降低到达库收发货的误差率

降低到达库收发货的误差率扬州汽车站“驿站快件”QC小组一、概况江苏扬汽集团扬州汽车站，主营道路客运和行包快件运输，是交通运输部核定的一级客运站。营运线路128条，辐射17个省和直辖市，日发班次800余班。车站行包快件班组负责承接旅客行包、快件托运业务；承接到达货物收发业务以及货物仓储业务等。 二、QC小组概况“驿站快件QC小组” 以车站的高密度营运班线为服务平台，以优质服务为纽带，以客户服务为中心，以科学管理为手段，发挥网络优势，珍惜客户的每一次委托，一诺即达，实现“车站渠道、客到货到”的目标，确保承运货物安全、快捷地到达目的地。QC小组名称：驿站快件QC小组成立时间：2012年11月注册编号：扬汽QCYZZ-2012-12活动时间：2012年11月2013年10月课题类型：现场型课题注册时间：2012年11月小组成员月平均教育时间：40小时活动次数：11次QC小组成员：9人巩固时间：2013年11月2014年1月活动考勤率：98%课题名称：降低到达库收发货的误差率小 组 成 员 情 况序 号姓 名职 务组内分工1丁 峰开票班班长全面负责2沈文革甲班班长现场实施3葛祥喜乙班班长现场实施4梁星勇生产办主任现场实施、效果检查5杨晓燕开票班组员数据分析、成果整理6余 妍开票班组员现场实施、成果发表7潘 洁开票班组员数据收集、成果发表8钱永康副站长监督指导9潘益萍质管员技术协助三、选择课题“安全、快捷、方便、舒适”集团公司质量理念，其中涵盖了对旅客和货物运输的要求。提高到达库收发货的正确率是提高作业管理效率、促进企业进一步发展的必然要求，是提升服务质量、保持市场占有率的前提。企业要求随着电子商务、快递业飞速发展，车站行包快件到达库的业务量大幅增加，客户对快件业务的速度和质量要求也更高，活动前行包快件到达库收发货的误差率为0.31,降低收发货的误差率可以更好地稳定老客户，开拓新业务。客户要求到达库收发货工作自实行电脑信息化管理后，虽然有效提升了工作效率和服务质量，但信息化应用程度低，到达货物提取工作流程不够完善，对到达货物缺乏规范的管理，易产生货损货差，影响收发货的正确率，与其他兄弟车站、快递公司相比，依旧存在差距。小组从2012年客户满意度调查统计中发现“收发货误差”是影响客户满意度的主要问题，是小组急待改进的因素。 小组现状 降低到达库收发货的误差率选定课题 四、现状调查根据2011年11月2012年10月到达库收发货的误差数据统计，到达库收发货物共计119355件，最终确认发生差错的有37件，误差率为0.31。制表人：杨晓燕 制作时间：2012年11月 表41 2011年11月2012年10月到达库收发货误差率统计表例1、统计表中“提取误差”：由于对方驾驶员未能准确提供货物信息、仓理人员未能准确填制货物清单，导致录入电脑的信息不准确；发货人员未仔细核对票据运单号，产生发货差错。例2、“提货人”：提货人非货主本人，而原始到货单据姓名、电话等信息不全，代提货人对货物情况不了解导致提货时产生差错。小组根据误差率统计表制作折线图：（单位：）表42 2011年11月2012年10月到达库收发货误差率折线图从表41、2可以看出，2011年11月2012年10月到达库收发货误差率为0.31，小组对产生误差的因素进行分层统计，并制作排列图。序 号项目频数（件）频率（%）累计频率(%)1提取误差3081.0881.082提货人410.8191.893设备故障25.4197.304其 他12.70100合 计37100表43 到达库收发货误差因素分层统计表表44 到达库收发货误差因素排列图由排列图可以看出，“提取误差”是影响到达库收发货误差率的主要因素。五、设定目标车站要求降低到达库收发货的误差率，针对统计数据中显示的产生误差的主要因素，小组经过共同讨论，将本次活动目标确定为：“到达库收发货的误差率0.2”。 由于“提取误差”占到达库收发货差错率的 81.08 （0.3181.08%=0.25），如果解决主要问题的70%，就可以达到0.2的设定目标。 0.3181.08%=0.25 0.2570%=0.175 0.31-0.175=0.135因此，小组认为0.2的目标是可以实现的。 六、原因分析为进一步满足客户需求，小组对到达库收发货实际情况进行了调查，针对“提取误差”这一主要因素，运用头脑风暴法，广泛收集信息，作出关联图如下：制图：杨晓燕 货、单不相符对方将其他城市的货物发到本站承运人私自站外卸货提取误差到达库物品摆放杂乱卸货时货物交接不清物品未定置定位开票员对快递系统应用不熟练卸货人员交接正确率不高对方车站发货失误与各承运方责权利不明确区域标识不清未制定规范操作流程公私物品混置货物未入库电脑系统单纯用于开票人工操作效率低未实施全面电子信息管理查找货物速度慢货物堆放杂乱信息传递发生差错对快递系统操作内容不熟悉 通过分析，找出影响到达库货物提取误差的末端因素有8个，分别是：物品未定置定位、开票员对快递系统应用不熟练、卸货人员正确率不高、对方车站发货失误、与各承运方责权利不明确、未实施全面电子信息化管理、区域标识不清、未制定规范操作流程。七、要因确认要因确认计划表序号末端因素确认方法确认内容确认标准确认人员1物品未定置定位现场验证是否定置定位按公司6S现场管理标准执行达100%。葛祥喜2开票员对快递系统应用不熟练现场验证快递系统是否应用熟练快递系统操作熟练度达100%。丁 峰3卸货人员交接正确率不高现场验证卸货时货物交接是否明确在卸货交接时正确率高于99%.沈文革4对方车站发货失误现场验证调查分析货物到站是否无误失误率低于0.1沈文革葛祥喜5与各承运方责权利不明确调查分析数据统计责、权、利三者明确进站营运车辆行包快件运输协议签订率达到100%梁兴勇沈文革葛祥喜6未实施全面电子信息化管理现场验证全面使用电子网络信息管理1.到货网络信息通知率高于95%；2.查询、开票速度达到1分钟/票。丁 峰杨晓燕7区域标识不清现场验证标识划分是否适合现场操作1.区域划分合理2标识清晰，区域标识6个。潘 洁8未制定规范操作流程现场验证现场操作流程是否规范1.制定规范的操作流程2.提货速度控制在3-5分钟/票丁 峰制表：杨晓燕 时间：2013年1月小组成员运用现场验证、调查分析、数据统计等方法，对分析出的8条末端因素进行逐一确认：确认一：确认因素物品未定置定位确认时间2013.1.5确认人葛祥喜确认方法现场验证确认地点到达库现场查看到达库，装卸工具（升降机、推车等）未定置定位，摆放无序，私人物品（工作服、茶杯等）与办公物品杂乱摆放，货物堆放杂乱。 标 准按公司6S现场管理标准执行达100%。 葛祥喜现场查看到达库，发现装卸工具随意摆放，私人物品与办公物品混杂摆放，货物堆放未按类别有序堆放，严重影响客户提货。确认结果不符合要求确认结论主要因素确认二：确认因素开票员对快递系统应用不熟练确认时间2013.1.78确认人丁峰确认方法现场验证确认地点营业厅小组于3月25日26日两天对开票组全体员工进行了城联快递系统操作考核，无一人操作失误，合格率达100%。参考人数合格人数合格率12人12人100%标 准快递系统操作熟练度达100%。 开票班组员对江苏城联快递系统的应用都能熟练操作，准确无误。确认结果符合要求确认结论非主要因素确认三：确认因素卸货人员交接正确率不高确认时间2013.1.10确认人沈文革确认方法现场验证确认地点卸货区在卸货过程中，卸货人员严防到达货物与对方车站到货清单交接不清，认真核对，确保不产生有单无货或无单有货的情况。标 准在卸货交接时正确率达99%. 沈文革在卸货区发现，卸货人员认真核对到货清单卸货，对无清单的货物详细登记入帐，2013年1月3月未发生一起有单无货或无单有货现象，正确率达100%。 确认结果符合要求确认结论非主要因素确认四：确认因素对方车站发货失误确认时间2013.1.61.12确认人沈文革、葛祥喜确认方法现场验证，调查分析确认地点到达库经过一周的现场调查和统计，一周到达货物共1303件，未发生一起因对方车站发货失误而导致的货物损差。标准失误率低于0.1 经查，车辆到站后，没有发现到货有损坏、单据与货物不符现象，失误率为0，符合标准。确认结果符合要求确认结论非主要因素确认五：确认因素与各承运方责权利不明确确认时间2013.1.12确认人梁兴勇，沈文革，葛祥喜确认方法调查分析、数据统计确认地点到达库，稽查闸口4月12日调查统计发现，当日入库货物307件，在稽查闸口的配合下发现私营车主在站外私自卸货多达50件，当日货物入库率仅达86%。标 准进站营运车辆行包快件运输协议签订率达到100%经车站各部门合作调查、统计，发现因进站营运车辆未全部签订行包快件运输相关协议，对货物途中运输监控脱节，根据统计，行包快件运输协议的签订率仅为70%，未达到标准。确认结果不符合要求确认结论主要因素确认六：确认因素未实施全面电子信息化管理确认时间2013.1.131.18确认人丁峰，杨晓燕确认方法现场验证确认地点营业厅、到达库在开票过程中发现，由于没有信息通知，客户提货时无法准确详细地提供货物信息，导致开票员反复询问，加之收货人信息需手工录入，大大降低了提货的速度，提货过程中易出现差错；同时，无短信通知平台也导致了一些生鲜、易碎等特殊物品长时间摆放，客户不能及时提取，导致货物损坏现象的发生。小组在1月15日下午16:3017:30提货高峰期时段对查询、开票速度进行统计。开票数开票时间汇总(分钟)平均每票开票时间(分钟)2007803.9标 准1.到货网络信息通知率高于95%；2.查询、开票速度达到1分钟/票。1.经现场查看，货物到达后需人工电话通知货主，因多种原因，通知率仅为65%；2. 小组在1月15日下午16:3017:30提货高峰期时段对查询、开票速度进行统计，发现人工录入身份登记信息缓慢，查询、开票提货需3-5分钟/票，不符合标准要求。确认结果不符合要求确认结论主要因素确认七：确认因素区域标识不清确认时间2013.1.20确认人潘 洁确认方法现场验证确认地点到达库到达库货物区域划分是根据地域、班线到达货物数量来分类，分为南京、无锡、常州、其他苏南地区、苏北地区、上海、浙江、山东、安徽、综合区等10个区域。标准1.区域划分合理2标识清晰，区域标识6个。现场查看到达库，区域划分合理，区域标识有10个，符合标准。确认结果符合要求确认结论非主要因素确认八：确认因素未制定规范操作流程确认时间2013.2.1确认人丁 峰确认方法现场验证确认地点到达库、营业厅接待客户回答问询核对证件打印并付给票据发货到达发货核对清单原始清单无清单货物制单贴标签电脑登记入库卸货到达接货活动前到达提货流程： 小组在2月1日上午10:0011:30这一提货高峰期时段对提货速度进行统计：提货开票数提货时间汇总(分钟)平均每票提货时间(分钟)24519608标 准1.有规范的操作流程2.提货速度高于3-5分钟/票丁峰查看了车站作业岗位指导书，班组作业流程中缺少交接、制单责任人制等规范流程。经现场验证，后台至柜面前台的交接存在简单随意现象，导致信息传递记录发生差错，准确率低，提货速度需要8分钟/票，达不到标准。确认结果不符合要求确认结论主要因素通过末端因素的逐一确认，找出造成到达库货物提取误差率高的主要原因有4个：1、物品未定置定位2、与各承运方责权利不明确3、未实施全面电子信息化管理4、未制定规范操作流程八、制定对策对 策 表序号要 因对 策目 标措 施责任人完成时间1物品未定置定位根据公司6S仓库管理要求定置定位现场所有物品除正在使用的，必须定置定位，6S标准执行率达100%1、作业现场工具定置，做好标识；2、办公场所物品定置；3、进行6S月度考核。葛祥喜2013年1月25日前2与各承运方责权利不明确与各承运方签定协议，明确责、权、利以协议形式确定双方的责权利，确保合同签订率达100%1、将行包快件运输协议的条款纳入客运班车进站经营合同；2、每年年初与相关方签订合同。梁兴勇沈文革葛祥喜2013年1月3未实施全面电子信息化管理开通信息通知平台1.到货网络信息通知率高于96%；2.查询、开票速度达到1分钟/人次。1.与电信合作联网，开通信息通知平台2.配置身份证读卡器设备丁 峰杨晓燕2013年2月3月4未制定规范操作流程制定规范的到达库收发货操作流程1.有规范的操作流程2.提货速度控制在3-5分钟/票1、改进到达库现场操作流程；2、每月定期进行业务考核。丁 峰2013年3月制表：杨晓燕 时间：2013年1月九、实施对策对策实施一：根据6S标准定置定位措 施负责人实施情况1、作业现场工具定置，做好标识；2、办公场所物品定置；3、进行6S月度考核。葛祥喜1、对装卸工具、基础设施定位；2、对现有的茶水柜、资料柜进行定位整理，并利用周末空闲时间，宣传、发动所有人员清理自己的更衣柜； 3、对6S进行月度考核实施时间2013年1月20日实施地点到达库实施效果1.所有装卸工具除正在使用的物品外，都在定位范围内。2.茶水柜、资料柜定置整理到位，办公用品与私人物品分开放置并定置到位。3.在车站6S月度考评中，合格率达100%。 对策实施一效果检查：到达库的装卸工具（升降机、拖车等）物品都已定位，除正在使用的物品外，都在定置范围内。茶水柜、资料柜定置到位，员工的私人物品和办公用品统一按要求摆放。在车站6S月度考评中，合格率达100%。对策实施二：与各承运方签定协议，明确责、权、利措 施负责人实施情况 1、将行包快件运输协议的条款纳入客运班车进站经营合同；2、每年年初与相关方签订合同。梁兴勇沈文革葛祥喜1.经主管部门认可，将行包快件运输协议的条款纳入客运班车进站经营合同；2.2013年1月底由车站生产办与各承运人及其车辆所属公司签定合同，明确双方的责、权、利，建立良好的沟通制度。实施时间2013年1月实施地点办公室实施效果合同签订率达100%，明确了双方的责、权、利，对承运方私自装卸货的行为进行有效制约。对策实施二效果检查： 合同签订率达100%，明确了双方的责、权、利，对承运方私自装卸货的行为进行有效制约，确保货物到站后及时并完好无损的入库。对策实施三：开通信息平台措 施负责人实施情况1.与电信合作联网，开通信息通知平台2.配置身份证读卡器设备丁 峰杨晓燕1.车站与电信合作，派丁峰与电信工作人员落实城联快递系统与电信信息平台的联网工作，开通并试运行，并在运行过程中进行了两次系统和数据库的升级，使信息平台日趋完善。2.采买了两台身份证读卡器，并给到达库两台电脑安装了证件读取系统。实施时间2013年2月3月实施地点营业厅实施效果1.信息平台开通后，大部分货主在第一时间能收到货物到达的信息，确保货主及时、准确地提取货物。小组对3月8日14日入库货物的信息通知率进行了统计：入库货单（票）通知成功（票）未通知（票）通知率(%)113011062497.9经统计，到货网络信息通知率高于95%；2. 在证件读取系统运行一周后，小组于3月15日10:0011:30提货高峰时段对查询、开票速度进行现场测试，经统计，客户的提货速度已控制在1分钟/票。开票数开票时间汇总(分钟)平均每票开票时间(分钟)2802801对策实施三效果检查：1、信息平台开通后，大部分货主在第一时间收到到货信息通知后，能在90分钟内到达车站准确无误地提取货物；2、身份证件读取系统运行后，客户因系统的正常运行和人员的熟练操作，开票速度达到1分钟/票。对策实施四：制定规范的到达库收发货操作流程措 施负责人实施情况制单样表一：（注：到货要素指收货人信息。包含：车号、到货日期、货物名称、货物包装、件数、收货人姓名、电话号码。）制单样表二:1、改进到达库现场操作流程；2、每月定期进行业务考核。丁 峰1.调整现场操作流程，增加了对货物清单的确认签字、货物的损坏记录、提货信息的核对等环节；2.完善货物清单的制单要素，规范信息录入的标准。实施时间2013年3月实施地点营业厅到达库实施效果小组在3月15日上午10:0011:30这一提货高峰期时段对提货速度进行统计：提 货单 数提货时间汇总(分钟)平均每票提货时间(分钟)28011204班组成员在工作中有了更完善的工作标准及规范，提高了工作效率，确保提货人凭登记内容及时、准确地提取货物，提货速度达到3-5分钟/票。对策实施四效果检查：班组成员在工作中有了更完善的工作标准及规范，提高了工作效率，确保提货人凭登记内容及时、准确地提取货物，提货速度控制在3-5分钟/票。 十、效果检查1、目标实现根据到达库收发货的误差数据统计，2012年11月2013年10月共计收发货物130576件，最终确认发生差错的有21件，误差率为0.16。制表人：杨晓燕 制作时间：2013年11月表1011 2012年11月2013年10月到达库收发货误差统计表小组根据误差率统计表制作折线图（单位：） 表1012 2012年11月2013年10月到达库收发货误差率折线图从以上分析可以看出，到达库收发货的误差率已从活动前的0.31 下降到0.16，比预定目标值0.2 低0.04 ，完成了预定目标。表1013 活动前后到达库收发货误差率对比图小组对活动期间发生的21件收发货的误差因素进行分层分析，制出分层统计表。 序号项目频数（件）频率（%）累计频率（%）1提货人942.8642.862其 他628.5771.433设备故障314.28585.7154提取误差314.285100合 计21100制表人：杨晓燕表1014 活动后到达库收发货误差因素分层统计表 表1015 活动后到达库收发货误差因素排列图从排列图可以看出，活动后“提取误差”已降为影响到达库收发货误差率的次要因素。