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文档简介

业务分流一、分流原则1、 分流业务选择原则：标准化业务、低风险业务、低价值业务、操作简单的业务可分流到其他渠道办理，如：电子渠道、自助渠道、社会合作渠道等。2、 分流渠道优先级原则：1) 高优先级：电子渠道、自助渠道、流动服务车。2) 中优先级：社会渠道（授权点、专营点、专宣点、首推点、邮政、银行等）；3) 低优先级：其他自有渠道服务（人工热线服务作为最后选择）。3、 地域分流原则：根据区域内相邻服务厅客户流量和业务量的对比分析，结合服务厅承受能力，将饱和服务厅业务有效分流到其他渠道或相邻没达到饱和的服务厅。4、 忙闲时分流原则：根据服务厅自身客流量高峰、低峰期的分析结果，结合区域内客户消费特点分析，引导客户在低峰期办理业务。二、分流流程一次分流：指通过服务厅的自助服务终端分流部分客户，在分担业务受理台压力的同时，也能够使业务受理台有更多的精力受理附加价值高的业务或者客户，使高价值客户能够享受到更专业、更优质的服务二次分流：指在专业化服务和服务厅现场区域化分工的指导原则下，在一次分流的基础上通过增加流动人员,实施区域负责制,并利用备用业务受理台或设备（如咨询台）来办理业务，结合实际实施业务受理台的专业化分工,在提高设备的利用率的同时，提升专业化的服务能力，加快客户的流转速度。 二次分流启动的判定和要求值班经理必须根据客流的变化在两种分流模式之间的及时切换，尽量保证客户的等待时间不超过15分钟。考虑的主要因素有： 进入排队区的客户数量； 服务厅业务受理的主要类别和业务受理台的数量； 当月的营销主题和营销活动的数量； 集团大客户和个人大客户的业务办理数量。1、客户进入服务厅，迎宾岗向客户致以问候语（如“您好!欢迎光临”），并询问客户办理业务的种类，包括使用的品牌、办理业务的类型等相关信息；2、迎宾岗根据客户提供的相关信息对客户进行分流：3、迎宾岗对业务受理方式及客户身份进行判断：(1)如是俱乐部会员（钻、金、银卡客户），流动岗需及时分流至大客户接待室办理相关业务；(2)对可使用自助终端办理业务的客户，在征得客户同意的前提下，流动岗引导客户至自助终端办理；4、流动岗需关注服务厅现场客户：(1)对使用自助终端的客户进行及时的指导，指导客户使用自助终端办理业务；(2)对于在大客户室接待的客户，参照服务厅大客户接待流程5、值班经理在服务厅现场根据实际情况，进行判断是否启动二次分流：(1)值班经理启动二次分流后，设置临时蝌台或蝌台业务受理的专业化分工，并增加流动岗，分配每个流动岗的负责区域，同时要保障各区域的无缝衔接，以达到最快速地分流客户的效果；6、流动岗根据值班经理分配的负责区域，在本区域内闭环流动，同时要确保与其他邻近区域的
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