平安综拓车险服务基础培训 PPT课件

1 1 平安车险服务基础培训 2 2 未来的5到10年 我们的业务队伍不再区分是寿险 产险 年金 银行或证券的产品推销员 而是都能销售多种产品的中国平安的客户经理 成为一支最优秀 最能战斗 充满生机活力的队伍 集团董事长马明哲在2009高峰会上的致辞 认识综合开拓 3 3 认识综合开拓 公司将通过建立产品专家体系 IT平台 后援服务体系 客户关系管理体系 培训体系 销售后台 销售支持体系等后台体系 支持业务员或其它渠道为客户提供产寿险 健康险 年金 住房贷款 车贷 短期融资等组合产品或是一揽子计划等全方位的金融产品 使客户得到一站式的 买房买车买保险 投资储蓄信用卡 服务 4 4 认识综合开拓 保险 证券 资产管理 银行 信托 企业年金 综合开拓平台 综合开拓就是以一定的组织方式将某系列的产品向其他系列客户群推销的方式 5 5 一 车险产品简介 6 6 车险产品简介 7 7 车险产品简介 交强险 8 8 车险产品简介 交强险 9 9 车险产品简介 交强险 10 10 车险产品简介 交强险 11 11 车险产品简介 交强险 12 12 车船税 13 13 车险产品简介 商业险 基本险 商业第三者责任险 车上人员责任险 全车盗抢险 车辆损失险 4个 14 14 车险产品简介 商业险 附加险 13个 车载货物掉落责任险 全车盗抢附加高尔夫球具盗窃险 交通事故精神损害赔偿险 基本险不计免赔险 附加险不计免赔险 附加油污污染责任险 车上货物责任险 新增加设备损失险 代步车费用险 车辆停驶损失险 自燃损失险 车身划痕损失险 玻璃单独破碎险 注 红色部分险种四川地区未办理 15 15 商业险所谓 全险 基本险不计免赔险 车身划痕损失险 玻璃单独破碎险 全车盗抢险 车辆损失险 商业第三者责任保险 车上人员责任险 16 16 谁干的 这可是刚买的新车 撞成这样 幸亏我买了保险 车辆损失险承保的是车辆自身的损失 商业险主要险别介绍 17 17 遭受自然灾害造成保险车辆自身的损失 18 18 遭受意外事故造成保险车辆自身的损失 19 19 发生事故时 为减少损失支出的必要的 合理的费用 20 20 注意事项 保险车辆涉水行驶或保险车辆被水淹致使发动机损坏自燃磨损 朽蚀 故障 车身单独划痕 车灯单独损坏 倒车镜单独损坏 轮胎单独损坏 轮胎包括外胎及轮辋 属于除外责任减值损失 指由于局部损坏导致财物修复后整体价值的减少 车辆损失险除外责任 21 21 商业第三者责任险承保的是被保险人在车辆使用过程中发生意外事故对第三者造成的人身伤害和财产的直接损毁 依法就由被保险人负担的赔偿责任 22 22 第三者财产的直接损毁 保险公司给予赔付 由此导致的间接损失属除外责任 23 23 24 24 第三者人身伤亡损失是被保险人在车辆使用过程中发生意外事致使第三者遭受人身伤亡 依法就由被保险人负担的赔偿责任 25 25 车辆所载货物掉落 泄漏 腐蚀造成的任何损失和费用保险事故引起的任何有关精神损害赔偿 注意事项 保险车辆发生意外事故 致使第三者停业 停驶 停电 停水 停气 停产 中断通讯以及其他各种间接损失 商业第三者责任险除外责任 26 26 全车盗抢险是为车辆发生全车被盗抢 盗窃 抢夺的事故提供保障的一个险别 27 27 仅车上零部件或附属设备被盗抢属除外责任 我的车轮子呢 28 28 非全车遭盗抢 仅车上零部件或附属设备被盗窃 抢劫 抢夺 损坏 被他人诈骗造成的全车或部分损失 注意事项 全车被盗窃 被抢劫 被抢夺期间 保险车辆肇事导致第三者人身伤亡或财产损失 全车盗抢险除外责任 29 29 车上人员责任险保障的是发生事故时车上的人员遭受人身伤亡 30 30 车上人员每人的最高赔偿限额由投保人和保险人在投保时协商确定 投保座位数以保险车辆的核定载客数为限 车上人员在车下时所受的人身伤亡 因违章搭乘造成的人身伤亡 注意事项 车上人员责任险除外责任 31 31 小刘吗 我的车前风档玻璃被飞石打坏了 什么 不赔 没有保玻璃单独破碎险 噢 怪我没听你的 又破财了 玻璃单独破碎险是对保险车辆玻璃单独破碎造成的损失提供保障的一个险别 32 32 33 33 注意事项 灯具 车镜玻璃破碎 安装 维修车辆过程中造成玻璃的破碎 玻璃单独破碎险除外责任 34 34 是对车辆因自身原因引起火灾造成的车辆损失提供保障的一个险种 35 35 注意事项 人工直接供油 高温烘烤等违反车辆安全操作规则造成的损失因自燃仅造成电器 线路 供油系统的损失运载货物的损失 自燃损失险除外责任 36 36 车身划痕损失险 是针对他人恶意行为造成保险车辆车身人为划痕 保险人按实际损失计算赔偿 谁划花了我的宝贝 37 37 车上货物责任险保障的是发生事故时车上的货物遭受的直接损失及为减少损失支付的合理施救费用 38 38 对车辆损失险承保范围的扩大 指车辆出厂时另外加装或改装的设备 比如保险杠 音响 皮椅 倒车雷达 尾翼等 新增设备损失险 39 39 交通事故精神损害赔偿险 投保车辆在使用过程中 因发生保险事故 致使第三者或本车上人员的伤残 死亡或怀孕妇女意外流产 受害方据此提出精神损害赔偿请求 依照法院判决应由被保险人承担的精神损害赔偿责任 保险人按合同约定在赔偿限额内负责赔偿 四川省高院的精神损害赔偿限额为10万元 推荐选择 40 40 二 车险理赔服务简介 41 41 平安车险理赔服务体系 全面E化的服务平台 优化的服务流程 专业化的服务队伍 差异化服务 集中调度95512电话中心网上理赔与全国通赔服务平台理赔全程E化操作与审批 案件细分处理 小额速赔网上实时核损 核赔上门客户提供一站式服务与优质4S店合作 重点城市提供 直赔 服务 理赔品质审计制度投诉管理系统 投诉一旦受理 赔案式全程跟踪出险客户100 回访制度 高时效全程E化案件操作与审批 理赔跟着客户走 全国通赔 五个统一 的基础服务统一标识的921台查勘车 实施岗位资格 定损 核赔 医疗核损等人员 认证专业职务评聘 初 中 高级 量化考核体系 42 42 平安3A服务 无论何时 Anytime 无论何地 Anywhere 无论以何种方式 Anyway 作为一家提供综合金融服务的集团公司 中国平安已形成了门店中心 电话中心 PA18网站 业务员服务队伍四大体系 通过统一的技术平台 整合成完整的服务体系 使客户无论何时 无论何地 无论以何种方式 都能享受到平安最方便和快捷的服务 无所不在的客户服务 客户服务门店 PA18网站 电话中心 销售服务队伍 服务优势 43 43 二级机构 南京 海南 大连 厦门Xiamen 郑州 济南 乌鲁木齐 昆明 贵阳 南宁 合肥 哈尔滨 石家庄 太原 长春 上海 兰州 西安 成都 重庆 广州 深圳 长沙 福州 宁波 沈阳 北京 天津 青島 武汉 南昌 杭州 银川 佛山 呼和浩特 西宁 全国近1000个城市设立了3000多个分支机构员工4万余名 业务员20万名集团总部设在深圳 部分总部机构设在上海 在北京设有代表处 在香港设有分公司 网络覆盖全国 服务优势 44 44 全国统一服务电话95512 服务优势 全国最佳电话中心 贴心 全国联网7 24小时无间提供服务 通畅 接通率95 以上 覆盖行业领先 高效 实现全国查勘 救援等服务资源的集中调度 高效快捷 功能强大 实现车险 财产险 意健险接报案 查勘救援服务调度 承保理赔咨询 投诉等十五项功能 45 45 网上车险理赔系统 客户出险 固定查勘点 直赔点 电话中心 上门报案 图象扫描仪 缮制 查勘定损 手提电脑 查勘定损 流动查勘 分级E化核赔 核损 核损 立案 赔款支付 结案 归档 派工 派工 平安依托强大的IT优势 是行业内唯一一家具备数据全国联网的车险理赔IT系统即网上车险理赔系统 该系统能够实现所有车险理赔案件处理的全程E化 为给客户提供高效 准确的车险理赔服务提供了强大的技术支持 特色服务 一 46 46 网上理赔系统 独一无二的网上理赔系统 充分利用新技术力 实现理赔的网络化 简化 证件能过相机拍摄或是扫描 无需复印 快速化 实现车辆损失远程定损 不需等待定损将资料拿回公司便可实现理赔 赔案E化审批 所有车险案件实现了网上电子单证传递网上审批 提升了案件审批的流转速度 47 47 全国通赔 平安率先且唯一在国内推行车险全国通赔服务 异地出险 就地赔付 无论车辆在国内任何地区出险 都能获得平安标准化 一致性的理赔服务 客户可以在出险地就近的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程 针对该项目 可根据客户的需要将赔款支付给承保地或出险地 特色服务 二 网上理赔系统 全国统一服务电话95512 两大系统护航 保障全国异地通赔服务的通畅和高效本地投保 异地获赔 理赔跟着客户走 48 48 标准化 网上统一核价 统一核损 保证了损失确定标准的统一 合理化 四川地区市场上绝大多数4S店 大中型修理厂均认可我司的价格 规范的管理 保证赔付的标准化和合理化 服务优势 49 49 同时平安财险四川分公司在成都 德阳 绵阳 内江 宜宾 乐山 自贡 攀枝花 达州 西昌 南充等地市建立了46家服务网点 并且通过网上理赔系统在全省建立了122家平安查勘救援服务中心 其中成都市区26家 遍布全川的庞大查勘救援服务网络可全年无休为客户提供专业 高效 便捷的优质理赔服务 多方合作 全方位 多元化附加值服务 服务优势 50 50 接报案 95512 查勘 定损救援 核损核价 立案预估 索赔资料收取缮制理算 核赔审批 结案支付 1 接报案 发生保险事故后 客户拨打平安全国电话中心95512进行报案登记 2 道路救援 发生了保险事故或非保险事故 客户可以拨打平安全国电话中心95512申请紧急道路救援服务 3 查勘定损 客户报案后 由平安查勘定损人员勘查现场 被保险人公共确定车辆损失金额 4 核损 核价 对损失清单的配件金额和工时金额进行审核确认5 立案预估 对事故损失进行预估 6 缮制理算 理赔人员根据客户提交的索赔资料 按照保险合同的各项约定进行事故赔款的计算 7 核赔审批 对案件的保险责任和理算结果进行审核确认 8 结案支付 案件结束 被保险人领取赔款 车险理赔总流程 51 51 人伤案件 我司专职医疗核损人员全程跟踪指导 提供费用的合理性依据 例 人伤案件涉及大量医疗专业知识 例如用药 就医时长 再医费确定等 我司为此配备了一支专业的医疗专家队伍 为客户提供流程 事前咨询 部分费用协商工作 在确认费属实合理的情况下减 免 手续 我司专职医核参与之下可以对人伤一次性处理 一次性处理费用不超过2000元 一次性处理费用需在交警调解书上写明 对方就医花费情况我不懂 咋办 贴心服务 人员伤亡 52 52 单方事故 通知保险公司 查勘定损 办理索赔 人性化服务 致力于理赔手续的合理简化 小额案件 简易案件经现场勘查 复勘或痕迹判断 责任明确 可简化事故证明和修车发票 例 领取赔款 53 53 费用预付 费用预