企业CRM客户资源管理系统论文.doc

2010届本科生毕业论文 存档编号 人力资源公司客户关系管理系统的设计与实现襄 樊 学 院毕 业 论 文（设 计）系 别 数学与计算机科学学院专 业 计算机科学与技术 班 级 学 号 学 生 指 导 老 师 2010 年 6 月 目 录1绪 论11.1序言11.2 CRM现状及发展11.2.1 CRM技术现状11.2.2 CRM的发展21.3 企业所面临的挑战41.4 CRM的作用52 系统需求62.1 系统目标62.2系统可行性分析62.2.1可行性分析的目的62.2.2 技术可行性72.2.3 经济可行性82.2.4 操作可行性82.2.5可行性研究结论92.3系统需求分析92.3.1功能需求分析92.3.2性能需求分析93.系统设计103.1设计思想113.1.1功能模块123.2系统设计流程图123.3.数据库设计133.3.1数据库的逻辑设计133.3.2创建数据库163.3.3创建表183.3.4连接数据库193.3显示数据到主界面上204.详细设计214.1登录设计214.2配置信息设计224.2.1 地区信息管理224.2.2其他配置信息管理234.3用户信息设计244.3.1 添加用户信息244.3.2 修改用户信息244.3.3 删除用户信息244.3.4 姓名查询244.5 客户推进模块设计234.5.1 客户推进234.5.2 客户推进审核234.6 合同管理模块设计234.6.1 新增合同244.6.2 合同审核254.7 论坛管理模块设计265测试设计285.1系统测试的基本原则285.2系统单元测试295.2.1查询模块单元测试方案设计295.2.2 查询模块输出结果预测295.2.3查询模块测试结果预测295.2.4 测试记录305.2.5 结果分析305.总结3121绪 论1.1序言客户资源管理 （Customer Resource Management一般简称CRM）简单定义就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。从物理结构上说，CRM是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。实际上，一个完整的CRM不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能，而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等），并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道（如面对面、电话接洽以及Web访问等方式）融为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好，使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。1.2 CRM现状及发展 1.2.1 CRM国内国外技术现状CRM仍有很大的提升空间,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。具体表现在：(1)CRM应用的标准化从以往的经验来看，技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程。目前CRM应用的最大问题之一是缺乏标准。标准通常有几个来源，例如深入而系统化的理论研究，标准化组织的规范制定，行业组织或厂家联合体制定的标准等等。如ERP的长久不衰与MRPII理论的完善有很大的关系。在CRM的范畴，厂家更多从技术角度和使用角度定义产品。其核心应用如客户服务、销售力管理、营销管理、变更管理等没有一套统一的规范，更多是厂家根据自身的经验和积累进行演绎发挥。从厂家对产品的描述中，用户很难界定自身的需求，并确定厂家的优劣。因此，要让CRM得以推广，制定相关的标准将是一个极大的推动力。(2)CRM应用技术在过去的两年中，产生了许多的新技术、新概念。如XML、Java、J2EE、EJB、WebServices、微软.NET等等，在CRM中有个性化一对一、商务规则、工作流等技术，但这些技术具体到用户的使用过程仍有很大问题。如何提高技术的应用水平，消化这些新技术，是目前厂家和开发商急需解决的问题。(3)CRM的商务逻辑目前宣称自己是CRM产品提供商的厂家越来越多，但用户并没有感到他们的差异，其中一个很大的原因是这些厂家没有对其CRM产品进行细分。很多人都知道，在以客户为中心的解决方案的各个阶段，会运用不同的技术和管理思想，随着应用的深入，用户会有不同的需求。没有细分的产品及技术会导致用户无法对产品及技术正确理解和判断。商务逻辑的细分除了系统结构的支持外，还需要对商务逻辑本身进行分类和研究。有一些商务逻辑可能通用性较强，与行业等环境无关，便可以将这一类逻辑放入公用构件或服务，与行业有关的部分则可放入应用逻辑。1.2.2 CRM的发展作为未来的CRM，其实用性将会更强，更能满足企业的需求。以下是一些未来系统的特点。(1)多种接入和交互手段CRM是以客户为中心的现代企业管理系统，要借助各种先进的技术手段。例如：电话、VoIP、传真、呼叫中心或IVR、WWW (Web Chart、Web Callback、Web Collaboration) 、E-Mail、VIDEO、移动电话、其他手持设备。(2)实时性CRM将有更强的实时处理能力。可以将客户的各种需求及时地处理并反馈给用户。现在有一些CRM系统已具有一定的实时处理功能，如实时任务派送、实时报警、实时分析等，但还未成为一个普及型的应用功能。(3)集成性目前的CRM没有考虑和已有资源的集成，这对系统的应用带来很多问题。因为企业的信息系统有相当的复杂度。很可能有不同的资源在运行。如何将这些资源有机地结合起来，是CRM集成要解决的问题。CRM的集成有两种方式，一种是CRM系统提供环境和API界面，将CRM集成到一个统一的环境中，一个典型的范例是企业信息门户（EIP）。企业信息门户（EIP）可将企业的ERP系统、SCM系统、CRM等系统资源统一到一个界面下，以方便操作和浏览。另一种集成方式是CRM通过已有的集成界面如适配器（Adapter）将别的资源如ERP资源集成到CRM系统中，以解决资源的共享问题。(4)协同操作协同是系统应用对象之间的相互协作。如何对系统在商务逻辑层面进行实时互操作，是协同型CRM要解决的问题。协同服务器具有以下功能：1. 使两个应用的对象及商业过程可以协作2. 利用协同服务器传送对象及其相关对象、事件、操作等3. 应用服务器可操作传送的对象集合，并将其融入自身的商务逻辑及工作流中4. 可以对共享数据的安全性进行控制5. 可以对共享数据的映射进行控制(5)知识管理CRM系统虽然主要是以客户为中心的管理系统，但实际系统的运行却需要很多产品、用户及解决方案方面的知识。因此CRM与知识管理系统有密不可分的联系。常见的CRM知识管理包括：1. 用户档案管理2. 产品信息管理，包括产品自身描述及配置，产品相关信息，产品解决方案等3. 行业及竞争对手信息管理4. 市场信息管理，包括市场动态，价格变化，历史数据等等5. 解决方案管理，包括问题的搜集，答案的选择，相关参考资料等等(6)电子商务CRM将与电子商务结合得越来越紧密。现代的电子商务系统已经不同程度的将CRM融入到整个系统之中了。一些企业如Amazon、FedEx已成功的使用了这种组合。(7)系统化的开发与实施目前CRM的开发和实施存在很多问题，其中一个主要问题是缺乏系统化的分析和设计。这样很难保证开发与实施的质量。现在有很多工具可以提供帮助，如UML、ARIS、IDEF3和RAD等。1.3 企业所面临的挑战企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。1.4 CRM的作用CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。因此说CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝，其作用主要体现在以下几个方面：(1)改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证(2)提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业通过简单的方法就可以完成多项目业务，因此办事效率大大提高。另一方面，自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。(3)降低成本 CRM的运作大大提高了团队销售的效率和标准率，服务质量的提高也大大降低了服务时间和工作量，这些都无形中降低了企业的运作成本。(4)扩大销售销售成功率的增加和客户满意度的提高，使得销售的扩大成为必然。2 系统分析2.1 系统目标CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面， 本系统就是利用CRM，对企业客户信息进行管理，从而提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。本系统还新增加了一个功能，就是论坛系统，利用它利于公司内部员工之间的交流，利于公司的发展。此CRM系统对客户资源管理中客户的信息细分的设计，其中包括：1.客户地区信息管理2.职位信息管理3.客户信息管理4.详细信息查询5.统计信息查询等模块6.系统论坛2.2系统可行性分析客户关系管理（CRM）是提高企业核心竞争力的有力武器，而提高CRM项目实施的成功率是亟待解决的问题，解决本问题的关键是提高项目可行性分析的有效性。该方法可以较好地回避实施中各种要素的不确定性和复杂性，是一种有效的CRM实施可行性分析方法。2.2.1可行性分析的目的可行性分析的目的是用最小的代价在尽可能短的时间内，确定问题是否能够解决，也就是说，它的目的不是解决问题，而是确定问题是否值得解决，它是今后工作的决定性环节。可行性分析阶段要回答的关键问题是：“对于上一个阶段所确定的问题有行得通的解决办法过程，也就是在较抽象的高层次上进行的分析和设计过程。可行性研究应该比较简短，这个阶段的任务不是具体解决问题，而是研究问题的范围，探索这个问题是否值得去解，是否有可行的解决办法。2.2.2 技术可行性开发本系统所使用的软件对于计算机硬件有一定的要求，尤其是要使系统能够更加稳定、运用更加方便快捷，对计算机的主存、主频、外频、外存（主要是硬盘的容量）都有比较高的要求，否则将影响到本系统的正常运行，甚至导致数据计算的失误等比较严重的错误，基本要求是：1.Microsoft Windows NT 4、0 或更高版本，或 Microsoft Windows XP或更高版本。2.Pentium 系列或更高的微处理器。目前计算机软硬件技术在成熟发展，为本系统的开发提供了坚实的技术基础。本系统可以在普通计算机上运行，支持目前流行的操作平台，例如 Windows2000/NT，WindowsXP等，在其上可以开发和运行。利用Oracle作为本系统的数据库。JSP是 Java Server Pages 是基于JAVA的一套运行动态网页的方案 ，需要支持JSP的服务器和JDK框架 目前大约有 Tomcat Resion Bea WebLogin 和 Sun WEB Server 等WEB服务器，它是通过JDBC连接数据库和 JAVA.SQL库操作数据库，支持 JAVABEAN (类似COM组件) EJB（类似DCOM)可以跨越平台运行在windows平台 linux平台 SCO unix 平台 OS2平台等，特别是jsp中MVC框架模式，它强制性的使应用程序的输入、处理和输出分开。使用MVC应用程序被分成三个核心部件：模型、视图、控制器。它们各自处理自己的任务。综上所述，本系统的设计开发在技术上的条件是满足的，因而，从技术角度也是可行的。2.2.3 经济可行性企业营运过程中信息的系统化管理，权威的数据统计，为企业的经营决策提供了大量的、权威的科学依据(数据)；强大的查询和进入库管理功能，简化了员工的日常工作，提高了工作效率，避免了人工管理过程中数据易错所带来的一系列的连锁反映，提高企业的经济效益。2.2.4 操作可行性与计算机硬件的巨大进步相比，应用软件的开发生产率已成为限制计算机应用发展的瓶颈。因为本系统采用客户/服务器模式，因而开发工具的选择涉及到前台和后台开发工具的选择问题。开发工具的选择：本系统利用JSP开发环境和Oracle数据库。Oracle是一个功能强大、高性能的数据库管理系统软件，满足客户/服务器计算要求；它与WINDOWS NT的结合，使数据的传输量更大，响应时间更快；Oracler利用图形化的管理工具，让管理员对系统的管理非常方便；同时，Oracle 提供了一整套数据库管理体系结构，功能可靠。这些特点使将来系统的扩充非常便利。鉴于以上特点，本系统选择Oracle作为数据库平台。2.2.5可行性研究结论从整个系统的技术可行性、经济可行性和操作可行性三个方面来研究每种解法的可行性。无论是哪个方面都是有理论依据和实践做做基础的，因此，此系统是可行的。2.3系统需求分析2.3.1功能需求分析在互联网高速发展的今天，一切的商业行为都能跟网络搭上边。这不仅是为了不落后于时代，不被主流所淘汰，更是为了更好的借助网络来实现更大的商业利益。尤其是在现在，金融危机还在影响着各行各业的经济的状况，影响着各国人民的生活质量，每个国家，每个公司，每个个人，都已经深深感受到这次金融危机对我们的影响。很多公司倒闭了，甚至有些国家国库基本亏空，还在需要别人救济。所以在这样的情况下，一个公司抓住自己原有的客户，不断发展关系，同时再在基础上不断发展新的客户，在这个时期显得尤为重要。客户永远是企业最重要的资源。随着经济全球化的发展、市场竞争的加剧，客户争夺日趋白热化，谁能赢得客户，谁就能赢得竞争！在全球贸易体系中，为赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为企业生存和发展的关键，经营策略的核心。2.3.2性能需求分析(1) 安全性需求在软件使用方面，用户使用该系统必须进行必要的身份验证，在用户第一次使用该软件的时候以给定的用户名和密码进行登录，用户应能随时更改登录密码。同时对不同用户赋予相应的菜单使用权限。本系统对用户密码使用了MD5加密方法，这样就能有效的保证用户，及系统的安全性。系统设计3.1设计思想总体设计过程通常由两个阶段组成：系统设计，确定系统的具体实施方案；结构设计，确定软件结构。本系统的结构图是采用数据流程图映射法形成的，该方法紧密结构数据流程图各级细化图，按自顶向下的原则，依次将数据流程图中的处理逻辑映射到结构图中成为模块，此方法简单、方便、准确，使数据流程图与结构图建立对应统一关系，能体现出设计者前后一致的思想。总体设计的任务是从系统的总体目标出发，根据需求分析阶段对系统逻辑功能的要求并考虑到经济、技术和运行环境等方面的条件，确定系统的总体结构和系统各组成部分的技术方案，合理选择计算机的通信的软、硬件设备，提出系统的实施计划，确保总体目标的实现。模块化：模块是数据说明可执行语句等程序对象的集合，它是单独命名而且可通过名字来访问。模块化就是把程序划分成若干个模块，每个模块完成一个子功能，把这些模块集中起来组成一个整体，可以完成指定的功能满足整体的要求。模块独立：模块的独立概念是模块化、抽象信息隐蔽的局部化概念的直接结果。开发具有独立功能而且和其他模块之间没有过多的相互作用的模块，就可发做到模块独立。也就是说，使每个模块完成一个相对独立的特定子功能，并且和其他模块之间的关系很简单。模块的独立程度由内聚和耦合两个标准来衡量。模块的划分应该尽量做到高内聚、低耦合。合是对一个软件结构内不同模块之间互连程度的度量。耦合强弱取决于模块间接口的复杂程度，进入或访问一个模块的点，以及通过接口的数据，在软件设计中应该追求尽可能散松耦合的系统。耦合是影响软件复杂程度的一个重要因素应该采取下述设计原则。尽量使用数据耦合，少用控制耦合，限制公共环境耦合的范围，完全不用内容耦合。内聚的标志一个模块内各个原素彼此结合的紧密程度，它是信息隐蔽和局部化自然扩展。3.1.1功能模块此系统是针对crm中的客户信息服务进行开发设计的通过对用户资源管理系统的功能分析，可以定义出系统的功能模块图，如图2-3-1所示。其中定义的功能模块包括以下方面。图3-1 用户资源管理系统功能模块示意图各模块功能详细分析如下：身份验证：提供了系统的访问控制功能。权限管理：即系统的配置信息管理，包括的功能是添加、修改和删除用户类型信息。用户类型信息包括用户的地区、职位、行业等。用户信息管理：提供的功能为添加、删除、修改用户的基本信息。用户基本信息包括姓名、年龄、行业、职位、联系方式、爱好等信息。客户信息管理：包括客户信息添加、修改、删除等客户基本信息。查询管理：包括按姓名查询、详细信息查询和统计信息查询3种。通过这些查询接口，可以更加方便地利用SQL Server数据库的强大功能为用户资源提供服务。客户推进管理：包括用户对客户信息的发掘、进一步推进、管理员审核等功能。合同管理：主要是管理员对合同的审核。论坛管理：主要进行内部信息、经验交流，包括增加、修改、删除、回帖等功能。3.2系统设计流程图在系统运行时刻的动态模型应该由系统的流程决定。当用户登录系统后可以拥有权限来进行用户详细信息编辑、用户类型信息编辑及查询等操作，具体的流程如图2-2所示。 图3-2 系统流程图3.3.数据库设计3.3.1数据库的逻辑设计数据库逻辑结构的设计有两个目标，一是对需求分析中的实体建立对应的表；二是将实体之间的联系映射到表之间的关系上，具体来说就是设置表的主键和外键。在这个过程中通常采用E-R图的分析方法，首先对局部视图进行分析设计，然后再实现视图集成。在视图集成时，注意要尽量消除冲突和冗余。地区信息表地区信息表(area_info_tab)包括了地区信息。地区信息的管理实际上是对地区信息表的管理，其结构如表3-1所示。表3-1 客户信息表表3-2 用户信息表表3-3 部门表 表3-4 职位表表3-5 用户权限表表3-6 客户推进表表3-7 回帖审核表表3-8 审核意见表表3-9 论坛表表3-10 回帖表表3-11 数据字典表3.3.2连接数据库当系统启动之后，可以将数据库中的数据显示到界面上，需要处理数据库的连接和显示数据两个过程。在本例中，数据库的连接采用ODBC方式，连接字段需要3个参数：ODBC数据源名称、数据库用户名称、数据库用户密码。其中数据源名称为crm，注意，这个数据源是用第1章讲述过的方法进行创建的。数据库用户的名称和密码均为dbaccess。考虑到读者配置的数据源和用户名可能不一样，也可以从登录界面上获取这些参数信息。该系统连接数据库的过程实际上就是用登录界面上输入的信息打开数据库的过程，如果数据库被成功打开，则表明用户登录成功；若发生数据库异常，则表明用户的输入不正确。所以在CCRDBSLogin类中定义了一个处理按钮响应的函数，用来验证用户名和密码，若正确，则同时初始化数据库连接。当成功登录之后，就可以创建数据库连接字符串，并利用CDatabase的OpenEx方法打开数据库的连接，并处理数据库的异常。代码如下：void CCRDBSLogin:OnBtnDbconnect() UpdateData(true);CString strConnect;strConnect.Format(DSN=%s;UID=%s;PWD=%s,m_bDSN,m_Username,m_bPassword);/打开数据库的连接,并且捕获异常TRYm_db.OpenEx(strConnect,CDatabase:noOdbcDialog);CATCH(CDBException,ex)AfxMessageBox (ex-m_strError);AfxMessageBox (ex-m_strStateNativeOrigin);AND_CATCH(CMemoryException,pEx)pEx-ReportError();AfxMessageBox (memory exception);AND_CATCH(CException,e)TCHAR szError100;e-GetErrorMessage(szError,100);AfxMessageBox (szError);END_CATCH/ TODO: Add your control notification handler code hereCDialog:OnOK();4.详细设计4.1登录设计在进入主对话框之前，首先调用登录对话框，可以创建一个对话框，对话框包含了用户名和密码2个部分，添加的对话框类名称为CLoginDlg，资源ID为IDD_DIALOG_LOGIN，对话框名称为“登录”，界面如图4-1所示。图4-1 登录界面4.2配置信息设计系统配置信息管理包括对地区信息、结识途径信息、职位信息和行业信息的管理。4.2.1 地区信息管理地区信息管理包括对地区信息的添加、修改和删除操作。尽管在创建数据库表时，添加了一些地区信息，但是这些信息不可能全面，如可能结交国外的一些朋友，这样，地区信息就很难确定了，而在“地区信息管理”对话框中添加这个地区信息很方便。如图4-3所示4.2.2其他配置信息管理结识途径信息管理、职位信息管理和行业信息管理的处理方法和地区信息管理处理的方法非常相似，代码不再列出。4.3用户信息设计用户信息管理包括添加用户信息、修改用户信息、删除用户信息和姓名查询。如图4-4所示4.3.1 添加用户信息如图4-4所示4.3.2 修改用户信息如图4-5所示4.3.3 删除用户信息删除用户信息的响应函数很简单，注意，不仅要删除数据库中的用户信息，还要删除界面上的用户信息。4.3.4 姓名查询对于查询模块的使用，如在在客户信息模块的客户姓名中输入“孙静”，再按“姓名查询”按钮，则在客户信息显示出客户信息如图4-5所示。图4-6 选择姓名方式查询页面4.4 客户推进模块4.4.1 客户推进主要是对一些客户进行推进管理，以便进行进一步的合作图4-7 客户推进页面4.4.1 客户推进审核管理员对已推进的客户信息进行审核，审核通过了才能进行下一步的操作图4-8 客户推进审核页面4.5 合同管理模块4.5.1 新增合同主要是公司员工对合同的新增、修改操作。图4-9 新增合同页面4.5.1 合同审核次板块主要是对员工提交合同的审核操作图4-10 合同审核页面4.6 论坛管理模块主要用户公司内部经验交流，包括发帖、回帖等功能，如下图图4-11 新增帖子图4-12 修改帖子图4-13 回帖5测试设计5.1系统测试的基本原则1）每个测试都应该是从用户角度出发的，即站在用户的角度来说，最严重的错误是导致程序不能满足用户要求。2）测试规模应该从小到大，先重点测试单个程序模块，再到集成的模块簇，最后到整个系统。3）穷举测试是不可能的。由于时间等条件的限制，不可能将每个执行路径都测试到，因此测试中只能证明程序有错误，不能证明程序没有错误。4）为了使测试效果达到最佳，最好由第三方从事测试工作，这样能更多的发现程序中的错误。5.2系统单元测试5.2.1查询模块单元测试方案设计测试有两种方法：黑盒测试和白盒测试。黑盒测试又称为功能测试，在程序接口进行