海底捞的管理模式专题教学PPT.ppt

海底捞的管理模式 徐晓莉13旅管130902004 海底捞成立于1994年 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店 全称是四川海底捞餐饮股份有限公司 在北京 上海 郑州 西安 南京 天津 杭州 简阳等城市开有连锁门店 该品牌自创立以来 始终奉行 服务至上 顾客至上 的理念 以贴心 周到 优质的服务 赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉 海底捞简介 企业文化 企业核心理念 体验美味 享受生活 拥有健康 共赴卓越 企业价值观 用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越 企业服务理念 顾客至上 三心服务 贴心 温心 舒心 企业口号 面向全体员工 用双手改变命运 靠勤奋实现梦想 面向管理人员 同心同德 创中国一流餐饮企业 上下齐心 打造中国第一火锅品牌 海底捞什么最出名 服务 张勇说 火锅不同于别的菜 吃火锅时每个客人都是半个大厨 不仅自己要调料 还要亲自在沸腾的汤里 根据自己的喜好和口味 煮各种食材 因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务 特别是四川火锅浓重的麻辣刺激 吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味 因此 在地点 价钱和环境差不多的情况下 服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素 候餐服务多样化 一切都是免费的 留住客户脚步候餐服务娱乐化 轻松消解顾客等座时的烦躁心理候餐服务人性化 男女通杀 老少皆宜 谁都不走预留足够候餐空间 候餐面积甚至占到1 10 海底捞侯餐服务特色 给每个人送上围裙给有手机的人 送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士 提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友 送来擦镜布微笑的服务员 近在身边 每桌都至少有一个服务员 服务员定时为顾客送毛巾 四次 续饮料服务员可以帮忙下菜 捞菜 剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字 甚至记得一些人的生日 结婚纪念日点餐的人性化 例 现场有抻面表演 一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服 水龙头 洗手液 毛 纸巾 提供美发护肤用品餐厅设置 电话亭 就餐客人可以在里面享受免费电话 就餐中 企业文化 看似虚无缥缈 如果一旦产生作用 其销售力是无法预测的 在海底捞的企业文化中 尊重是成功的根本 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人 一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作 企业为员工考虑得更多一些 他就会增加对企业的责任感 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务 公司会帮你解决生活的后顾之忧 张勇 大多数来自农村 多数只受初中教育 缺乏幸福感和成就感 2009年 北京海底捞共有2500人 大学本科生只有5个 初中毕业占98 员工构成 张勇说 我们的管理很简单 因为我们的员工都是很简单 受教育不多 年纪轻 家里穷的农民工 只要我们把他们当人对待就行了 海底捞的物质福利 各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两 三居室 不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间配备电视机 洗衣机 空调 电脑 网络 安排阿姨负责保洁 例 注 单店宿舍年费用50万 福利 员工食宿 若夫妻在同一地区工作 只要有一方工作满半年 在外租房就可以享受每月60元的补助已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助 福利 住房补贴 福利制度 工服 制服按照空姐服饰订制李宁牌的鞋子 给每个店领班及以上员工的父母发工资的 每月200 400 600 800不等 子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金 由公司直接寄给父母 张勇很聪明 为了强化海底捞干部对家的责任感 海底捞每个月给领班以上的员工父母们发工资 他说 我们的员工大都来自农村 他们的父母没有任何社会保险 海底捞就当给他们父母发保险金了 如果他们不好好干 他们父母都帮我骂他们 海底捞的做法似乎更让员工感动 并能激励员工上进 福利 给父母发工资 所有店员 每年12天的带薪年假 以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇 工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助 工作3年以上的员工可享受产假及补助 福利 假期 海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意 海底捞的精神激励与管理制度 幸福感的来源 尊敬希望公平 干部选拔制度 海底捞的信念 双手改变命运员工基本来自农村 人人平等 关键是要勤奋 正直 真诚鼓励介绍亲人入职 因为信任除财务总监和工程总监外 所有管理层全从基层干起 基本不外聘管理者挑选干部的标准是 忠于家庭 忠于爱情 爱护员工 标准化 新员工岗前培训 集3天 学习标准化的服务流程和手册人性化 考虑员工背景 入职培训还包括怎么看地图 用马桶 坐地铁 过红绿灯深入化 上岗后 一对一师徒式单兵教练 培养员工对服务的主动性和创造性 在用双手之外 工作用心更用脑 培训制度 造人 张勇对培训很重要 但对员工的培训 往往还停留在人与人传帮带的形式上 华东交流显示 考核指标除了业务类外 还有创新 员工激情 顾客满意度 后备干部的培养等传说中海底捞考核一个店长或区域经