三章 客服中心主管职责1.负责客服中心的管理，向管理处经理 负责，并报告工作。2.负责投诉的处理及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.负责制定回访计划和组织、安排回访工作。4.负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。5.负责住户重大违章事件的处理。6.负责客服中心接待员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导接待员严格按照服务规程热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。7.负责监督执行交接班规定，保证各项服务工作不间断进行。8.负责与各管区的沟通联系，广泛征求和听取宾客及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。9.负责公司的一切规章制度和工作指令在部门内部的贯彻与实施。10.完成领导交办的其它工作。第五章 第四章 客服中心接待员职责1.负责接待工作，热情、周到地接待好每一位来访客人，并做好引导。2.负责记录入伙时的水、电、煤的初时抄表数，办理屋宇的交付手续。3.负责业主装修事宜的手续办理及接受并落实业户家政服务的请求。4.负责住户一般求助事件的安排、处理工作。5.负责住户一般违章事件的处理。6.负责投诉现场接待工作。7.需要时负责做好租售看房客户的接待工作。8.负责接受业主的报修并及时落实派工，填写相关的质量记录。9.做好值班记录，遵守交接班制度。10.装修档案、用户档案的归档管理工作；11.负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12完成公司领导交办的其它工作。第六章 第五章 客服中心服务流程图必须解决能否解决客服中心将问题分类顾客要求（引导顾客有问题找客服中心）通知经理 否 否 是 是解决方案 不满意说明原因，取得顾客谅解客服中心记录处理过程、回访顾客确认方案实施顾客验收第七章 第六章 接待服务标准第一节 1 仪容仪表1.1 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头；男士不准漂染头发，女士漂染应得体、大方。男女均不准留怪异发型。1.2 指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。1.3 胡须：不得蓄须。1.4 口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。1.5 化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。1.6 饰物：除公司制定饰物外，应尽量减少身体服装饰物的使用。1.7 袜：男性穿深色袜，女性穿肉色袜；每天更换干净的袜子，不穿挑丝和破洞的袜子上岗。1.8 鞋：保持鞋的干净，定期护理；选择合脚的工鞋，防止在走路时拖沓或发出响声。1.9 着装：保持工服清洁、整齐、熨烫挺括；扣子无脱落，衣裤无开线、破损；皮带上不得有装饰物。第二节 2 仪态行为2.1微笑：面部自然展现笑容，亲切、主动向客人和同事微笑问候。亲切微笑地回答客人问题，理解客人的困难与不便，乐意为客人提供服务。与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。一旦有客人走过来，有顾盼之意，应面带微笑，立即上前热情招呼：“您好！请问我能为您做些什么？”2.2立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽。身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。2.3坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。2.4 行走：上身正直，挺胸、抬头，重心稍向前倾，目视前方，面带微笑，步伐适中，腰部用力，有节奏感。两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角在10度至15度，双手不要插在袋中，不要晃肩摇头，上体左右摇摆。在走廊行走，应右靠边行走，遇到客人应主动让行。两名员工一起行走时，勿并排行进，禁止沿途打闹、嘻喜、勾肩搭背。2.5路遇：行进间目光与客人或同事相遇时，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，向对方说“您好！”等礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬；当客人迎面走来，要向客人让路，应站立一旁或靠边让客人先行；如后面客人超越，要侧身站立一旁，退至方便他人行进处；需要他人让路时，应讲“对不起。”别人主动为你让路时，应向对方表示感谢：“谢谢！”2.6指示方向：目光注视客人，说：“您请”，指示方向时，使用右手，手心向上，五指自然并拢，手臂略弯，目光随手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，但要让客人理解。切勿用手指对客人指指点点。2.7引领：引领时步子不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，在转弯处稍做停留。行走时尽量侧身45度，以便照顾客人。引领中如遇到门，应先上前拉门，侧身站在门旁，微笑点头，待客人进门后，轻轻关上门，快步上前继续引领。引领中如遇到电梯，按上下楼层按钮，等电梯门开后，请客人先进，说：“您请”，电梯到站门开后，请客人先出，按住控制键，说：“您请”。引领过程中遇到熟人，可点头招呼，但不要攀谈。2.8递送物品：递送物品态度谦虚，同时口中说：“请。”或“这是您要的”。双手将物品呈递到客人面前或手中。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，递送高度以方便客人拿到为宜。传递笔、剪刀、裁刀类尖锐物品时，切忌将尖锐面朝客人。2.9言谈：在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。2.10举止：不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、手插入口袋、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿，剪指甲。不得在工作岗位上整理头发、服装、鞋袜和补妆，不得在客人面前窃窃私语或嘻笑喧哗。如身体不适咳嗽、打喷嚏，要侧转过头，用手掩口，并向面前的客人道歉说：“对不起。”。2.11出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。小心开关房门，避免产生噪音。第三节 3 礼貌用语3.1常用礼貌语：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“再见”。3.2称呼语：“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。3.3问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3.4告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。3.5道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。3.6道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。3.7应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“别客气”、“没关系”、“这是我应该做的”。第四节 4 对客服务4.1遇到客人要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客人要称呼客人姓氏。4.2与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。4.3对客人的话要全神贯注用心倾听，目光亲切地注视讲话人，不得左顾右盼、漫不经心。要等着客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。4.4对客人的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复客人，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题，决不能以不知道、不清楚作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。4.5说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：好的，我马上就来（办），千万不能说：你没看见我忙着吗？4.6与客人对话时，如遇另一客人来访，应点头示意打招呼，或请新来客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来客人；同时尽快结束谈话，招呼新来客人，如时间较长，应说：对不起，让您久等了，不能一声不响就开始工作。4.7与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。4.8当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客人感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。4.9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客人的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否门定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 例如 询问式：“请问.” 请求式：“请您协助我们.” 商量式：“.您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”4.10打扰客人或请求客人协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。4.11如遇客人心情不佳，言语过激，要理解客人，不要感情用事与客人争执，而应保持礼节善待客人。第五节 5 接待礼仪5.1服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。5.2当看见客人进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向客人问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。5.3客人走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客人，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。5.4若客人的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客人，并按服务程序和规定办理。5.5当服务完毕，客人要离去时，负责接待该客人的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客人走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。第六节 6 电话要求6.1电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。平时养成习惯用左手拿起听筒，右手准备纸、笔，以便随时作好记录。6.2接听外线电话首先以“您好，置信物业”来问候，接听内线电话“您好，部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。不能区分内外线时，以“您好，中海物业”来问候。6.3嘴与话筒距离保持在2厘米，说话清晰，音量合适，语速适中，语气柔和，让对方从声音中体会到亲切。6.4说话简明扼要，不得在电话中聊天。6.5如果两部电话同时铃响，先接起其中一个，向对方道歉，请其稍等（如：“对不起，请稍等。”），迅速接另一个电话，尽快结束通话后，再接听第一部电话，首先致歉。如接听时间较长，应明确告诉对方需等候时限，并建议对方稍等或过后回电给对方（如：“对不起，过几分钟我打电话给您好吗？”）。6.6对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。6.7需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后，告诉对方“请讲话”。如果转不过去，先致歉，然后把电话号码提供给对方。6.8接到打错的电话时，不要责怪对方，可礼貌地告知对方拨错电话了，如果方便的话，可告诉正确的号码。6.9工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限。6.10通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。6.11进入办公区域以后，手机必须转为振动模式。6.12办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。第七节 7 待客要求7.1在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。7.2不得在非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。7.3客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决；或做好接待记录转交给需接待的人员。7.4无论是接待客户还是公司内部同事都应主动、热情、大方、微笑服务。7.5根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。第八节 8 接听电话规定 8.1接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。对有业主电话报修的，要及时在报修记录表上详细记录其楼号、房间号及需解决的问题。8.2 如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另一部电话，同样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一位来电者说一句“对不起，让你久等了”，接听完第一部电话后，应立即接第二部电话。8.3 若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告知，可先和业主取得联系， 征得业主同意后，再让业主和对方联系，以免泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。8.4 在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由客服中心值班主管处理，不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下业主电话、楼房号及所反映问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以答复。8.5 业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的发言，再提出解释说明或澄清误会。8.6 当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道歉，然后进行接待。8.7 如有陌生人打电话或亲自拜访管理处（公司）人员时，不要随便传话或说出不在者的行踪。8.8 当听不清楚来电内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可得意敷衍而误事。 确定对方挂电话后才可放下听筒，并且不管多忙，一定要体贴、亲切地对待每位来电、来访的每一位业主。第九节 9 客服中心接待语言流程业主到客服中心根据不同的时间问好请问有什么事可以帮到您？客人提出要求处理结果即时解决记录传达给相关人员谢谢，再见！请慢走第八章 第七章 交接班规定1.接班人员必须提前10分钟到岗，上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。到岗后，查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。2.交班人员在接班人员未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。3.交班人员应将本班工作及上班留下工作情况作详细记录，并向接班人员如实反映。4.接班人员发现交班人员未认真完成有关工作以及检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复或不加以改善，接班人可拒绝接班，并报主管处理。5.当交接班检查工作完成，并且接班人员无其他疑问后，方可进行交接班工作。6.交接班工作一旦完成，接班人员则负责客服中心责任。第九章 第八章 业主/住户投诉处理规定第一节 1 投诉处理的原则当业主/住户来电或上门投诉时，需坚持“五清楚，一报告”的原则。1.1 听清楚在接待业主/住户投诉时，应耐心听业主/住户讲完，听清投诉的内容。不得打断业主/住户说话，更不能急于表态。1.2 问清楚待业主/住户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。1.3 跟清楚受理业主/住户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主/住户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业主/住户讲清楚，并确定下次回复的时间。1.4 复清楚对业主/住户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复业主/住户，以表明业主/住户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。1.5 记清楚处理完业主/住户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在 “投诉记录表”上，由业主/住户签署意见或建议后收回存档。1.6 报告如属重要、重大投诉，需向服务中心主管汇报，由服务中心主管向管理处领导或公司领导汇报，并请领导在“投诉记录表”上做出批示。第二节 2 投诉处理的程序2.1 一般性投诉2.1.1 接待员接到住户投诉时，首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即将情况详细记录在投诉记录表上。如：装修噪音；公共设施使用出现故障和问题；邮件报纸遗失、损毁或欠收；公共区域环境绿化、清洁卫生；鼠虫害防治问题；涉及物业公司所提供的各类服务与管理方面出现的问题。2.1.2 记录内容如下：投诉的时间、投诉人的姓名、居住单位、联系电话；被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生时间、地点；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；投诉人的要求。2.1.3 接待住户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。2.1.4 接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。2.1.5 做出承诺，不超过2天或在投诉人要求的期限内解决。2.1.6 接待员根据投诉内容10分钟内将投诉记录表发送到被投诉部门。2.1.7 被投诉部门负责人在要求时效内将内容处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉记录表交到客户服务中心。2.1.8 接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报主管，并在当天将处理结果通报给投诉人。2.1.9 客服中心主管在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，将汇总结果上呈管理处经理 ，并将投诉情况汇总表、投诉记录表上交企划服务中心，由企划服务中心长期保存。2.2 重要投诉2.2.1 因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉为重要投诉。2.2.2 接待员遇到重要投诉时，应首先向住户的遭遇表示同情，将情况详细记录在投诉记录表上，并立即向客服中心主管汇报。2.2.3 主管于接待后1小时内转呈管理处经理 ，并请经理 在“投诉记录表”上做出批示。2.2.4 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。2.2.5 接待员收到处理的反馈信息后，应在当天将处理结果通报给投诉人。2.2.6 客服中心主管在投诉处理完毕后安排回访并亲自进行。在每月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，将汇总结果上呈管理处经理 ，并将投诉情况汇总表、投诉记录表上交企划服务中心，由企划服务中心长期保存。2.3 重大投诉2.3.1 接待员接到住户重大投诉时，首先向住户的遭遇表示同情，并将情况详细记录在投诉记录表上。如：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2.3.2 接待员应立即将投诉事项向客服中心主管汇报，主管于接待后1小时内转呈管理处经理 ，经理当天呈送公司总经理，并请总经理在“投诉记录表”上做出批示。2.3.3 重大投诉应当在2日给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。2.3.4 管理处经理 在投诉处理完毕后亲自安排并参与回访。客服中心主管在每月30日前对投诉事件进行汇总、统计、分析，将汇总结果上呈管理处经理 ，并将投诉情况汇总表、投诉记录表上交企划服务中心，有企划服务中心长期保存。2.4 书面投诉对用户的书面投诉，要在管理处收文登记薄上登记后呈管理处领导，按投诉性质一般以书面回复业主/住户。第三节 3 投诉处理流程图投诉接待记录或接收书面材料一般投诉重要投诉重大投诉做出承诺做出承诺上报管理处经理上报主管呈报运营中心经理上报管理处经理上级组织解决经理组织解决主管组织解决归档并进行回访第十章 第九章 业主/住户违章处理规定第一节 1 违章处理的原则1.1以劝导、教育为主的原则。1.2慎用处罚的原则。1.3合法的原则。1.4就事论事的原则。1.5取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。1.6实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。1.7批评规劝从重，出发从轻的原则。1.8处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。第二节 2 常见住户的违章现象2.1 违反装修管理规定的现象2.1.1建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；2.1.4擅自在门窗安装网、罩，破坏房屋整体外观；2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；2.1.6其他违反装修管理规定的行为。2.2 违反消防管理规定的现象2.2.1堵塞消防通道；2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；2.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；2.2.4在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材；2.2.6其他违反消防管理规定的行为。2.3 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；2.3.2破坏卫生设施设备；2.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；2.3.4高空抛物、倒污水；2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；2.3.6践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；2.3.7随意放养宠物；2.3.8其他违反环境卫生及美化的行为。2.4 违反治安管理规定的现象2.4.1违章停车；2.4.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；2.4.3聚众赌博、打架斗殴；2.4.4其他违反治安管理的行为。2.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。2.6 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。2.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。第三节 3 违章的处理方法3.1 违章处理的一般方式和使用顺序3.1.1即时劝导、教育；适用于一般违章事件。3.1.2限期整改：适用于尚未给小区造成经济损失的违章事件。3.1.3赔偿经济损失：适用于给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。3.1.4通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。3.1.5提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。3.2 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式3.2.1劝说、督促、沟通；3.2.2发催缴函；3.2.3加收滞纳金；3.2.4发律师函；3.2.5通过业主委员会公告；3.2.6停止服务；3.2.7申请仲裁或提起诉讼。3.3 对违章装修的处理方式按装修管理手册执行。第四节 4 违章处理程序4.1管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心处理。4.2 客服中心接待员接到住户违章信息后，在违章记录表上登记然后按以下规定进行处理：4.2.1属重大违规事件的报客服中心主管处理；4.2.2属一般违规事件的报客服中心主管，由客服中心主管亲自或指定接待员到现场予以劝导、教育。4.2.3客服中心主管接到重大事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予处理意见，报管理处经理 审批，并将处理决定填入违章记录表中。4.2.4对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。4.2.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。4.2.6对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。4.2.7违章处理意见经管理处经理 签署后生效，由客服中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服中心每月月底将违章记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款。4.2.8对违规住户的处罚工作，只能由公司领导、管理处经理 或客服主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.3 资料保存：违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。第五节 5 违章处理流程图发现违章做详细记录一般违章重大违章上报主管主管给予处理意见，经理 审批执 行劝导、教育 是 是 否 否 业主委员会调解否 是 是 业主委员会调解资料归档并保存 通报批评通报批评否 是 否 提起仲裁或司法诉讼第十一章 第十章 业主/住户求助服务管理规定第一节 1 业主/住户求助服务分为以下几类1.1. 急救病人求助服务；1.2 报修求助服务；1.3 咨询求助服务；1.4 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报警求助服务；1.5 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；1.6 其他生活或工作上的正常求助服务。第二节 2 求助服务处理的原则2.1 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客服中心主管请示后在五分钟内给予回复；2.2 尽可能提供帮助的原则：对业主/住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主/住户的要求；2.3 严禁推诿的原则：对满足不了业主/住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。第三节 3 几种常见求助的处理第四节 3.1 咨询3.1.1对住户提出的书面咨询，接待员应予以登记，报客服中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理 予以书面回复。3.1.2对住户提出口头咨询，接待员应该按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。3.1.3在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。3.1.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。3.2 维修求助的处理，按工程组相关规定办理。3.3 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。3.4 所有的求助凡涉及有偿服务的，需按有偿服务管理规定处理。3.5 资料归档。求助登记表于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。第十二章 第十一章 业主/住户报修服务规定1.客户客服中心接到顾客的报修电话或口头报修后，填写报修记录表，签发工作联系单，通知维修班。2.维修班取得工作联系单后，按规定程序派发维修派工单到顾客处进行维修，维修班维修完后请顾客在维修派工单上签字确认，再将维修派工单交回客服中心（如顾客不愿意接受有偿服务，也请顾客在维修派工单上签字，将维修派工单交回客服中心）。3.客户客服中心收单后立即进行回访（回访必须在收单后三日内完成，回访比例为90%，其中25%为上门回访），征询顾客对服务的意见，工作完成后将维修派工单收集归档。4.客服中心人员在每月5日前，将上月维修派工单完成情况统计在派工单汇总统计表上，交主管、管理处经理审阅并签字后存档，同时报运营管理中心。5.维修班遇见顾客口头报修时，应记录顾客报修内容，立即通知客户客服中心（由客服中心签发工作联系单），到顾客家进行维修。同时，应向顾客解释和说明我公司的报修流程。紧急特殊情况下，可在处理问题的同时通知客户客服中心