启通宝的服务体验.doc

为了让广大企业更好的感受“启通宝”服务给企业的客户经营带来的巨大收益和效果，我们为广大的企业用户和合作伙伴提供服务体验平台。服务体验分为两部分，一部分是使用者各种客户经营场景使用的体验，一部分是企业决策管理者对客户经营的管理支撑的体验。一、服务体验帐号申请及服务开通流程： 1、服务申请：进入服务体验申请注册页面/experience.htm，填写体验用户注册申请表。 2、确认申请：讯鸟公司工作人员在第一时间和体验企业联系，沟通确认相关服务体验事宜。 3、服务开通：确认完成后，系统会将企业管理员的登录账号，密码以及企业标识号码（企业标识号码只在体验账号中出现，以区分不同体验用户，在实际产品中没有企业标识号码），以邮件的方式发送到企业的注册邮箱中。 4、企业登录：进入/login的服务体验客户登录页面，使用获得的企业管理员登录账号和密码，登录到企业管理平台，查看相关状态，并获得服务体验使用者帐号和密码。 5、企业获得体验账号后，就可以将座席端帐号和密码分配给员工，员工登录/下载启通宝产品服务软件，安装完成后，即可开始“启通宝”产品的体验之旅。 二、服务体验相关场景：场景一：企业客户拨打企业400号码并选择分组，企业座席员工接听电话： 1、企业座席员工使用座席端帐号和密码登录启通宝座席端，并保持等待状态 2、企业客户呼叫体验中心号码（400-0707-388） 3、根据提示输入企业标识号码（*）（查看体验说明邮件中） 4、座席端震铃响起，并提示来电号码、呼叫所在地区，开始时间，座席员工选项摘机，开始和用户通话场景二：企业员工使用“启通宝”产品给企业用户打电话： 1、企业座席员工使用座席端帐号和密码登录启通宝座席端，并保持等待状态 2、在座席端界面上，“呼叫目标”输入框中输入用户电话号码（区号+座机号，0+手机号）（01068943333或012343222323） 3、点击“拨号”图标 4、用户电话铃声响起，用户接听，与对方开始通话，并可记录通话内容，下次联系时将显示历史通话记录和业务记录场景三：企业给每个座席端设定一个分机号，每个分机号绑定一个手机号，当企业客户拨打企业400总机后，希望拨打分机号，找到相应员工的时候： 1、企业客户呼叫体验中心号码（400-0707-388） 2、根据提示输入企业标识号码（*）（查看体验说明邮件中） 3、按2键，输入企业员工的分机号 4、如果该企业员工使用座席端登录，并保持等待状态，座席端会提示有电话呼入。如果企业员工没有登录或启通宝座席状态非等待状态，则呼叫与员工分机号捆绑的手机，此时手机有提示新来电 5、员工接听，和企业客户开始通话场景四：企业员工甲正在北京一客户处洽谈业务，需要该企业广州分公司员工乙马上提供一些数据和技术方面的支持，员工甲使用“启通宝”产品，通过如下操作，就能实现企业内部通讯，为企业节省长途花费： 1、员工甲用和自己座席或分机捆绑的手机拨打体验中心号码（400-0707-388）（查看体验说明邮件中） 2、员工甲听到语音提示：您拨的用户忙，请稍后拨 3、员工甲挂机 4、片刻后员工甲的手机提示有新来电 5、员工甲接听后，听到语音提示：呼叫内部分机请按1，呼叫外部电话请按2，进入登录流程请按3 6、员工甲按下1键，听到语音提示：请输入员工乙的分机号码，按#键结束 7、员工甲听到等待音乐，同时员工乙座席端显示有电话呼入 8、员工乙接听，双方开始通话场景五：企业员工甲在上海出差，不能上网，但是现在有一些重要的事情要马上和他在广州的客户沟通，他可以使用“启通宝”产品，通过如下操作，利用企业内部通讯，为企业节省长途花费： 1、员工甲用电话拨打体验中心号码（400-0707-388） 2、员工甲听到语音提示：您拨的用户忙，请稍后拨 3、员工甲挂机 4、片刻后员工甲的电话铃声响起 5、员工甲接听后，听到语音提示：呼叫内部分机请按1，呼叫外部电话请按2，进入登录流程请按3 6、员工甲按下2键，听到语音提示：请输入广州客户电话号码（电话号码前要加拨区号，手机号码前要加拨0，如0208766788或013924188888），加#键， 7、员工甲听到等待音乐，同时广州客户的电话铃声响起 8、广州客户接听，双方开始通话场景六：员工甲是一名企业客服人员，他通过座席端帐号和密码登录座席端，并保持等待状态，他正在接听一个客服电话，此时另一个客户又打进一个客服电话，如果第二个客户愿意等待，员工甲在处理完第一个客服电话后，就能够接进第二个电话。通过下面的操作，可以体验这个过程： 1、员工甲通过座席端帐号和密码登录启通宝座席端，并保持等待状态 2、客户甲拨打体验中心号码（400-0707-388） 3、客户甲听到语音提示：欢迎光临XXXX服务体验中心，XX客服请按0，按*号键进入XXXXXX 4、客户甲输入体验的ID#，听到等待音乐，进入排队状态 5、员工甲座席端显示有电话呼入 6、员工甲摘机，和客户甲通话，解决客户问题 7、此时，客户乙拨打体验中心号码（400-0707-388） 8、客户乙听到语音提示：欢迎光临XXXX服务体验中心，XX客服请按0，按*号键进入XXXXXX 9、客户乙输入体验的ID#，听到等待音乐，进入排队状态 10、员工甲正在和客户甲通电话，无法接听客户乙的电话，但此时在员工甲的座席端状态栏中看到排队数为1 11、当员工甲和客户甲通话结束以后，员工甲挂机 12、此时员工甲的座席端显示有客户乙的电话呼入，状态栏中看到排队数为0场景七：企业客服中心的员工总是抱怨自己接听的电话比别人的多，时间比别人长。如果使用“启通宝”产品，就可以很好的解决这个问题。通过下面的操作，可以体验这个过程： 1、企业员工甲和员工乙先后使用座席端帐号和密码登录启通宝座席端，并保持等待状态 2、客户打体验中心号码（400-0707-388） 3、客户听到语音提示：欢迎光临XXXX服务体验中心，XX客服请按0，按*号键进入XXXX 4、客户输入体验的ID#，听到等待音乐，进入排队状态 5、此时由于员工甲先登录座席端，员工甲的座席端显示有客户电话呼入 6、员工甲摘机，和客户通话 7、员工甲处理完客户电话后挂机，结