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杭杭 州州 领领 先先 科科 技技 有有 限限 公公司司 w w w w w w a a h h e e a a d d t t e e c c c c o o m m 领先科技心理热线呼叫中心领先科技心理热线呼叫中心 解决方案解决方案 杭州领先科技有限公司杭州领先科技有限公司 2010 年年 4 月月 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 2 打造增收型电话中心 目录目录 第第 1 章章 项目背景及需求分析项目背景及需求分析 1 1 11 1 项目背景项目背景 1 1 21 2 项目需求分析项目需求分析 1 第第 2 章章 杭州领先科技心理热线呼叫中心解决方案杭州领先科技心理热线呼叫中心解决方案 3 2 12 1 领先科技解决方案领先科技解决方案 3 2 1 1 系统功能 3 2 1 2 系统优势 6 第第 3 章章 售后服务售后服务 9 3 1 服务宗旨 9 3 2 服务内容 9 3 2 1 在线支持 9 3 2 2 技术培训 10 3 2 3 故障诊断 10 3 2 4 现场服务 10 3 2 5 保修服务 10 3 3 服务方式 10 3 3 1 电话支持服务 10 3 3 2 远程诊断服务 11 3 3 3 现场支持服务 12 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 1 打造增收型电话中心 第第 1 1 章章 项目背景及需求分析项目背景及需求分析 1 11 1 项目背景项目背景 现实生活中 人们由于不同原因而受到的恶性刺激 容易累积或瞬间产 生心理危机 进而可能导致当事人失去理智和精神控制而选择极端行为 比如 自杀 自残 杀人或破坏等 据世界卫生组织估计 目前中国有心理问题的人 数在 2 亿 3 亿 心理学专家称 长期的临床实践显示 在由于高度心理危机而 企图选择极端行为的人当中 有相当一部分是存在思想矛盾的 从心理学角度 分析 这样的人其实正处于思想情绪的极端矛盾和激烈斗争状态 可能并不想 自杀或伤害他人 这就给心理干预和心理救援提供了机会 如果能够科学而得 当地给予心理疏导 就很可能缓解其情绪和心态 挽救当事人的生命 避免更 大的社会性伤害或事件的发生 在这样的市场环境下 中国的部分地区和城市 如北京 深圳 武汉 重庆 哈尔滨等地 都已逐步建立和完善了心理危机干 预机构或电话 网络热线服务 1 21 2 项目需求分析项目需求分析 作为人们易于接受的一种咨询服务方式 我国的心理热线咨询服务发展至 今已经将近二十年的时间 并取得了很好的成效 但是也有很多需要改进的地 方 有的患者想获得心理帮助却很不容易 原因有很多 如各心理热线开放的 时间也不统一 有的 24 小时开放 有的节假日不开放 有的上班时间才开放 开放时也可能由于咨询师太少 真正能打进去的人很少 遇到心理问题的人能 够想到主动打电话求助 说明他们还有改变的欲望 但是如果不能及时 方便 地为他们提供帮助 就会打击他们的信心 甚至造成严重后果 而现在人们对 心理热线的印象一是找不着 二是好不容易找着了打不进去 或者打进去没人 目前心理热线行业亟待解决的问题如下 1 一个统一的心理救助电话 以及一个完善的心理热线服务中心 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 2 打造增收型电话中心 2 让更多的心理患者能及时得到想对应的心理咨询师 心理指导专家的心 理疏导 针对心理专家答疑的知识储备与搜索 信息的同步 如进行自杀干预 用 心理学的有关方法让自杀者学会应对困难和挫折 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 3 打造增收型电话中心 第第 2 2 章章 杭州领先科技心理热线呼叫中心解杭州领先科技心理热线呼叫中心解 决方案决方案 2 12 1 领先科技解决方案领先科技解决方案 杭州领先科技有限公司 简称领先科技 自成立以来 一直致力于 CTI 产 品 CRM 产品的研发和呼叫中心管理咨询服务 领先科技凭借已有的行业经验 和技能 以及在杭州第七人民医院建立心理热线服务中心的成功经验 相信推 广心理危机干预网络对社会建设有着积极而重大的意义 领先科技建议心理咨询行业专家建设心理危机干预网络 应开办专门的心 理热线服务中心 从而为心理患者编织起一张生命健康的安全保护网络 领先科技认为 建立心理热线服务中心 首先最重要的是要有一个对外统 一的号码平台 像 119 火警 120 急救一样深入人心 人们只需记住一个号码 就可以随时拨打 获得心理辅导 而领先科技提供的技术力量 不仅可以轻松解决以上问题 并且还可以极 大地改善心理热线咨询师的工作质量和工作效率 这要借助领先科技自主研发 的 Ailink 系统 它是一种基于 技术的 充分利用通信网和计算机网的多 项功能集成 完整的综合信息服务系统 它能有效 高速地为用户提供多种服 务 该呼叫中心解决方案是一个基于 PBX 通信服务器 实现呼叫中心基本功能 广泛适用于中小企 事业机构及政府热线 该热线是集语音 录音和数据为一 体的综合性电话咨询服务系统 患者通过电话访问呼叫中心 根据自动语音提 示导向 选择所需的服务 呼叫控制中心根据患者的输入信息 选择并控制呼 叫路由 将患者的呼入连接到相应的心理咨询的专业工作人员 2 1 12 1 1 系统功能系统功能 杭州领先科技有限公司自主研发并具有完全自主知识产权的基于板卡的 CTI 中间件平台 Ailink 整个系统包含了全面的呼叫中心的功能如来电智 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 4 打造增收型电话中心 能识别 ACD 自动分配 队列排队 IVR 自动语音导航 语音信箱 电话录音 自动播报工号 VR 流程编辑器等 并在各个部分进行系统性的创新 该系统的 总体模式可以参考下图 建立心理热线服务中心方案正是采用这种 Ailink 系统控制整个呼叫中心的 电话呼入 呼出 并实现以下功能 1 能够对呼叫过程 坐席状态 等待来电数 IVR 的每个通道进行实时的 监控 实现对系统资源的智能管理 2 强大的应用开发系统集成能力 能够轻松集成 ACD IVR 应用软件和数 据库 也便于咨询师在提供心理帮助时可以及时将咨询者的相关信息载 入系统备案 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 5 打造增收型电话中心 3 支持所有呼入方式 语音 传真 短信息 E mail Web IP 语音等 的统一排队 通过 CTI 控制前置排队机的呼叫接续控制过程 从而利用 计算机实现呼叫的接续 转接 保持 会议和监控等的控制功能 满足 咨询者通过不同的方式取得心理热线服务中心的帮助 4 智能路由选择 基于 ANI 主叫号码进行用户身份识别 在座席自动显示 来电咨询者的相关信息和历史记录 不用安排不同的人与之交谈 就能 提供相应的心理辅导服务 5 自动语音与人工坐席 人工坐席与人工坐席 普通坐席与其它坐席 班 长席 专家席 的自动转接 6 对用户设定不同的优先级别 依次对来电呼叫设置不同的接入级别和不 同的心理资讯话务专家 7 支持呼损数据恢复 回叫功能 没有及时接听到的咨询电话及时回访 不错过任何电话 以免错失帮助心理咨询者的机会 8 支持中文的管理界面和报表 可以生成丰富的报表 分机报表 员工报 表 中继分析等等 了解心理咨询者的咨询习惯和分析心理咨询者不同 心理问题的比例和发展趋势 9 系统对咨询师具有强大的自动辅助功能 可集合多种心理资料自动提示 并对工作实行记录 跟踪和管理 10 提供系统自动录音功能 对所有坐席的通话情况进行全程录音 同 时可以快速地查询录音记录和将录音进行备份等 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 6 打造增收型电话中心 2 1 22 1 2 系统优势系统优势 建立心理热线服务中心可以让更多的心理患者得到心理咨询师 心理指导 专家的心理疏导 从而摆脱心理上的困惑和极端的想法 这不但有是对心理患 者的救助 更是对全社会的救助 防患于未然 对社会的安定起着不可忽视的 作用 领先科技心理热线服务中心将具备如下优势 1 极大地改善心理热线服务中心的服务质量 使患者通过电话方式与工作 人员的沟通 2 提供了一个统一的服务窗口 创造和提升心理热线的品牌优势 3 优化了心理热线呼叫中心的服务流程 提升了信息化的水平 系统具备的录音功能方便工作人员因工作的需要调用对个别患者的录音文 件 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 7 打造增收型电话中心 交互式语音应答 IVR 7x24小时自动语音导航 系统提供每周 7 天 每天 24 小时的不间断的全自动语音 传真服务 并 且提供丰富的语音及其控制功能 语音流程定制简捷 快速 能完全满足各行 业的需要 自动呼叫分配 ACD 服务效果最优化 用户可按自己的需要对座席技能进行分组 坐席可设定 9 级技能 并制 定相应的分配策略 系统将根据分配策略对来电进行自动分配 保证由最合适 的人选来接待客户 确保达到服务效果最优化 保证服务效率 自动呼出功能 关怀回访式全新服务理念 系统具有自动呼出功能 用户可根据客户的需要完全自由定制多种呼出计 划 这种功能的应用 打破了传统的被动接受式售后服务模式 允许企业主动 给予客户更多的关怀 智能话务处理 未闻其声 先详其人 系统支持来电自动弹屏功能 及时准确地将客户基本信息 历史信息 交 易信息 语音流程轨迹信息等提供给话务人员 有助话务人员提升服务质量 该功能与呼叫中心业务管理平台相结合 对企业原有的业务流程进行整合 呼叫中心业务管理平台 加速企业一体化业务流程 系统提供的业务管理平台可以根据企业业务流程灵活定制系统界面与工作 流程 帮助企业高效 优质地完成从售前 售中 售后服务到订单受理 服务 请求受理 投诉建议受理以及自动服务的一整套繁杂的业务流程 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 8 打造增收型电话中心 监控与管理 管理者的 眼 和 耳 系统具有强大的监听监控功能 班长可以看到所有坐席的实时工作状态 还可对所有坐席进行监听 必要时候还可以进行电话的强插 有效保障话务人 员的工作态度 全程同步录音 全线追踪式管理 系统支持实时多通道数字录音 可以实现所有通话全程录音 为您以后的 话务员考核 纠纷解决等提供重要依据 此外 系统可以实时监控录音服务器 磁盘空间根据相应的管理策略对录音文件进行自动备份 删除等管理动作 从 而节省服务器空间 有效提高系统整体运行速度 系统兼容 扩展能力 系统采用业务与硬件独立设计 扩展性能良好 系统可实现业务应用层不 变 底层硬件任意 扩充的应用要求 支持硬件 东进 三汇 NMS Dialogic 等语音板卡及 AVAYA NORTELAlcatel HRLIS CISCO IPPBX SIEMENS 等交换机 系统接口 提供与 CRM ERP 等系统相结合的接口 系统支持多种数据库访问方式 包括消息传递 第三方组件调用 Http 方式 提供 OCX 和 Java applet C NET 程序框架方便与第三方 CRM ERP 系统集成 支持 Oracle Sybase MS SQL Server 主流数据库等 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 9 打造增收型电话中心 第第 3 3 章章 售后服务售后服务 3 1 服务宗旨 承蒙选择杭州领先科技有限公司作为您的合作伙伴 领先科技以 团队 热情 正直 创新 结果导向 为企业价值观 以做 国内最优秀的直销行业呼叫中心软件提供商为企业愿景 以提供最适合中国企 业 随需应变的 IT 服务整体解决方案为企业使命 为广大客户提供呼叫中心系 统一条龙解决方案 我们以严谨的用人制度 完善的技术培训 保障了工程人员的高素质及服 务支持的可靠性 客户服务中心提供了 7x24 小时的贴心服务响应 并为您提供 实时在线技术支持 所有服务请求将在 2 小时内答复 24 小时解决问题 提供一年 365 天 每天 24 小时的支持服务 现场服务 远程对应 网络连接 定期巡检每半年进行一次 不定期巡检 所有软硬件产品提供厂家标准的服务 应用系统一年免费维护及升级 3 2 服务内容 3 2 13 2 1 在线支持在线支持 可登陆领先科技企业官方网站 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 10 打造增收型电话中心 3 2 23 2 2 技术培训技术培训 为了让用户能够更深刻的理解领先科技呼叫中心系统 领先科技向用户提 供专业的定位服务培训 课程包括呼叫中心系统相关知识及相关技术原理 3 2 33 2 3 故障诊断故障诊断 当系统出现故障时 用户可以联系领先科技技术支持部 领先科技技术支 持将通过电话指导 远程调试 上门服务等形式帮助用户诊断故障并快速解决 3 2 43 2 4 现场服务现场服务 当用户的呼叫中心系统使用中出现问题 并且该问题在电话指导 远程调 试 设备维修等方式都无法解决的情况下 领先科技将派遣技术工程师赶赴现 场进行紧急现场服务 为用户排除故障 服务期限和服务费用可以另行商定 3 2 53 2 5 保修服务保修服务 呼叫中心系统中的所涉及的软硬件设备都将获得保修服务 在保修期外 领先科技仍将对呼叫中心系统软硬件提供完善的售后服务来保证用户系统的正 常运行 用户需缴纳维修备件成本费 3 3 服务方式 领先科技通过三种渠道向客户提供技术支持与售后服务 电话 远程诊断 以及现场服务 3 3 13 3 1 电话支持服务电话支持服务 响应方式响应方式服务内容及规范服务内容及规范 心理热线呼叫中心解决方案 杭州领先公司 11 打造增收型电话中心 即时响应 对于一般技术问题 由第一响应人负责所有问 题的响应及解决 并记载支持服务记录 归档 1 小时 对于影响到用户业务 需紧急解决的技术问题 召集支持小组 迅速提出解决方案 提供热线支持 并记载支持服务记录 归档 2 小时 对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案 的技术问题 召集支持小组 同时提出替