众泰销售管理指导手册-精排版.docVIP

众泰销售管理指导手册编制：销售管理组时间：2011年11月目 录第一篇 销售流程篇1前言及岗位职责2客户开发3客户接待4需求评估5产品介绍6试乘试驾7商谈成交8车辆交付9客户关怀10. 异议处理第二篇 销售工具1.来电/店登记表2.客户信息管理卡3. 销售顾问新增及意向客户管理表4.试乘试驾车辆检查表5.试乘试驾同意书6.试驾试驾反馈表7.交车检点注意事项表8.交车确认表9.客户回访纪录表10.客户关系维护接触表11. 交车后接触客户关系维护使用函件种类12.营业日报表第一篇 岗位职责1.1岗位职责1.1遵守众泰汽车公司品牌标准及专营店的规章制度1.2开发新客户（陌拜）及维系基盘客户1.3展厅接待的落实及销售任务量的达成1.4客户资源的统计汇报1.5展厅5S整洁规范1.6竞品信息事实收集并向厂方反馈1.2.销售组织架构总经理销售经理展厅经理大客户经理订单计划员衍生服务经理二网经理精品主管试乘试驾专员销售顾问大客户销售顾问出租车销售顾问库管员车贷专员车险专员送车员精品销售员1.3.岗位编制岗位级别数量无岗位人员时，该岗位可向下兼任最低人数销售经理一级1名1展厅经理二级6名销售顾问以上则配备1人销售经理1大客户经理二级1名销售经理衍生服务经理二级1名销售经理二网经理二级1名销售经理1精品主管二级1名销售经理、展厅经理订单员二级1人销售经理、展厅经理1试乘试驾专员三级至少1人销售顾问销售顾问三级按10台车/月销量配备一人展厅经理4大客户/出租车三级1名大客户经理库管员三级1人订单员1车险/车贷专员三级1人送车员三级1人二网经理竞品销售三级可由销售顾问兼任销售顾问合计9第二篇 客户开发2.1.客户开发的漏斗原理2.2.基盘客户开发的主要要来源网络客户介绍客户开拓客户促销客户置换及售后客户其他互联网客户亲友客服专员老客户同行业商圈内非商圈内来电客户来店客户车展巡展客户团购客户置换客户入站维修客户地区拜访开拓店头活动、直邮、电话、广告促销、短信等服务人员介绍、老客户关怀等2.3.客户级别的判定及跟踪频次客户级别判定状态时间控制跟踪频次H一周内会购买已经准备预交定金一周内成交2次/周A车型颜色等已选定已确定付款方式及交车日期分期付款手续已在进行中二手车已在处理中一个月内成交1次/周B已谈判购车条件及方式购车时间已初步确定约定了下次来看车的时间再度来看展车并咨询购车细节要求协助处理旧车三月内成交3次/月C商谈中表露购车意愿正在决定拟购车种对所选车种犹豫不决经商谈判定有购车条件者六月内成交2次/周2.4.客户开发的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的。所需的准备工作通常包含如下：2.4.1.要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。2.4.2.要熟悉公司本月的产品销售政策、条件和方式。2.4.3.要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。2.4.4.要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。2.5基盘客户的淘汰客户信息持续维护中，若发生如下原因，则将该笔客户从基盘客户数据库中淘汰，以便集中精力应对成交可能性的客户：(1)已选购其它品牌车者； (2)明确表示无购买意向。第三篇 客户接待3.1.接待前的准备 3.1.1.在接待客户时，首先应该注重有必要的商务礼仪。（商务礼仪标准附件）3.1.2.1销售工具的准备，包括：展厅清洁、展车、试驾车辆、工具夹（销售资料如名片、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔、本等）3.1.2.2销售表格的准备（竞争对手分析表、报价单、当日库存报表、试乘试驾保证书、保险说明书、合同、订单）；3.1.2.3竞品知识的准备及其他相关知识的准备，其他业务知识、服务知识的准备。（如手续、公司服务功能、整体服务流程等）3.1.2.4当天事务处理的准备。对预约客户及手续客户时间安排或人员协调安排的准备。3.2.接待流程图3.3.接待后的后期工作3.3.1对于已经留下客户资料的客户，赠送来店礼品；3.3.2对于未留客户资料的客户，告之客户本店的“来店有礼活动”，例如：*先生，方便留下您的联系方式吗？一方面我公司有最新的促销活动或者赏车会的时候我可以第一时间告诉您，前来看车，另外一方面我公司现在正在举行来店有礼活动，我公司还可以送您一份精美的礼品。在客户留下个人资料后送客户出展厅门外。3.3.3预约下次来访时间，表示下次来访时仍然由该销售顾问接待，以便后续跟踪； 3.3.4填写三表一卡，分析客户类型、成交意向并指定后续跟踪方案。第四篇 需求评估4.1 需求评估流程图顾客往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让顾客将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。4.2需求评估的要素（5W2H原则）4.2.1.WHO(谁)了解客户为谁买车(客户购车使用者)； 4.2.2.WHEN(时间)了解客户什么时间需要这辆车(购车意向周期)； 4.2.3.WHY(为什么)了解客户购车的用途是什么(商用、家用或休闲等)、客户主要关注车辆的细节是什么(发动机、外形等)；了解客户是新购/换购/再购(如果是换购或再购,以前使用的车型是什么,使用状况如何)； 4.2.4.WHAT(什么)了解客户选择的车型及颜色等（喜欢的车型）； 4.2.5.WHERE(哪里)了解客户从哪里获得的信息、从哪里来(了解客户行业，经济状况、生活形态)； 4.2.6.HOW(怎样)了解客户对车辆的感觉怎么样(基本意向)； 4.2.7.HOW MUCH(多少钱)了解客户对价格的敏感程度和可接受程度(客户预算)。4.3需求评估的操作细则4.3.1.开始建立客户关系：从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及真实需求。4.3.2.引导商谈（双向沟通）：4.3.2.1.探询问话的目的要明确，否则无法帮客户买到他真正需要的车。4.3.3.探询客户的期望：4.3.3.1.了解客户需要及顾虑等信息。4.3.3.2.以亲切的态度提出开放性的问题来评估客户的需求。4.3.3.3.用 6-8 个开放式问题询问客户。4.3.4了解客户的需求：4.3.4.1.维持对话的进行（增加关连性问题的追问）4.3.4.2.客户背景（经济状况、生活型态）4.3.4.3.偏好的车型（尽可能详细）4.3.4.4.车辆用途（工作需要、交通工具或休闲用）4.3.4.5.购买考虑因素（适合的配备与装饰件）4.3.4.6.其它考虑品牌及车型4.3.4.7.客户所要的车辆、预算及原因#4.3.4.8.确定客户需求：整理信息并间接性确认。4.3.5.客户防卫心理的消除：客户的防卫心理可以用我们的事实行动逐步消除，进而建立信任，客户防卫心理主要来自一下几种情况：4.3.5.1.受到不诚实、不平等的待遇。4.3.5.2.销售的产品和维修不能满足其要求。4.3.5.3.销售的产品并不符合当初的购车需求。4.3.5.4价格比预期的高很多。4.3.5.5.感到压抑、受到草率的对待。第五篇 产品介绍5.1产品介绍流程图5.2产品介绍的技巧及注意事项5.2.1介绍的顺序没有必要成为固定或死板，具体操作可以根据客户的兴趣点和问题项而灵活变动；5.2.2介绍的内容应该易于引起客户的兴趣和感触，尤其作为对比竞品车型时，不恶意诋毁竞品车型； 5.2.3在介绍时语速不易快，应根据客户的语速和实际对车辆的了解程度而定，并随时注意客户的反应；在客户比较留意的卖点时可以着重介绍。5.2.4力求介绍术语的通俗化，视客户的表达和理解能力而定，女性、非专业的客户应该利用通俗易懂的话语讲解，对于男性、专业人士可以适当专业一些，但是应该将车辆的专业性能和术语转化为可以给客户带来的直接或间接利益以便客户容易接受； 5.2.5引导客户提问，并耐心的回答客户提出的问题，适当赞美客户问题的专业化。主动询问客户是否还有其他问题； 5.2.6当运用“六方位介绍法”时，可以运用“触摸”的技巧配合解说，以便增进顾客的购买体验，这些配备如下： a车身烤漆、钣金；b钣金件接缝；c车门内饰板；d行李箱；e座椅材质；f排杆；g音响、空调(冷/暖气)；h方向盘；i各式开关(雨刷、空调、方向灯)。 5.2.7原则上应尽量引导客户落座谈判，尽量避免长时间站立说明，创造客人入座的机会。第六篇 试乘试驾 6.1试乘试驾前的准备6.1.1车辆准备 6.1.1.1车辆状态检查，排除任何故障(各种设备功能)； 6.1.1.2车辆油料充足、内外整洁，张贴公司统一要求的试乘试驾车贴且完整无损； 6.1.1.3备有车辆可以播放的CD，类型丰富，可由客户选择喜爱的播放。6.1.2文件资料准备 6.1.2.1试乘试驾管理表； 6.1.2.2试乘试驾车辆保险单、行驶证； 6.1.2.3试乘试驾协议书。 6.1.3试乘试驾要点介绍及相关信息填写6.1.3.1介绍试乘试驾要点和所需时间； 6.1.3.2客户驾驶证号、联系方式等信息的登记，记录在试乘试驾管理表； 6.1.3.3填写试乘试驾协议书。6.2试乘试驾中的操作规范6.2.1上车前：解释试乘试驾规则，须先由销售顾问驾驶到试驾路段，再交由客户进行试驾。6.2.2启动时：提醒客户音响、空调等需发动后才可以使用，并请客户系好安全带6.2.3起步时：1.请客户体验发动机的加速性、变速器的换挡平顺性；稳起步，切忌一开始就重才油门。6.2.4直线行驶：着重提醒客户体验室内隔音、音响、悬架系统的平稳性；时速超过30KM/H时，踩油门让发动机转速超过2000R，表现加速性。6.2.5减速时：介绍刹车时的稳定性及操纵性6.2.6上坡时：重点介绍发动机的动力性和牵引力，轮胎抓地力等项目；.注意掌握档位与油门的配合，避免出现停顿感或溜坡现象。6.2.7转弯时：注意介绍座椅的包覆性，转弯半径及舒适性；提醒客户体验转弯时的操纵性和侧倾稳定性能。6.2.8 试驾结束结束后：提醒客户确认有无物品遗漏在车内；并再次邀请其到店内休息并进行洽谈。6.3试乘试驾时的一些防卫话术6.3.1客户喜欢的试乘试驾车型不在时：若没有客户希望试乘试驾的车子时,暂时用其他的车型亦可，但最好选同等级或更高级的车型来试驾，并向客户简述性能好上的不同之处6.3.2要求上告诉公路或要求试驾不良路况时：好的，我了解你的要求，但是需要先回到展厅，向主管报告请示一下让客户感受到我们很慎重地处理他的要求。6.3.3发生交通事故时：首先查看客户的受伤情况，并与公司联系（视伤害状况与急救、交警联系。6.3.4 如客户试驾时发生轻微碰撞：如果毁损不大，则接受客户致歉即可，并作出适当安慰。如碰撞损毁超过一定规模，则可以按试乘试驾协议书处理。6.4试乘试驾后的一些工作6.4.1再次和客户进行洽谈，可以从试车的感受谈起，进一步强化产品卖点，促进销售。 6.2.2请客户填写试乘试驾满意度评估表； 6.2.3对于客户的个性化建议和意见进行记录、分析，录入意向客户跟踪卡进行客户追踪，以便于试乘试驾后续追踪促进及统计分析； 第七篇 商谈成交顾客的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此商谈成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。7.1商谈成交的方法7.1.1当销售顾问已确认了客户在价格与车型的意向后，可以写商谈报价单，如有促销活动可以同时告知并注意一下方面：（在商谈成交单上背书明确。7.1.2确认客户选购车型，以及保险类别、装饰内容、按揭与否、上牌代办及其他代理业务； 7.1.3根据客户的具体需求填写报价单，销售顾问需具备良好的业务知识及专业的保险和贷款知识，并给客户作详细解释权责及条款明细； 7.1.4当客户对报价有异议时，不要急于提出给客户任何的折扣，因为存在以下缺点： 7.1.4.1提升客户对产品更低价格的期望，会影响满意度； 7.1.4.2使得销售商谈处于被动，有碍进一步商谈； 7.1.5针对异议，给出以下建议性措施： 7.1.5.1转变客户对价格的敏感，强调产品的价值品质和完善的售后服务 7.1.6折让应遵循的原则：7.1.6.1不违反公司政策和价格纪律； 7.1.6.2尽量用赠品、代金券、免费保养等； 7.2商谈成交的信号序号语言信号行为信号1客户文集使用方法及售后服务再次坐到驾驶座位，握住方向盘，想象驾驶的感觉2客户询问货款支付方式再次观看车辆，察看车辆的一些细节部位3客户询问提车时间及应办的手续向后仰，靠在椅背上舒展身体4请教买车后的相关事宜；车辆保养、使用注意事项多次来展厅，且后几次带亲属、朋友一起来5询问车内装饰、上牌照需要的时间及费用关注新车的已使用里程、颜色等6要求看新车(而不是展车）表现对某几款配置的犹豫，不断的抽烟、开关车门等7要求找经理或者负责人谈谈对车的细节部分比较关注，并挑些小问题来增加谈判砝