韵时代的一天流程.doc

韵时代生活馆的一天流程售前：店铺每天开业前的准备工作员工仪容仪表检查：1、全体人员应做到服装整齐干净，必须按规定穿制服上班，人手一部对讲机。2、员工上班时应佩戴工号牌，工号牌一律佩戴在左上胸。3、员工上班时间内，女职员要求化淡妆抹口红，化妆应“大方、得体、适度”为原则，不可过于妖艳，男职员胡须应修剪整齐得当。4、员工不可穿拖鞋上班，且需穿袜子，穿戴应当整洁。5、员工发型应体现行业特色并具有时尚感，但不可夸张。6、不能佩带过多或过于夸张的饰物上班环境检查（全体打扫检查卫生）：整体感觉1、 外立面、内墙面干净整洁，墙纸无损坏、2、 地面无损坏、整体干净整齐、无毛发、纸巾等垃圾3、 天花无损坏、整体干净4、 空气质量新鲜，无异味门面：1、 门头招牌标准、统一用公司标准2、 门头招牌铝塑板饰面、不锈钢条、底板黑玻璃、标志字等清洁并且无损坏3、 店铺所有玻璃窗清洁并且无损坏、无乱张贴广告4、 转灯可转动且灯具亮度完好5、 门口外有地毯，地毯干净、整体完好无损坏大厅接待区：1、 收银台干净整洁、无残缺、损坏等现象2、 收银台电脑，Pos机、音控设备、电话、水单夹等摆放整齐，线路放置有序，不凌乱，干净整洁，无灰尘3、 形象背景墙层板干净无灰尘，各类证照物品摆放整齐4、 收银台下方堆放的物品摆放整齐，收纳整齐，无非营业用品、地面干净卫生5、 顾客坐的沙发、椅子无破损、干净卫生、摆放整齐6、 茶几或顾客桌子无破损、干净卫生、物品摆放整齐7、 报刊或杂志无残缺，无破损，摆放整齐8、 顾客存包柜完整、带锁、安全大厅剪发区：1、 剪发椅、工具柜摆放整齐，方向一致，高度一致2、 大工位台面上、工具车台面或工具箱干净整洁、物品摆放整齐、无破损3、 全部剪发椅、发型师圆凳无破损、干净整洁4、 地面干净，毛发及时清理5、 全部镜面干净，无破损大厅烫染区：1、 烫染台、烫染椅摆放整齐，方向一致2、 烫染台台面干净整洁、物品摆放整、无破损3、 各种仪器、工具车和工具等放置整齐，清洁无灰尘，无污染4、 烫染区地面保持干净整洁，使用过的物品摆放有序，井井有条5、 烫染区通风良好，无强烈药水气味6、 色吧台干净整齐，产品、工具不杂乱美发VIP房：1、 镜台/烫染台干净整洁无破损、物品摆放整齐2、 剪发椅、圆凳、烫染椅、顾客沙发/椅无破损、干净整洁3、 房间内其他物品/用具摆放整齐，无杂物养发房：1、 工具柜及仪器摆放整齐统一2、 镜台、工具台台面干净整洁、物品摆放整齐3、 顾客座椅、沙发、台凳等无破损，干净整洁4、 房间内其他物品/用具摆放整齐，无杂物冲水区：1、 地面干净整洁，无残缺，无卫生死角、无积水臭味2、 冲水床干净，床面无水珠，洗头盆干净无残留物3、 待用毛巾摆放整齐，折叠美观4、 待处理毛巾不随意乱扔，统一收集5、 待用洗发水，护发素是否够用养发接待区：1、 地面干净整洁，无卫生死角2、 顾客坐的沙发、椅子无破损、干净卫生、摆放整齐3、 茶几或顾客桌子无破损、干净卫生、物品摆放整齐，桌上摆放百合花4、 报刊杂志无残缺，无破损，摆放整齐美容房：1、 美容床摆放整齐，床套干净整洁，床上毛巾干净，摆放统一2、 窗帘无破损、干净整齐，悬挂牢固3、 房内器具设备摆设整齐，物品摆放整齐4、 带冲凉、厕所、干蒸、泡浴、木桶等套房要求设备无破损、干净、无异味养发调配检测间：1、 产品归类有序摆放，产品外包装及瓶身保持干净，2、 垃圾远离产品区，保持无污垢，水池区干净，房间无异味.过道：1、 展示柜内干净卫生，物品摆放整齐有序2、 通道通畅，不得随意堆放其他杂物3、 通道指示标志粘贴、悬挂得当美观楼梯：1、 楼梯无破损，不影响上下楼安全2、 楼梯台面、扶手干净无尘，楼梯下无杂物产品展示或顾客存放区：1、 产品展示柜无破损、干净无尘2、 品陈列整齐美观，使用标准标签。3、 顾客产品存放柜无破损、产品摆放整齐、有标明顾客姓名卫生间：1、 地面无积水，干净、无卫生死角2、 座厕或蹲厕干净，无污垢、无破损，无异味3、 冲水箱或冲水阀完好、干净4、 墙面干净整洁，无灰尘、无污垢、无涂鸦5、 洗手台干净整洁，物品摆放整齐，镜面明净，无尘垢6、 卫生纸，洗手液是否够用宣传广告：1、 广告画内容不过时2、 广告不乱张贴、损坏或质量出问题的广告及时清理电器用具：1、 灯具无损坏、灯光明亮、无灰尘污垢2、 音响设备正常使用无损坏3、 空调正常使用无损坏4、 其他电器正常使用无损坏5、 门锁正常使用无损坏上班前准备工作：10：25 全员妆容，仪容仪表完毕，进入工作状态，迎接顾客。10：30 指定卫生音乐响起，全体打扫检查卫生10：35 管理层/值日生按标准检查卫生10：40 向前冲集合音乐响起，全体员工外出门外集合，快速列队，养发师，烫染师，设计师，管理层.晨会流程：1、 晨会主持人：行政店长/其它1） 列队，检查妆容，仪表，服装，对讲机，工号牌，口罩.（发型师自备清新口噴）香水.2） 韵时代生活馆问好，感谢公司给我平台，感谢顾客养我全家3） 宣读韵时代企业生存法则.4） 优秀员工分享5） 店长总结，昨天的业绩，今日业绩指标，鼓舞士气.6） 晨会结束，有次序进店，管理层为大家打气-加油！2、微笑服务：全员必须主动问好，微笑不断售中：店铺正常营业状态音乐（以古筝为主，音量适中）1、 早上搞卫生：指定音乐2、 充卡的时候放相信自己；3、 开会的时候放向前冲；4、 美发大厅正式营业至1点左右放激情音乐，调整员工状态5、 1点至3点不忙的时候放钢琴6、 3点过后，慢慢改放笛子7、 4点过后，客人慢慢多起来就放萨克斯8、 晚上9点过后，慢慢改小提琴9、 晚上10点搞卫生的时候放指定音乐10、 美容区一天都是播放养生音乐员工纪律：1. 上班时不得随地吐痰、乱扔垃圾，不能剔牙齿、挖耳朵、抠鼻孔、修指甲、抠脚趾。2. 上班时不准干私活、会客长谈、上网聊天，不能阅览与工作无关的书籍、杂志和报纸。3. 工作时间不得谈论与工作无关事宜，不得串岗聊天，不准带亲友到工作场所玩耍。4. 工作时间原则上不准接打私人电话，如有急事，通话时间不超过3分钟。5. 维护良好的工作秩序，不在工作场所大声喧哗、吵闹。6. 服务过程中，不能随便换人，如有特殊情况，要事先征得顾客同意。7. 服务过程中，不能擅作主张，违背顾客的意愿；更不能偷工减料，违反操作规程。8. 向顾客推荐产品、推荐项目时，不能强买强卖。9. 上下级、同事之间有不同看法应友好协商，不可相互指责、恶语相向。10,。 服从领导的工作安排及调度，按时完成任务，不得无故拒绝安排或擅自终止工作。站门制度：1. 前牌养发师，设计师以标准站姿每15分钟换下一轮，（标准站门站姿，面带微笑，目光门外动态）2. 技师，设计师，前两牌烫染师坐在等候区，待岗的员工在休息室等候轮牌工作.轮牌制度：红牌：等待服务黄牌：外出请假绿牌：老点预约蓝牌：正在服务跳牌规则：发型师，养发师牌为流水牌绿牌规则：老点预约跳红二牌后职位牌：首席，总监烫染师牌：按轮牌制服务流程：前排养发师，设计师站门客人进门（早上好，里面请）“上午好，这边请，您请坐，很高兴为您服务，请问您养发还是美发？”“养发/美发”“请问您有预约吗？”“有/没有”“请问您有指定的养发师/设计师吗？”“有/没有”“好的，我为您安排优秀的养发师/设计师”“好的，请您稍等！”如店铺繁忙，需安排顾客在休息处等待，并告知大概要等待的时间养发师健康干洗服务流程（45分钟）：序号流程话术要求1自我介绍您好，我是韵时代XX号养发师，我叫XX，很高兴为您服务！保持站门站姿，立于客人右后侧方45角，当与客人沟通时，身体微微前倾，保持微笑，透过镜面与顾客交流.2询问A“我们这里有为您免费提供的咖啡，奶茶，橙汁，绿茶，花茶，大麦茶，请问您需要哪一种？”B“咖啡”A“好的，请稍等！”“XX老师，X号台贵宾咖啡一杯，谢谢！”C“您好，这是您需要的茶水，小心烫，请慢用！”如顾客此时有衣物，包需寄存.3洗发准备工作疏通：现在我用大板梳帮您放松头皮，并疏通一下头部经络，放松一下背部肌肉.工具篮摆放标准：一张垫肩纸，两条洗发毛巾，一把大板梳，一个洗头壶，一瓶洗发水，一包棉签，一瓶按摩油，围毛巾，4洗发第一遍：清洁为主第二遍：按摩放松为主第三步：冲水第四步：用棉签采耳，按摩放松肩背部冲水细节：戴口罩，小心地滑，小心躺下（冲眼睛，热敷眼部，颈部）（扶客人），小心起坐，小心地滑必须把每个顾客带到美容间按摩5如顾客上美容间，“您好，这边请随我来”，如顾客做发型，交接发型师：“您好，我为您的服务到此结束，期待再次为您服务，请稍等！”“XX设计师，X号台贵宾一位”“X先生/小姐，这是为您服务的设计师”做发型：设计师服务操作流程：序号操作程序工作内容工作标准话术1自我介绍洗发毛巾必须叠放好，放在镜台右侧1.穿工衣，戴工牌，保持良好的个人形象2.待岗的设计师遵守店铺规定，上班时间不准吸烟、睡觉3.个人工具根据各门店指定位置摆放整齐（推剪用无线的)，不可随意摆放在地上4.每人配三条围布，（保持围布的整洁度，叠成圆柱状，每天用过的围布必须清洗）“您好，X先生/小姐，我是韵时代XX号设计师，我叫XX，很高兴为你服务！”2了解顾客需求双手轻轻理顺顾客的头发保持站门站姿，立于客人右后侧方45角，当与客人沟通时，身体微微前倾，保持微笑，透过镜面与顾客交流.设计师：请问您今天对发型有什么需求呢？顾 客：剪头发设计师：请问您是在原有发型基础上修剪一下还是重新设计一款新的发型呢？顾 客:帮我设计一下吧.在剪的过程中确定顾客需要的长度3满足需求1.检查头骨2.不时用手摆弄流海区做设计遐想3.摆拉检查层次与发流1. 每天利用一个小时的时间上网了解最新资讯.收集长，中，短明星发型各100名。2. 纸围脖的标准:3. 围布的标准:从左至右,动作轻柔4. 用过的毛巾叠成四方形放在镜台的左侧角.5. 剪发时间不少于30分钟.6. 男士吹干必须根据顾客的要求给予造型品定型.7. 女士吹干，拉顺头发.设计师：请问X姐，您对您现在的发型感觉满意吗？顾 客：还可以（一般般）设计师：我也觉得挺好的/我也感觉还欠缺一些（停顿说话三十秒）设计师：XX小姐，如果我有一个方法可以让您更漂亮，回头率更高，（脸型，身高，气质，五官，发型，等夸张假设描述）您想不想了解一下？顾 客：你说来听听 4操作完毕跟单送客，配合管理层或前台押单.操作完毕,带顾客到前台买单，等候送客至门口. 整理好工具及镜台卫生。“祝您生活愉快！”备注：1.项目价格在操作前必须与顾客达成一致.（如是新顾客着要告知申请为会员后才能享受会员价格） 2.不允许挑客(洗剪吹券,免费吹发等) 3.顾客做项目时,发型师必须与烫染师交接好发型的设计概念,并同时进行操作 4.顾客从其它部门做完项目要及时的给与肯定和赞美；烫染师服务操作流程序号工作程序工作内容工作标准话术1等候前牌烫染师在烫染区等候，准备好工具车，并放在烫染区指定位。工具车的标准：一层：毛巾三条（一条平铺在工具车上，另外两条叠成圆柱状备用），围布一条（叠成圆柱状），染碗，染刷，夹子，手套，胶纸，尖尾梳，耳套，二层：披肩，水壶2自我介绍收到服务通知后,10秒内到顾客身边,热情、礼貌地同顾客打招呼。快速来到顾客位,将工具车推到顾客右侧摆放好。把状态调节到最好，整理服装、发型并精神抖擞站在顾客的右后侧45角，身体微微前倾，面带微笑：“您好，X先生/小姐，我是韵时代X号烫染师，我叫XX，很高兴为您服务，”3交接发型师当着顾客的面将发型的设计交接给烫染师，（药水涂抹到哪个位置，用几号杠，做什么样的效果等）。了解顾客所选消费价格及接下来是否需要做其它项目（由发型师告知）“X先生/小姐，这是本店的X号烫染师，现在由他为你操作。”“X先生/小姐这款发型我帮她设计的是一款是时尚气质型的发型，烫5号杠，软化到头发的一半，头顶接近发根的地方留发根2公分，软化一圈，发尾一圈半，下面的头发流向向前，上面的流向向后，”“X先生/小姐，现在由X号烫染师先为你上软化药水”4确定要求细心听取发型师所下达的针对性工作程序，简明向顾客讲解操作程序，规范操作流程，严格按照操作流程进行并重复确认无误，按指定的程序进入操作状态，并询问顾客是否做烫前护理。围围布的标准:胶纸-毛巾-围布-披肩“刘姐，我们的团队给你设计的发型是热烫，第一步是软化头发，整个过程可能需要2个小时左右，这里有一些杂志，你可以先看一下”5提供技术服务严格按照操作程序及操作时间为顾客提供技术服务。（宗旨：让顾客满意而来，200%满意回家！）1. 用完药水必须将产品放回到原有位置.2. 涂抹完药水,将工具车移到顾客右侧.3. 冲水时将用过的毛巾,围布放在专用毛巾桶,不可随意乱丢.“X先生/小姐，你如果累了，可以跟我说一下，我可以帮你按一下肩。”6完成项目操作询问顾客满意度，赞美顾客，建议打理方法（外卖），再次介绍自己，为下次单调做铺垫，签好水单并将客人转交发型师。1. 用完烫发机器必须回归到原有机器摆放位置2. 工具车及时清理干净,回归到工具车摆放位置3. 用完的物料及杠具及时放回原有位置.“X先生/小姐，这款发型真的很适合你，气质完全不一们了，我是X号希望下次能为你和你的朋友服务。”7等待清理卫生并即使归还物料，和发型师一起总结这次的优缺点，自己单独准备一个笔记本，记录顾客档案并写明这次烫发的情况，三天以后必须电话或者短信跟踪。符合规范备注1. 如增加项目,应明确告诉顾客价钱以及所需时间. 2.操作时如发现顾客任何特殊情况应报备烫染督导。 3.遇到疑难问题,应虚心请教,不能当着顾客的面反映情况,应在恰当地点解决. 4.做电,焗,染时应按照各标准来操作. 5.操作过程中及时处理好区域卫生（工具车，毛巾，镜台卫生）。6.每人配围布三条,工具一套（手套，染碗，染刷，尖尾梳，夹子四个）.收银员服务操作流程：起身站立，“您好，很高兴为您服务，请稍等，”（收银员/接待：感谢您的支持，祝您生活愉快！）设计师主动送客到门口，站门人员：“祝您生活愉快！”做美容：美容二楼请，带至二楼楼梯口就可以了，顾客自行上二楼二楼大厅门口头牌养发师当班您好，请问是做养发还是美容查卡关：（如顾客直接走向房间的，主管一定要过去接待，请他稍坐一下，我们正在帮他布置房间/床位）养身的带至二楼接待区，咨询顾客喝什么饮品；主管过来介绍自己，接待顾客您好，请问有我们公司会员卡吗有麻烦出示一下会员卡，好让我们知道您是公司的几星会员，以便可以享受什么折扣和服务（当班养发师递茶水）查完卡要在水单上注明顾客星级，余额多少，以前有没有充过大卡（了解顾客的消费类别）项目关：您好，你是我们几星级的会员，非常感谢你一直以来对我们的支持；我们有A、B、C、D等几种项目，请问您今天准备消费哪个项目，以便我们给您推荐相应的服务人员。 选定项目后，介绍为他服务的养发师和房间床位，养发师带上工具箱带顾客进房间，主管把水单挂至房间； 加项目关：（负责人：养发师）养发师在服务至准备结束时，问他要不要加小项目顾客离开也要跟着，如上洗手间就在洗手间外等候顾客，顾客出来为顾客服务（递上纸巾和热