窝窝团 案例分析.doc

窝窝团是中国领先的团购网站。2010年3月15日，窝窝团特意选择“消费者权益日”正式上线，目前业务覆盖全国500余城市，员工数千名，单日营业额已经突破一千万元人民币。窝窝团自2010年3月15日成立时，“窝窝”这个充满质朴、诚实和幸福的名字就深深的烙印在企业文化中。这里有便利，有实惠，更温情，我们会秉持真心把这里建成您的幸福小窝，会努力为您提供“精挑细选”的优质团购产品，帮助广大网友提高自己美丽小窝的生活品质，我们十分希望广大网友能够在窝窝共享便利、实惠和温情。 窝窝怎么样？有你、有我、有情，这里是我们最幸福的窝窝。 目前，窝窝有员工近3000人，单日营业额最高已经突破一千万元人民币，并在全国132个城市拥有完整服务团队，团购业务覆盖全国绝大多数城市。作为行业领先的团购网站，窝窝团以开创了业界先河的“沃尔玛模式”和深度本地化的服务理念，带领本地服务团队以及客服人员，精心为用户提供零距离服务，帮助广大团购消费者发现惊喜。 愿景中国最大的生活服务电子商务平台 全球前十的互联网公司 基业长青的百年企业 使命让天下人生活更美好 核心价值观用户第一 诚信正直 团队合作 勤奋创新 快乐激情 企业精神持续创新 窝窝的人才观任人唯贤 不拘一格 窝窝的品牌服务窝窝团窝窝团“精挑细选”全国各地优质生活服务商家的产品和服务，打造中国最大的线上生活服务的“沃尔玛”，为消费者提供一站式的生活服务。目前，窝窝团上有数万家品牌商家专卖店入驻，数十万个吃喝玩乐商品天天售卖。 窝窝团还为开设专卖店的商家提供优质的代运营服务，包括专业的客户代运营团队、专业的店面展示和产品策划、快捷的消费验证支持、多方式的结算保障、全面精准的效果反馈等。 窝窝团对用户承诺“不满意就退款”，在为用户提供优质产品的同时还提供完善的服务保障，最大限度地保障了消费者权益。窝窝团是国内首家通过ISO9001质量管理体系认证、实行“不满意就退款”计划、设立专项消费者权益保护基金、全年24小时不间断服务的生活服务电子商务网站。 窝窝的企业文化1、窝窝团创办了业内第一个大学“窝窝团购大学”，为行业培养多方面的专业人才。 2、窝窝团是业内第一个实行全员持股、全民创业的团购网站，实现了无数青年人的创业梦想。 3、窝窝团首获“公益第一团”，多次推出了公益团购。例如：“献血献爱心，血浓情更浓”的争做宜昌献血志愿者的团购活动，银川分站推出的组织宁夏南部山区的孩子去银川市参加科普春游的公益团购活动，“救助贫困母亲”慈善义卖公益团购活动，此类公益之行得到了媒体和各界的肯定，窝窝团也因此获得了“公益第一团”的美誉。 窝窝大事记2012年3月18日，窝窝团网站改版，窝窝团新版上线。 2012年1月7日，窝窝团55商城频道上线，品牌商家官方专卖店集体落户窝窝团。 2011年12月16日，窝窝团注册购买用户突破1000万，公司总部横幅祝贺。 2011年10月8日，55生活商城正式上线，开始“生活服务沃尔玛”新篇章。 2011年9月22日-25日，窝窝团作为特别协办单位，精彩亮相在广州举办的CRE2011中国餐饮展。在此次餐饮展上，窝窝团荣膺“中国餐饮业最佳团购合作伙伴”、“中国餐饮业团购领军企业”、“中国餐饮业最具人气团购网”和“中国餐饮业品牌供应商”四个奖项，并荣获“广东省餐饮服务行业协会副会长单位”称号。 2011年9月1日，窝窝团“不满意就退款”呼叫中心体验活动邀请了业界知名媒体人士的共同参与，见证了窝窝团高品质的客户服务水平，引领团购行业进入以服务为主导的新阶段。 2011年8月24日，由窝窝团与中国烹饪协会联合主办的“精挑细选好吃菜”的大众推荐评选活动在北京隆重拉开帷幕，并在广州、上海、深圳、杭州、南京、西安、天津、武汉等全国21个城市陆续展开，该活动是中国餐饮业迄今为止规模最大的电子商务平台民选活动。 2011年8月19日，窝窝团召开主题“共铸团购诚信同创行业辉煌”的首次团购行业诚信大会，推出“不满意就退款”服务升级十大举措，并同时发布团购行业诚信宣言，倡议团购同行提升服务水平。 2011年7月，窝窝团员工人数达到5500人，同时销售额第一，成为国内最大的团购站点。 2011年7月10日，窝窝团宣布重金购得55com域名，将团购业务做到极致。 2011年5月20日，窝窝团完成全国30多个本地领先的团购站点的并购。 2011年4月28日，窝窝团通过中国互联网协会企业信用评级AA级。 2011年4月24日，窝窝团获评“中国团购行业消费者满意十大最具影响力品牌”。2011年3月15日，在中国消费者协会设立“百万消协保证金”。 2011年3月11日，窝窝团通过中国商务信用平台信用等级良好认证。 2011年3月01日，窝窝团通过网上交易保障中心安全认证。 2011年2月22日，窝窝团首家通过ISO9001国际质量管理体系认证。 2011年1月28日，窝窝团加入可信网站示范单位行列。 2010年1月21日，窝窝团发起50元团购阿凡达电影票套装，中国第一单网络团购诞生了在“沃尔玛模式”的基础上，窝窝团现在又推出十大服务升级计划，包括在消费现场发现商品质量、服务与描述不符等问题，可直接全额退款；无论是否过期，未消费无理由一键式退款；用户支付成功后，由于窝窝团原因或商家原因，造成用户在实际消费中或未消费前，对商品产生质疑，导致要求退款的订单，不满意就退款的同时，在窝窝团消费后不满意可以办理退款。 为了更好保护消费者权益，窝窝团率先与中消协联合设立了“百万消协保证金”，消费者在与商家和窝窝团协调无果的情况下，有权向中消协申请调解，消协有权直接从百万保证金里扣除相应款项，对符合条件的消费者实行先行赔付。 中国消费者协会副秘书长董祝礼表示：“团购行业门槛较低，所以团购企业也良莠不齐，这就是团购行业投诉居高不下的根本原因，希望此次窝窝团的自律行为能起到表率作用，其他团购企业也能效仿，使团购行业朝着良性健康的方向发展。” 为最大限度提升服务体验，窝窝团在中国有数百名的落地客户服务管家，内部称为“窝窝天使”。她们的职责是现场协助、监督做团购活动的商家，汇总消费者提出的各种问题并提出解决方案、帮助商家提高服务质量、协助商家对窝窝客户零距离现场服务等。 “不满意就退款”计划纲要1.未消费无理由一键式退款，无论是否过期。 2.消费后不满意可以退款。 3.窝窝天使亲临服务现场，零距离服务用户。 4.精挑细选商家和商品，八重风险诊断审核，为客户打造安全放心的消费环境。 5.百万消协保证金，消费无忧。 6.发现劣质或服务不良商家有奖。 7.首问负责制，用户需求快速响应。 8.365天7X24小时呼叫中心客户服务。 9.365天7X24小时在线导购，随时答疑。 10.全国团购行业首家通过ISO9001管理体系认证。商业模式窝窝团采取的是差异化经营方式。首先，窝窝团用深度区域化经营来接近商家和用户，这是第一个差异化；其次，窝窝团用的是沃尔玛服务模式，这种模式是一个很大的变化，需要举例来说明。假设用户在沃尔玛买了一瓶可乐，质量有问题，不需要找可乐公司，而是找沃尔玛。用户在窝窝团买的所有的东西，只需要找窝窝团，不需要找商家。窝窝团是对用户责任的第一界面，也是唯一界面。该退的退，该赔的赔。至于窝窝团和商家发生了什么，用户不需要去关心。用户吃完了这条鱼，这条鱼认为有质量问题，不满意，用户需要退款，窝窝团很快可以退，12小时之内，而不需要找商家交涉。窝窝团就是一定要给予社会上可能的不诚信商家和用户去背书，要承担担保责任。这个模式看似简单，就像是一个idea，听起来是一个idea，其实它是一个经营模式的巨大的变化。由一个代理的模式转变为精细的实体公司了，这是个巨大的变化。对于整个公司管理的各方面的流程和组织结构，都发生了很大的变化，这是窝窝团第二大差异化。最后，也就是第三个差异化，窝窝团对商家提供的服务不一样。一般团购网站给商家提供什么的服务呢？他们跟商家说，我来帮助你出售服务能力，就是刚才你说的电子商务，我帮你卖东西的，把售后服务卖出去。而窝窝团不是，窝窝团会通过出售商家的服务能力，来帮助发现商家的潜在客户群，出售社会服务能力是手段不是目的，目的是帮商家做营销，做本地化广告的。把商家的潜在的客户群给你找到。所以窝窝团toB不是电子商务。所以说，窝窝团跟商家提供的服务，以及给用户提供的服务，表面上看，粗看或者业外的人一看差不多，但是仔细剖析发现，差异化是很大的。首先商家在窝窝团卖东西，有是营销方案，卖东西不是目的，广告是目的。一旦广告是目的，第一它必须拿最好的东西出来，因为是个体验式营销，必须拿最优质的商品出来，拿到那儿给人尝试，这是第一。第二，它走的是广告预算，是补贴的。一旦是消费行为，它就要看，我这个交易带来多少利润。如果是一个广告，就要占市场份额预算，来看广告效果，一个销售的KPI和一个市场上的KPI是不同的，窝窝团走的是全是市场预算。窝窝团跟商家谈的人员全是市场人员，而不是销售人员，这是根本的差别。互联网发展到今天，最主流的盈利模式除了游戏之外，其实还是广告，网络广告。因此，团购网站如果想突破盈利的瓶颈，也得回归广告，而不是消费分成。这时候，窝窝团在全国的4000名全国的商务合作经理旧发挥了用途，能为商家提供全方位的营销平台。窝窝团的生活服务化优秀的商家卖得都不是商品，而是商品之上的服务，西餐厅、咖啡厅就是最好的案例。而窝窝团也深谙此道。窝窝团是铁定了心要做生活服务决心，所以他们目前联合中国烹饪协会启动了一场堪称中国互联网历史上有史以来规模最大美食海选，名为“精挑细选好吃菜”。而活动将在广州、上海、深圳、杭州、南京、西安、天津、武汉等全国21个城市陆续展开，预计全国将有逾3000家餐饮商家积极参与，覆盖全国上亿人口。中国烹饪协会副会长冯恩援这么评价此次活动：“在此次活动中，窝窝团突破团购餐饮行业传统服务模式，从大众消费需求出发，从文化和务实消费两方面指导科学消费，同时改变单一售卖的团购服务模式，引入点评互动机制，将线上线下服务更好结合，为推动团购市场告别单一价格竞争和无序竞争，向精细化服务发展做出有益探索。”此外，窝窝团还提供了各种各样的增值服务，例如“团生活”、“雷达扫描”以及“团购大学”。团生活是指精心挑选优质商家，通过生活报和窝窝团对商家的宣传，提高了商家的知名度，商家反过来将节省下来的广告宣传费用直接让利给消费者，从而使消费者得到真正放心、实惠的服务。“生活?窝窝团”将秉承诚信服务的理念，为广大市民精挑细选优质商家，让广大团迷快乐、省心、省钱地“团生活”。而“雷达扫描”是指不满意就退款、窝窝团独特的品控系统以及千人呼叫中心将从售前、售中、售后三方面确保服务质量。窝窝团的“无理由随时退款不满意先行赔付”服务承诺，以及在中消协设立百万消协保证金，由中国人保进行承保等举措，更是让消费者的利益得到充分保障。多家媒体纷纷报道团购网站客服电话存在“忙”、“差”、“乱”等现象，同时一并报道了知名团购网站窝窝团，将投入巨资打造高标准的呼叫中心，全面提高团购行业对消费者服务水平的消息。报道中显示窝窝团对自己要求很高，7*24小时的客户服务是其呼叫中心的最低标准。“团购大学”则是窝窝团内部开设的窝窝团购大学，作为技能提升一个重要的培训内容，窝窝团告诉的销售团队，在窝窝团的销售不是去采购的，不是去到商家采购了东西把它卖出去，这是电子商务，窝窝团不是电子商务公司的采购人员。窝窝团是个营销顾问，是帮助商家做营销的，帮助他们做本地化营销的。大量的生活服务类的商家，他们的营销需求在中国是没有被满足，为什么？北京一个餐馆做广告怎么做，它的商圈只有5公里到20公里。它只为周围5公里到20公里的人提供服务，它怎么做广告呢？过去没有一个媒体满足它。今天很多团购网站，像窝窝团就能解决这个问题。当然，团购只是团购的引擎，是窝窝团给商家提供本地化广告服务的一部分。窝窝团内部叫三大系列产品，六大产品，团购只是窝窝团其中一个产品而已。上面讲了这么多，如果只用2个词总结的话就是：“精挑细选”、“用心经营”，这是窝窝团的经营之道，也是其他团购网站突破发展瓶颈的制胜之道。窝窝团商城定位为“一站式”团购，主要为消费者提供生活服务类的团购业务。它与现有的团购导航及团购业务所不同，它除了低价之外，同时能够满足用户多样性团购的需求;而对于商家而言，则可提供更多的自助式团购服务。窝窝团生活商城将吸引大量生活服务类商家在互联网上建立专卖店，商家可以自主选择推出大量高毛利率的常态