学院旅游管理专业人才培养方案.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除辽宁职业学院2013级旅游管理专业人才培养方案一、专业人才需求调研（一）调研的指导思想为了科学、合理的制定2012级旅游管理专业人才培养方案，使其符合社会和旅游企业职业岗位对人才的需求,本专业教师利用寒假时间集中小组走访、电话访问、在线访问等形式对进行企业调研。调研结果显示：现在我国旅游人才培养虽然取得了很大的成绩，但仍存在旅游人才建设与行业发展建设不适应、旅游人才培养滞后于市场需求两大突出问题。具体表现在：一是由于相当一部分院校的办学者缺乏对旅游业人才需求特点全面深刻的分析，使旅游教育培养的大批人才与行业需求出现灾难性脱节。首先，我国的旅游教育过多看重的是旅游产业经营管理方面的探讨，从而影响到了旅游业人才培养方面是更多的关注经济效益，忽视了对学生从事旅游的热情、灵感、理想和事业心的培育，这里暂且称其为旅游情结。其次，旅游作为一门新兴的跨学科领域，涉及浩如烟海的知识体系，因此，知识体系的整合与优化十分关键，我们需要将与旅游相关联的知识向旅游这一特有的主题渗透融合后整合塑造为受教育者特有的旅游思维。二是现在我国旅游业正在积极加强文化和旅游的深度结合，不断推出高品位的旅游产品、提供高质量的旅游服务、采取高水平的旅游促销手段等。现在旅游需求已经从传统的温饱型消费向高端的度假型消费转变，这一转变促进了旅游业转型升级。由于高等职业院校与社会(企业)缺乏良性互动，致使培养的人才落后于企业要求3-5年。究其原因专业培养目标定位不准，课程设置不合理，教材落后，师资队伍多属于转行或没有实践经验，教学设施不健全，学生缺乏实践的机会，在动手能力上没有得到很好的培养和锻炼，就更谈不上管理能力的提升。（二）行业的发展1、行业现状和发展。据世界旅游组织统计，上个世纪末旅游业已经超过了汽车业、钢铁、石油等产业，在全世界的整个生产总值中现在大约占10的份额，已经成为世界第一大产业。与旅游业直接或间接相关联的行业和部门有109个之多，而且外延还在扩张。我国“十一”五规划中明确提出将大力发展旅游产业，在国民经济持续增长的同时，中国旅游业也实现了快速发展。目前我国共有6批247个城市为中国优秀旅游城市，占我国城市总数（661）的37%。2007年是世界旅游业连续第四个快速增长的年份，中国以10%的增长率继续巩固了世界旅游业前列国家之一的地位。未来10年间，我国旅游业将保持10.4%的增长速度，到2010年我国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。预计到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。出入境旅游是国际旅游中的重要组成部分。“十一五”时期规划发展的目标为：实现入境旅游人数年均增长8%；国际旅游收入年均增长12%。到2010年，国际旅游收入达到530亿美元 。2008年的北京奥运会，2009年旅游业在国民经济中支柱性产业的确立、2010上海世博会，2012年的广州亚运会，2014年南京青奥会，2010-2020海南国际旅游岛建设，这几项全球注目的盛事会吸引世界各地众多的参观者和游客来到中国，这足以表明中国在国际上的地位和影响力日益增强，对推动中国旅游业的发展起到积极的作用。随着人民富裕程度的提高，闲暇时间和可支配收入的增多，将推动国内旅游需求以较高的速度增长。我国是世界上人口第一大国，有着世界上其他任何国家无与伦比的最大的国内旅游客源市场。另外，我国国土广袤、山川秀美、历史悠久、文化璀璨、民族众多，漫长的历史和辽阔的国土形成了无比丰厚的旅游资源。涵盖了自然景观、历史文化、改革成就和社会生活等各方面，各具特色的风土人情、多姿多彩的城市风光，雄伟壮观的建设工程等，为旅游业的发展提供了得天独厚的条件和基础。国内外学者一致看好中国旅游业的发展前景，中国将成为世界旅游强国。包括世界旅游组织（WTO）在内的权威性组织均认定2020年中国将成为全球首位旅游目的地国。2、行业从业人员基本情况分析。旅游行业的飞速发展也极大地带动了相关产业的发展，以及就业机会的增加。根据世界旅游组织测算，旅游直接就业1人带动间接就业4.3人，但我国旅游业劳动密集型特征较为明显，带动就业人数相比其他国家更为显著。2008年度全国20,691家旅行社，新增加971家，同比增长4.92%。其中，国际社增加132家，同比增长7.18%；国内社增加839家。旅行社直接从业人员为321,655人,其中，导游人员103,688人、领队人员26,632人、会计人员33,491人、经理人员83,108人、其他人员74,736人。2007年，旅游酒店数量达到14327家，31个国际饭店管理公司的47个品牌都已进入中国。其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。另外，在五星级之上增设“白金五星级”，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店07年8月被正式批准为“白金五星级饭店”。经济型酒店数量超过1700家，规模以上餐饮店（点）数量近90万家。全国共有各类A级景区（点）达到1236个，到2015年，中国需要增长10000家星级酒店，中国旅游与酒店管理整体直接从业人数将达到1000万人以上，间接从业人数达到5000万人。据国家旅游局统计，至2007年年底，全国高、中等旅游院校（包括旅游院校和开设有旅游系或旅游专业的院校）有1641所，其中高等院校770所，在校生约为39.7万人（每届11万多人），中等职业学校871所，在校生约为37.6万人（每届约13万人），每年能为旅游与酒店管理行业提供的专业人员不足25万人，未来旅游与酒店行业的人才缺口是个庞大的数字。3、相关职业岗位基本情况分析。我国的目标是要在2020年成为世界旅游强国。强国就要有强才，人才资源是第一资源。目前旅游企业人力资源存在以下几个问题：一是学历普遍较低，大专及以上学历的仅占30%左右。据国家旅游局人事劳动教育局2008年对旅行社从业人员的全面调查，结果显示，只有26.9%的旅行社经理具有大学学历，41.7% 的导游员是高中或中专学历。二是职称较低，以初级为主，中高级人才明显偏少。据调查，全国高级、特级导游员仅占全国导游员的3.7% ，饭店等企业中具有国际企业运作经验的经营管理者微乎其微，具有中、高级专业人才的比例很低，全国酒店总经理中80%不是科班出身。三是人才流动大，不稳定。旅游业由于员工过分年轻化，基层员工待遇较低，以及新的旅游企事业单位不断涌现等原因，造成员工流动性大。有的企业员工流动率高达40%以上。越是年轻的高素质的人才，流动越快。（三）专业人才需求1、近两年相关职业岗位招聘员工情况。据了解，旅游业内计调、销售等专业性很强的操作人才存在明显的缺口。作为旅行社的核心竞争力，操作人员从咨询接待到产品销售，再到落实接待，各个环节都起着举足轻重的作用。国旅总社人力资源部有关负责人表示，旅游企业为了提高自身的竞争实力，更加注重复合型人才的培养，以往仅仅靠大学文凭或仅掌握旅游单一知识技能的人员将不再占主流。越来越多的掌握国内、国际、销售等各方面操作知识的人才受到旅游企业的追捧。 2、行业未来发展对专业人才需求情况。有关负责人表示，我国旅游人才缺口达200万人。其中，有近70%是来自对旅行社专业操作人员的需求,远远满足不了当前旅游市场的用人需求。3、专业相关职业岗位的劳动力市场的供求分析。（1）到2009年我国导游需要量在30万左右，而目前我国导游人数是20万人左右。导游的流失率较高，在持导游人员资格证书、等级证书的人员中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。不同等级的导游人员,流失率各不相同，资格和特级导游员流失率较高，初级、中级、高级导游员流失率较低。在持导游人员资格证书、等级证书的人员中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。其中，持资格证书人员的流失率为45.3%，持初级导游员证书人员的流失率为6.4%，持中级导游员证书人员的流失率为14.6%，持高级导游员证书人员的流失率为10.l%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。（2）外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有韩语导游人员仅413人，占外语类导游的1.9%，远不能满足对韩国市场的接待需要。（3）旅游从业人员的地区分布不平衡。从总体上看，我国东部省（市）导游人员数量较多，中部和西部省（区、市）导游人员的数量较少，尤其西部个别省（区、市）导游人员严重不足。如西藏目前经考试合格的导游人员只有151人，导游严重不足，已成为制约当地旅游业发展的一个重要因素。（4）目前星级酒店紧缺的专业人才主要有三类：一类是宾馆酒店总经理、各部门经理等中高层管理人才；第二类是技能级别较高的餐厨、服务等技能型人才；第三类是具备较强“补位”意识的服务型人才，这类人要能弥补酒店各个部门之间的服务空白点。按照酒店部门来分析，酒店业目前在餐饮部、客房部两大部门用人需求比较大。酒店业内人士介绍，餐饮部是企业对外的部门，用人需求最为旺盛。从基础服务人员到餐厅经理都有需求。销售部紧缺的是营销管理人才，需要有若干年的行业经验，并且熟悉酒店特色和产品，熟悉酒店客房、餐厅、前台等各岗位工作特点，有很强的人际沟通能力。此外，随着各类进口保洁工具价格的攀升，如今酒店越来越重视客房部的工作，优秀的客房管理者首先要熟悉各类进口保洁工具，能进行工具性能维护和维修，此外还将承担下属员工的技能培训工作。4、相关职业资格证书分析（1）全国导游资格证书 经培训可参加导游考试，合格者由国家旅游总局核发全国导游人员资格证书，即国导证，以及导游证(IC卡)；持证上岗、资格鉴定、谋职、就业有效。并且享受全国各地景点旅游免票，机票酒店打折，实行统一编号登记管理和网上查询，全国通用，终生拥有。（2）前厅、客房、餐饮资格证书证书 严格执行国家旅游行业就业准入制度。通过酒店岗位高级（三级）及中级（四级）技能证书培训和考核，进一步强化理论知识和业务知识，增强实际操作技能和职业素质培养，成为旅游行业具有较强实践能力的应用性专门人才，为正常就业打下良好基础。考试合格者，由国家劳动部门颁发三级（高级）或（四级）中级专业技能资格证书。（3）旅游咨询师 旅游咨询师是进入旅游行业管理层的敲门砖，在旅游咨询师培训的学习过程中，将让你具备旅游线路策划、旅游整体营销管理能力。由国家职业资格培训鉴定实验基地颁发的旅游咨询师培训证书，全国通用，个人资料还将录入中国旅游咨询师培训网和国家职业资格培训鉴定实验基地网。（4）旅游计调师 在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。其中，计调部起着联系各方的作用。经培训参加统一考试合格者，由全国人力资源和社会保障部颁发CETTIC旅游计调师证书，个人资料电子注册，录入人力资源和社会保障部中国职业培训与技能鉴定服务网。 此文档仅供学习与交流5、企业对本专业高职毕业生的评价与建议本专业高职毕业学生素质高、肯学习、不怕苦、不怕累，积极主动完成所在岗位工作任务，受到用人单位的一致好评,但也有个别同学情绪不稳定,有动摇思想。企业建议主要培养学生以下能力：逻辑思维能力、语言表达、上下沟通协调能力、处理突发事件能力等。（四）全省旅游管理专业招生、就业和教学情况1、专业的招生情况全省共有10多所高职学院有旅游管理专业，基本完成计划招生人数。2、专业的毕业生就业情况辽宁省除了师范专业毕业学生的就业前景比较乐观外，旅游管理专业毕业生也受到欢迎,就业率达到95%以上。3、专业教学情况随着我国经济社会的发展及国民收入水平的不断提高，旅游专业己成为第三产业中最具活力的朝阳产业。在中国旅游业发展“十五”计划和2015年、2020年远景目标纲要中，确立了我国要从亚洲的旅游大国成为世界旅游大国的宏伟目标。要实现这一目标，就必须培养大批高素质人才。自90年代中期以来，辽宁省许多高校纷纷设立旅游管理专业，为培养旅游管理和服务人才做了大量工作。但是，在旅游管理专业建设中存在实践性教学的缺失。（1）专业教师缺乏同步专业技能培训。许多高等学校开设的旅游管理专业，虽然整体规模迅速扩张，但大部分都是外延式的扩展模式，这种模式的优点在于短期内迅速转型，为市场迅速提供资源。但缺点也十分明显，设立的旅游管理专业数量虽多，可教师多是从其它相关专业如经济学、管理学、历史学、地理学等转行的，没有接受过系统的旅游高等教育，再加之学校教学、科研任务繁重，经费紧张，使他们难以外出进修，因而缺乏旅游行业实际操作和经营管理的经验，偏重于知识积累，反映在教学上往往遵循传统的教学模式，重视和强化理论知识的灌输，在实践性教学方面的改革步伐缓慢，致使学生在走向工作岗位后相当长的时期内不能独立进行实际的管理和服务。（2）不重视实践性教学的体系化建设。在旅游管理专业建设中，没有把实践性教学作为一个相对独立的教学体系加以研究和强化.实际上，该专业技能中所要求的中餐、西餐、客房、导游、外联、调酒等操作技能不仅是理论上的教学内容，而且也是构成专业的实践性教学体系的重要部分。在以往的建设中，只把它作为整个教学体系的一个环节而加以草草处理，普遍采用传统的的教学方法，在认识上重视理论知识的传递和灌输，忽视学生操作能力的培养;在教学方法上以教师讲述、学生记录为主，外加零星、不系统的操作实践，学生无法真切地感知旅游企业的运作和管理，更谈不上职业能力的培养。（3）实践性教学物质条件的缺失。在旅游管理专业建设中，师资多由其它专业教师改行而来，尽管他们可以克服教材、专业知识的障碍，但旅游管理是一门应用型学科，要求培养理论与实践相结合的复合型人才，因而特别强调通过实践性教学来培养学生的操作技能，事实上往往存在没有完整配套的实验室和实习、培训基地，或实习基地的条件不能够满足需要，使学生成为实习基地简单的勤杂工，或者没有较为完整、系统的实验设备，缺乏专职的实验人员，在学生的动手能力和创新能力的培养方面没有后续手段，不能实现动手能力和创新能力的可持续发展。二、旅游管理专业人才培养方案设计经过几年的专业建设，本专业教学团队通过对人才需求的调查与分析，同时广泛听取旅游企业（旅行社、旅游景区、星级酒店等）一线专家的意见，经过反复研讨和论证，设计树立“零距离” 理念的人才培养方案。即培养目标与用人需求零距离，课程设置与职业标准零距离，实践教学、师资培训均与企业培训零距离，教学设施与企业设备零距离，校园文化与企业文化零距离，强化学生的专业技能和实际操作能力，无论是技术技能，还是思想行为，都能直接融合到社会和企业中，直接为社会和企业所用。（一）依市场调研，确定培养目标以旅游企业职业岗位定位，为旅行社、旅游景区、星级酒店及旅游企事业等单位，培养高职业道德修养、高综合素质、高技能的“三高”复合型人才。（二）按职业标准，进行课程设置以旅游企业职业标准为导向，合理设置通识、专业、拓展等课程。设计职业岗位工作项目、工作任务及能力要求，并对课程进行时间上、内容上的整合重构。把职业资格证书课程纳入教学计划之中，使学生在获得学历证书的同时，顺利获得相应的职业资格证书。如第一学期开设导游基础知识；第二学期开设导游业务、旅游政策与法规等课程；第三学期开设餐饮管理、前厅客房服务与管理、旅游服务礼仪等课程，分别为每年全国导游员资格及餐饮、前厅、客房服务员（中级或高级）考试作充分的准备。（三）突出专业特色，选择优秀教材为提高教学质量，系主任李颖强调，要求教师优先选用省部级以上获奖的高职高专教材（最好是高等教育出版社的）或职业资格考试教材。 如“导游基础知识、导游业务、旅游政策与法规”等课程，选用导游证考试专用书，由辽宁旅游出版社出版。此外, 我们将自编实践教学教材的工作列入专业建设规划，计划组织行业企业的专家和校内“双师型教师，结合实训基地的实际状况编写体现本专业特色的,具有较强的针对性、实用性的实践教学教材。（四）加强实践教学，做好校企合作加强校内实训基地建设，要求教学设施应与企业设备相一致。此外，选定重视教育、有强烈的工学结合、校企合作、共同发展的要求和意愿，有良好的企业经营管理理念、优秀的企业文化，容纳毕业生就业空间大并有可持续性，有良好的实习实训条件，可满足专业教学特别是教师企业挂职锻炼，学生进行企业认知实习、综合试训、顶岗实习等作为合作企业，签订“实训或实习协议”。目的是最大限度地提高教师实践指导水平，提升学生的综合职业能力，增强学生就业时的岗位适应能力。例如大连海昌集团大连发现王国分公司、大连申江旅行社，大连海景酒店、沈阳黎明酒店、沈阳富丽华酒店、铁岭春天旅行社、铁岭凯旋旅行社、铁岭神州旅行社等，经营管理理念先进、管理制度严格，能够为实训或实习生及青年教师提供良好的工作、生活环境，为实习生提供广泛的就业机会。 （五）创新教学方式，改革考核办法1、积极采用启发式、讨论式、现场教学、案例教学、多媒体教学等多种教学方式，把实践作为教学的起点和手段，鼓励学生独立思考，激发学生的学习兴趣，整合知识和经验，并通过解决实践问题训练学生的思维能力，培养学生的务实精神、创新意识和独立人格。2、根据考核科目的特点，采用灵活、多样的考核方法，如开卷、闭卷、笔试、口试、操作、论文、报告与答辩等。评价主体选择上，既有校内老师，也有校外专家；既有他评，又有学生的自评和互评。最终构成“以学生为本”的考核与评价新模式，即笔试、口试与操作相结合，技能展示和职业资格证相结合，综合实训、顶岗实习与综合测评相结合，校内评价与企业、社会评价相结合，学生自评与互评相结合等。2010.4、2011.4月我院国际贸易系与大连海昌公司大连发现王国分工公司签署协议，把 2008 、2009级旅游管理专业的课堂从教室搬到了企业上（综合实训）；2011、6月开始安排旅游10级同学在铁岭旅游集散中心、铁岭致远客运旅行社采用“轮组制”见习方式，让学生学中做，做中学。并于实训结束前由企业、学校指导教师对学生在实训岗位上进行操作考核的尝试。如：运营设备讲解员岗位学生现场讲解根据语言表达、肢体语言配合、与游客互动等指导教师给出成绩。让学生切实感受企业综合实训的魅力，真正提高操作技能。（六）建立质量监控、质量评价体系1、质量监控。包括理论教学和实践教学监控两部分。前者侧重于理论知识学习与把握的教学监控。主要由教务处、督导评估处、教学系部领导及具有丰富教学经验、具有高级职称的教师来实施；后者侧重于能力和技术的掌握的教学监控，主要由企业和学校共同完成，聘请社会行业、企业的专家组建专家教学质量委员会，每学期定期或不定期检查实践教学内容，以确保教学内容符合企业岗位的需要。2、质量评价。包括两个方面：一是依循教育体系而定的评价，如教师评价、学生评价、领导评价、同行评价相结合，在校生评价与毕业生评价相结合。二是依循社会反馈而产生的社会评价。教学质量的高低，既不能由学校自己说了算，也不能完全由教育主管部门考核定论，而应当由社会进行全方位的评价。通过社会认可的职业资格证书制度和用人单位对人才质量的评价，通过毕业生就业率的高低，教育教学质量便可显现在社会公众面前。（七）加强思想教育，进行跟踪反馈1、除两课教育外，我院形成立体式组织网络，思想教育三年不断线。通过教育引导、活动激励、潜能激发、课堂渗透等多种形式、多种渠道开展学生思想教育的第二课堂活动。通过开展专题讲座、心理咨询、军训、国防教育、运动会、旅游专业竞赛、企业社会实践、企业调研、勤工助学、青年志愿者活动等，为学生综合素质的培养营造氛围。另外，请旅游专业毕业生作报告。针对大一的新生谈职业理想与职业信念，针对大二的学生谈学习方法，针对大三面临实习就业的实际，谈就业经历与人生感受。2、院将学生输送到社会实训、实习、就业岗位后，建立定期检查、随时抽查、走访实训、实习基地制度，应及时了解学生的工作情况，在一定时期内，还要帮助他们解决工作中遇到的各种问题。学院和实习生及实习基地建立信息沟通网络，灵活采用座谈、电话、E-mail等多种形式，及时了解行业、企业等用人单位对毕业生的素质要求。尤其是以毕业生走上工作岗位后反映出来的问题为镜子，查找教育教学中亟待解决的问题，及时反馈到专业的设置和调整中去，确保人才能力培养的动态整合。职业素质教学环节基本素质思想道德素质教学第一课堂：军训、入学教育、专业教育（融入企业管理思想）学习通识、专业、拓展等课程活动第二课堂：专题讲座、专题报告、党团教育活动、社团活动、小组课外活动、学生竞技比赛等社会第三课堂：校内模拟实训、企业认知实习、社会实践、企业调研、综合实训、顶顶岗实习、勤工助学、青年志愿者等活动文化素质教学第一课堂：学习通识、专业、拓展等课程（融入企业文化）活动第二课堂：开展嘉言懿行、课外学习、社团活动、文艺演出等活动开展演讲、朗诵、书法、写作、外语口语（英、日、韩语）、专业技能等项目比赛社会第三课堂：企业认知实习、社会实践、企业调研、综合实训、顶岗实习身心素质教学第一课堂：体育、心理健康指导、旅游心理学等课程（融入企业文化）活动第二课堂：课间活动、体育运动竞赛心灵驿站（心理学老师开展心理咨询活动）社会第三课堂：企业认知实习、社会实践、企业调研、综合实训、顶岗实习专业素质教学第一课堂：专业、拓展等课程（融入企业文化）活动第二课堂：课外小组活动、社团活动、专业技能比赛等社会第三课堂：企业认知实习、社会实践、企业调研、综合实训、顶岗实习通用能力处理人际关系能力教学第一课堂：小组合作学习，旅游公共关系、旅游服务礼仪课程学习活动第二课堂：小组课外活动、社团活动社会第三课堂：社会调研、企业实践、勤工助学、青年志愿者等活动解决问题能力教学第一课堂：学习通识、专业、拓展等课程活动第二课堂：课外活动、社团活动社会第三课堂：社会调研、企业实践、勤工助学、青年志愿者等活动心理承受能力教学第一课堂：学习通识、专业课程活动第二课堂：课外活动、社团活动社会第三课堂：社会调研、企业实践、勤工助学、青年志愿者等活动组织管理能力活动第二课堂：课外小组活动、社团活动社会第三课堂：社会调研、企业实践、勤工助学、青年志愿者等活动发展创新能力教学第一课堂：学习通识、专业、拓展等课程活动第二课堂：课外小组活动、社团活动社会第三课堂：社会调研、企业实践、勤工助学、青年志愿者等活动三、学生素质的培养设计学生入学后，通过入学教育、专业教育、讲座、认知实习、实践课等多种形式，引进企业的文化和管理思想，积极引导学生树立“双身份”理念，即学生身份和企业员工身份。简言之，入学就是就业序曲、教学过程就是就业准备、毕业实践就是就业前奏，以充分培养学生良好的就业心态，缩短学生与职业角色之间的距离，为以后更好地融入工作打下坚实的基础。四、教学实施中的柔性管理根据旅游企业季节性，对本专业企业认知实习、综合实训、顶岗实习、旅游单位急需用人等实施柔性教学管理，在保证教学总体目标完成的条件下，灵活安排各学年教学时间，旅游旺季进行实训、实习，旅游淡季学习理论技能知识。在课程安排时，我们遵循实践教学优先原则，重点课程保证原则。依据学院实训条件优先安排实践教学环节，使实践教学设施得以充分、合理使用；原则上理论教学插空进行，对于专业重点（骨干）课程，教学安排时，给予重点保证。教学时间安排打破以往的周一至周五，也仅仅是第16节的传统教学时间安排。实施学分制，一切是保证学生修满学分为前提，教学时间安排可灵活进行，即可以在第78节和910节，也可在周六、日甚至节、假期或网上学习、企业培训、企业鉴定等进行。五、培养目标确定（一）学制与招生对象学制：三年招生对象：应往届高中毕业生（二）专业人才培养目标培养具有良好综合素质，熟练掌握旅游业各职业岗位所需要的专业理论和应用理论，具有综合职业技能，适应21世纪旅游业所需要的高层次技术应用型人才。（三）专业素质与技能1、基本素质（1）思想道德素质。旅游管理专业学生的思想道德素质教育主要分为政治理想和道德规范两个部分。政治思想方面要求学生具备马克思主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本理论知识，坚持党的基本路线不动摇，坚定建设有中国特色社会主义的理想信念；热爱社会主义祖国，坚持四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策，有开拓创新意识，能积极参加社会实践；实事求是，作风正派，品行端正，待人处世诚实可信。道德规范要求学生热爱本职工作，有较强的事业心和奉献精神；工作认真负责，谦虚好学，治学严谨；遵守职业道德，爱岗敬业，忠于职守，勤奋踏实，开拓进去，全心全意为人民服务；遵守国家法令、法规及社会公德。我们把军训作为基本素质培养的重要内容之一，将学生的思想道德素质培养与学生的专业指导联系起来，将学生的思想道德素质培养与学生的就业指导联系起来。（2）文化素质。培养学生良好的科学文化素质是学生素质教育的基础。培养学生的科学文化素质包含一般的基础学科和人文知识两个主要方面，要求学生掌握计算机、法律、财会等学科的基础知识和应用能力；要求学生掌握语言、哲学、书法等方面的基本知识，具有较好的中华民族优良文化底蕴，良好的语言文字功底、文学艺术鉴赏能力和正确的交际礼仪，能阅读中外名著及中外各种科学著作，尊重科学，树立科学的发展观、正确的审美观。我们主要通过如下途径开展工作：鼓励、要求学生到企业去综合实训、顶岗实训，勤工俭学；举办一些党的教育活动、人文活动等；举办学生团体活动，如举办多彩的文艺活动来自我培养，展示学生的特长。鼓励学生参加演讲赛，体育活动等。（3）身心素质。大学生身心素质包括身体素质和心理素质。身心素质的和谐发展需要持之以恒的体育锻炼和心理健康指导作保障。除体育课外，组织形式多样的体育活动，如：课间活动、体育运动竞赛等。及时掌握学生的心理动态，通过学院心理驿站，心理健康指导课程，使学生适应变化、调节自我，以积极的心态应对一切挑战。（4）专业素质。突出旅游管理专业人才专业素质的三大核心（关键）能力，即旅行社经营与管理能力、酒店服务与管理能力、景区服务与管理能力。导游讲解能力主要包括具备结合景点进行导游讲解的能力；能够针对游客特点进行差异性讲解；能够运用普通话，吐字清晰，语速恰当，讲解生动形象；具备一定的反应能力，对游客提出的问题及时准确作答。酒店服务能力主要包括掌握酒店餐饮部服务基本技能；掌握酒店客房部服务基本技能；掌握酒店前厅部服务基本技能；能灵活向客人提供个性化服务。熟知酒店其他部门的工作流程与旅游相关的企业方面的要求，有与人沟通能力、协调能力等。2、通用能力。处理人际关系能力包括合作、沟通、交往、交流能力解决问题能力即主要问题与事故的预防能力发现、分析（换位思考、总结、逆向思维、制定方案）、处理问题能力、紧急救助能力心理承受能力包括自信心、独立性以及适应环境、承受挫折和风险的能力组织管理能力包括预测、获取信息、判断、辨别、计划、决策、设计、协调、经营、管理等能力及安全意识发展创新能力包括开拓进取、创新激情、创新思维、应变、继续学习、竞争、创业、实践等能力3、工作任务与职业能力素质构成分解（注：核心能力用作出标示）工作项目工作任务名称职业标准职业能力职业素质1.旅游公关营销1-1市场公关营销1-1-1知道旅游心理学、经济学基本理论与知识，并能正确运用相关知识分析旅游市场1-1-2能进行旅游市场预测、分析与定位1-1-3能运用公共关系、社交礼仪理论知识进行相关市场公关营销实践1-1-4会分析判断销售部和各经济组织的关系，能设计销售活动方案1-1-5能判断客户意向和需求分析，能制作销售计划和价格标准方案1-1-6会科学分析旅游业竞争态势,能进行旅行社、景区销售策划2.旅社经营与管理3.景区服务与管理2-1旅行社计调旅游计调师2-1-1 能进行旅游线路的具体设计2-1-2 知道票务实际运作程序并熟练进行票务操作2-1-3 学会和同业沟通协调2-2旅行社导游（地陪）全国导游资格证书2-2-1知道导游服务程序及主要工作内容、导游语言的艺术2-2-2能运用导游业务知识进行景区、景点、旅游途中等的地陪服务工作2-2-3能运用相关知识安排参观游览活动、导游讲解、应急处理突发事件2-2-4 能妥善处理游客要求及投诉2-2-5 理解各项旅游政策法规2-3旅行社导游（全陪）全国导游资格证书2-3-1 知道全陪服务程序及主要工作内容2-3-2 能用旅游交通知识进行全陪导游服务2-3-3 能运用相关知识安排参观游览活动、导游讲解、应急处理突发事件 2-3-4会运用导游带团技巧及有关旅游政策与法规知识妥善处理游客投诉2-4导游英语、日语（韩语）接待全国导游资格证书2-4-1较强的英语口语表达能力，会用英语同游客交流、沟通2-4-2能灵活运用英语进行旅游外事导游服务，基本胜任外事旅游服务工作2-4-3知道旅行社接待工作主要程序及内容，如机票预订，出入境手续办理程序，导游服务工作时 的日常英语会话 2-4-4 能熟练运用英语对著名景点进行导游解说2-5 领队业务操作2-5-1 知道领队的基本素质要求,出入境领队业务主要程序及内容2-5-2能运用领队业务理论与实践知识熟练办理出入境手续2-5-3会港澳台领队业务操作2-5-4知道客源国/地区概况能胜任领队工作2-5-5知道领队处理问题的程序与措施，能处理领队过程中的各项突发事件2-6旅行社接待旅游咨询师2-6-1知道门市服务人员礼仪主要程序及内容2-6-2能进行门市业务操作与对客服务2-6-3会运用门市接待技巧进行旅行社销售的促成2-6-4理解门市顾客旅游需求与旅游动机关系2-6-5能分析门市顾客购买决策2-6-6会进行客户关系的有效管理3-1旅游景区票务、接待旅游咨询师3-1-1能操作景区计算机及其他办公设备3-1-2知道景区票务类型、设计、运作并能进行以上各项工作的开展3-1-3知道景区接待的主要程序和内容3-1-4对咨询客服务技能3-1-5接待与销售服务技能3-2景区讲解、巡检与管理全国导游资格证书3-2-1知道景区讲解服务基本程序和主要内容3-2-2能进行景区巡检、咨询对客服务3-2-3会运用导游讲解的基本技巧和语言艺术进行景区讲解服务；3-2-4 能分析景区经营管理的基本特点3-2-5 会处理景区服务过程中的突发事件3-3景区营销策划3-3-1市场调研分析方法能力3-3-2营销能力3-3-3广告策划能力3-4景区日常管理3-4-1旅游资源调查、评价能力3-4-2旅游活动组织策划与管理能力3-4-3游客管理能力3-4-4景区设施分类及维护能力3-4-5安全防治和管理能力3-5旅游景区规划策划3-5-1 景区景点线路规划设计3-5-2 对景区景点成本测算4.酒店服务与管理4-1 中、西餐服务餐饮服务资格证书（中级）4-1-1迎宾、预订、点菜服务4-1-2摆台、餐席间、结账4-1-3电脑软件操作4-2宴会服务4-2-1宴会流程组织安排4-2-2迎宾、预订、菜单设计、摆台、4-2-3席间、结账服务4-2-4电脑软件操作4-3中西餐厅主管、领班4-3-1培训和考核员工4-3-2安排、管理日常工作4-3-3协助经理和厨师长进行菜单设计4-3-4餐饮产品成本核算和成本控制4-4商务中心服务4-4-1复印、打印4-4-2传真接收、传真发送、票务受理4-4-3会议室出租4-5礼宾服务4-5-1门厅迎送宾客服务4-5-2行李服务4-5-3“金钥匙”服务4-6前厅主管、领班4-6-1前厅营业的基本情况4-6-2处理客人投诉的技巧4-6-3员工培训及考核4-6-4 VIP接待4-6-5协助经理推出合适的组合产品4-7大堂副理4-7-1接受咨询、接待4-7-2结账投诉4-7-3夜值4-8 楼层服务客房技能证书（中级或高级）4-8-1客房清扫与整理4-8-2设备、备品的使用与保养4-8-3楼层住客情况，填写房况表4-8-4布置VIP提供个性化服务4-9 客房中心服务客房技能证书（中级或高级）4-9-1负责整理、传送客情档案4-9-2负责客房部人力资源管理4-9-3负责客房部员工的出勤记录4-10 客房主管、领班客房技能证书（中级或高级）4-10-1培训员工和考核员工4-10-2制定客房部年度财务预算4-10-3核算各类日常消耗品、用品的数量，做好成本控制4-10-4处理一般性住客投诉事件和突发事件4-10-5根据客情变化，做好人员安排4-10-6检查督促下属完成工作4-11 酒吧服务调酒（中）级服务员4-11-1大堂吧各式酒水的调制4-11-3鉴别咖啡的品种、产地4-11-4口味鉴别及加工4-13客房中心软件应用4-13-1用软件进行房间配置能力4-13-2用软件进行客户信息查询能力4-13-3用软件进行客房状态查看能力4-13-4掌握用软件控制楼层客房、宾客4-13-5相关信息能力4-14 总台软件应用前厅技能证书（中级或高级）4-14-1用软件进行客房预订能力4-14-2用软件进行宾客入住登记操作能力4-14-3用软件进行客房房态设置与更改能力4-14-4用软件进行结账能力4-15对外销售4-15-1向客户推销酒店各个档次的客房，开展预订业务。4-15-2分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。4-15-3将旅行社预订信息及时发回酒店，与酒店销售部和预订部保持密切联系，准确地控制房间状态；正确处理客人预订变更、取消、婉拒事宜，保证客房预订的准确性。4-15-4利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。4-15-5正确处理客人投诉和预订纠纷。六、课程重构表序号课程名称工作任务（编码）工作任务描述1旅行社经营与管理1-1 1-2 2-12-2 2-3 2-4 2-5接待、咨询、计调、营销、财务管理、经营操作、产品设计与开发、内部运作与管理2旅游政策与法规2-1 2-2 2-3 2-4 3-1 3-2 3-3 3-4 3-5 4-3 4-6 4-7 旅游政策、法规的贯彻执行；负责旅游行业诚信建立、旅游行业建设等工作。3模拟导游2-2 2-3 3-1 3-2地陪导游规范服务程序操作、全陪导游规范服务程序操作、出境旅游领队规范服务程序、问题与事故处理能力训练、沿途与景点现场导游讲解4旅游市场营销1-1 2-1 3-3 4-15旅游线路推销、酒店餐饮产品、客房推销、旅游景区对外推销5旅游公共关系1-1 1-2 1-3 1-4 2-1 2-12-3 2-4 2-6 3-1 3-2 4-1 4-2 4-3 4-4 4-5旅行社、酒店、景区接待、对外产品推销、计划调度、组织、协调、解决问题6旅游英语会话1-1 1-2 1-3 1-4 2-1 2-1- 2-3 2-4 2-6 3-1 3-24-1 4-2 4-3 4-4 4-5旅行社、酒店、景区接待接待、咨询、日常交际口语7旅游日语（韩语）会话1-1 1-2 1-3 1-4 2-1 2-1- 2-3 2-4 2-6 3-1 3-2 4-1 4-2 4-3 4-4 4-5旅行社、酒店、景区接待、咨询、日常交际口语注：本表所涉及的课程为本专业核心课程、教学做一体课程以及部分与本专业培养能力结合紧密并在内容上取舍变化较大的职业基础课程和公共课程。七、核心能力与核心课程一览表核心能力核心能力构成要素支撑核心课程支撑实训项目语言交际、表达能力普通话语音、语调普通话应用文写作模拟导游模拟导游写作1、各种商务文书格式撰写2、旅游应用文撰写英语日语（韩语）1、听说基础能力2、服务接待能力大学英语旅游英语会话旅游日语（韩语）会话旅游英语、日语（韩语）理实一体课程实训酒店服务与管理能力前厅、客房、餐饮、调酒、咖啡制作茶艺、花艺酒店前厅客房服务与管理、酒店餐饮服务与管理、景区服务与管理、插花艺术、调酒技术、咖啡调制与服务、茶艺与服务酒店前厅客房服务与管理实训、酒店餐饮服务与管理实训、景区服务与管理实训、插花艺术实训、调酒技术实训、咖啡调制与服务实训、茶艺与服务实训综合实训顶岗实训旅游社经营与管理能力接待、咨询、计调、营销、财务管理、经营操作、产品设计与开发、内部运作与管理旅游经济学、旅行社经营与管理、旅游市场营销、旅游公共关系、商务谈判旅游社经营与管理实训综合实训顶岗实训导游服务接待能力导游接团、现场解说、危机处理、安全急救、依法做事导游基础知识旅游政策与法规导游服务规范模拟导游导游服务规范实训模拟导游综合实训顶岗实训景区服务与管理能力景区接待、讲解、日常管理、营销、规划、安全、处理游客投诉景区服务与管理综合实训顶岗实训景区服务与管理实训八、课程设置与实训项目安排 序号课程或实训项目名称教学内容描述需用资源教学设计（教授方法）时间安排学习场所学习评价方式涉及行业标准、职业素质 资料、PPT课件、图片 黑板 模型、挂图; 多媒体教学软件、视频; 网络 仿真软件工艺手册现场教学（企业考察）法;小组工作;自主学习;四步教学法；头脑风暴法1导游基础知识。掌握对中国历史、旅游地理、民族民俗文化、宗教、古代建筑、古代园