旅游景区经营管理.doc

旅游景区经营管理一、概念1、旅游景区：是指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来，通过提供相应的旅游设施和服务，满足其观光游览、休闲娱乐、度假康体、科学探险、教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体。2、旅游景区管理是在特定的环境下，通过调动相关投入要素，对旅游景区的各种资源进行有效整合和开发，目的是充分挖掘旅游景区的价值，发挥旅游景区的功能，实现旅游景区效益最大化。3、景区管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，即管理者，通常由决策者、执行者、监督者、参谋者组成。4、景区策划的创新原则，可以概括为一句话，即“人无我有，人有我新，人新我转”。5、景区规划，就是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。6、旅游主题是在景区的建设和旅游者的旅游活动过程中被不断地展示和体现出来的一种理念或价值观念。7、狭义的景区绿色建设是指如何在景区整个施工、建设过程中实现绿色化。具体说就是景区的投资管理者应在可持续发展规划设计的指导下采用绿色技术，选择无危害施工方式和环保建材对景区进行开发建设。8、所谓绿色生态住宅，是根据自然环境、综合运用生态学、建筑学的基本原理和现代化科技手段，对住宅、建筑与其他相关因素的关系，进行合理安排组织，使物质能源在建筑系统内有序循环、转换，并与自然、建筑和人三者之间高度和谐，创造出舒适健康的人居环境，以改善和提高人的生态环境、生活质量。9、景区经营管理是指景区的经营主体（如景区管理局（管理处）、实行企业化经营景区的景区公司等）为适应外部管理环境的变化，通过管理职能的发挥，合理配置和有效调动景区的人、财、物资源，提供景区产品，满足游客旅游需求，实现景区经营目标的过程。10、景区游客定量管理是通过限制进入时间、停留时间、控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用几种措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、踩踏、温度、湿度变化引起的旅游资源损耗。11、物化解说系统是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。12、景区环境管理就是运用各种管理手段,协调和处理景区旅游活动与环境保护的关系。13、景区环境容量是景区所能承受的旅游活动最大值，一般用游客量表示。14、景区服务设施是景区游客直接使用的设施，其完备程度、质量等级直接影响景区产品的价值和效用。15、安全标志是用于表达特定安全信息的标志，由图形符号、安全色、几何形状（边框）或文字组成。16、景区（产品）质量是反映景区满足游客明显或隐含需求的能力和特性总和。17、外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。18、旅游景区的市场营销：旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列有计划、有组织的社会和管理活动。19、景区销售渠道指景区产品向旅游者转移过程当中所要经过的各个环节连接成的通道。20、世界遗产：当代人从祖先继承下来和自然赋予的最为宝贵的物质财富和精神财富。二、填空1、旅游度假区是景区的一种，旅游度假区的主要功能是度假，是以闲暇为导向，相对自给自足的，为满足游客娱乐、放松需求而提供的设施与服务的有机组合体，用以创造一种特殊的环境和经历。2、旅游目的地又称旅游地是相对于客源地而言的，指一定地理空间上旅游资源同旅游专用设施、旅游基础设施以及相关条件有机结合起来所形成的旅游者停留和活动的地域综合体。3、世界级景区，其旅游资源的吸引力是世界范围的，包括我国境内的世界遗产和联合国生物圈人与自然保护区。4、景区管理的决策是为实现景区管理目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程，它包括提出问题、收集信息、确定目标、拟定方案、评选方案、确定方案并组织实施、信息反馈等这样一个完整的过程。5、景区的组织管理涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设等方面。6、景区策划是制定景区开发建设和经营以及管理的方案的过程。7、景区策划的程序包括旅游策划的问题界定、组建队伍、计划拟定与组织分工、调查研究、创意策划与完成实施等阶段，8、德尔菲法是指采用函询的方式或电话、网络的方式，反复咨询专家们的建议，然后由策划人做出统计，如果结果不趋向一致，那么就再征询专家，直至得出比较统一的方案。9、逆向策划法是指从事物或事情的另一面或利用逆向思维去观察分析，通常能突破传统思维框架束缚，找到利用正向思维所不能发现的、全新的解决事情的方案。10、景区规划具体目标的定位是指在一定时期内景区的投资者或管理者根据景区资源状况，市场环境以及自身实力对旅游资源开发、旅游产品设计以及景区经费管理所希望达到的效果的一个期望。11、所谓核心市场是指能够为景区提供最多的旅游者人数、最大份额旅游收入、具有较高重游率的市场，是景区的主要目标市场。12、控制性详细规划以旅游区总体规划或分区规划为依据，详细规定旅游区开发建设用地各项控制性指标和其他规划管理要求，强化规划控制功能，并指导旅游区的修建性详细规划编制。13、旅游项目是指旅游开发商或旅游经营者为实现特定的旅游发展目标、整合旅游资源和环境条件所开发出的具有一定旅游功能和经济、社会、环境效益，能吸引旅游者并促进当地旅游业发展的项目或项目综合体的总称。14、景区建设管理的主要目标就是通过对采取计划、组织、沟通、控制、调整、协调等方面的管理措施使参与景区开发建设的各方在安全建设的前提下按时顺利完成景区建设任务并确保工程建设的质量和效益。15、项目管理是管理学中对“管理”定义的拓展，是以项目作为对象的管理，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，设计和保持一种良好的环境使项目参加者在项目组织中高效率地完成既定项目任务的一种管理方法体系。16、所谓“绿色建材”包括两层主要含义：一是要选择“绿色建设”标准的建筑材料，这项工作主要在施工阶段控制完成；第二层含义是在具体施工过程中所用的材料与所选的材料一致。17、所谓有效沟通，是指能有效地向他人表达自己的思想、看法和情感，并能够得到对方积极的呼应和交流。18、景区游客管理的重点区域主要集中在停车场、出入口、热门景点、重点旅游资源、乘骑设施、安全隐患突出地、排队区、游客中心等。19、导游员解说系统是景区解说员、旅行社的导游人员向游客进行主动的、动态的信息传递为主的解说形式。20、景区环境是指景区的周围空间及其周围空间中存在的事物和条件的总和。21、旅游氛围环境与自然生态环境、社会人文环境和旅游资源有着紧密联系，并且以它们为基础。有两层含义：一是游客对周围的“物”，即自然生态环境和社会人文环境的感受；二是游客对周围“人”，包括对景区社区居民、旅游经营者、以及同行的其他游客的感受。22、生态容量是自然生态环境对旅游活动的容纳能力。23、旅游景区环境监测是指运用各种监测手段，对景区的大气、水体、土壤和生物进行跟踪检测，以判断景区环境质量是否符合国家规定的各类景区的环境质量标准，提出环境质量报告书，为景区环境预警和措施采用提供基础数据。24、旅游资源的区位条件是旅游资源开发可行性和开发效益，开发规模和程度的重要外部条件，包括旅游资源所在地的地理位置、交通条件、以及与周围旅游区之间的相互关系等。25、景区设施是指构成景区固定资产的各种有形物品。26、景区的基础设施主要包括：道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施、景区各类设施都有一些基本的要求，其管理也各有侧重。27、接待服务设施包括餐饮住宿设施和商业接待服务设施两部分构成。28、特殊交通道是指旅游景区中特殊交通工具使用的交通道路。主要有索道、缆车、踏步电梯、马帮、水面交通工具、空中交通工具等。29、更换维修是在掌握了设备故障发生周期的条件下，用具有同种功能的部件更换下旧部件，进行检查维修。30、景区质量主要包括景区基础产品质量、产品组合质量、服务质量、产品价格等。31、服务技能主要指景区工作人员的服务知识和操作技巧。32、服务效率是指用最少的人力、物力、财力和时间给游客提供最大程度的满意。33、旅游服务质量指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。34、市场细分就是旅游景区在市场调研的基础上，根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯，将客源市场划分为若干个子市场，并从中选择目标市场的过程。35、品牌营销是指旅游景区通过对旅游景区品牌的塑造，使旅游者对旅游景区的产品和服务形成整体认知和印象。36、旅游中间商是指介于景区与旅游者之间，转售景区产品的企业。它主要包括旅游代理商、旅游批发商、旅游零售商三种。37、专营性销售渠道策略是指景区在一定地区、一定时间之内，只选择一家中间商来推销其产品。38、主体效益导向的定价模式是指景区价格的制定和调整完全从自身的经济利益出发，通过经营成本、经营收入以及景区效益目标间的差距来确定价格的行为方式，用公式可以简单表示为“价格收入经营成本=景区效益”。39、全员营销是要求旅游景区的市场营销，不能仅仅成为景区市场部门的职责，景区的市场工作应该是由景区内所有部门和全体员工共同承担的责任。40、联合营销，也称合作营销或协同营销，是指两个或两个以上的营销组织为了增强市场开拓和竞争能力，通过共同分担营销费用，协同进行营销传播、品牌建设、产品促销等方面的营销活动，以达到资源优势互补，营销效益最大化的目标。41、旅游景区战略是旅游景区管理部门为谋求旅游景区长期生存与发展，在对外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对旅游景区经营方向与目标、重大方针、策略和实施步骤所做的长远的、系统的和全局的谋划。42、管理创新是指创造一种新的更有效的资源整合范式，这种范式既可以是新的有效整合资源以达到旅游景区组织目标和责任的全过程式管理，也可以是新的具体资源整合及目标制定等方面的细节管理。三、简答和论述1、如何掌握“景区”的定义？景区的核心是什么？为什么？要从“旅游管理地域综合体”、也即“景区”的功能、状态和属性等要素掌握“景区”的定义。景区的核心是“旅游管理地域综合体”；因为：它的核心功能是旅游；从状态方面来看，景区这一“旅游管理地域综合体”是实施管理的，从过程上包括开发管理和经营管理；从属性上看，景区这一“旅游管理地域综合体”是一个空间地域实体，旅游价值和成因既有自然的，也有人文的，既有原生的，也有再生的。2、景区管理的主要内容是什么？（1）景区管理的主要内容包括景区管理的客体和景区管理的职能。（2） 景区管理的客体即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成，人包括旅游者、旅游经营者和社区居民，财即资金，物包括旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息。（3） 景区管理职能，即用什么方式进行景区管理，决策、计划、组织、领导、控制、创新均是其管理活动中最基本的六个职能。3、列表对比分析国外国家公园与中国公共性资源景区管理模式的异同。国别国外国家公园管理模式中国公共性资源景区管理模式管理体制国家实行分级管理分级管理与属地管理结合，属地管理为主产权国家、地方和私人都有国家所有，多头管理、条块分割、产权主体缺位资源管理和经营活动的关系管理和经营分离、公众享有公共资源，公众参与管理，配套设施和服务由私人部门提供，企业化管理属地管理为主的体制造成全民福利性资产地方经济资源化环境保护对资源和生态环境严格保护保护，但破坏现象时有发生资金来源国家、地方和企业国家、地方4、在对景区进行策划时要遵循哪些原则？（1）文化原则。文化是旅游策划的核心和灵魂，旅游策划必须依据文化要素进行。（2） 效益原则。必须考虑如何以最小的投入取得较大的收益，保证旅游策划的效益最大化。（3） 创新原则。要做到“人无我有，人有我新，人先我变”，具体有：求“新”创新和求“异”创新。（4） 主题性原则。景区策划中确定主题，是旅游策划的立意起点。旅游策划中的主题是旅游的中心和理念的表现，在主题基础上构建整个策划的方案。旅游策划主题是策划个性化的依托，个性化通过主题表现出来。主题还具有层次性和创新性。5、简要论述景区策划的程序。（1）问题界定、目标定位。问题界定或称界定问题，就是策划者对策划对象进行分析，把问题的实质和范围加以明确的确定。然后明确策划重点。（2） 组建队伍。要选择合适的策划人员和小组。（3） 计划拟定，组织分工。计划是对各项环节的具体安排。组织分工是明确策划小组成员各自的分工任务，做到职责分明。（4） 调查研究。1）调查研究内容的测定；2）资料的收集和整理。（5） 设计方案。1）策划的创意；2）制定策划方案。（6） 完成实施。1）策划报告书的写作；2）旅游策划的修改和实施。6、简要论述景区策划的主要技巧和方法。（1）景区策划的主要技巧。1）审时。就是把握好时机、时间、机会和机遇。2）度势。就是分析环境、时局、格局中对策划有利的因素，主动创造出一种局面，使这些有利因素进一步发展，进而推动策划的胜利进行。3）合理定位。就是要把景区建设成什么水平。（2）主要方法有：1）头脑风暴法；2）德尔菲法；3）拍脑瓜子法；4）智能放大法；5）逆向思维策划法；6）联想策划法；7）移植策划法。7、景区规划的内容（1）规划范围；（2）规划依据和原则；（3）当地的自然社会状况；（4）同行业的状况；（5）旅游资源状况和评价；（6）客源市场分析；（7）旅游项目创意；（8）旅游环境保护；（9）交通规划；（10）绿化规划；（11）服务项目规划；（12）基础设施规划；（13）效益分析。8、景区控制性详细规划（1）景区控制性详细规划一般是针对规模适中的景区编制。（2） 其目的在于控制景区中土地的使用，即将景区中的土地划分成许多地块，并规定每个地块的使用类型和方式。（3） 该类规划的年限较总体规划要短，约为10-15年。（4） 在规划图件方面，控制性详细规划较总体规划的要求高，需要大量比例尺为1：20000左右的规划图纸，其中包括景区土地利用现状图、景区土地利用规划图等。9.景区控制性规划的主要内容和任务是什么？（1）景区控制性规划的主要内容，主要体现在规划的控制指标体系内容上，可分为：1） 控制性指标。用地控制指标：用地性质、用地面积、土地与建筑使用相容性。环境容量控制指标：容积率、建筑密度、绿地率、人口容量。建筑形态控制指标：建筑高度、建筑间距、建筑物后退线距离，沿路建筑高度、相邻地段建筑规定。交通控制内容：外来车辆交通出入口方位、停车位、内部车辆交通出入口方位、停车位。2） 引导性指标。对旅游区内重点地块的建筑形式、色彩、体量、风格提出设计要求。配套设施体制：旅游区生活服务设施布置，市政公用设施、交通设施和管理要求。（2）旅游控制性详细规划的主要任务：以景区总体规划或分区规划为依据详细规定景区开发建设用地各项控制性指标和其他规划管理要求，强化规划控制功能，并指导景区的修建性详细规划编制。10、景区建设管理的原则（1）坚持以规划为依据。景区建设管理机构应以规划为依据，并根据具体情况考虑景区建设的内外因素，组织财力、物力、人力对景区的组织各项设施的统一开发建设和管理。（2） 严格履行建设手续。景区建设项目获得批准后，建设单位和个人应按照国家和地方规定的程序办理有关建设手续。（3） 重点控制关键环节。1）承建资质控制。2）环境保护控制。对于一些特殊的景区，如风景名胜区、自然保护区，要进行特级保护区控制和一至三级保护区控制。3）基础设施建设控制。4）环保与消防设施控制。11、景区建设的主要内容有哪些？（1）基础设施建设：1）连接性基础设施，连接性基础设施通常是指以景区用地为边界，边界以外的道路、通讯网络和其他基础设施等。2）配置性基础设施，配置性基础设施通常是指在景区用地范围之内，满足运营需要的基础设施。配置性基础设施，包括景区内道路交通、污水处理、和废物收集处理等处理设施。（2） 服务设施建设：1）住宿设施；2）商业设施；3）娱乐和文化设施；4）潜水或滑雪设施、儿童游乐场、文化中心和演出剧场及小型博物馆；5）保健设施；6）各种类型、各种规模的会议设施；7）特殊娱乐设施；8）医疗服务设施；9）安全设施；10）其他服务设施。（3） 景观及绿化建设。1）自然景观建设；2）人文景观建设，包括原生人文景观建设、营造性人文景观建设、辅助景观建设。12、试分析游客不文明行为产生的原因。（1）道德感弱化。旅游活动是对日常生活的超越和背叛，因而旅游者在旅游过程中不同程度地存在着随意、懒散、放任、无约束的心理倾向。（2） 占有意识外显。面对景区独特的环境和景物，部分游客会无法控制自己的感情，有意无意地对景区资源环境造成破坏。（3） 从众心理。不少游客习惯于受别人行为的影响，别人怎么做，他就怎么做。（4） 故意破坏。有时个别游客纯粹为了找开心、寻找刺激和快感，或为了发泄自己某种不满情绪等，对旅游资源、旅游设施施暴，发泄心中不满。（5） 信息缺失。对很多旅游者而言，他并不十分清楚在景区游览时应该注意什么，什么能做，什么不能做，自己的责任、义务和权利是什么？加之景区可能没有告知。这样就造成游客不文明行为的产生。13、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施？（1）信息传递。景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把景区的要求向游客介绍。（2） 行为示范。员工和社区居民用自己的实际行动向游客作示范。（3） 有效引导。景区在提供优质服务的同时，让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区的工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。14、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈，应如何选择景区的解说系统？（1）景区游客解说系统的优缺点见表。解说系统类型优点缺点导游员解说系统双向沟通，能够回答游客提出的各种各样的问题，可以因人而异提供个性化服务，信息量一般较大。可靠性和准确性不确定，需要由导游员的素质决定。物化解说系统形式多样，可以在解说过程中配以音乐或背景音响效果，强化游客身临其景的感觉，主动权由游客掌握。千人一词，缺乏多样性与情感交流。（2） 不同的景区要根据景区的性质、特点，提供多样化的解说方式，供游客选择，在不同的情况下，侧重选用不同的物化导游解说方式。标牌、景区示意图、路标系统起到解说和引路的作用，是任何景区都不可缺少的；导游图册、门票上的景区示意图、语音导游等比较适合供散客选择；而录像、幻灯片等比较适合在游客中心、前往景区的交通工具、游客停留地点和游前教育中使用。应选择导游员解说系统和物化解说系统相结合的方式。对于非物质性旅游资源，选择导游员解说系统；对于物质性旅游资源，选择物化解说系统。15、试分析景区社会、文化冲突产生的原因以及社会文化环境管理的措施。（1）景区社会、文化冲突产生的原因：经济原因，景区建设占用了社区居民赖以生存的物质资源；文化原因，外来文化不断对景区社区原有的相对古朴、原始的文化造成影响；其他原因，环境污染，社会治安变差，项目冲突等。（2）社会人文环境管理的措施：社区参与，回馈社区，改变居民态度。社区参与旅游的主要形式有参与景区规划、参与决策、参与景区经营、在景区经营管理部门就业等。加强地域文化开发与保护，增强社区的文化自豪感。实施社会环境综合治理和专项治理。16、你认为景区应如何实施体验营销？景区体验营销是景区工作人员通过声音或图象等媒介为客人营造一种氛围，一种情景，让游客沉浸其中，努力为游客创造一系列难忘的经历。景区体验营销分景区内营销和景区外营销。景区实施体验营销，可采取如下措施：（1） 以特色资源触动内在情感。要强调与消费者的沟通，并注重利用自身资源触动其内在的情感和情绪。（2） 应将旅游者体验主题化、艺术化，从规划之初到投入运营，主题和艺术应该贯穿始终。（3） 因地制宜、设计营销事件。（4） 调动参与，增加附加体验。可借助各种媒介，调动旅游者参与进来，起到宣传作用，增加景区的吸引力和知名度。17、如何才能做好景区设施的日常维护工作？（1）景区设施的保养制度应分为三级保养制度：日常维护保养、一级保养、二级保养。另外，实行点检制度。（2） 设施的日常维护是维护工作的基础，它的特点是经常化、制度化。日常维护保养包括班前、班后和运行中维护保养。（3） 设施的一级保养是使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的要求，减少设备的磨损，清除设备的隐患，排除小故障，使设备处于正常状态。（4） 设施的二级保养是为了延长设施的使用年限，使设施达到完好标准，保持设备的完好率。（5） 设施点检分为日常点检、定期点检和专项点检三部分。18、旅游景区设施有哪些类型？举例说明。景区设施的类型多样，根据其用途，可分为基础设施、服务设施、娱乐游憩设施三个大类。根据性质和功能，还可划分为不同的亚类。景区的基础设施主要包括：道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施。景区的服务设施主要包括接待服务设施和导游服务设施两大部分，接待服务设施如餐饮、住宿、商业服务设施；导游服务设施如各种引导标识、解说设施。景区的娱乐、游憩设施按与服务设施的关系可分为两类：一类是附属于接待服务设施的，主要是一