证券公司投资者教育工作总结及计划.doc

证券公司投资者教育工作总结及计划 今年以来我国证券市场发展速度加快，主要体现在创业板稳步推出，新股发行制度改革后IPO发行速度越来越快，市场不断扩容，参与的投资者人数急剧增长。但许多投资者由于投资理念的不成熟、风险意识的淡薄，难以跟上市场发展的步伐。增强投资者风险意识，深入开展投资者教育工作，是保护投资者合法权益的重要环节。我司高度重视投资者教育工作，以投资者风险意识教育为主线，同时将投资者教育与打击非法证券活动相结合，通过多层次、多形式、多渠道的投资者教育工作，正确引导投资者理性参与证券市场投资，把投资者教育工作落到实处。本年度，在中国证监会、交易所、登记结算公司、广东证监局和证券业协会的领导和指引下，认真贯彻落实相关法律法规和监管要求，公司主要从以下几方面做好投资者教育工作：一、组织保障 公司成立了两级投资者教育组织体系。公司由分管经纪业务的高管总体负责投资者教育工作，公司客服中心为投资者教育负责部门；在营业部层面，成立了以营业部总经理为组长，分析师、客服人员、客户经理等业务骨干共同组成的投资者教育工作小组。各营业部与总部均设定专门的投资者教育联络人，公司客服中心主要负责统一布置、组织安排各项投资者教育工作，各营业部负责策划和落实各项具体工作，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法，投入足够的人力、物力和财力，保障投资者教育各项工作落到实处。二、制度建设（一）根据中国证监会、中国证券业协会及证券交易所颁布的相关规定及管理办法，我公司制定并下发了联讯证券投资者教育管理制度和今年投资者工作计划，从制度上保障了投资者教育工作的顺利开展。（二）今年公司继续坚持并完善相关投资者教育长效机制，并建立了投资者适当性管理制度。（三）公司制订了客户纠纷处理制度，建立首问负责制，保证客户投诉得到及时、妥善解决。公司各营业部进一步强化了投资者反馈机制，在公布服务监督电话的基础上，还通过400-8888-929客户服务热线及时与客户进行沟通和交流，了解投资者的意见和建议，认真处理投资者的投诉，切实保护投资者的正当权益。三、检查督促（一）加强学习，提高认识，进一步增强做好投资者教育工作的主动性和自觉性 公司领导对投资者教育工作十分重视，实行亲自部署，周密安排，组织确定了切实可行的投资者教育活动计划；同时在我司的各次会议上多次强调投资者教育工作的重要性和必要性。我司还采用多种方式不断增强全体员工做好投资者教育工作的主动性和自觉性，加强培训和学习，并在内部进一步明确岗位职责，把投资者教育和风险解释工作有机的融入到各项业务流程，并体现在客户服务体系的各个环节上。（二）通过回访新客户检查开户环节的投资者教育落实情况。公司建立呼叫中心，对公司新客户实行统一回访。在客户新开户一周后进行第一次电话回访，检查营业部在开户环节投资者教育的落实情况，重申市场风险并确认客户是否本人现场开户，是否本人操作，提示客户不能接受全权委托、代客理财，及时解决客户疑问，出现异常情况快速上报相关负责人。（三）通过营业部的报告制度，检查每次市场风险提示的落实情况。总部客服中心对权证到期、行权等市场风险提示工作统一布置，要求营业部逐一落实到每个客户，在规定的时间内详细报告通知到位情况，包括通知不到的原因。（四）各营业部每季度及时提交投资者教育报告，汇报当季营业部进行的投资者教育工作情况，总部集中组织营业部共享投资者教育工作信息及经验。四、评价考核 为保护投资者的合法权益，引导投资者理性参与证券投资，我司认真贯彻落实创业板市场投资者适当性管理暂行规定、深圳证券交易所投资者适当性管理实施办法、创业板市场投资者适当性管理业务操作指南等相关规定及管理办法，把创业板适当性管理纳入公司对营业部的客服考核工作中，公司制定明细的考核指标，督促营业部切实履行适当性管理职责，督促营业部正确引导投资者理性参与创业板投资。五、资金投入 09年伴随着经济的复苏，资本市场逐步震荡攀升，同时市场在新股改革后进一步加速扩容。投资者数量快速增加，这使得投资者工作难度加大。为了深入推进投资者教育工作，增强投资者风险防范意识和应对能力，促进市场健康、稳定的发展，我公司加大了对投资者教育工作经费的投放力度。二00九年公司总共投入约30万元用于投资者教育工作经费，其中包括重新改版编印新股民入市手册、基股三人行宣传手册以及投资者指南、创业板手册等宣传资料，股民学校讲师的补贴。六、日常业务开展（一）宣传工作。1、力求创新宣传，提高宣传效果 在投资者教育工作中，我司在宣传内容及形式方面力求创新，使得投资者教育工作形式多样、生动活泼、寓教于乐。如今年新推出的创业板相关工作是今年投资者教育工作的重点，营业部除安排工作人员向客户讲解有关业务合同、协议的内容，讲解创业板市场的性质、相关规则和风险特征，发放创业板投资者手册外，营业部还从深交所网站“投资者教育”栏目中下载创业板宣传教育片（生动的flash动画），并将其转换成可在场内电视播放的视频格式文件（AVI）在营业场内进行播放，取得比较好的宣传教育效果，有时候会遇到一些如年纪较大视力不好的或者不太接受阅读宣传资料手册的客户，我司营业部也会把视频文件刻录成光盘赠送给客户，成本跟一本宣传手册相差无几，但一个小小的改变，一个小小的付出，带来的是客户的认同和赞许。2、开展股民学校工作 各营业部全年累计举办股民学校150余次，参与投资者人数过万。对新入市投资者开办了投资知识和风险教育讲座，与投资者进行风险交流，帮助投资者树立正确的投资理念；各营业部还积极开展各类投资专题讲座与股评报告会约13场，通过为投资者讲解股市动态，与投资者进行互动交流，积极宣传相关证券法律法规知识、各类投资风险及投资策略，让投资者了解市场风险。3、加强网站宣传教育效果 通过公司网站等网络平台建立投资者教育专区，及时更新投资者教育内容，进行大量的投资者教育工作。投资者教育内容不但包括向投资者介绍理财知识、理财方法、理财观念等，公司还不断搜集证券市场中的违规案例并在网站上更新，以便投资者更好地理解证券投资风险、合法合规地参与证券交易。、营业场所的宣传工作（1）通过在各营业部现场醒目位置张贴告示和电子屏幕提示等方式，提醒投资者到合法的证券经营机构进行证券交易。（）紧密结合市场特点和创新业务发展，落实建立“创业板市场投资者教育园地”，园地内容包括基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，张贴投资者风险教育图片等内容。（3）指定客服中心专人负责投资者教育园地版面的维护更新工作，其中权证到期及行权提示、市场风险揭示、重要通知公告等根据情况实时更新，其它栏目每月度更新。（二）落实投资者适当性管理制度，加强业务环节风险教育工作开户环节是实行投资者适当性管理制度的重要环节。在开户环节，首先安排工作人员给客户讲解证券投资的风险，然后要求客户填写“投资者风险调查表”，综合客户的投资规模、投资比例，投资偏好等情况，对客户的风险承受能力进行评估。根据各投资者风险承受能力，切实引导投资者从自身情况出发，审慎投资，同时提醒投资者妥善保管股东卡、资金密码和交易密码等资料、拒绝接受客户经理代客理财行为。在交易环节，对新产品、风险产品及时进行提醒和风险揭示，避免客户因认识不清而造成损失。在创业板推出时期，公司指导各营业部从知识普及、规则宣传、业务培训、风险教育等方面全面开展工作，为深入贯彻创业板适当性管理工作，制定了联讯证券创业板工作方案、联讯证券创业板适当性管理制度、联讯证券开通创业板应急预案等制度和流程，指导营业部制定各自的目标客户通知方案，同时针对创业板的开通进度情况适时推出客服加分奖励机制，对风险承受力较弱的客户有针对性地编制了投资者教育培训工作记录表，较好地完成了创业板适当性管理工作，进一步做好投资者教育工作。七、开展特色投资者教育专题活动一）开展反洗钱宣传活动，增强投资者自我保护意识下半年我司营业部分别开展了反洗钱宣传系列活动。围绕中华人民共和国反洗钱法、金融机构反洗钱规定、金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录管理保存办法等宣传内容，紧密结合投资者教育工作，认真组织开展了反洗钱宣传活动，重点向投资者介绍、宣传开展反洗钱工作的重要意义和典型案例分析，以及金融机构根据自身经营过程中发现的典型事件自行设计的相关案例等内容，并印制反洗钱的宣传资料，向投资者发放，使广大投资者认识到反洗钱工作的重要性，增强投资者自我保护意识。（二）进行普法宣传，深入开展“两法”及其相关法律的普法工作我司组织各营业部开展证券期货普法宣传活动，各营业部领导精心准备普法宣传活动，围绕“加强法制宣传教育，弘扬法治精神，服务资本市场发展，维护投资者合法权益”这一主题，以学习宣传相关法律法规为重点，从营业部的实际情况出发，不仅认真制定普法宣传活动的计划，还在组织、人员、活动经费等方面给予了必要的保障。另外各营业部普法宣传形式多样，除了开展常规的社区法制宣传和咨询活动外，营业部还通过举办法制征文、演讲比赛、组织员工参与“今年百家网站法律知识竞赛”等活动，形成了员工互动、社会联动、股民参与的法治学习活动氛围，将普法寓教于乐，喜闻乐见，扩大了“五五”普法的社会影响，为员工和股民奉献了一道法制文化大餐。此外，我司还总结推广了“部门法制文化室”、“党员普法岗”、“股民普法文艺宣传小分队”等特色做法，活跃和丰富了基层法制文化建设。（三）积极参加上海交易所投资者教育征文活动在今年上交所组织的“3.15 我与投资者”征文活动中，我公司积极参与，并获得了本次活动最高奖项优秀组织奖，同时公司的两篇作品股票风险结婚-我与投资者的故事、关于如何加强投资者教育、服务、监管和保护，大力发展合格投资人队伍的制度性思考和建议分别获得本次活动的一、三等奖。（四）积极组织投资者参加创业板知识竞赛 由中国证监会投资者教育办公室、深圳证券交易所、证券时报社主办的创业板知识竞赛在9月22号开幕。我司积极组织辖内两家营业部共600名投资者参加竞赛，借此机会有针对性扩大对投资者教育工作范围，帮助广大投资者提高对创业板的充分认知。（五）积极组织投资者参加“做理性投资者”知识竞赛为进一步加强投资者教育工作，配合“12.4”普法宣传日活动，广东证券期货业协会与广东证监局联合主办，于200年12月份在大众证券报开展了“做理性投资者”有奖知识竞赛活动。我司对这次活动高度重视，积极组织辖内营业部投资者参与，并籍此机会，有效地向投资者灌输了注意风险，理性投资的理念。我司麦地南路营业部获优秀组织奖。（六）打击非法证券活动，提醒投资者谨防上当 我司把打击非法证券活动作为今年一项重点工作来抓，通过场内张贴、发短信、在网站悬挂标语的方式大力宣传打击非法证券活动的内容，对发现仿冒公司网站的站点及时发表声明，提醒投资者谨防上当。八、完善投诉处理机制，及时妥善解决投资者的投诉在营业部场所显著位置张贴我司总部和营业部的投诉电话、设立意见箱等措施，设定专人负责把投资者的投诉建议及时采纳、及时处理、及时反馈，并做好相关的记录工作，确保通过以上方式让投资者的投诉、意见能够在第一时间予以妥善解决。今年公司接到客户投诉18份，均已妥善处理。明年投资者教育工作计划一、工作目标1、提高投资者教育的覆盖度 由于公司客户大部分为中小投资者，本着为服务好中小投资者的理念，公司计划明年提高投资者教育的覆盖度，力争有更多的中小投资者能通过各种方式和途径接受投资者教育，提高客户的风险意识。2、对投资者实行分类分级教育 公司计划明年建立CRM客户关系管理系统，为投资者教育走向个性化提供技术支持，对投资者实行分类分级教育，为我司的客户服务工作和投资者教育工作再上一个新的台阶提供强大的推动力。3、建立投资者教育档案，实现持续跟踪教育 公司计划着手建立投资者教育档案，记录每个投资者接受教育的相关情况，通过投资者教育档案了解客户的风险偏好、交易习惯、掌握证券知识程度，最终实现持续跟踪教育。二、具体措施1、建立投资者分类分级教育管理机制、流程 我司将继续采取规范化、制度化的工作指导思想，建立以投资者适当性管理为核心的分类分级教育管理机制，逐步建立并完善相关客服工作流程，有序地推动公司投资者教育长效机制的建设再上新台阶。 公司计划将投资者分类分级教育管理机制纳入经纪业务客户服务流程管理体系。将通过日常的客户服务将投资者教育内容及时、有效地传递给不同类别的投资者，使投资者教育工作得到不断地拓展和延伸。2、完善投资者教育工作的评价考核办法 在完善投资者教育长效机制方面，建立考核评价机制是投资者教育工作组织体系中重要的一环。明年我司将结合实际，在全面深入地开展投资者教育活动的同时，建立灵活的投资者教育考核评价机制，发现并解决投资者教育工作中出现的问题，确保投资者教育工作质量。3、建设客户关系管理信息系统，将投资者教育实现系统化管理 为了提高投资者教育工作质量，我司明年将加大投入，着力建设客户关系管理信息系统，将投资者教育工作实现信息性、系统化管理，利用客户交易数据，研究客户的交易习惯，有效地在投资者教育方式上加强创新，有针对性地做好各类投资者尤其是新入市的中小投资者的教育工作，对不同的投资者提供的不同的投资者教育方案，并通过客户关系管理系统，有效的传递给不同的客户。4、加大员工的培训力度 明年我司将加大员工培训力度，定期组织员工深入学习了解相关制度、管理办法，