出租车服务规范.doc

出租汽车有限公司出租车服务规范为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志清晰。1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。（二）车容整洁，环境舒适。1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。3、车辆设施、设备齐全有效。4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。5、车身内外不随意张贴广告。二、从业人员经营规范（一）持证上岗，熟悉环境。1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。（二）有车必供，有客必载。1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。3、空车待租运时，招手即停，即停即走。4、不得随意拼座，让乘客等候。4、载客途中，无正当理由不得终止服务。5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。4、主动出具当车当次发票。5、（四）语言文明，礼貌待客。1、文明待客，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语。2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车，并服务热情，照顾周到。4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时，应头脑冷静，谦虚待人，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，要主动协调或请有关部门处理。5、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。（五）衣着整洁，仪表端庄。1、 从业人员衣着得体大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊、不纹身。2、 女性不披头散发，不浓妆艳抹，不留长指甲；男性不留长发、长须，不剃光头。（六）行车文明，救死扶伤。1、营运期间车辆技术状况应保持良好。2、营运中不吸烟，不吃零食，不向车外乱吐或乱扔杂物。3、营运途中如有人急需帮助或遇事故发生，在征询乘客同意后积极配合帮助救治伤病员。（七）行车安全，小心谨慎。1、行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；2、行车途中应拒绝乘客提出的有